Yritystiedote ei ole tilitysfoorumi

Oletko saanut huonoa palvelua? Oletko pettynyt asiakas? Haluatko oikeudenmukaisempaa kohtelua?

Sinulla on useita vaihtoehtoja:

  1. Valita palveluntarjoajalle ensisijaisesti yksityisessä kanavassa kuten meilitse tai nettilomakkeella.
  2. Voit myös kysyä apua ammattilaiselta kuten juristilta tai kuluttaja-asiamieheltä.
  3. Tarvittaessa voit julkistaa tapauksen Facebookissa kyseisen organisaation sivuilla.
  4. Jos tilanne on vakava, voit kirjoittaa keissianalyysin blogiisi tai omille Facebook-sivuillesi.
  5. Jos asia on pieni, kohauta olkiasi ja jatka elämääsi.

Kolmea asiaa en suosittele tekemään:

Kiitos juttuvinkistä Petri Korpelalle ja Laura Kauppiselle!

Edit 12.12.2016 klo 15.17: Yllättäen Scanofficen yritystiedote on kadonnut netistä. Alla on siis tilalle kuvakaappaus. Klikkaamalla saat sen isommaksi.
Scanoffice Mikko Sandberg yritystiedote reklamaatio Finnair

3 kommenttia

Vinkki varmaan somekohuun: älä pyydä anteeksi, vaan syytä asiakkaita

Lähiaikoina on syntynyt useampia somekohuja, jotka olisi helposti voinut välttää. Niiden etenemismalli on aina sama:

Somekohu anteeksi

Esimerkki vihreästä eli onnistuneesta etenemismallista oli taannoinen tilanne, jossa metsäalan yritys oli syrjinyt naisteekkaria työnhaussa. Yritys tuli välittömästi esiin ja pyysi anteeksi. Kohu vaimeni.

Punaisia etenemismalleja tuntuu olevan tiheämmin:

Vannetukku-niminen yritys käytti huhtikuussa alaikäisiä messutyttöjä vähissä vaatteissa osastollaan. Kun asiakkaat protestoivat Facebookissa, yritys vastasi pisteliäästi:

Sen sijaan sosiaalisessa mediassa on valitettavasti paljon ihmisiä, jotka heittelevät perusteettomia ja ilkeitä kommentteja (jotka eivät perustu faktoihin) ja menevät henkilökohtaisuuksiin – ehkä ovat myös jollakin tapaa julkisuuden kipeitä.

Kohu jatkui niin pitkään, että Vannetukku joutui poistamaan FB-sivunsa. He siis menettivät tärkeän markkinointikanavan oman tyhmyytensä vuoksi.

Taxicenter teki eilen vastaavan mokan. Kun ulkopuolinen bussikuski valitti heille somessa väärästä parkkeeraamisesta, yhtiö vain naureskeli tilanteelle:

Taxicenter

Tällä hetkellä Taxicenterin ala-arvoisella kommentilla on jakoja 183 kappaletta, ja määrä vain kasvaa. Taxicenteriä kritisoinut bussikuski oli kuljettamassa vanhuksia, joten yleisön sympatiat ovat kuskin puolella, Taxicenteriä vastaan.

* * *

Mikä on näiden keissien opetus?

Jos olet asiakkaittesi mielestä tehnyt jotain väärin, pyydä anteeksi. Silloin kaikki on vielä pelastettavissa.

Kyse ei ole siitä, oletko omasta mielestäsi toiminut täysin oikein. Aivan varmasti metsäyhtiön heppu on sitä mieltä, että ”tää on miesten ala”, Vannetukun väki on sitä mieltä, että ”on OK hyödyntää alaikäisiä minihameissa”, ja Taxicenterin väki on sitä mieltä, että ”kyllä mä saan tähän palvelulinjan pysäkille parkkeerata”.

Sillä ei kuitenkaan ole mitään väliä, mitä mieltä mokaaja itse on. Suuren yleisön ja asiakkaiden mielipiteet painavat enemmän vaa’assa. Ei siis auta muu kuin pyytää anteeksi. Se on ainoa keino kohusta ulos vähin vaurioin.

10 kommenttia

Kursailusta keisariuteen

Sain 17-vuotiaana käsiini alkoholia ja vedin tietenkin pään täyteen. Vasta vuosien mittaan opin, mitä on kohtuukäyttö.

Sama ilmiö näkyy muissakin uusissa asioissa: tolkullinen keskitie löytyy usein ääripään heilahdusten kautta. Ensin haetaan rajat, ja sitten vakiinnutaan niiden väliin.

Suomi on perinteisesti ollut kursailun ja vaatimattomuuden maa. Kun 50-vuotispäivillä vieraita kehotetaan kahvipöytään, kaikki viittovat toisilleen että ”mee sää ensin”. Kun joku kehuu suomalaista, hän vastaa että ”emmää ny niin tiiä, emmää oo mitenkään erikoinen”. Tällainen kursailu on naurettavaa ja hyödytöntä.

Mutta ei se toinenkaan ääripää ole kaunista katsottavaa. Suomeen on rantautunut kulttuuri, jossa jaetaan omia tekstejä suut ja silmät täyteen, vaaditaan erikoiskohtelua koulussa ja työpaikalla, photoshopataan meitsiet hoikemmiksi ja luodaan nettiin valeprofiileita kannattamaan omaa somepresenssiä. Tällainen keisarius on egoistista ja usein myös katteetonta.

Odotan toiveikkaana, että tämä heilahdus tasaantuu keskivaiheille. Silloin asiantuntija uskaltaa markkinoida itseään, mutta hän ei kuvittele olevansa kaiken tiedon keskus. Silloin meitsie on aito, eikä photoshopattu töröhuulipotretti. Kun ihminen sijoittuu kursailun ja keisariuden keskivaiheille, hän on ylpeä osaamisestaan, mutta se ei ole hänen ainoa viestinsä.

* * *

Mikä sai minut kirjoittamaan tämän postauksen?

Se, kun kaverini yhteistyökumppani lähetti joululahjaksi omia videoitaan ja haastatteluitaan.

Olisi nyt mieluummin antanut rahaa hyväntekeväisyyteen ja kertonut siitä.

6 kommenttia