Älä puolusta työnantajaasi, ellet osaa

Disclaimer: VR on ollut asiakkaanani. Seuraavassa keississä en ole kuitenkaan millään kytköksellä mukana, vaan seuraan tilannetta sivusta.

* * *

Facebookissa on paraikaa meneillään kohu. Asiakas on saanut asiatonta ja pelottavaakin palvelua junassa, ja hän on kirjoittanut siitä julkisen statuspäivityksen. (Jätän tällä kertaa tarkoituksella linkittämättä, koska alkuperäinen lähde ei ole postaukseni kannalta relevantti.)

Asiakkaan purkaus ja harmi ovat täysin oikeutettuja. Oletan, että VR:n viestintäosasto ottaa keissin hoitaakseen, niin kuin aina somekohuissa toimitaan.

Mutta ikävä kyllä homma vaikeutui matkan varrella. Tilanne on nimittäin pahentunut VR:n työntekijöiden aggressiivisilla kommenteilla. Hurjin on tällainen:

Jätetään keskelle korpea kylmään, voi herra mun jee! Kaikki on niin suhteellista, mikä on kylmä, mikä on korpi?? Onhan se kylmä jos -5 asteessa sipsuttaa napapaita päällä ja onhan se korpea jos ei näy valoa. Uusavuttomuus kunniaan. Empatiakyvyttömiä? Kyllä, jos aikuinen nainen ei pysty pelaamaan aivan selvillä säännöillä. Asian muuttais jos olis ”ulos heitetty” asiakas olisi ollut esim alle 15 v. Ottakaa ny perkele peukku pois perseestä!

Keskustelussa näyttää olevan ainakin kolme VR:n työntekijää, joista aggressiivisimman kielenkäyttöä oli yllä.

Muut, ulkopuoliset keskustelijat näkevät tietenkin VR:n työntekijöiden kommentit yhtiön kannanottona. He eivät ajattele niitä yksityisen, kärttyisen työntekijän näkemyksinä, vaan ne tuntuvat tulevat ikään kuin VR:n suusta. Eräs keskustelijoista kommentoi näin:

Minusta aika riski esittää Vr:n työntekijänä noin objektiinen näkökanta kuin ”miten asia oikeasti on” kun todellisuudessa ei ole mitään tietoa siitä mitä oikeasti tapahtui? Vai olitko paikalla? Vr on muutenkin yleisen riepottelun ja naurunaiheena niin somessa kuin keltaisessa lehdistössäkin eikä sitä statusta varmasti paranna se että täällä ko. lafkan duunarit rääpii päätään kun pikkukakarat. Varsinkin kun edustaa kyseistä firmaa niin luulisi järjen leikkaavan niin paljon että miettisi miten tuo asiansa esiin, varsinkin VR:n nykyisellä statuksella.

Yllä olevasta kommentista huomaa, että ammatti roikkuu ihmisessä kiinni. Yksilö on aina muiden silmissä työnantajansa edustaja, varsinkin jos puheenaiheena on työnantajan toiminta.

Niinpä kannattaa miettiä, mitä somessa suustansa päästää. Jos on jonkin tahon palkkalistoilla, säännöt ovat samat. Tämä koskee kaikkia organisaatioita.

Vielä kerran, ystävät:

  • Jos raivoat tuntemattomille ihmisille somessa, pilaat vain oman maineesi, et haukkujesi kohdetta.
  • Älä koskaan yritä puolustaa työnantajaasi aggressiivisesti tai edes piiloaggressiivisesti. Se on oman oksan sahaamista. Jätä viestintä niille, jotka sen osaavat.
  • Jos löydät netistä tärkeältä vaikuttavan keskustelun, joka koskee työnantajaasi, ilmoita siitä viestintätiimille. Älä mene itse sörkkimään – varsinkaan vihaisena.
  • Muista työntekijän lojaliteettivelvoite. Jos vahingoitat työnantajasi mainetta vakavasti, sillä voi olla seurauksensa.

Toivotan vilpittömästi tsemppiä VR:n viestintäyksikköön tämän solmun selvittämiseen. Siellä ei taideta nukkua tänä yönä.

* * *

Kiitos juttuvinkistä ”pitkälle komealle muukalaiselle”, joksi hän haluaa itseään kutsuttavan.

12 kommenttia

Vapamedia huomasi, kuinka Ihamuotila ihasteli yt-kokouksessa pöytäliinaa

Partiokaverini ja skarppi viestintäammattilainen Anna Munsterhjelm huomasi tänään pienen asenneristiriidan Marimekon yt-ilmoituksessa ja toimitusjohtaja Mika Ihamuotilan tuiteissa. Ihamuotila iloitsi värikkäästä kattauksesta ilmeisesti samaan aikaan, kun hän oli päättämässä irtisanomisista.

Toisilta menee työ, mutta onneksi mulla on kiva pöytäliina.

Annan Marimekko-postauksen ja Ihamuotila-screenshotit löydät täältä.

PS. Minun postaukseeni ei kannata kommentoida yhtään mitään, koska mehustelen tässä vain toisten skuupeilla. Kannattaa mieluummin käydä kehumassa Annaa osuvasta havainnosta.

Kerro oma kantasi

Kriisiviestintävinkkejä kansanedustaja Tapani Mäkiselle

Eilen uutisoitiin, että EU moittii Suomen hyvä veli -verkostoja.

Tänään kansanedustaja ja Vantaan kaupunginhallituksen puheenjohtaja Tapani Mäkinen on kärähtänyt hyvä veli -verkoston käyttämisestä. (Loistoskuuppi Maikkarin Salla Vuorikoskelta. Onneksi olkoon!) Mäkinen on myötävaikuttanut hyvän ystävänsä Tommi Valtosen nousemiseen Vantaan Energian hallituksen puheenjohtajaksi, ja Valtonen on tehnyt ilmaiseksi tonnien arvosta sähkötöitä Mäkisen mökille.

Ilmeisen epäeettistä ja typerää toimintaa siis. Katsoin läpi Mäkisen hs.tv-haastattelun ja kirjasin ylös, miten hän voisi kriisiviestinnällä ja -ymmärryksellä pelastaa sen, mitä pelastettavissa on.

1. Älä pahoittele, vaan pyydä anteeksi.

Mäkinen sanoo ”mä olen hirveen pahoillani tästä”. Tämäkin tulee esiin vasta haastattelun loppupuolella.

Kriisiviestinnän perussääntö on, että jos olet mokannut, pyydä anteeksi. Älä yritä kieltää mokaasi, älä esitä ”pahoitteluita”, äläkä jätä anteeksipyyntöä viimeiseksi.

2. Älä keksi kiertoilmaisuja.

Typerimmät kiertoilmaukset jäävät elämään. Anneli Jäätteenmäen ”puhun niin totta kuin osaan” ja Matti Vanhasen ”kategorinen yleisvastaus” ovat ehkä tutuimmat venkoilut.

Tapani Mäkinen lanseeraa uuden: ”Siinä on paljon väitteitä, mitkä pystyn hyvin kommentoimaan pois omaltatunnoltani”. Tämä on aivan uudenlainen muotoilu itsensä pettämiselle ja moraalipesulle.

Ansiokasta sanojen pyörittelyä, mutta huonoa kriisiviestintää.

3. Älä ota esille entisiä mokiasi, ellei kukaan kysy.

Mäkinen ottaa oma-aloitteisesti haastattelussa esille vanhat rahasotkunsa. Ei olisi kannattanut, koska toimittajakaan ei kysynyt niistä mitään.

Kriisiviestinnässä kannattaa pysyä tiukasti asiassa.

4. Asiat ovat juuri sitä, miltä ne näyttävät.

Mäkinen argumentoi, että hänen mökkinsä sähköistys on normaalia talkooapua ja että Valtosen nimitys on tavallista hallintoa. Hänen mukaansa näitä ei saa ”koplata” yhteen.

Jokaisen poliitikon on syytä tajuta, että asiat punnitaan mediassa kokonaisuuksina. Jos tilanne näyttää vastavuoroiselta lahjomiselta, se on sitä. On turha selittää, että asioita pitää ”käydä läpi yksitellen”.

Mäkisen logiikallahan mikään lahjus ei ole lahjus, vaan kyse on irrallisista palveluksista, joilla ei ole tekemistä toistensa kanssa.

Jos olet poliitikko, mieti aina, miltä tekemisesi mahtavat näyttää. Jos ne näyttävät epäeettisiltä, jätä ne tekemättä.

 

9 kommenttia