Kanariansaarten myrsky ja Aurinkomatkojen viestintä

Täällä Kanariansaarilla on kuulemma myrsky. Sain tietää asiasta ensimmäisen kerran EOT:n lukijalta Saijalta blogin kommenteissa. Latasin nimittäin tiistaina pikaisesti meilit, ja kommentti putkahti niiden joukossa näkyviin.

Kävimme heti katsomassa Hesarin uutiset, ja Saijan tieto oli oikea: osa laivaliikenteestä ja lennoista on peruttu. Myrskyvaroituksia on annettu ja ihmisiä on kehotettu pysymään sisällä.

Majoitumme Aurinkomatkojen pakettimatkalaisina Puerto Ricossa, Gran Canarian eteläosissa. Täällä myrsky ei juuri näy. Silti Hesarin mukaan myös Gran Canarialla oli eilen voimassa myrskyvaroitus.

Arvelimme taivaan värin ja paikallisten käytöksen perusteella, että varoitus koskee ehkä vain osaa saaresta. Toki täällä Puerto Ricossakin on satanut ja tuullut koko eilisen, ja viime yön ukkosti rajusti. Silti pahin kärsimys on tennareiden kastuminen ja ravintoloiden ruokalistojen lentäminen pitkin terasseja.

Paitsi Aurinkomatkojen tiedotuksen osalta. Listasin turhautuneena viestintämokat sekä kehitysehdotukset niihin.

1) Aurinkomatkat viestii hitaasti.

On noloa, että paikan päällä oleva matkailija saa tiedon myrskystä ensimmäiseksi kotijoukoilta eikä Aurinkomatkoilta. Tämä todennäköisesti ruuhkauttaa Aurinkomatkojen paikalliset infonumerot, kun lomailijat soittavat oppaille ja kyselevät lisätietoa.

Jos Aurinkomatkat olisi kontaktoinut Kanariansaarilla olevat matkailijat saman tien, tieto kulkisi nopeammin eivätkä huhut lähtisi vellomaan. Samalla vapautuisi aikaa muihin järjestelyihin.

2) Aurinkomatkoilta ei tullut tekstareita.

Olisi ollut viisasta lähettää lomailijoille joukkoviesti, jossa olisi kerrottu perustiedot matkakohteen mukaan. Kannattaako vuokrata autoa ja matkata saaren pohjoisosiin? Onko Teneriffan-päiväretket peruttu? Minne suuntaan myrskyn ennustetaan siirtyvän? Missä tilanteissa pitää ottaa yhteyttä Aurinkomatkoihin?

Kateellisena luin Hesarista, että Finnmatkat oli lähettänyt ainakin osalle asiakkaistaan tekstiviestejä.

3) Aurinkomatkojen Twitter-tili kertoo vain kivoja uutisia.

Nopeat ja halvat nettiyhteydet ovat täällä kiven takana. Tätäkin tilityspostausta aloin rustata oman 3G-yhteyteni avulla – ja maksoin siitä pitkän pennin. Niinpä käyttäisin mieluummin kevyitä viestintäkanavia kuten Twitteriä, enkä massiivisia nettisivuja.

Aurinkomatkojen Twitter-tilillä ei mainita sanallakaan myrskystä, vaikka sitä jatkui lähes kaksi vuorokautta. Kanariansaaret ovat kyllä viestinnän teemana:

4) Aurinkomatkojen nettisivuilla ei ole tiedotetta, eikä blogikaan viittaa myrskyyn.

Viime päivinä jokainen Kanariansaarilla oleva matkailija on vastaillut kotiväen kyselyihin: onko myrskyä, miten selvisitte, ovatko kaikki kunnossa?

Aurinkomatkat olisi voinut julkaista lyhyen asiallisen tiedotteen, jossa se kertoisi tilanteen ja toimenpiteet. Näin kotijoukotkin pysyisivät ajan tasalla. Nyt Hesari hoitaa viestinnän tehokkaammin kuin yhtiö itse.

* * *

Tällaisessa tilanteessa kriisiviestinnän ei tarvitse olla jatkuvaa mediamyllytystä tai katastrofiuutisointia. Sen sijaan kriisiviestinnän pitäisi olla asiakkaiden pitämistä ajan tasalla. Se riittää.

 

11 kommenttia

Syyttely on huonoa kriisiviestintää

Annan ilmaisen vinkin. Jos joudut mediakohun keskelle, älä koskaan syyttele muita.

Tapaus 1: Marimekon toimitusjohtaja Mika Ihamuotila on on pöyristynyt plagiointikeskustelusta. Toimittajat eivät hänen mielestään saisi ottaa vinkkipuheluiden perusteella asioita esille. Ihamuotila myös muistaa mainita sen, että muut kopioivat Marimekkoa.

Tapaus 2: Kansanedustaja James Hirvisaari syyttää natsitervehdyskohussa mediaa siitä, että sen ”mopo pahasti keulii”. Kuulemma myös joillain tahoilla ”pipo kiristää”, ja media on pahantahtoinen.

Ymmärrän hyvin, että kriisin keskellä tekee mieli syytellä muita. Ihminen on silloin stressaantunut, eikä hän kykene analyyttisyyteen.

Kaiken lisäksi molemmissa ylläolevissa tapauksissa viestijä on faktisesti syytön: Ihamuotila ei ole itse plagioinut, eikä Hirvisaari tehnyt itse natsitervehdyksiä. Tämän vuoksi ihmisen luonnollinen reaktio on osoittaa sormella kolmansia osapuolia – erityisesti viestinviejää.

Syyttely ei kuitenkaan toimi. Annan ensin perusteluja ja sitten ratkaisuja.

Miksi syyttäminen ei auta kriisiviestinnässä?

  1. Toisten syyttäminen on vihamielistä, ja se antaa viestijästä aggressiivisen kuvan.
  2. Kaikki ovat kuulleet sen väitteen, että hyökkäys on paras puolustus. Niinpä toisten syyttely kertoo alkukantaisesta puolustusreaktiosta.
  3. Toisen syyttäminen näyttää vastuun pakoilulta.
  4. Toisten syyttäminen vaikuttaa selittelyltä ja yritykseltä kääntää huomio muualle.

Mitä pitäisi tehdä, kun itse on syytön?

  1. Vaikka olet syytön, pyydä silti anteeksi. Ihamuotila voi pyytää anteeksi sitä, että fanien luottamus on petetty ja että plagiaatti on päässyt seulan läpi. Hirvisaari voi pyytää anteeksi sitä, että hänen ystävällään on huono huumorintaju ja että tämä on tehnyt natsitervehdyksen eduskunnassa.
  2. Kiitä kaikkia osapuolia. Kiitä siitä, että asia on otettu esille (vaikka kuinka v*tuttaisi).
  3. Pyydä yleisöltä apua. Ihamuotila voi toivoa, että ihmiset ottavat yhteyttä suoraan Marimekkoon, jos epäilevät plagiaattia. Hirvisaari voi toivoa, että eduskunnan etiketti ja käytössäännöt saataisiin tutuiksi myös vierailijoille.
  4. Kerro, miten toimitte jatkossa. Marimekko jo kertoi tiukentavansa plagiaattiseulaansa. Hirvisaari voisi luvata, että hän käy etikettiä läpi ystävänsä kanssa.

Syyttelyllä kohu vain laajenee, mutta ratkaisukeskeisellä metodilla se vaimenee.

 

8 kommenttia

Opi viestintää Ahteelta ja Rädyltä

Hilkka Ahteen ja Timo Rädyn kiista on kiinnostavaa mediapeliä. Heidän toimistaan kannattaa ottaa opikseen.

Vertailin Ahteen ja Rädyn viestintää muutaman kriteerin avulla. Pisteytin tulokset ja purin auki, kuinka katsoja tulkitsee osapuolten viestinnän.

Hilkka Ahde Timo Raty

Tästä kuvasta käy ilmi, miksi yleisö ja media (minä mukaan luettuna) uskomme Ahdetta. Hänen viestintänsä on täysin hänen kertomustaan tukevaa. Sen sijaan Rädyn viestintä on salailevaa ja ilmeetöntä.

Tämä mediapelin hallintaan vaikuttavat tietenkin osapuolten taustat. Ahde on viestinnän ammattilainen, mutta Räty on treenannut pokerinaamaansa neuvottelupöytien ääressä.

Mediajulkisuus on kuitenkin jotain muuta kuin ilmeetön neuvotteleminen. Jos ihminen ei näytä aitoja tunteitaan medialle, hän antaa itsestään salailevan ja syyllisen kuvan.

Väitän, että ellei uutta tietoa tule julkisuuteen, Räty ei kauaa AKT:ssa hääri.

Edit 13.5.2016 klo 10.28: Huomasin, että postauksesta oli kadonnut kuva. Jouduin hakemaan sen Wayback Machinesta ja piirtämään uusiksi. Anteeksi sähläys.

26 kommenttia