Sinäkin olet elämysbisneksessä

Olin eilen partiotalkoissa Gunnareiden keikan viereisellä leirintäalueella. Partioporukalla keräsimme pulloja, näytimme teltanpaikkoja, kiinnitimme rannekkeita, siivosimme roskia ja lisäsimme paperia vessoihin.

Eilisen innoittamana kirjoitin Facebook-statuksen:

Tämän saman ilmiön olen havainnut ennenkin. Olen harrastushommissa päätynyt myös feissariksi jakamaan esitteitä kadulla tuntemattomille ihmisille. Tämähän on helkutin vaikeaa, sillä suuri osa pudistaa päätään eikä ole näkevinäänkään. Keskimäärin ottaen hyväksymisaste eli pulliprosentti on vain 5–10.

Sen sijaan jos feissaamisesta tekee show’n, keskiaikamainokset menevät paremmin läpi. Viime kesänä jaoin mainoksia Luffen kanssa:

Olin lähestyvinäni ihmisiä arasti ja kerroin, että Luffe voi puraista. Kehotin ottamaan esitteen vaivihkaa, niin ettei Luffe pelästy. Pulliprosentti oli 80–90.

* * *

Väitän, että jokainen bisnes on elämysbisnestä. Kaikki asiakkaat hakevat tunnekokemuksia, ja myyjän tehtävä on löytää tämä tarve.

Klisee-esimerkkihän on, että ”asiakas ei osta poraa, vaan hän ostaa reiän seinään”.

Väärin.

Oikeasti homma menee niin, että asiakas ei osta poraa, vaan hän haluaa taulun seinään, hyllyn paikoilleen tai leikkimökin lapsilleen. Hän hakee mielihyvää valmiista tuloksesta, ei porasta saati siitä helkutin reiästä.

Elämysbisnes pätee kaikkiin ammatteihin, jopa juristeihin ja lääkäreihin. Asiakas ei halua lakitietoa tai luuruuveja. Hän haluaa vapauden, oikeutta, terveyttä ja pitempää elämää. Ne ovat hänelle sellaisia elämyksiä, joista hän on valmis maksamaan.

Siksi en koskaan tarjoa kirjoissani tai koulutuksissani pelkkää sisältöä. Toki sisällöt – siis faktat, vinkit, perustelut ja toimintaohjeet – ovat välttämätön peruskivi ja runko, mutta elämys on se sisustus ja julkisivu, jonka perusteella talo ostetaan.

* * *

Kävin ennen juhannusta kouluttamassa erään viraston erästä yksikköä, jossa osallistujat olivat ict-alan ammattilaisia. Kohderyhmä oli siis taatusti keskimääräistä kriittisempää ja asiakeskeisempää. Luulisi, että heihin purevat pelkät faktat, eikä tässä mitään elämyksiä tarvita.

Vedin silti koulutuksen kuten aina, elämysbisneksen näkökulmasta. Kun faktan antaa elämyksen kera, se jää paremmin mieleen.

Palaute oli supermyönteistä, ja eräskin palaute sanoi näin:

Esittäjän ammattitaito ja kokeneisuus näkyi selvästi. Edelleen esittäjän mukaansa tempaavuus oli hyvin tervetullutta ko tilaisuuteen ja kuulijoihin (viranomaisen edustajia). Opettavinta oli huomata mikä vaikutus esittäjän persoonalla ja esiintymistaidoilla oli tilaisuuden etenemiseen.

Toinen taas ilmaisi kantansa tällä tavoin:

Katleena oli perehtynyt viraston tehtäviin ja osasi kertoa konkreettisia muutosehdotuksia viestintäämme. Hän esitti vakuuttavia perusteluita väitteilleen, haastoi väittämään vastaankin ja piti yllä intelligenttiä debaattia.

Elämys. Siitä nauttii jopa valtion ict-viranomainen.

 

Kerro oma kantasi

Oi Telia, mitä minun pitää tehdä?

Firmallani on ollut Soneran meilipalvelut; nykyään siis olen Telian asiakas.

Sain keskiviikkona 3.5. Telialta ns. keskihämärän meilin. Viesti kuului näin:

Hei

Käytössänne olevassa Telian Yrityssähköpostipalvelussa tapahtuu tuotantotekniikasta johtuva muutos, jonka seurauksena mm. sähköpostipalvelunne on vaarassa katketa. Ohessa on tarkemmat ohjeet muutokseen liittyen.

Muutos on sellainen, jota Telia ei voi tehdä puolestanne, vaan teidän on itse toimittava Telian tarkoin ohjeistamalla tavalla.

Terveisin,
Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki

Oukei. Jotain siis pitää tehdä. Onneksi luvassa on ”Telian tarkoin ohjeistama tapa”, kuten saate lupaa. Avasin meilin liitteen. Siinä todettiin seuraavaa:

HEI TELIAN VIESTINTÄPALVELUN PÄÄKÄYTTÄJÄ

Ilmoitimme teille helmikuussa 2017 lähetetyssä sähköpostiviestissä, että uudistamme käytössänne olevan Yrityssähköposti-, Työtila- ja/tai Toimistoviestintä -palvelun. Viestissä kerroimme, että tulette saamaan uuden viestin neljä (4) viikkoa ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa.

Palvelunne tullaan päivittämään lähipäivinä (11.5).

Saatte seuraavan viestin seitsemän (7) vuorokautta ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa. Viestissä muistutamme teitä vielä kertaalleen tulevasta päivityksestä ja teiltä mahdollisesti tarvittavista toimenpiteistä. Seitsemän (7) vuorokautta ennen päivityksen ajankohtaa tulemme myös jäädyttämään palvelunne hallinnan. Tämän jälkeen palveluun ei voi tehdä enää mitään muutoksia, mutta muutoin palvelu toimii ennallaan. Jos haluatte tehdä muutoksia nykyiseen palveluunne, on ne tehtävä ennen jäädytyskautta. Päivityksessä huomioimme kaikki käytössänne olevat nykyisen palvelun lisenssit (käyttäjät) ja päivitämme ne uuteen palveluun. Jos teillä on turhia lisenssejä käytössänne, poistattehan ne ennen jäädytyskautta.

Voitte tutustua uuteen palveluun ja ohjeisiin jo etukäteen seuraavien sivustojen kautta:

Ohjeet sähköpostiohjelmasi asetusten päivittämiseen Microsoft Outlook 2013 -palvelusta uuteen palveluun

Ohjeet mobiililaitteiden sähköpostiasetusten päivittämiseen

Usein kysytyt kysymykset

Lisätietoa Office 365 -palvelusta Telian sivustolta

Lisätietoa Office 365 -palvelusta Microsoftin sivustolta

Telia Käyttötuki auttaa kaikissa päivitykseen liittyvissä kysymyksissä numerossa 0600 15500 (2,25 €/min + pvm/mpm, alv. 24 %, arkisin 8–20 ja lauantaisin 9–16.30). Päivityksen aikaiset ongelmat eivät ole todennäköisiä, mutta jos niitä kuitenkin ilmenee, ottakaa yhteyttä Käyttötukeen.

Terveisin,

Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki

Hokisin nyt perkelettä, ellen olisi äärimmäisen sivistynyt ja tunteensa hallitseva aikuinen yrittäjä. Katsotaanpa, mikä kaikki meni tässä meilissä ja meilin liitteessä pieleen:

  1. Liitteessä sanotaan, että palveluni päivitetään 11.5.2017. Sitä ennen piti tulla neljä viikkoa aikaisemmin muistutusmeili. Ei ole käsittääkseni tullut.
  2. Lisäksi seuraavan viestin piti tulla viikkoa ennen päivityspäivää, eli 4.5.2017. No eipä tullut. Toki tuo yllä oleva sähköposti tuli 3.5., mutta ei kai meili voi viitata itseensä?
  3. Liitteessä oli linkkilista, jossa ”voin tutustua jo etukäteen uuteen palveluun ja ohjeisiin”. Linkkilista aiheuttaa viestin haarautumisen, jolloin ohjeet eivät enää ole yhdessä paikassa, vaan lukija joutuu etsimään ja kokoamaan ne viidestä eri lähteestä.
  4. Klikkasin junassa ensimmäistä linkkiä. Se oli prkl soikoon video, jota ei tietenkään voi katsoa huonon verkkoyhteyden päästä saati äänten kanssa. Videon alussa näkyi mukasaamani meili käyttäjätunnuksineen ja salasanoineen. Tätä meiliä en koskaan ole saanut.
  5. Linkkilistasta kolme viimeistä ei auennut ollenkaan. Editoin ne kilttinä ihmisenä tätä postausta varten toimiviksi.
  6. Viimeinen linkki oli englanniksi. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä selviä sen lukemisesta. Lisäksi linkissä oli vähän turhaakin lisätietoa, jota ei tarvita ohjeistukseen.
  7. Teknisen käyttötuen puhelinnumero on maksullinen. En todellakaan aio soitella maksulliseen numeroon ja kysyä sieltä ”tarkkoja ohjeita”, jotka minulle on luvattu.
  8. En vieläkään tiedä, mitä minun nyt pitäisi tehdä. Missä ovat ne meilin lupaamat tarkat ohjeistukset?
  9. Ja loppuun vielä selkeysvinkki: numeroita ei kannata ohjeistuksissa kirjoittaa muotoon seitsemän (7). Ylimääräiset sulkeet vain sotkevat tekstiä.

Annoin meilin olla ja jäin odottamaan, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tänään tuli sitten puhelu: ”Hei tässä on Emppu Asiakaspalvelija. Olethan saanut Telialta tärkeän meilin, jossa kerrotaan oleellinen toimenpide, joka sinun pitää tehdä?”

Sanoin, että olen saanut meilit, mutta en vieläkään tajua, mitä minun pitää tehdä. Emppu sanoi laittavansa Telialle viestiä siitä, että lähettävät minulle selkeämmät ohjeet. Hän myös totesi, että ”itse en ole Telialla töissä, joten en ihan tarkkaan ehkä itsekään ymmärtäisi niitä ohjeita”.

No niin. Yritän olla rakentava ja antaa ratkaisuehdotuksen. Telian olisi alun perinkin pitänyt antaa ohjeensa tällä tavoin, numeroituna:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa blaablaa.telia.fi.
  2. Mene kohtaan Sopimukset.
  3. Avaa kolmas välilehti nimeltä Hitonsekavatsopimustekstit.
  4. Lue sopimus ja allekirjoita se viimeistään 1.5.2017.

Ei videoita, ei sekavia lisätietoja, ei linkkejä, ei epäselviä mukaohjeita. Vain havainnollinen etenemismalli, joka tietenkin pitää laatia jokaiselle asiakastyypille tai sopimustyypille erikseen.

Mitään ei käsittääkseni tapahtunut luvattuna aikana eli 11.5. En silti ole aivan varma, katkeaako firmani meilien ylläpito jossain vaiheessa. Odotan innoissani tämänpäiväisen soittajan lupaamaa ”selkeää ohjeistusta”.

* * *

Vaikuttiko tämä postaus sinusta kärttyiseltä? Olen tosi pahoillani. Oikeasti nimittäin en ole vain kärttyinen, vaan aivan helkutin vihainen.

12 kommenttia

Pahoittelu ei ole anteeksipyyntö

Jaakko Lyytinen kirjoitti Hesarin pääkirjoituksessa yritysten kriisiviestinnästä. Hänen kärkensä oli se, että aito anteeksipyyntö on yksilöiden välinen, ei organisaation toimenpide: anteeksipyynnön pitää olla vuorovaikutteinen tapahtuma eikä julkinen julistus.

Lyytinen toteaa näin:

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?

Ehkä anteeksipyyntö voi kuulostaa hassulta Lyytisen korviin, koska hän on keississä ulkopuolinen: miten se minuun liittyy, jos Kela pyytää anteeksi toimeentulonsaajilta tukien viivästyksiä? Perinteisestihän anteeksipyyntö on kahdenkeskinen, eikä siihen ole tarvittu ulkopuolisia todistajia.

Maailma on kuitenkin muuttunut.

Jos Kela olisi jättänyt julkisen anteeksipyyntönsä tekemättä, hiillostus olisi paljon kovempaa. Kelan kimpussa olisivat toimittajien ohella ihan aiheesta myös etujärjestöt – ja bonuksena kuntavaalien alla vielä lukuisat poliitikot, joiden täytyi kerätä suosiota kannattajiltaan ennen vaaliuurnien sulkeutumista.

Nykymaailma edellyttää julkista anteeksipyyntöä. Se voi joskus tuntua kornilta ulkopuolisesta, mutta siihen joutuu tottumaan. Isojen mokien yhteydessä julkinen anteeksipyyntö on vastuun kantamista ja oman roolin näkyväksi tekemistä.

Jos Kela olisi soittanut jokaiselle toimeentulotuen saajalle henkilökohtaisesti ja pyytänyt anteeksi, julkinen hiillostus olisi silti jatkunut. Ulospäinhän olisi näyttänyt siltä, että kukaan ei kanna vastuuta.

Kannattaa myös muistaa, että pahoittelut eivät korvaa anteeksipyyntöä silloin, kun moka on iso. Käytän tästä valinnasta nimeä empatiahissi. Jos moka on paha, täytyy myös anteeksipyynnön olla voimakas. Silloin eivät pikkupahoittelut enää auta.

Rustasin asian kunniaksi vielä diaesityksenkin:

10 kommenttia