Jännitysmatkailua Omenahotellissa

Olen muksujen kanssa tämän yön Turun Omenahotellissa. Sehän on selvä, että halvalla ei saa hyvää.

Silti halpahotellillakin saisi olla selkeä hyvityskäytäntö, jonka mukaan edetään, jos – tai siis kun – prosessit pissivät kintuille.

Tänään kintut kastuivat:

Tulimme keskiaikamarkkinoilta hotellille klo 20.15. Lapset olivat tietenkin väsyneitä ja nälkäisiä. Hotellin edessä oli runsaasti väkeä seisoskelemassa.

Näppäilin ovikoodin. Lukko näytti vihreää valoa, mutta ovi pysyi kiinni. "Niin se teki meillekin", kertoi yksi seisoskelijoista. Ovi ei auennut myöskään sisältä käsin. Aulassa näytti olevan kymmenkunta ihmistä jumissa.

Kukaan paikalla olijoista ei ollut soittanut Omenahotellin helpdeskiin – en tosin tajua miksi. Niinpä otin luurini, kuuntelin pitkän aikaa jonopimpelipomia, ja lopulta totinen omenaääni vastasi.

Kerroin tilanteen. Helpdesk sanoi lähettävänsä vartijan paikalle. Tässä vaiheessa laskin, että ulkona ja sisällä oli jumissa yhteensä 21 ihmistä.

Kun vartija vihdoin tuli, väkimäärä oli kasvanut 35:een. Vartijakaan ei saanut avaimillaan ovea auki. Hän lähti jonnekin sanomatta mitään.

Lapset palelivat. Ulkomaalaisella perheellä oli vanhemmat ulkona ja lapset sisällä. Olin näkevinäni oven läpi, että muksut olivat reippaita, eikä heitä pelottanut aulassa ilman aikuisia. Moni lapsi olisi jo itkenyt outojen ihmisten keskellä vieraassa maassa.

Me ulkona olijat juttelimme mahdollisesta tulipalosta. Mitä jos ovi jumiutuu samalla tavalla hätätilanteessa? Ihmiset kuolisivat aulaan kuin rotat.

Lopulta vartija ilmestyi takakautta ala-aulaan ja pakotti oven väkisin auki. Nyt paikalla oli jo 50 ihmistä, joista puolet pyrki sisään ja puolet ulos.

Kun pääsimme seuraavalle väliovelle, senkään koodilukko ei toiminut. Vartija päästi meidät jälleen eteenpäin.

Aulassa oli ilo odottaa hissiä, johon mahtuu kerrallaan 6 ihmistä ja matkatavarat. Riemu oli ylimmillään, kun hissi sahasi edestakaisin neljästi ja pysähtyi joka kerroksessa.

Missään vaiheessa Omenahotellin helpdesk tai vartija eivät a) pahoitelleet b) kertoneet hyvityksestä c) antaneet lisätietoa tapahtumasta.

Tehdäänpä mielipidekysely. Kumpi toimintamalli olisi mielestäsi parempi?

a) Omenahotellin malli

Älä pahoittele. Älä kerro hyvityksen mahdollisuudesta. Saat käsiisi noin 30 reklamaatiota, jotka joudut käsittelemään yksi kerrallaan ja pohtimaan hyvitykset. Lisäksi saat rutkasti huonoa mainetta, kun asiakkaat ovat kärttyisiä ja kertovat tilanteesta eteenpäin.

b) Päärynähotellin* malli

Pyydä heti anteeksi. Jaa paikallaolijoille 30 euron etukupongit naapurikahvilaan. Kerro, mitä on tapahtunut ja mitä teet asian korjaamiseksi. Lauhduta asiakkaiden kiukku alkuunsa. Astu taaksepäin ja nauti, kuinka sinua kehutaan kahvipöytäkeskusteluissa ja sosiaalisessa mediassa.

*Nimi on vapaasti rekisteröitävissä.

16 kommenttia

  1. @kesakko #1

    Kävi sama juttu Turussa ja lisäksi, hissi ei toiminut. Jos ekasta ovesta pääsee sisään, vieressä on naapurirapun asukkaiden ovi. Siitä rappuja ylös ja alas pääsee ompunkin puolelle ja toimii :) Pitää myös muistaa hinta-laatusuhde ja niellä. Kunhansänkyynpääsee-seikkailumielellä. On sitä nähty torakoitakin sängyssä kalliimmissa hotelleissa muissa maissa.

    Vastaa
    • katleena #2

      Juu, on se ihan totta, että halpaan hintaan ei voi olettaa kuuluvan ihan kaikkea. (Joskin ulko-oven avautuminen on yksi hotellin perustoiminnoista.)

      Jotkut kaverini ovat joskus valittaneet, että Omenahotellissa on viikonloppuöisin meteliä. Itse taas en ole koskaan kärsinyt mistään metelistä Ompuissa.

      Vastaa
  2. Liisa T. #3

    Huhhu. No ymmärrän sen, että aina asiat eivät toimi ja tietysti joku voi mennä vikaan. Mutta kysehän ei ollutkaan siitä, vaan asiakaspalvelusta. Päärynähotellin tapa kuulosta sekä paremmalta että myös järkevämmältä tavalta tomia. Aina kannattaisi ajatella asioita hieman nokkaansa pidemmälle. Nolot tilanteet voi kääntää voitoksi ja Päärynähotelli antaa siitä hyvän esimerkin. Minusta halvan hinnan ei tarvitse automaattisesti tarkoittaa sitä, että hommat ei pelaa ja asiakaspalvelua ei osata.

    Vastaa
  3. AijaP #5

    Jos nyt edes ensin se vartija sanoisi tullessaan ”Hyvää päivää, olen pahoillani tilanteesta, teen kaikkeni asian korjaamiseksi… jostain syystä ovi ei nyt aukea, pieni hetki, menen takakautta sisälle ja selvitän asian…” Tämä auttaisi jo paljon. Eli Omena- ja Päärynähotellin kannattaa olla tarkkoja yhteistyökumppaneidensa palvelun laadusta. Ja kun ovet on auki ja kaikki on aulassa, vartija vielä sanoisi: ”Olen pahoillani tapahtuneesta. Ottakaa yhteys Omenahotellin asiakaspalveluun niin saatte hyvityksen.”

    Tuollaisella käytöksellä mä jo kestäisin hyvin sen, etten just siinä saa mitään kuponkia mutta tuntuisi siltä että homma on hoidossa. Me ihmiset ollaan kuitenkin useimmiten aika ”helpolla ja halvalla ostettavissa”. Asiallista kohtelua kun saa niin antaa jo paljon anteeksi.

    No, Omppuhan hyvittää lahjakortilla Omppuun, joka joissain tilanteissa tuntuu vähän kornilta kun luottamus firmaan on horjunut pahasti. Että toki se naapurikuppilan lahjakortti vois olla kivempi. Kaverit löysi käytetyn kortsun Omppuhuoneestaan (kutsuvat hotellia Omppubordelliksi, en tiedä miksi…) ja saivat 25 euron lahjakortin. Mulla oli Omppuhuoneen tarve joten lykkäsivät sen mulle saatesanoilla ”me ei enää ikinä mennä Omppubordelliin”.

    Vastaa
  4. Hanna Roslöf #6

    Voi että! Me ajattelimme juuri Elokuussa ottaa Omenan kun lähdetään muutamaksi päiväksi seikkailemaan Helsinkiin. Varmaan Omenaan päädytään kuitenkin mutta nyt ainakin vielä katson olisiko muita vaihtoehtoja tarjolla. Hinta ja sijainti on tällä hetkellä kaikkein ratkaisevin tekijä koska ei ajateltu lähteä omalla autolla.

    Vastaa
  5. Janne Wartiovaara #8

    Hei kaikki,
    Näin blogin nyt illalla ja halusin vilpittömästi ja avoimesti pahoitella sattunutta tapahtumaa henkilökohtaisesti. Meillä on asiakaspalvelu ollut koetuksella viime päivät kun uudet nettisivut avautuivat maanantaina ja kaikki ei mennyt niinkuin elokuvissa jolloin järjestelmämme joutui koetukselle. Vika on korjattu ja elämä jatkuu entistä tehokkaampana mutta asia on erittäin valitettava niille joiden usko meihin horjui.
    Olen itse ollut myös aktiivisena yrittäen kertoa tilannetta ja laitoimme aikaisemmin tänään myös facebookissa ”virallisen” anteeksi pyynnön.
    Hyvä pointti myös tuo vartijointiliikkeen ”asiakashenkisyys”, laitoin heti siitä palautetta ja vaadin siitä toimenpidesuunnitelmaa.

    Takaan että teemme kaikkemme jotta tämä ei toistu sillä ainoa päämäärämme koko Omena konseptissa on se että suomalaiset ja kaikki muutkin voisivat matkustella enemmän ja vaivattomammin.

    Pahoitellen
    Janne Wartiovaara
    Omena Hotellit Oy
    Varatoimitusjohtaja

    P.S olin Katleenaan myös suoraan yhteydessä ja tottakai hyvitäämme jos vain suinkin voimme korjata horjuvan uskon.

    Vastaa
    • katleena #9

      Janne, lämmin kiitos nopeasta vastauksesta! Olin ajatellut lähettää reklamaation vasta maanantaina, kun olen palannut kotiin.

      Kurja juttu, että teillä on ollut ongelmia nettisivujen ja puhelinruuhkan kanssa. Ilmankos odotteluun meni aikaa.

      Mikä muuten mahtoi mennä vikaan oven kanssa? Se ei auennut edes vartijan avaimella – paitsi lopulta väkivalloin. Perjantaiaamuna ovi toimi taas, joten kävikö jokin korjausfirma paikalla yöllä vai korjaantuiko vika itsestään?

      Palataan hyvityksiin sähköpostitse. En kaipaa mitään suureellista, vaan vaikkapa ilmainen aamiainen hotelliyön yhteydessä riittää vallan mainiosti. Tässähän ele on tärkeämpi kuin raha.

      Vastaa
      • Janne Wartiovaara #10

        Joo pahoitteluni vielä kerran.
        Ikävästi se on yleensä niin että kun yksi asia menee mönkään niin sitten menee yhtäkkiä kaikki ja siinä sitä sitten yritetään sammuttaa paloja.

        Turussa ovi oli mennyt takalukkoon jostain syystä (yritin tavoitella lukkokorjaajaa mutta kun on lauantai niin oli lomalla joten odotan raporttia ensi viikon alussa) ja korjaaja oli lähtenyt matkaan heti kun ilmoitus oli tehty oman raportimme mukaan.
        Eli kyllä se korjattiin illalla/yöllä.

        Meillähän on todella tiivis yhteistyö kaikkien yhteistyökumppaneiden kanssa joten apu on aina lähellä jos jotain tapahtuu. Asiakaspalvelumme valvoo 24h kaikkien hotellien yleisiä tiloja kameroiden kautta livenä joita on aulat ja käytävät täynnä ja vartija on se joka aina ensimmäisenä tulee paikalle joten turvallisuus on taattu.
        Järjestelmämme nerous koodien ja niiden mukaan lokien ja kameroiden myötä voimme tarkalleen todeta kuka on käyttänyt mitä ovea viimeksi ja kenelle koodisarja kuuluu ja miltä kaveri näyttää :) joten uskallanpa väittää että meillä on tarkempi kontrolli kuin perinteisissä hotelleissa.

        Mukavaa viikonloppua nautitaan Suomen kesästä!
        Janne

        Vastaa
        • katleena #11

          Kiitos lisätiedoista – pidämme peukkua, että asiat menevät sujuvasti jatkossa. :)

          Kiitos myös lahjakortista, joka ropsahti sähköpostiini. Se oli isompi kuin olisin tarvinnut, joten lämmin kiitos avokätisyydestä.

          Iloista kesää!

          Vastaa
  6. Se huppupäinen "rosvo" markkinoilta #12

    Hei, en ole nyt ihan varma mutta sinä taisit olla se ”ilo”nainen sieltä keskiaikamarkkinoilta? Löysin sattumalta tän blogin ja aattelin nyt vaan kommentoida että hauskat jutut oli sulla :D Ja mukavan autenttinen puku sulla ja sun lapsilla siellä markkinoilla. Kaverin kaa todettiin että aika sympaattisen näköset ne muksut ja jotenkin oli todella jännä kattoo kun ne jako niitä lappuja. Ja sellanen vielä että oli muuten aika hauskaa että edes yksi keskiaikasesti pukeutunut henkilö otti mitään kontaktia yleisöön / muihin vieraisiin sielä, kun viakutti siltä että ne kaikki extrat sielä oli vaan passiivisia tyyppejä, eikä mitään kontaktia vieraisiin. Kiitos siitäkin hauskuudesta!

    Ja joo, toi Omenahotelli juttu oli aika yllätys. Itekki oltiin sillo siinä kaverin kaa, sisällä vaan.

    Vastaa
    • katleena #13

      Moikka ja tervetuloa blogiini!

      Tosi kiva kuulla, että roolihahmo on viihdyttänyt. :D Se on aika kaukana arkityöstä, mutta ehkä juuri siksi viihdyn hahmon kanssa niin hyvin. Sama rääväsuu ja resupekkalapset löytyvät muuten kesän mittaan myös muualta:
      – Raaseporista 14.-15.7.
      – Hollolasta 27.-29.7.
      – Hämeenlinnasta 17.-19.8.

      Turun markkinaviikonloppu on mahtava tapahtuma. On siellä muutama muukin hahmo, joka ottaa kontaktia yleisöön, mutta ovathan ne aika harvassa. Niitä saisi olla enemmänkin, koska yllättävä henkilökohtainen kontakti johonkin hahmoon on keskiaikatapahtumien parasta antia.

      Mä en pääse osallistumaan enää sunnuntaina, mutta pitäkää te muut hauskaa.

      Vastaa
  7. Pasi Mikkonen #14

    Muutama vuosi sitten asuin joulunpyhät Turun Omenahotellissa. Televisio ei toiminut. Reklamoin ja sainkin sähköpostin jossa luvattiin lahjakortti hyvitykseksi.

    Liitteenä ei kuitenkaan mitää korttia näkynyt. Lähetin lupauksesta kyselyn takaisin kolmasti, ei minkäänlaista reaktiota.

    Sen jälkeen en ole Omenahotellia käyttänyt.

    Vastaa
    • katleena #15

      Kiitos kommentista – kurja kuulla, että lahjakortti on jäänyt saapumatta.

      Omenahotellin lahjakortti on muuten melko huomaamaton: se on koodinomainen numerosarja meilin lopussa. Jos sinulla on tallella vanha meili, tsekkaa onko sen lopussa numerosarja.

      Lahjakortin koodi on muodoltaan tällainen:
      2012-1234-1234-1234

      Se on tietty kurjaa, että meileihisi ei ole enää sen jälkeen vastattu. :(

      Vastaa
  8. pualu #16

    Jos nyt totta puhutaan, en usko kovinkaan monen ihmisen toimintaan vaikuttavan huono asiakaspalvelu ongelmatilanteessa, jos Omenahotelli on alunperin ollut ”ykkösvaihtoehto”. Tai ainakin jos tuota ei ole sattunut omalle kohdalle. Onhan kyseinen palvelu/tuote valittu nimenomaan alhaisen hinnan, eikä palvelun laadun perusteella.

    Tai mitä minä tässä selitän. Enhän ole koskaan yöpynyt Omenahotellissa, enkä tiedä siitä oikeastaan mitään! :D

    Vastaa

Kommentoi

Kommentointiohjeet »

Ei oo totta -blogin kommentointiohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä, omalla nimimerkillä tai anonyyminä. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Poistan jälkikäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.