”Kato kun tätä ei ole meillä hinnastossa”

Kuljetan lompakossani rooibosteepusseja. Jos jossain kahvilassa ei myydä rooibosta, ostan pelkän kuuman veden ja käytän omat teepussini.

(Tarkalleen ottaenhan rooibos ei ole teetä, mutta me hämeenlinnalaiset puhumme ihan sujuvasti rooibosteestä.)

Menin Jyväskylässä kahvilaan, jossa onneksi oli rooibospusseja. Omani olivat nimittäin loppu.

Ostin kupillisen 2,50 eurolla ja kysyin, voinko ostaa mukaan myös pelkkiä teepusseja kolme kappaletta. Myyjä häkeltyi täysin:

En mä voi niitä sulle myydä, koska ei sellaista ole hinnastossa. Mä voin myydä sulle kolme teetä, vaikka sä haluat vain pelkät pussit.

En halunnut maksaa kolmesta pussista lähes kahdeksaa euroa, joten kiitin ja jätin ostamatta.

Sääliksi kävi myyjäparkaa: hänen joustavuutensa ei riittänyt keksimään ratkaisua. Mieleeni tuli kolme vaihtoehtoa, jolla olisi saanut aikaan sekä kauppaa että paremman asiakaskokemuksen:

  • ”No oisko sopiva hinta yhteensä vaikka kaksi euroa? Mä lyön ne kassaan pullan hinnalla.”
  • ”Sopiiko jos mä lyön kassaan yhden teemukin, ja sä saat sillä hinnalla kolme pussia?”
  • Tai jopa: ”Kuule, ota ne kolme pussia ihan ilmaiseksi mukaasi. Voidaanko ottaa yhteiskuva kahvilan Facebook-sivuille, jossa mä kerron tästä valtavasta teelahjoituksesta?”

En tiedä, oliko kahvilan myyjänä omistaja vai työntekijä. Olipa kumpi tahansa, hän on käsittänyt asiakaspalvelun ihan väärin.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole tiukka nippu sääntöjä, joissa pitää pysyä kiinni kynsin hampain kaikissa tilanteissa. Sen sijaan hyvä asiakaspalvelu on kykyä luoda uusia järkeviä toimintatapoja sitä mukaa kun yllättäviä tilanteita tulee eteen.

9 kommenttia

Yrittäjä, älä anna asiakaskuntasi vanhentua mukanasi

Disclaimer: tämä postaus on suunnattu pienyrittäjille, joilla on kivijalkaliike.

Näin eräässä suomalaisessa kaupungissa vaateliikkeen, jolla oli vanhanaikainen nimi. Olikohan se Trendi-Mimmi tai Fashion-Lyyli. Liikkeen ikkunassa luki iskulause ”muotia vuodesta 1978″. Näyteikkunan valikoiman perusteella tuotteet oli suunnattu konservatiivisille tädeille.

No mikä tässä on ongelmana? Eikö vaatteita saisi myydä konservatiivisille tädeille?

Saa toki, mutta kun yrittäjä jää eläkkeelle, liikkeen arvo on mitätön. Siitä ei juuri ole iloa perillisille, eikä firmalle löydy ostajaakaan, jos asiakaskunta koostuu kahdeksankymppisistä mummoista ja tuotevalikoima rajoittuu terveyssandaaleihin ja tukisukkahousuihin. Auringonlaskun bisnes.

Aivan liian usein kivijalkayrittäjän asiakaskunta koostuu hänen omasta ikäluokastaan. Se ei vielä haittaa parikymppistä kampaajaa, jonka luona käyvät parikymppiset asiakkaat. Nelikymppinen kosmetologi ei kärsi siitä, että hänellä on nelikymppisiä asiakkaita. Mutta kuusikymppisen kenkäkauppiaan pitää jo huolestua siitä, jos asiakkaat ovat kuusikymppisiä. Asiakaskunta on hiipumassa yrittäjän mukana.

Kysymys on yrityksen jälleenmyyntiarvosta, ja se jää monelta yrittäjältä huomioimatta. Liian moni yrittäjä kerää eläkkeensä vain omalla työllä – jos on maksanut muutakin kuin minimimäärän YEL-maksuja – ja silloin unohtuu pitää yllä yrityksen arvoa.

Tietenkin yrittäjä voi suhtautua työhönsä kuin palkansaaja omaansa. Silloin seuraajalla ei ole väliä, eikä työstä jää jäljelle myytävää arvoa. Kun eläkepäivät koittavat, firmasta myydään vain kalusteet ja tuotevarasto.

Itse kuitenkin haluan ajatella toisin. Se työmäärä, jonka olen tehnyt, saisi näkyä yrityksessä. Kun kuolen, lapset saavat päättää, mitä tekevät firmallani. Jos he haluavat jatkaa sen pitämistä, he tarvitsevat vankan asiakaskunnan, joka ostaa heidän palveluitaan. Jos he haluavat myydä firmani, he tarvitsevat vankan asiakaskunnan, joka nostaa yrityksen arvoa.

Jos haluat, että yritykselläsi on muutakin arvoa kuin kiinteä omaisuus, esitä itsellesi seuraava kysymys:

Ketkä ovat yritykseni asiakkaita, kun minun päälläni on metri multaa?

Asiakkaan pitäisi nimittäin olla vielä kadulla lompakko kädessä, eikä maata viereisessä haudassa.

1 kommentti

Näin skuuppi menee sivu suun

Aaargh. Sain eilen illalla EOT:n lukijalta mehukkaan skuuppivinkin. Hän lähetti aiheesta kuvakaappauksia, ja minä pyysin yöllä lisää näytteitä. Näin homma eteni tänään:

  • 12.15 sain lukijalta loput kuvakaappaukset. Loistoaihe postattavaksi heti kun olisi aikaa.
  • 13.00 toimittaja soitti haastattelua toisesta aiheesta.
  • 13.30 tein ruokaa, koska vatsa mourusi.
  • 13.40 kuopus tuli koulusta.
  • 13.50 jatkoin ensin kesken jääneen Huawei-postauksen loppuun.
  • 14.30 perhe autoon ja hakemaan esikoista koulusta.
  • 15.30 Ikeaan ja sukulaisvierailulle.
  • 19.30 kohti kotia.
  • 20.30 kotona; ensin tsekataan lasten läksyt.
  • 21.20 vihdoinkin kirjoittamaan! Tästä tulee skuuppi! Ensin hyvä otsikko ja sitt-
  • 21.28 Hesari julkaisee uutisen.
  • 21.29 poistan skuuppiraakileeni.

Saako nyt purra nyrkkiään?

9 kommenttia