Viestinnän ammattilainen – palkkasoturi vai puolustusasianajaja?

Viestintäammattilaisen työlle tarjotaan kahta vertauskuvaa.

1) Halveksittava palkkasoturi, kiero spin doctor

”Miten sä voit auttaa sellaista roistoa?”

Ymmärrän toki tämänkin kannan. Palkkasoturi-näkökulman on tuonut esille moni arvostamani viisas ihminen.

Juttelin sometilastoguru Harto Pönkän kanssa Twitterissä pari viikkoa sitten. Harto kommentoi Jussi Lähteen työtä Directan emoyhtiön DA Onlinen viestintäjohtajana näin:

Myös taloustoimittaja ja journalistiikan professori Tuomo Pietiläinen edustaa tätä kantaa. Hän puhui viime vuoden Elonmerkki-tapahtumassa. Esityksessään hän nimesi viestintäammattilaiset spin doctoreiksi, jotka estävät journalisteja saamasta totuutta selville.

2) Neutraali puolustusasianajaja, paikalle hälytettävä ambulanssi

Jokaisella syytetyllä on oikeus puolustusasianajajaan. Se on oikeusvaltion periaate. Jokainen rikollinen on oikeutettu myös ambulanssiin – vaikka ensihoitaja ja lääkäri inhoaisivatkin potilaansa tekoja.

Yhtä lailla viestinnän ammattilaisen voi nähdä puolustusasianajajana. Kaikilla tahoilla on oikeus oppia hyvää viestintää ja saada apua työhönsä.

Utopisessa ihannemaailmassa kaikki osapuolet viestisivät optimaalisen taitavasti, jonka jälkeen puntaroisimme vain faktoja ja näkemyksiä – emme ihmisiä, ulosantia emmekä ulkonäköä. Jos kaikilla olisi yhtä erinomaiset viestintätaidot, maailma olisi tasapuolisempi.

Me viestintäammattilaiset riuhdomme kohti tätä utopiaa, kohti taitavaa viestintäyhteiskuntaa. Vaikka se ei tietenkään ikinä toteudu edes puoliksi.

* * *

Omalla kohdallani totuus lienee jossain palkkasoturin ja puolustusasianajajan välimaastossa.

Nautin palkkasoturin vapaudesta. Otan vastaan ne keikat, jotka haluan, ja pidän vapaata kun tahdon.

Tunnustan suoraan, että saan dopamiini- ja adrenaliinitujauksia, kun olen keskellä kriisiviestintätilannetta. Olo on kuin actionsankarilla, joka näkee hidastettuna muiden liikkeet ja ennakoi niitä. Kun tilanne on ohi, piehtaroin kehuissa ja kiitoksissa. (Kyllä, näin lapsekkaasti olen koukussa päänsilityksiin.)

Tätä kaikkeahan ei saa myöntää ääneen. On siivotonta saada kicksejä toisten hätätilanteesta. Sen sijaan pitäisi vain hoitaa tilanne neutraalisti ja myötätuntoisesti, eikä ainakaan innostuneesti. Niinpä minäkin kätken asiakkaalta riehakkuuteni. Käärin hihani ja ryhdyn töihin.

Myös kunnollinen puoleni moittii tätä mielihyvää. Eihän kriisiviestintää ja vaalikampanjoita tehdä oman kilven kiillottamiseksi, vaan auttamisen takia. Tasa-arvoisuuden takia.

Siispä olen myös puolustusasianajaja. Jokaisella on oikeus samaan mediakohteluun, sillä julkisuus on nykypäivän tuomioistuin.

 

7 kommenttia

Yrityksiäkin nettikiusataan

Sosiaalisen median voima on niin valtava, että yrityksiäkin nykyään kiusataan netissä. Nyt en puhu parodiatilien luomisesta tai julkisesta reklamoinnista, vaan kahdesta muusta tilanteesta:

  1. Jokin taho esiintyy yrityksen nimissä sen työntekijänä tai virallisena kanavana.
  2. Asiakas valittaa netissä saamastaan kohtelusta, mutta hänen antamansa faktat eivät pidä paikkaansa.

Tapaus 1

Eräs asiakasyritykseni kärsii Facebook-hahmosta, joka esiintyy yrityksen työntekijänä. (En linkkaa hahmoa tähän, ettei se saa turhaa julkisuutta.)

Tämä Facebook-heppu esittää olevansa naisista ja viinasta nauttiva myyntipäällikkö, jonka taskut tursuavat rahaa. Voitte kuvitella, että hahmo on tyyliltään epämiellyttävä. Asiakkaani on jo saanut omilta asiakkailtaan useita yhteydenottoja öykkäröivästä toiminnasta.

Asiasta ei voi tehdä rikosilmoitusta, koska ensin pitää näyttää toteen, että FB-hahmon toiminta aiheuttaa taloudellista haittaa. Sitä se ei suoranaisesti tee, mutta asiakkaani joutuu käyttämään aikaa siihen, että se vastaa omille asiakkailleen ja kertoo asian todellisen tilan.

Tapaus 2

VR:n nimissä on perustettu ”virallinen” Twitter-tili, joka ei kuitenkaan ole virallinen.

(Tilin bioon on tosin puoli tuntia sitten lisätty, että kyseessä on parodiatili.)

Tässä VR:n viestintäpäällikön vastaus:

Tapaus 3

Eräs kolmas asiakkaani joutui käsittelemään sosiaalisessa mediassa tilannetta, jossa asiakas bloggasi saaneensa väärän tuotteen ja asiatonta palvelua. Suuren yleisön tuki oli bloggaajan puolella. (Kyseessä oli kallis tuote, jota ei voi antaa reklamoivalle asiakkaalle noin vain.)

Tuote ei kuitenkaan ollut väärä, ja tästä yrityksellä oli faktat todisteena. Bloggaaja ohitti faktat ja kertoi omaa totuuttaan. Kirjoittaja väritti tarinaansa niin, että hänen seurassaan ollut terve puoliso muuttui postauksessa vakavasti sairaaksi lapseksi. Tämän vuoksi lukijat kokivat sympatiaa bloggaajaa kohtaan.

Mitä tästä seuraa?

Yritys on voimaton. Näistä asioista on naurettavaa käydä oikeutta, sillä juristien palkat ja kielteinen mediahuomio on pahempi haitta kuin nettikiusaaminen.

Tapaus 1:ssä ja 2:ssa voi pyytää Facebookia tai Twitteriä poistamaan feikkitilin. Se on kuitenkin hidas prosessi, eikä aina edes johda mihinkään. Lisäksi yritys voi itse tiedottaa, että kyseessä on feikkitili. Tämän voi tehdä tilanteen mukaan kertarysäyksellä julkisesti tai yksittäin asiakaskohtaisesti, sitä mukaa kun asia nousee esille.

Tapaus 3:ssa ei voi tehdä mitään muuta kuin pyytää anteeksi tilannetta blogin kommenteissa. Yritys ei voi kertoa julkisesti asioiden todellista laitaa, koska silloin se paljastaa asiakkaastaan yksityistietoja.

Vinkki yrityksille: Jos joudutte nettikiusaamisen uhriksi, ette voi tehdä muuta kuin minimoida vahingot. Ette saa oikeutta. Ei ole KiVa-kouluja, tukioppilaita tai vertaissovitteluita. Ei ole työnohjausta, työpaikkapsykologia tai työterveyshuoltoa.

Satsaa siis siihen, että osaat minimoida vahingot taitavasti. Pidä huoli siitä, että toimenpiteet ja tehtävänjako ovat kaikille selvät.

 

19 kommenttia

Kanariansaarten myrsky ja Aurinkomatkojen viestintä

Täällä Kanariansaarilla on kuulemma myrsky. Sain tietää asiasta ensimmäisen kerran EOT:n lukijalta Saijalta blogin kommenteissa. Latasin nimittäin tiistaina pikaisesti meilit, ja kommentti putkahti niiden joukossa näkyviin.

Kävimme heti katsomassa Hesarin uutiset, ja Saijan tieto oli oikea: osa laivaliikenteestä ja lennoista on peruttu. Myrskyvaroituksia on annettu ja ihmisiä on kehotettu pysymään sisällä.

Majoitumme Aurinkomatkojen pakettimatkalaisina Puerto Ricossa, Gran Canarian eteläosissa. Täällä myrsky ei juuri näy. Silti Hesarin mukaan myös Gran Canarialla oli eilen voimassa myrskyvaroitus.

Arvelimme taivaan värin ja paikallisten käytöksen perusteella, että varoitus koskee ehkä vain osaa saaresta. Toki täällä Puerto Ricossakin on satanut ja tuullut koko eilisen, ja viime yön ukkosti rajusti. Silti pahin kärsimys on tennareiden kastuminen ja ravintoloiden ruokalistojen lentäminen pitkin terasseja.

Paitsi Aurinkomatkojen tiedotuksen osalta. Listasin turhautuneena viestintämokat sekä kehitysehdotukset niihin.

1) Aurinkomatkat viestii hitaasti.

On noloa, että paikan päällä oleva matkailija saa tiedon myrskystä ensimmäiseksi kotijoukoilta eikä Aurinkomatkoilta. Tämä todennäköisesti ruuhkauttaa Aurinkomatkojen paikalliset infonumerot, kun lomailijat soittavat oppaille ja kyselevät lisätietoa.

Jos Aurinkomatkat olisi kontaktoinut Kanariansaarilla olevat matkailijat saman tien, tieto kulkisi nopeammin eivätkä huhut lähtisi vellomaan. Samalla vapautuisi aikaa muihin järjestelyihin.

2) Aurinkomatkoilta ei tullut tekstareita.

Olisi ollut viisasta lähettää lomailijoille joukkoviesti, jossa olisi kerrottu perustiedot matkakohteen mukaan. Kannattaako vuokrata autoa ja matkata saaren pohjoisosiin? Onko Teneriffan-päiväretket peruttu? Minne suuntaan myrskyn ennustetaan siirtyvän? Missä tilanteissa pitää ottaa yhteyttä Aurinkomatkoihin?

Kateellisena luin Hesarista, että Finnmatkat oli lähettänyt ainakin osalle asiakkaistaan tekstiviestejä.

3) Aurinkomatkojen Twitter-tili kertoo vain kivoja uutisia.

Nopeat ja halvat nettiyhteydet ovat täällä kiven takana. Tätäkin tilityspostausta aloin rustata oman 3G-yhteyteni avulla – ja maksoin siitä pitkän pennin. Niinpä käyttäisin mieluummin kevyitä viestintäkanavia kuten Twitteriä, enkä massiivisia nettisivuja.

Aurinkomatkojen Twitter-tilillä ei mainita sanallakaan myrskystä, vaikka sitä jatkui lähes kaksi vuorokautta. Kanariansaaret ovat kyllä viestinnän teemana:

4) Aurinkomatkojen nettisivuilla ei ole tiedotetta, eikä blogikaan viittaa myrskyyn.

Viime päivinä jokainen Kanariansaarilla oleva matkailija on vastaillut kotiväen kyselyihin: onko myrskyä, miten selvisitte, ovatko kaikki kunnossa?

Aurinkomatkat olisi voinut julkaista lyhyen asiallisen tiedotteen, jossa se kertoisi tilanteen ja toimenpiteet. Näin kotijoukotkin pysyisivät ajan tasalla. Nyt Hesari hoitaa viestinnän tehokkaammin kuin yhtiö itse.

* * *

Tällaisessa tilanteessa kriisiviestinnän ei tarvitse olla jatkuvaa mediamyllytystä tai katastrofiuutisointia. Sen sijaan kriisiviestinnän pitäisi olla asiakkaiden pitämistä ajan tasalla. Se riittää.

 

11 kommenttia