Kriisiviestintävinkki nro 85: miten vastata sama asia monta kertaa ilman kopioimista?

Eilen ja tänään on ollut taas kriisinpoikasta ilmassa. Kiinteistömaailman työntekijä oli firmansa väreissä idioottina huudellut rasistisia solvauksia jalkapallopelissä Rovaniemellä.

Kriisi tietty paheni, kun paikallinen toimitusjohtaja ei osannut edes hävetä, vaan hän ”pahoitteli jos jonkun mieltä on pahoitettu” – eli esitti klassisen muka-anteeksipyynnön.

Seuraavaksi some villiintyi (luonnollisesti), ja Kiinteistömaailman Twitter-tili pääsi vastaamaan tilanteeseen. Jos oikein arvaan, niin tiliä hoidetaan pääkaupungista käsin; tilin hoitajalla ei ole osaa eikä arpaa rovaniemeläiseen tolloiluun, mutta hän joutuu hoitamaan keissiä.

Hoito ei mennyt aivan mallilleen, koska Kiinteistömaailman Twitter-tili toisti ihmisille samaa lausetta: ”Suhtaudumme tapaukseen vakavasti ja asiaa käsitellään.”

Sama vastaus sanasta sanaan neljään kertaan peräkkäin.

Tässä vaiheessa otin jo itsekin kantaa ja moitin Kiinteistömaailmaa huonosta kriisiviestinnästä. He ymmärsivät palautteeni ja harmittelivat resurssien puutetta.

Siispä kerron, kuinka yleensä menettelen asiakkaitteni kanssa tällaisissa tilanteissa. Näitä vinkkejä saa hyödyntää ilmaiseksi kuka tahansa, toki myös Kiinteistömaailma.

  1. Ensin asiakkaani havaitsee, että lantaa on lavassa. Hän ottaa yhteyttä minuun.
  2. Käymme yhdessä läpi, mitä on tullut tehtyä. Kirjaan sen perusteella asiakkaalle FAQ:n eli kysymys–vastaus-listan. Käytännössä siis ennakoin tulevan kritiikin ja asiakkaiden ja median kysymykset ja luonnostelen jokaiseen vastauksen.
  3. Lisäksi luonnostelen jokaiseen viestiin useamman vastauksen. Niitä yhdistelemällä saa aikaan luontevaa ja varioituvaa tekstiä.
  4. Sen jälkeen ohjeistan asiakasta, että mitään vastausta ei saa kopioida suoraan tviittiin tai Facebook-ketjuun. Sen sijaan jokainen vastaus kirjoitetaan käsin, vaikka se söisi aikaa. Tarvittaessa resursseja otetaan aspasta, viestinnästä tai johtoryhmästä. Jos vastaukseen tulee kirjoitusvirhe, se on ihan OK. On täysin ymmärrettävää, että kriisissä kieli ei aina ole vimpan päälle.
  5. Suosittelen asiakasta käyttämään somessa puhekieltä. Se on aidompaa, läheisempää ja tunteita viestivämpää kuin kirjakieli.

Jos siis Kiinteistömaailma olisi asiakkaani, olisin luonnostellut heille seuraavat vastaukset (olettaen, että tuo alkuperäinen sisältö olisi ollut yhteisesti hyväksytty ja validi):

  • Tämä on tosi vakava juttu, ja käsittelemme asian saman tien.
  • Otamme tämän tosi vakavasti. Meillä on jo lähteneet isot pyörät pyörimään tämän tapauksen takia.
  • Tämä ei ole ollenkaan hyvä juttu. Suhtaudumme tähän vakavasti, ja käymme tilanteen läpi tosissamme.
  • Olet ihan oikeassa. Tämä on vakava asia, ja siksi käymme sen läpi saman tien.

Näistä varioimalla saa kymmeniä erilaisia versioita. Lopputulos on uskottava, ei-byrokraattinen ja paneutuva.

PS. Asia täytyy tietenkin hoitaa myös sisäisesti. Asiakkaalle ei saa luvata sellaista, jota oikeasti ei tehdä.

Kerro oma kantasi

Loukkasitko jotakuta? Analysoi täällä, mitä tuli tehtyä

Partiolaisten Facebook-keskusteluryhmässä oli tänään keskustelu, jollaisia on nähty pitkin somea. Keskustelun kulku menee aina näin:

Henkilö 1 ihmisryhmästä A: – [kommentti, jossa puhutaan ihmisryhmä A:n tarpeista]
Henkilö 2 ihmisryhmästä A: – Entä ihmisryhmä B?
Henkilö 1: – Toki B:kin on kiva, mutta nyt on kyse A:stä, koska on syy S.
Henkilö 2: – Mieti, miltä nyt B-ryhmästä tuntuu!
Henkilö 1: – No ei täällä nyt ole ketään B-ryhmästä paikalla loukkaantuneena…
Henkilö 2: – Ne eivät kehtaa sanoa loukkaantuneensa! Minä puolustan heitä!
Henkilö 3: – Minä olen ryhmää B, mutta en loukkaantunut.
Henkilö 2: – Sinä olet poikkeus! Taatusti joku loukkaantui!
Henkilö 4: – Minäkin olen B, mutta en loukkaantunut.
Henkilö 5: – Minäkin olen B, mutta en loukkaantunut.
Henkilö 6: – Minä olen B, ja minua kyllä vähän harmitti.
Henkilö 2: – No niin! Mitä minä sanoin! Henkilö 1:n pitää nyt korjata viestinsä!
Henkilö 1: – No mutta kun minun piti nyt puhua ihmisryhmä A:stä…
Henkilö 2: – Korjaa viestisi! Puhu B:stä!

Jokainen on nähnyt näitä keskusteluita. Ennen kuin menemme eteenpäin, esitän kaksi disclaimeria:

  1. Ensinnäkään näissä keskusteluissa kyse ei ole siitä, että joku solvaa ihmisryhmää B. Solvaaminenhan on aina selkeä ja tahallinen loukkaus, eikä sellaista tarvitse kuunnella.
  2. Toisekseen ihmisryhmä A on jostain perustellusta syystä puheenaiheena. Valinta on siis argumentoitu, eikä sitä ole tehty siksi, etteikö ihmisryhmä B kiinnostaisi tai että ihmisryhmä B olisi muka turha. Tällä kertaa vain sattuu olemaan puhe A:sta.

Tutkitaanpa näitä tilanteita hieman enemmän. Milloin on syytä korjata alkuperäistä lausuntoa ja milloin pitää pyytää anteeksi? Milloin taas voit jatkaa huoletta eteenpäin?

Asia selviää kahdella muuttujalla ja niiden vaihtoehdoilla:

1) Loukkaamisen tahallisuus ja tahattomuus sekä oma asemasi suhteessa kohderyhmään

1a) Olet aikonutkin loukata jotakuta. (Silloin on muuten parempi loukata itseään isompia tai itsensä vertaisia, eikä missään nimessä pienempiä. Tämä analyysi ei auta sinua tippaakaan, jos olet invalideja solvaava huippu-urheilija tai lapsia kiusaava iltapäiväkerhon hoitaja.)

1b) Joku loukkaantuu, vaikket vilpittömästi ole tarkoittanut sitä.

2) Loukkaantujien ja puolestaloukkaantujien määrä

2a) Joku ihmisryhmästä A spekuloi loukkaantumisesta tyyliin ”kyllä joku nyt ihmisryhmästä B loukkaantui”. Kyseessä on siis puolestaloukkaantuminen.

2b) Ihmisryhmä B:n loukkaantujia on vain yksi tai kaksi.

2c) Suuri osa ihmisryhmästä B ryntää paikalle ja osoittaa loukkaantumisensa.

Ratkaisuvaihtoehdot kriisiviestinnän kannalta menevät näin:

  • 1a + 2a: Olet aikonut loukata isompiasi tai samanarvoisia, ja puolestaloukkaantujat ovat jo paikalla. Seuraa tilannetta tarkasti: olet saamassa sitä mitä olet tilannut.
  • 1a + 2b: Olet aikonut loukata isompiasi tai samanarvoisia, ja jäljet ovat nyt näkyvillä. Oletko varma, että tämä on juuri se tapa, jolla sinun kannattaa edetä? Vielä ei kuitenkaan tarvitse tehdä mitään.
  • 1a + 2c: Olet aikonut loukata isompiasi tai samanarvoisia – ja olet onnistunut siinä. Jos tämä kuuluu strategiaasi, voit ehkä jatkaa. Et kuitenkaan vaikuta kovin fiksulta ulkopuolisten silmissä, joten varaudu esittämään kunnon anteeksipyyntö.
  • 1b + 2a: Et aikonut loukata, mutta puolestaloukkaantujat ovat saapuneet. Sinun ei tarvitse tehdä yhtään mitään.
  • 1b + 2b: Et aikonut loukata, joten onneksi vain pari otti nokkiinsa. Jos he ovat asiallisia, voit pyytää heiltä anteeksi. Todennäköisesti voit säilyttää alkuperäisen viestisi. Ota huomioon, että aina joku loukkaantuu. Aina.
  • 1b + 2c: Et aikonut loukata, mutta onnistuit siinä silti. Pyydä anteeksi ja korjaa mokasi.

Tyypillisin tulos näissä keisseissä on 1b + 2a, eli mitään viestinnällistä katastrofia ei ole tapahtunut. Ihmisryhmä B syö samaan aikaan popcornia eikä ole läsnä kärsimässä yhtään mistään.

Avasin tuon kaiken tekstiksi, sillä blogillani on näkövammaisia lukijoita. Tässä vielä sama kuvana:

Loukkaantuminen ja loukkaaminen kriisiviestinta

 

 

 

 

Kerro oma kantasi