Suutarin lapset ilman kenkiä ja minä ilman kielikuvia

Jos toimittaja soittaa ja kysyy näkemystäni viestinnästä, osaan antaa napakoita ja siteerattavia vastauksia saman tien. Yleensä käytän paljon kielikuvia – ne ovat suosikkejani retorisista tehokeinoista.

Olkaa somessa sellaisia kuin olisitte ensimmäisillä treffeillä (Kauppalehti).

Kun kaksi yritystiliä kehuu toisiaan, tulee samanlainen olo kuin jos kummitätini ja -setäni vaihtaisivat kielisuudelmia sukujuhlissa (Marmai).

Metaforat ja kiteytykset kuuluvat ammattiini. Omasta alasta on oltava napakka näkemys, ja se pitää pystyä viestimään toimittajalle. Kun höystän näkemyksen vertauksella, toimittajan on kätevä poimia se sitaatiksi.

Mutta mitä tapahtuu, kun toimittaja soittaa ja kysyy harrastuksestani?

Tykkään kontaktilajeista. Tämä on ihan älyttömän kivaa ja meillä on hyvä porukka (Yrittäjäuutiset).

Jösses. Olen viestinnän ammattilainen, ja tämänkö sain suustani ulos? En osannut antaa toimittajaraukalle kunnon kiteytyksiä, vaan käytin tylsiä adjektiiveja ja mitäänsanomatonta kieltä.

Suutarin lapset kulkevat paljain jaloin, ja minun harrastuskommenttini ovat täynnä ympäripyöreitä latteuksia.

2 kommenttia

Vinkki asiakaspalvelijoille: hoida aina sekä tunne että fakta

Jotkut luulevat, että asiakasviestintää hoidetaan hoitamalla faktat.

Se on kuitenkin vain puolet työstä. Asiakasviestinnässä pitää nimittäin hoitaa myös tunteet:

  1. Jos asiakkaan tunnetila on negatiivinen, tasapainota se neutraaliksi.
  2. Jos tunnetila on neutraali tai ei näkyvissä, siihen ei tarvitse reagoida.
  3. Jos tunnetila on positiivinen, vahvista positiivisuutta.

Tämä selittää sen, miksi sama vastaus voi toimia jossain tilanteessa, mutta ei toisessa. Otetaanpa esimerkki:

OK kiitti toimii

Yllä oleva kuvitteellinen keskustelu on normaali, sujuva esimerkki, jossa mukana ei ole mitään erityistä tunnetilaa. Asiakaspalvelija kysyy osoitetta, asiakas antaa sen, ja lopuksi asiakaspalvelija kiittää lyhyesti.

Sen sijaan silloin ”OK, kiitti” on huono vastaus, jos toinen osapuoli on tehnyt valtavan arvokkaan teon.

Ok kiitti ei toimi

Yllä olevassa kuvitteellisessa tilanteessa asiakas olisi voinut nostaa valtavan someäläkän, mutta hän ei sitä tehnyt. Tässä tilanteessa ”OK, kiitti” on aivan liian niukka vastaus, sillä asiakas pelasti asiakaspalvelijan selkänahan. Asiakkaan tunnetila oli auttamishaluinen ja ehkä hän myös tiesi oman toimintansa arvon, joten siihen olisi pitänyt reagoida kiittämällä voimakkaammin.

Verrataanpa vielä seuraavia esimerkkejä, joissa on sama fakta mutta eri tunne mukana.

Tunne ja fakta chat

Sama fakta mutta eri tunne, joten keissit vaativat erilaiset vastaukset. Ensimmäisessä tilanteessa asiakas nauraa itsekin kömmähdykselle, joten asiakaspalvelija uskaltaa hymyillä asialle. Sen sijaan jälkimmäisessä asiakas on vihainen, joten asiakaspalvelijan on pakko pysyä asiallisena.

Summa summarum: hyvä asiakaspalvelija hoitaa faktan, mutta erinomainen asiakaspalvelija hoitaa myös tunteen.

* * *

PS. Kyseinen Pirjo–Pervo-kirjoitusvirhe on aito esimerkki. Se sattui ulkomailla, joten kaverini vain hienovaraisesti tarkensi nimensä kirjoitusasun ja yritti pitää naamansa peruslukemilla. (Kaverini sukunimi on tosin muutettu.)

 

3 kommenttia

Skeitin skooppi: työkalu kohderyhmäsegmentointiin ja kanavan valintaan

Suomen Partiolaiset tekee parhaillaan 15 000 partiolaisen suurleiriä eli finnjamboreeta ensi vuodelle. Leirin nimi on Roihu.

Olen vapaaehtoispestissä Roihun ohjausryhmässä, ja erityisenä lempilapsenani on tietenkin viestintä ja markkinointi.

Tänään pohdimme viestintä- ja markkinointikokouksessa partion erityispiirrettä: sisäisen ja ulkoisen viestinnän eroa ei oikeastaan ole.

  • Partiolaisten vanhemmat ovat tavallaan organisaation ulkopuolella, mutta tavallaan he ovat kuitenkin sisäpiiriä (ja he maksavat alaikäisten jäsentemme jäsenmaksut).
  • Kuka tahansa voi ensin kuulua ulkoisen viestinnän piiriin, mutta kun hän tulee leiriläiseksi tai vapaaehtoiseksi, hän astuu sisäisen viestinnän rinkiin. Tämä roolin vaihto on nopeampaa, sahaavampaa ja kattavampaa kuin monessa organisaatiossa.
  • Someviestintä tavoittaa sekä leirin tekijät että ulkoiset tahot, emmekä pysty valitsemaan kohderyhmää verkossa kovinkaan tehokkaasti.
  • Jos joku on partiolainen, mutta ei ole mukana tekemässä leiriä, onko hän sisäisen vai ulkoisen viestinnän kohderyhmää?

Niinpä tajusimme tänään, että emme voi rakentaa organisaatiota saati viestintä- ja markkinointisuunnitelmaa sisäisen ja ulkoisen viestinnän käsitteiden varaan. Kohderyhmäämme kuuluvat varsin monenlaiset tahot, ja raja on häilyvä.

Kokouksessa sain Ajatusten Tonava -fiiliksen. Entä jos jaamme kohderyhmän kehiin, joka laajenee vähitellen sisältä ulospäin? Syntyi kaunis kaavio:

Skeitin skooppi sidosryhmat

Kuva näytti paljon osuvammalta kuin perinteinen kahtiajako sisäiseen ja ulkoiseen viestintään. Tämän jälkeen ryhdyimme hahmottamaan kanavia. Millä tavoitamme minkäkin kohderyhmän? Syntyi seuraavantyyppinen kaavio, jossa kanavat läpäisevät tietyn määrän kohderyhmäkerroksia:

Skeitin skooppi kanavat

En listannut tähän kaikkia Roihun käyttämiä kanavia, mutta kuvasta hahmotat ajatuksen. Kaavio auttaa löytämään oikean kanavakombon:

  • Jokainen kohderyhmä pitäisi kattaa vähintään kahdella, mieluusti neljällä kanavalla. Kaaviosta on helppo katsoa, mikä kehä on arsenaalimme ulottumattomissa.
  • Kaavio auttaa myös analysoimaan, teemmekö joidenkin kanavien suhteen päällekkäistä työtä. Riittääkö vähempikin, koska kaikkialla ei kuitenkaan voi olla?
  • Jokaisen kanavan pitäisi olla kustannustehokas. Jos tavoitamme jollain kanavalla vain yhden kohderyhmän, onko sen käyttö järkevää?
  • Kaaviota voi käyttää myös rajaukseen: haluammeko pitää leirin tekijöiden keskustelut intrassa, jolloin Facebook ei ole leirin tekemisen väline?

Olin niin tyytyväinen kaavioon, että päätin jakaa sen myös EOT:n lukijoille työkaluksi. Nimesin sen juhlavasti partionimeni mukaan Skeitin skoopiksi, koska siinä on kiva alkusointu.

Skeitin skooppi syntyi tänään kahdessa minuutissa, joten siinä on taatusti hiottavaa. Jos hyödynnät ja kehität skooppia työssäsi tai harrastuksessasi, kerrothan siitä kommenteissa. Oliko työkalusta hyötyä? Mitä muutoksia teit? Sopiko se johonkin tiettyyn hankkeeseen tai tietylle toimialalle erityisen hyvin?

10 kommenttia