Halusin tilata Hämeen Sanomat syksyksi. Lähetin viestin asiakaspalveluun.
Vastaus tuli heti maanantaiaamuna:
Mitä pirhanaa?
Tämä ei ole asiakaspalvelua, vaan pelkkää kuittaamista.
Vähintään seuraavat asiat olisi pitänyt pistää kuntoon:
- Asiakkaalle on annettava ohjeet siitä, miten ja missä hän voi tehdä tilauksen.
- Alkuun kannattaa lisätä pieni sana ”valitettavasti”, jolla kirjoittaja osoittaisi empatiaa siitä, että tarjouksia ei ole.
- Viimeiseen kappaleeseen olisi hyvä laittaa suositus kestotilauksesta, joka olisi pitemmän päälle halvempi. Tämän pitäisi olla rutiinia myyjälle.
- Loppuun tarvitaan asiakaspalvelijan nimi, jotta viestissä olisi edes vähän persoonallisempi tuntu.
- Oikeinkirjoituksen alkeiden ja tekstin ryhmittelyn pitäisi olla kunnossa, niin lehtitalosta muodostuisi ammattimaisempi mielikuva.
Laskin juuri, että olen vuosien varrella valmentanut yhteensä viiden ison sanomalehden asiakaspalvelua. Missään niistä ei hyväksyttäisi Hämeen Sanomien vastauksen laatua.
Oletko valmentanut Hesarin asiakaspalvelua? Se on mielestäni paras, jonka tiedän, ja juuri edellisellä yhteydenottokerralla onnistui myymään mulle kosolti lisää ihan vain olemalla kohtelias ja luomalla illuusion, että on asiakkaan puolella. 🙂 Esim. laskutusväliä räätälöitiin siinä samalla mulle edullisemmaksi.
Mahtavaa kuulla, että olet saanut Hesarilta hyvää asiakaspalvelua.
En ole tajunnut kysyä lehtitaloilta referenssilupaa, joten jätän kommentoimatta mahdollista osuuttani Hesarin (tai minkään muunkaan lehden) laatuun.
Sen verran voinen paljastaa, että jos listaat kymmenen ensimmäistä mieleesi tulevaa sanomalehteä, asiakkaitani on niissä vähintään neljä.
Hämmentävää kyllä, monissa yrityksissä, joiden pääasiallinen tulonhankinta pohjaa myyntityöhön, asioiden myyminen takkuaa. Omassa työpaikassani, suurehkossa suomalaisyrityksessä, jonka tuloksen voi tarkistaa ainakin jokaisesta Talouselämä-lehdestä (muista en tiedä, kun en lue muita talouslehtiä), markkinoinnin hoitaminen oli vielä muutama vuosi sitten osin tavallisen toimihenkilön kontolla. Toisin sanoen jouduimme itse väsäämään markkinointimateriaalit, joiden avulla työtämme myytiin asiakkaille. Koin tämän itse vattumaiseksi touhuksi, koska luonnontieteellisellä koulutuksella ymmärsin esitteiden laatimisesta yhtä paljon kuin kissa facebookista. Voin antaa tarvittavat tiedot esitteen laatimiseen helpostikin, mutta ulkoisen ilmeen, sommittelun ja myyvän tekstin laatimisessa olin melko onneton. Ilmeisesti jossakin korkeammalla tasolla viimein havahduttiin siihen, että myynnin ja markkinoinnin ammattilaisia on alettu viimein kouluttaa, joten anno domini 2012 saan jo keskittyä oman osaamisalueeni töihin.
Huh, kertomuksesi on yhtä aikaa hauska ja pelottava. Voin kuvitella, kuinka hurjia esitteitä on tullut lopputulokseksi.
Onneksi asiat ovat kehittyneet. Kun varataan tarpeeksi ammattilaisia myyntiin ja markkinointiin, tulokset parantuvat taatusti.
Ihan asiallisen vastausen minusta sait. Ja jos sen tilauksen haluaa tehdä siinähän se on numero alla… voi jeesus. Taidat olla tosi elämässä aika rasittava tapaus.
Perus-Pertti, kiitos kommentistasi ja tervetuloa blogiini!
Olen kouluttanut viestintää työkseni 13 vuotta, joten rohkenen väittää, että erotan varsin hyvin laadukkaan viestinnän laaduttomasta. Tuo Hämeen Sanomien vastauksen taso ei menisi läpi mistään seulasta.
Harmillista, että sait huonon kuvan minusta. Mennäänkö joskus kahville, niin saan mahdollisuuden korjata käsityksesi? Tarjoan mielelläni kupillisen. Voit soittaa minulle numeroon 050 576 7632, niin sovitaan tapaaminen. Olisi kiva jutella kasvokkain, eikä niin että sinä ammut anonyyminä puskista.