Pahoittelu ei ole anteeksipyyntö

Jaakko Lyytinen kirjoitti Hesarin pääkirjoituksessa yritysten kriisiviestinnästä. Hänen kärkensä oli se, että aito anteeksipyyntö on yksilöiden välinen, ei organisaation toimenpide: anteeksipyynnön pitää olla vuorovaikutteinen tapahtuma eikä julkinen julistus.

Lyytinen toteaa näin:

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?

Ehkä anteeksipyyntö voi kuulostaa hassulta Lyytisen korviin, koska hän on keississä ulkopuolinen: miten se minuun liittyy, jos Kela pyytää anteeksi toimeentulonsaajilta tukien viivästyksiä? Perinteisestihän anteeksipyyntö on kahdenkeskinen, eikä siihen ole tarvittu ulkopuolisia todistajia.

Maailma on kuitenkin muuttunut.

Jos Kela olisi jättänyt julkisen anteeksipyyntönsä tekemättä, hiillostus olisi paljon kovempaa. Kelan kimpussa olisivat toimittajien ohella ihan aiheesta myös etujärjestöt – ja bonuksena kuntavaalien alla vielä lukuisat poliitikot, joiden täytyi kerätä suosiota kannattajiltaan ennen vaaliuurnien sulkeutumista.

Nykymaailma edellyttää julkista anteeksipyyntöä. Se voi joskus tuntua kornilta ulkopuolisesta, mutta siihen joutuu tottumaan. Isojen mokien yhteydessä julkinen anteeksipyyntö on vastuun kantamista ja oman roolin näkyväksi tekemistä.

Jos Kela olisi soittanut jokaiselle toimeentulotuen saajalle henkilökohtaisesti ja pyytänyt anteeksi, julkinen hiillostus olisi silti jatkunut. Ulospäinhän olisi näyttänyt siltä, että kukaan ei kanna vastuuta.

Kannattaa myös muistaa, että pahoittelut eivät korvaa anteeksipyyntöä silloin, kun moka on iso. Käytän tästä valinnasta nimeä empatiahissi. Jos moka on paha, täytyy myös anteeksipyynnön olla voimakas. Silloin eivät pikkupahoittelut enää auta.

Rustasin asian kunniaksi vielä diaesityksenkin:

10 kommenttia

Yritystiedote ei ole tilitysfoorumi

Oletko saanut huonoa palvelua? Oletko pettynyt asiakas? Haluatko oikeudenmukaisempaa kohtelua?

Sinulla on useita vaihtoehtoja:

  1. Valita palveluntarjoajalle ensisijaisesti yksityisessä kanavassa kuten meilitse tai nettilomakkeella.
  2. Voit myös kysyä apua ammattilaiselta kuten juristilta tai kuluttaja-asiamieheltä.
  3. Tarvittaessa voit julkistaa tapauksen Facebookissa kyseisen organisaation sivuilla.
  4. Jos tilanne on vakava, voit kirjoittaa keissianalyysin blogiisi tai omille Facebook-sivuillesi.
  5. Jos asia on pieni, kohauta olkiasi ja jatka elämääsi.

Kolmea asiaa en suosittele tekemään:

Kiitos juttuvinkistä Petri Korpelalle ja Laura Kauppiselle!

Edit 12.12.2016 klo 15.17: Yllättäen Scanofficen yritystiedote on kadonnut netistä. Alla on siis tilalle kuvakaappaus. Klikkaamalla saat sen isommaksi.
Scanoffice Mikko Sandberg yritystiedote reklamaatio Finnair

3 kommenttia

Vinkki varmaan somekohuun: älä pyydä anteeksi, vaan syytä asiakkaita

Lähiaikoina on syntynyt useampia somekohuja, jotka olisi helposti voinut välttää. Niiden etenemismalli on aina sama:

Somekohu anteeksi

Esimerkki vihreästä eli onnistuneesta etenemismallista oli taannoinen tilanne, jossa metsäalan yritys oli syrjinyt naisteekkaria työnhaussa. Yritys tuli välittömästi esiin ja pyysi anteeksi. Kohu vaimeni.

Punaisia etenemismalleja tuntuu olevan tiheämmin:

Vannetukku-niminen yritys käytti huhtikuussa alaikäisiä messutyttöjä vähissä vaatteissa osastollaan. Kun asiakkaat protestoivat Facebookissa, yritys vastasi pisteliäästi:

Sen sijaan sosiaalisessa mediassa on valitettavasti paljon ihmisiä, jotka heittelevät perusteettomia ja ilkeitä kommentteja (jotka eivät perustu faktoihin) ja menevät henkilökohtaisuuksiin – ehkä ovat myös jollakin tapaa julkisuuden kipeitä.

Kohu jatkui niin pitkään, että Vannetukku joutui poistamaan FB-sivunsa. He siis menettivät tärkeän markkinointikanavan oman tyhmyytensä vuoksi.

Taxicenter teki eilen vastaavan mokan. Kun ulkopuolinen bussikuski valitti heille somessa väärästä parkkeeraamisesta, yhtiö vain naureskeli tilanteelle:

Taxicenter

Tällä hetkellä Taxicenterin ala-arvoisella kommentilla on jakoja 183 kappaletta, ja määrä vain kasvaa. Taxicenteriä kritisoinut bussikuski oli kuljettamassa vanhuksia, joten yleisön sympatiat ovat kuskin puolella, Taxicenteriä vastaan.

* * *

Mikä on näiden keissien opetus?

Jos olet asiakkaittesi mielestä tehnyt jotain väärin, pyydä anteeksi. Silloin kaikki on vielä pelastettavissa.

Kyse ei ole siitä, oletko omasta mielestäsi toiminut täysin oikein. Aivan varmasti metsäyhtiön heppu on sitä mieltä, että ”tää on miesten ala”, Vannetukun väki on sitä mieltä, että ”on OK hyödyntää alaikäisiä minihameissa”, ja Taxicenterin väki on sitä mieltä, että ”kyllä mä saan tähän palvelulinjan pysäkille parkkeerata”.

Sillä ei kuitenkaan ole mitään väliä, mitä mieltä mokaaja itse on. Suuren yleisön ja asiakkaiden mielipiteet painavat enemmän vaa’assa. Ei siis auta muu kuin pyytää anteeksi. Se on ainoa keino kohusta ulos vähin vaurioin.

10 kommenttia