Asiakaskokemus on paidan alle sukeltamista

Puhuin perjantaina Oulussa Salesvation-tapahtumassa asiakaskokemuksesta. Eräs teesini oli ”sukella asiakkaan paidan alle”.

Tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen myyjän ja asiakaspalvelijan pitää ymmärtää, mikä toiselle ihmiselle on tärkeää ja mitä juuri tämä asiakas tarvitsee.

Yksi asiakas kaipaa ripeää, tehokasta ja asiakeskeistä palvelua, ja toinen haluaa käyttää aikaa vitsailuun ja yhteisen sävelen löytämiseen. Sama palvelu ei toimi kaikille: juttelunhaluinen asiakas pitää tehokasta myyjää kylmänä, ja kiireinen asiakas pitää jutustelevaa myyjää jaarittelijana.

Myöhemmin sain blogin palautelomakkeeseen kiittävän palautteen, jossa pyydettiin myös tarkennuksia. Lyhensin hieman kysymystä, mutta pääpiirteissään se oli tällainen:

Kerroit myynnistä ja asiakaskokemuksesta, jopa paidan alle sukeltamisesta. Saimme vinkkejä päivittäiseen työhömme, mutta mua jäi askarruttamaan yksi asia.

Esimerkki työelämästä (myymme kokous/ kongressipalveluita): myyntipalvelumme neuvottelee BtoB kauppaa ja kaupat tehdään. Tilaisuus toteutuu ja neuvottelukumppani tuo 300 kaveria mukana. Aikas helkkarin monta paitaa joiden alle sukeltaa! Kiirettä pitää asiakasrajapinnassa.

Tässähän ei riitä että tilaaja/ostaja on tyytyväinen, täytyy onnistua JOKAISEN kohdalla, jokaiselle tulisi jäädä positiivisesti ainutlaatuinen kokemus. Olisiko sinulla jotain ajatusta kuinka onnistua?

Erinomainen kysymys! Samalla huomasin tärkeän puutteen esityksessäni: en painottanut tarpeeksi paljon sitä, että asiakaskokemus syntyy muustakin kuin kasvokkaiskohtaamisista.

Kokous- ja kongressijärjestäjän asiakaskokemus syntyy esimerkiksi  näistä:

  • miljöö ja tilat (ei ahdasta, mutta ei liian väljääkään)
  • tunnelma ja lähestyttävyys
  • taustamusiikki, sisustus ja valaistus
  • ei jonoja
  • sujuva ohjaaminen opastein ja suullisesti
  • toimivat narikkapalvelut
  • teeman mukaiset printit, esitteet, opasteet ja diataustat
  • juontajan tai moderaattorin sitoutuminen ja taito innostaa
  • ohjelman juoksutus (ei tyhjäkäyntiä, mutta ei kiirettäkään)
  • ruoka ja muut tarjoilut
  • wc-tilojen riittävyys ja siisteys
  • parkkipaikat ja julkinen liikenne.

Näiden kaikkien täytyy olla yhdenmukaiset ja istua siihen, mikä mielikuva asiakkaalla on tapahtumaan tullessaan. Onko ilmapiiri luksusta: kattokruunuja, juhlapukuja ja kuohuviiniä? Vai onko se luonnonmukainen ja rustiikki: raakalautaa, käsintehtyä kierrätyspaperia ja nyhtökauraa? Vai värikäs: pinkkejä säkkituoleja, värivaloja ja mandariineja?

Kun tapahtuman ennakkoviestintä vastaa toteutusta, asiakaskokemus on erinomainen. Se asiakas, joka alun perinkin inhosi kuohuviiniä tai nyhtökauraa, ei koskaan ilmoittautunut mukaan – joten hän ei myöskään pettynyt.

* * *

PS. Upea Linda piirsi muistiinpanot esityksestäni:

Kerro oma kantasi

Se ei riitä, jos someaspa hoitaa pelkän faktan (osa 2)

Postasin äsken rutiininomaisesta asiakaspalvelusta. Seuraava keissi on asiointini suomalaisen elintarviketoimijan kanssa.

Pidin maanantaina partiokokousta seiskaluokkalaisten nuorteni kanssa. Tarkoituksemme oli tehdä smoothieita ja jutella terveellisestä syömisestä.

Terveellinen syöminen keskeytyi, koska mustikkapussista löytyi toukka. Otin siitä valokuvan ja tein saman tien reklamaation Twitteriin yksityisviestinä. (En suosittele juoksemaan kohukuvien kanssa somejulkisuuteen tai iltapäivälehtien pakeille, vaan ensimmäiseksi kannattaa aina asioida suoraan yrityksen kanssa yksityisessä kanavassa.)

Mustikkapussi toukka

Otin tilanteen kasvatuksellisesta näkökulmasta. En halunnut antaa partiolaisilleni tyhmää esimerkkiä räyhäävästä asiakkaasta, vaan kirjoitimme firmalle humoristisen palautteen. Ryhmä keksi toukalle jopa nimen. Alla oleva viesti lähti yllä olevan kuvan kanssa – joskin alkuperäisessä kuvassa näkyy valmistajan mustikkapussi kokonaisuudessaan.

Palaute Twitter

Tämä viesti lähti siis maanantai-iltana seitsemän jälkeen. Tiistain ja keskiviikon aikana ei tullut vastausta, joten eilen keskiviikkona neljältä laitoin yritykselle julkisen Twitter-viestin, jossa kyselin vastausaikataulua.

Twitter hoputus

Vastausta ei tullut eilisen työpäivän aikana, ja niinpä menin illalla Facebookiin ja etsin saman firman sieltä. Pistin taas uuden viestin kuvineen ja ihailin omaa kärsivällisyyttäni.

Facebook reklamaatio

Tänä aamuna seitsemältä oli tullut vastaus Facebookiin:

Facebook vastaus

Aamulla kahdeksalta myös Twitter-aspa havahtui, ja sain sieltäkin kuittauksen:

Twitter kuittaus

Asia tuli siis lopulta hoidettua. Mitä minä nyt sitten valitan? Mikä tässä meni pieleen? Eikö mikään kelpaa?

Pieleen menivät toki vastaamattomuus Twitterissä sekä yli kahden vuorokauden odotusaika. Isoimman ongelman muodosti kuitenkin byrokraattinen mallivastauspohja, jolla tilanne hoidettiin. Sen kieli ja tyylilaji eivät sovi sosiaaliseen mediaan.

Olimme tehneet partiolaisteni kanssa humoristisen reklamaation, mutta vaivannäköämme ei huomioitu eikä vastausta ollut laadittu samaan sävyyn.

Katsotaanpa, miten ulkomailla hoidetaan vastaava asia:

Jos saamamme vastaus pitäisi arvostella kouluarvosanoin, olisin antanut sille 1990-luvulla arvosanaksi 9+. Sen sijaan nykyisellä someaikakaudella sen arvosana on 7-.

Elintarvikemerkki menetti ennen kaikkea mahdollisuuden hyvään markkinointiin. Jos vastaus olisi ollut Tescon tai Sainsbury’sin kaltainen, meillä olisi käsissämme taas yksi positiivinen somehitti.

8 kommenttia

Se ei riitä, jos someaspa hoitaa pelkän faktan (osa 1)

Suomalaisessa asiakaspalvelussa on jo pitkään rekrytoitu väärää ihmistyyppiä. Perinteisestihän aspoihin on etsitty ihmisiä, jotka ovat

  • kohteliaita ja ystävällisiä
  • tunnollisia ja sääntöjä noudattavia
  • nopeita ja tehokkaita.

Lopputuloksena on sitä peruspalvelua, jossa asia hoidetaan mutta joka ei riitä alkuunkaan nykyisessä kilpailumyllyssä. Perinteisen aspan mallivastaukset ja prosuduurit on mietitty vain rutiinikohtaamisiin, ja siksi se hoitaa poikkeustilanteet huonosti. Perinteinen aspa ei osaa soveltaa.

Nykyään kuitenkin jokainen asiakas on poikkeustilanne. Niinpä asiakaspalvelijaksi pitää rekrytoida tyyppejä, jotka ovat

  • tilannetajuisia ja sovellustaitoisia
  • huumorintajuisia ja sosiaalisesti taitavia
  • nopeita ja luovia.

Aspaan pitää siis hankkia tyyppejä, jotka ovat empaattisia pelureita. Tämä ihmistyyppi on valmis joustamaan yrityksen säännöistä juuri sen verran, että asiakas pysyy tyytyväisenä. Tämä ihmistyyppi keksii ratkaisuja, löytää oikeat sanat ja on valmis juoksemaan mutkia, jotta asiakas olisi tyytyväinen. Tämä ihmistyyppi parhaimmillaan estää somekohun, koska se tuntee somekulttuurin ja osaa kohdata ärtyneen asiakkaan.

Sen sijaan kankeita mallivastauksia noudattava aspa on surullinen näky. Seuraava postaus näyttää, miksi perustaso ei riitä.

2 kommenttia