”Asiakas on aina oikeassa”

Monilla aloilla on käytössä vakiintuneita totuuksia tai iskulauseita, joihin uskotaan kuin papin aameneen. Yksi näistä on myyjien toistelema klassinen ”asiakas on aina oikeassa”.

Ei muuten ole.

Myyjän on toki helppoa väittää, että asiakas on aina oikeassa, koska siinä samalla hän pystyy pakoilemaan vastuuta ja ulkoistamaan itsensä asiakkaan päätöksestä. Niitä tilanteita on aivan liikaa, joissa myyjä ei ole avannut suutaan, vaikka hän on tietänyt, että asiakas on tekemässä väärän päätöksen.

Sitten myyjä tilittää kahvihuoneessa myöhemmin, että ”se on kyllä ihan oma moka, jos ei tajua, että ne farkut kutistuu kymmenen senttiä ekassa pesussa” tai ”en mä kyllä itse olis ostanut 15-kiloselle kissalle pienintä kantokoppaa, mutta se on ihan sen asiakkaan oma asia”.

Tähän on kaksi syytä: A) pelätään ylimyyntiä B) pelätään alimyyntiä.

Myyjä A pelkää myymistä, koska hän ei kestä kuulla kieltävää vastausta. Hän myös pelkää olevansa tyrkyttäjä ja asiakkaan asioihin puuttuja. Myyjä A on arka, ystävällinen, kohtelias ja yhtä kaukana jämäkästä kuin pultsari presidentinlinnasta.

Myyjä A antaa huoletta päärynävartaloisen tädin ostaa suoralinjaisen mekon. Hän vetoaa siihen, että asiakas kyllä tuntee oman vaatemakunsa ja mittasuhteensa: ”asiakas on aina oikeassa”.

Sen sijaan myyjä B tekee kaupan millä hinnalla hyvänsä. Hän jättää mainitsematta, että tämä kännykkäsopimus on sitova ja kaksivuotinen, eikä hän kertaa maksu-tv:n sopimusehtoja turhan tarkkaan.

Myyjä B antaa huoletta perheenisän ostaa pieneen olohuoneeseen 52-tuumaisen television, eikä hän kerro, että katseluetäisyyttä tarvittaisiin 12 metriä. ”Asiakas on aina oikeassa”.

Molemmat myyjät sahaavat omaa oksaansa. Kumpikaan ei ajattele asiakkuutta pitkäjänteisenä kumppanuutena, vaan heille asiakas on kuin pikapano pusikossa: kertavetäsy ja eimuutaku kotiin päin.

Sen sijaan myyjä C näkee pitemmälle. Hän osaa kyseenalaistaa kohteliaasti asiakkaan tarpeet, ja hän rakentaa kestävää asiakassuhdetta.

Myyjä C osaa ehdottaa, että kun asiakas lähtee vaihto-oppilaaksi, lehtitilausta ei lopetetakaan, vaan se keskeytetään. Hän myös ymmärtää, että jos valikoimista ei löydy asiakkaalle sopivaa tuotetta, hän neuvoo asiakkaan eteenpäin.

Myyjä C:n antama opetus: Kiitollinen asiakas on sitoutunut asiakas.

8 kommenttia

  1. Paper Clip Maker #1

    Hei,ihan pakko kommentoida tähän, että asiakkaan tarpeita ei tule kyseenalaistaa vaan se tuote/palvelu mitä hän on valitsemassa.Asiakkaan yksinketainen tarve kissakoppa tai mekko. (asiakkaan täytyy tavalla tai toisella saada kissa paikasta A paikkaan B. Toinen asiakas tarvitsee vaatteen juhlaan(?), jonka pitäisi olla punainen(?))Tähän tarpeeseen nyt asiakas on valitsemassa jotain typerää, johon myyjän pitää puuttua ja osoittaa parempi ratkaisu ja perustella se nimenomaan asiakkaan tarpeiden kautta. (Jos on päärynä vartalo, niin ei sitä tarvitse sanoa, vaan asian voi esittää muutoinkin:”Tuo vaate ei istu oikein hyvin, koitellaan mieluummin tätä mikä varmasti olisi todella kiva siellä joulupippaloissa.”

  2. Ei oo totta #2

    Paper Clip Maker, hyvä tarkennus.Asiakas saattaa yrittää täyttää tarpeensa väärällä tuotteella, mutta asiantuntevan myyjän tehtävänä on löytää tarpeeseen sopiva oikea tuote.

  3. Teija S. #3

    Tuli ihan mieleen muinainen pariisin reissu jossa useammassa putiikissa myyjät kieltäytyivät myymästä esim. mekkoa kokoa tämä koska mekko kokoa tuo on se minulle istuva ja sopiva. Lisäksi yhdessä ihanassa kaupassa tehtiin kaupat hameesta ja topista, mutta sain ne vasta seuraavana päivänä koska myyjä löysi 1cm vekin vetoketjun saumasta ja kieltäytyi luovuttamasta vaatetta ennen ilmaista korjausta. Selitykset, että korjaan sen itse ei kelvanneet koska olisi ollut huonoa mainosta heille jos virhe jääkin korjaamatta ja kuljen heidän ”risassa” hameessa ympäri kyliä. Nuori myyjätär ompeli hameen repsottavan sauman putiikin yläkerrassa, kotonaan, työpäivän jälkeen.

    Ja niin kieroa kuin se voikin olla, tuntui tosi hyvältä huomata, että minua arvostettiin niin paljon, että rehellisesti kerrottiin mikä näyttää hyvältä ja mikä ei. Väärää kokoa myyjät eivät suostuneet myymään…kielto oli ehdoton!

    • katleena #4

      Mahtavaa omistautumista! Tuollaista pitäisi olla joka paikassa. Se on ikään kuin slow sellingiä. Myyntiä ei tehdä halvalla valtavia määriä, vaan keskittyen ja hitaasti – ja vain tarpeellista.

      Olen varma, että tuo hame ja toppi kulkevat mukanasi niin kauan kuin koossa pysyvät, koska niillä on tarina ja ne on sinua varten viimeistelty.

  4. Realiteetit hei #5

    Myyjiä mitataan tyypillisesti euromääräisillä myyntiluvuilla. Siihen nähden on ihan sama, millä keinoin myyjä ne kaupat saa aikaiseksi. Jos ei saa, niin äkkiä on ilman töitä. Tyypilliselle myyntijohdolle ei kelpaa selitykseksi se, että ei asiakas sitä tai tätä oikeasti tarvinnut.

    Itse olen oppinut varomaan myös näitä nk. hitaita myyjiä. Alkuun näyttää siltä, että he ikään kuin yrittävät etsiä sitä sinulle parasta ratkaisua. Lopputulos on usein vain entistä suurempi lasku yhtä vähän tai vielä vähemmän tarpeisiisi sopivasta tuotteesta kuin muutenkin. Hitaassa myynnissä myyjällä on enemmän aikaa puhua asiakas ympäri ja tehdä kaikki manööverit lisämyynnin eteen. ”Että kun teillä on se 5×5 m2 nurmikko, niin eiköhän laiteta sitä varten tämä pramea de luxe päältäajettava superuohonleikkuri. Kyllähän se nyt sellaisen vaatii, vai mitä? Näitä on ostettu todella paljon ja paljon pienempiäkin nurmikkoja varten kuin tuo teidän.” Asiakkaan maksukortin vilahtaessa myyjä hykertelee mielissään, koska kohta se asiakas palaa ostamaan sille ruohonleikkurille vielä tallia tai katosta…

    • Katleena Kortesuo #6

      Kiitos kommentistasi! Kuvaamasi tilanne on aivan taatusti arkipäivää monessa firmassa.

      Onneksi on kuitenkin olemassa yrityksiä, joissa myyntiä mitataan muutenkin kuin euroissa. Mittareina voivat olla asiakastyytyväisyyspalautteet, asiakkuuksien pysyvyys tai asiakkaiden suositteluhalukkuus. Uskon, että näillä mittareilla saadaan aikaan sitoutuneempia asiakkaita.

  5. Vanha Pirkko #7

    Vanha juttu, mutta aina ajankohtainen asia: asiantunteva ja hienostunut asiakaspalvelu.

    Isäni oli kuollut yllättäen ja olin hakemassa itselleni hautajaisvaatteita. Sain myyjän, joka kysyi kokoni ja työnsi minulle mustia vaatteita, jotka suoraan sanoen olivat aivan hirveitä. Heräsin suruhorroksestani katsoessani peilistä (silloin) nuorta ihmistä, joka oli pukeutunut leskiäidilleni sopivaan vaatetukseen. Sain täydellisen hepulikohtauksen ja aloin itkemään ääneen. Paikalle tuli omistaja, joka ensin otti esille nenäliinan, kysyen mikä on ongelmana ja lähettäen pienellä kädenliikkeellä myyjän pois.

    Selitin tilanteeni, sain myötätuntoisen osanoton ilmauksen . 15 minuutissa tämä ammattilainen (kokoani kysymättä) haki minulle mustan päällystakin (ajaton malli – pidin sitä vuosikymmenen) sekä mustan kokohameen, jonka tyyliä ja hienostuneisuutta vieläkin kaiholla muistelen.

    Kokemattomuudesta ei myyjän kohdalla ollut kyse. Liikkeessä myöhemminkin asioidessani huomasin, että hän käytti vaatteiden esittelyarviossaan mittana kaupungin ”tuloveroasteikkoa” : tuntemattomille köyhien näköisiä vaatteita (jämä/alerekit) ja tunnetuille, vakioasiakkaille löytyi aina takahuoneesta tai hyllystä niitä tyylikkäämpiä malleja. Opin välttämään asiointia hänen työvuoroillaan.

    • Katleena Kortesuo #8

      Kiitos osuvasta kertomuksesta!

      Jotkut myyjät eivät muuten osaa kohdata asiakkaan surua. Kyse voi olla hautajaisvaatteiden tai muistokukkien ostamisesta, mutta myyjän ainoa tarve on lähettää asiakas nopeasti tiehensä.

      Kyse saattaa olla siitä, että myyjä ei kestä nähdä surua tai ei osaa asettua asiakkaan asemaan. Niinpä hän haluaa päästä tilanteesta eroon keinolla millä hyvänsä.

      Äärimmäisen kurjaa asiakkaan kannalta.

Kommentoi

Kommentointiohjeet »

Ei oo totta -blogin kommentointiohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.