Syyttely on huonoa kriisiviestintää

Annan ilmaisen vinkin. Jos joudut mediakohun keskelle, älä koskaan syyttele muita.

Tapaus 1: Marimekon toimitusjohtaja Mika Ihamuotila on on pöyristynyt plagiointikeskustelusta. Toimittajat eivät hänen mielestään saisi ottaa vinkkipuheluiden perusteella asioita esille. Ihamuotila myös muistaa mainita sen, että muut kopioivat Marimekkoa.

Tapaus 2: Kansanedustaja James Hirvisaari syyttää natsitervehdyskohussa mediaa siitä, että sen ”mopo pahasti keulii”. Kuulemma myös joillain tahoilla ”pipo kiristää”, ja media on pahantahtoinen.

Ymmärrän hyvin, että kriisin keskellä tekee mieli syytellä muita. Ihminen on silloin stressaantunut, eikä hän kykene analyyttisyyteen.

Kaiken lisäksi molemmissa ylläolevissa tapauksissa viestijä on faktisesti syytön: Ihamuotila ei ole itse plagioinut, eikä Hirvisaari tehnyt itse natsitervehdyksiä. Tämän vuoksi ihmisen luonnollinen reaktio on osoittaa sormella kolmansia osapuolia – erityisesti viestinviejää.

Syyttely ei kuitenkaan toimi. Annan ensin perusteluja ja sitten ratkaisuja.

Miksi syyttäminen ei auta kriisiviestinnässä?

  1. Toisten syyttäminen on vihamielistä, ja se antaa viestijästä aggressiivisen kuvan.
  2. Kaikki ovat kuulleet sen väitteen, että hyökkäys on paras puolustus. Niinpä toisten syyttely kertoo alkukantaisesta puolustusreaktiosta.
  3. Toisen syyttäminen näyttää vastuun pakoilulta.
  4. Toisten syyttäminen vaikuttaa selittelyltä ja yritykseltä kääntää huomio muualle.

Mitä pitäisi tehdä, kun itse on syytön?

  1. Vaikka olet syytön, pyydä silti anteeksi. Ihamuotila voi pyytää anteeksi sitä, että fanien luottamus on petetty ja että plagiaatti on päässyt seulan läpi. Hirvisaari voi pyytää anteeksi sitä, että hänen ystävällään on huono huumorintaju ja että tämä on tehnyt natsitervehdyksen eduskunnassa.
  2. Kiitä kaikkia osapuolia. Kiitä siitä, että asia on otettu esille (vaikka kuinka v*tuttaisi).
  3. Pyydä yleisöltä apua. Ihamuotila voi toivoa, että ihmiset ottavat yhteyttä suoraan Marimekkoon, jos epäilevät plagiaattia. Hirvisaari voi toivoa, että eduskunnan etiketti ja käytössäännöt saataisiin tutuiksi myös vierailijoille.
  4. Kerro, miten toimitte jatkossa. Marimekko jo kertoi tiukentavansa plagiaattiseulaansa. Hirvisaari voisi luvata, että hän käy etikettiä läpi ystävänsä kanssa.

Syyttelyllä kohu vain laajenee, mutta ratkaisukeskeisellä metodilla se vaimenee.

 

8 kommenttia

Opi viestintää Ahteelta ja Rädyltä

Hilkka Ahteen ja Timo Rädyn kiista on kiinnostavaa mediapeliä. Heidän toimistaan kannattaa ottaa opikseen.

Vertailin Ahteen ja Rädyn viestintää muutaman kriteerin avulla. Pisteytin tulokset ja purin auki, kuinka katsoja tulkitsee osapuolten viestinnän.

Hilkka Ahde Timo Raty

Tästä kuvasta käy ilmi, miksi yleisö ja media (minä mukaan luettuna) uskomme Ahdetta. Hänen viestintänsä on täysin hänen kertomustaan tukevaa. Sen sijaan Rädyn viestintä on salailevaa ja ilmeetöntä.

Tämä mediapelin hallintaan vaikuttavat tietenkin osapuolten taustat. Ahde on viestinnän ammattilainen, mutta Räty on treenannut pokerinaamaansa neuvottelupöytien ääressä.

Mediajulkisuus on kuitenkin jotain muuta kuin ilmeetön neuvotteleminen. Jos ihminen ei näytä aitoja tunteitaan medialle, hän antaa itsestään salailevan ja syyllisen kuvan.

Väitän, että ellei uutta tietoa tule julkisuuteen, Räty ei kauaa AKT:ssa hääri.

Edit 13.5.2016 klo 10.28: Huomasin, että postauksesta oli kadonnut kuva. Jouduin hakemaan sen Wayback Machinesta ja piirtämään uusiksi. Anteeksi sähläys.

26 kommenttia