Pahoittelu ei ole anteeksipyyntö

Jaakko Lyytinen kirjoitti Hesarin pääkirjoituksessa yritysten kriisiviestinnästä. Hänen kärkensä oli se, että aito anteeksipyyntö on yksilöiden välinen, ei organisaation toimenpide: anteeksipyynnön pitää olla vuorovaikutteinen tapahtuma eikä julkinen julistus.

Lyytinen toteaa näin:

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?

Ehkä anteeksipyyntö voi kuulostaa hassulta Lyytisen korviin, koska hän on keississä ulkopuolinen: miten se minuun liittyy, jos Kela pyytää anteeksi toimeentulonsaajilta tukien viivästyksiä? Perinteisestihän anteeksipyyntö on kahdenkeskinen, eikä siihen ole tarvittu ulkopuolisia todistajia.

Maailma on kuitenkin muuttunut.

Jos Kela olisi jättänyt julkisen anteeksipyyntönsä tekemättä, hiillostus olisi paljon kovempaa. Kelan kimpussa olisivat toimittajien ohella ihan aiheesta myös etujärjestöt – ja bonuksena kuntavaalien alla vielä lukuisat poliitikot, joiden täytyi kerätä suosiota kannattajiltaan ennen vaaliuurnien sulkeutumista.

Nykymaailma edellyttää julkista anteeksipyyntöä. Se voi joskus tuntua kornilta ulkopuolisesta, mutta siihen joutuu tottumaan. Isojen mokien yhteydessä julkinen anteeksipyyntö on vastuun kantamista ja oman roolin näkyväksi tekemistä.

Jos Kela olisi soittanut jokaiselle toimeentulotuen saajalle henkilökohtaisesti ja pyytänyt anteeksi, julkinen hiillostus olisi silti jatkunut. Ulospäinhän olisi näyttänyt siltä, että kukaan ei kanna vastuuta.

Kannattaa myös muistaa, että pahoittelut eivät korvaa anteeksipyyntöä silloin, kun moka on iso. Käytän tästä valinnasta nimeä empatiahissi. Jos moka on paha, täytyy myös anteeksipyynnön olla voimakas. Silloin eivät pikkupahoittelut enää auta.

Rustasin asian kunniaksi vielä diaesityksenkin:

10 kommenttia

Erään kriisiviestintäkeissin ruumiinavaus

[Tässä postauksessa avaan erästä mielenkiintoista kriisiviestintäkeissiä. En voi yksilöidä sitä tarkemmin ja joudun sumentamaan yksityiskohtia, mutta pääpaino onkin viestinnällisessä toiminnassa. Mitä tapahtuu kulissien takana?]

Sain eräänä iltana meiliä: ”Kiireellinen soittopyyntö. Emppu. Puh. 111 222 333.”

Jouduin aluksi tsekkaamaan Fonectasta, kenen numero on. Tunnistin sieltä heti Emppu Esiintyjän nimen, kuten koko muukin Suomi tunnistaisi. Olimme tavanneet ohimennen eräässä seminaarissa, jossa olimme pitäneet peräkkäiset puheenvuorot. Soitin saman tien Empulle.

Hän oli tilanteessa, jossa oli kumottava vääriä huhuja. Huhut olivat liikkeellä hänen kotipaikkakunnallaan, mutta tietenkin oli riski, että ne leviäisivät muuallekin.

Empulle oli tullut samaan aikaan tilaisuus kirjoittaa teksti erääseen paperikanavaan, jolla tavoittaisi kätevästi kotipaikkakunnan väen. Miten yhdistäisi paperikanavan julkaisijan tarpeet sekä hänen oman kriisiviestintätarpeensa niin, että kokonaisuus toimisi?

Bonushaasteena oli tietenkin se, että Emppu ei ollut koskaan ennen kirjoittanut julkista tekstiä. Hänestä on kyllä lukuisia radio- ja tv-haastatteluita ja hän esiintyy televisiossa omassa ohjelmassaan – mutta kirjallista jälkeä ei ole. Joutuisin siis luomaan hänelle oman kirjallisen tyylin, joka kuulostaa häneltä itseltään.

Aikataulu oli se tyypillinen: soittopyyntö ja puhelu tapahtuivat seitsemältä illalla, ja aamuun mennessä tekstin pitäisi olla valmis. Jouduin ensin hoitamaan sovitut kokoukset pois alta, joten kaavoitimme tarkemman puhelinajan iltakymmeneksi, ja sen jälkeen tuottaisin tekstin.

Huhujen kumoamisessa tärkeintä on se, että ei kumota huhua X, koska toistaminen vain vahvistaa sitä ja herättää epäilyksiä. Parempi on viestiä asia Y, eli se miten asia oikeasti on. Emppu tajusi älykkäänä ihmisenä tulokulman heti.

Tässä keississä en tietenkään mene sisältöihin, mutta puran auki toista viestinnällistä puolta:

Miten luodaan ihmiselle omannäköinen kirjallinen ääni silloin, kun aiempaa kirjallista jälkeä ei vielä ole?

  1. Kymmeneltä haastattelin Empun. Kysyin taustaksi tiedot väärästä huhusta X ja kysyin, millainen on oikea tilanne Y. Kysyin myös, miten Emppu kuvailisi itseään, ja kuvaus osui yksiin sen käsityksen kanssa, joka minulla oli hänestä etukäteen. Puheluun meni puoli tuntia.
  2. Seuraavaksi kaivoin netistä hänen radio- ja tv-haastattelujaan. En ollut katsonut hänen ohjelmiaan, koska tv-aikani on tosi rajallista. Niinpä etsin haastatteluja, joissa hän puhuu vapaasti omalla äänellään.
  3. Luin netistä myös Empun lehtihaastatteluja. Katsoin, mitä hän kertoo elämästään ja mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä.
  4. Analysoin hänen kielensä: Onko se virallista vai rentoa? Pitkät vai lyhyet lauseet? Onko mielisanoja? Eteneekö suoraviivaisesti vai pomppiiko?
  5. Lähdin kirjoittamaan tekstiä Empun näkökulmasta. Kuvittelin hänet puhumaan vierelleni ja otin ikään kuin sanelua vastaan.
  6. Kytkin tekstissä yhteen julkaisijan toiveen sekä tilanteen Y. Niistä sai vertausten avulla punottua kauniin letin.
  7. Kirjoitin tekstiin viittauksia Empun omasta elämästä. Haamukirjoittajien yleinen virhe on se, että kun ei tiedetä tarpeeksi asiakkaan henkilökohtaisia asioita, niitä ei osata tuoda tekstiin. Henkilökohtaiset viittaukset ovat kuitenkin tarpeen: ne tuovat aitoutta ja tarinallisuutta.

Lähetin tekstin Empulle puolenyön jälkeen. Aamulla tuli meili:

Kiitos. Huh, mikä aikataulu. Selvittiin.

Kaikki tekstit oli just, eikä melkein. Kiitos.

Laskutusosoite: XXX

Emppu ei koskaan kysynyt hintaa.

Edit 21.4.2017 klo 22.58:

Twitterissä kysyttiin, miten keississä kävi.

Hyvinhän siinä kävi. Huhu laantui, mitään ei uutisoitu missään, ja Emppu tuli vakiasiakkaakseni.

8 kommenttia

Pressiklubin insertti: kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää

Minua pyydettiin viime viikolla tekemään minuutin insertti Pressiklubiin. Sen aiheena oli mokat ja niistä viestintä.

Niinpä tiivistin inserttiin oman mottoni: Kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää. (Videolinkki vie Areenaan.)

Joku kommentoi Twitterissä olevansa eri mieltä. Hänen mielestään rikoksen tekijän kuuluu kantaa myös häpeä.

Asian voi toki halutessaan ajatella niinkin. Silloin tosin tulemme helposti tilanteeseen, jossa syyllinen yrittää salata mokan tai rikoksen, koska häpeä on kestämätön.

Tosiasiassahan kuitenkin isompi häpeä tulee siitä, kun on yrittänyt piilotella mokaa tai rikosta. Sitten kun syyllinen jää lopulta kiinni, hän yrittää pahimmillaan syyttää muita, rationalisoida tekoaan, keksiä selityksiä tai leikkiä marttyyriä. Se vasta onkin häpeällistä.

Meillä on paljon esimerkkejä siitä, kuinka tunnustus vieräyttää valtavan kiven pois harteilta. Jokainen meistä muistaa lapsuudestaan, että kolttosen tunnustaminen oli lopulta vapauttavaa. Sama pätee jopa murhaajiin. He saattavat tehdä tunnustuksia vuosikymmenten päästä – koska se helpottaa.

* * *

Vastuun kantamisen tapoja on monia. Omalle pienelle mokalle voit nauraa, koska se osoittaa, että tunnistat tilanteen. Samalla ikään kuin otat sen omaksesi etkä ole sen uhri. Isommat taas tunnustat heti, koska silloin on helpompi saada anteeksi. Jos olet aiheuttanut haittaa muille, hyvität tilanteen ja korjaat vahingot. Jos kyseessä on rikos, astut selkä suorana oikeuteen ja kärsit sanktiot.

Kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää.

2 kommenttia