Vastaa ilkeilyyn kuin Michelle Obama

Michelle Obama kiteytti taannoin puheessaan upealla tavalla oman toimintamallinsa:

When they go low, we go high.

Samaa sanoi muuten someyrittäjä Aku Varamäki, kun haastattelin häntä kirjaprojektiini:

Kill them with kindness.

Olen yrittänyt soveltaa näitä oppeja somessa silloin, kun joku käyttää negatiivista tunneviestintää minua kohtaan.

(Huh, tästä on nyt tulossa pitkä postaus. Annan ensin hieman yleisiä esimerkkejä tunneviestinnästä, sitten käyn läpi tuoreen keissin, ja lopuksi kerään yhteen vinkkejä.)

Mitä on tunneviestintä?

Meidän kaikkien kesken liikkuu runsaasti tunneviestintää. Se on viestintää, jossa kulkee joko pelkkä tunne tai sitten tunne ja fakta yhdessä. Tunneviestintä on hyvä ja inhimillinen ilmiö, mutta osa siitä on ikävä kyllä negatiivista.

Alla olevassa taulukossa on esimerkkejä tunneviestinnästä. Pienensin kuvaa, mutta saat sen klikkaamalla suuremmaksi ja selkeämmäksi. Vasemmassa pystysarakkeessa on fiksuja toimintamalleja, ja oikeanpuoleisessa sarakkeessa on harkitsemattomia esimerkkejä, joissa negatiivinen tunnelataus on viestijälle tärkeämpää kuin itse asia.

 

Jokainen meistä lipsuu joskus oikeanpuoleiselle sarakkeelle, mutta mitä harvemmin, sen parempi.

Mikael Jungner ja kielitiede

Tuore keissi näistä tilanteista on Mikael Jungnerin Facebook-päivityksen nostattama keskustelu. Jungner oli Facebookissa eritellyt suomen kielen piirteitä. Hän ei kuitenkaan ollut perehtynyt kielitieteeseen kovin hyvin, joten hänen päivityksessään oli rutkasti vääriä tietoja ja oletuksia. Filologogrammata-blogissa on kuvakaappauksia ja analyysia Jungner-keissistä. Myös Talouselämä uutisoi Jungnerin näkemykset.

Viestintäongelma syntyi paristakin syystä. Ensinnäkin osa kielitieteilijöistä hermostui, kun maallikko antaa väärää tietoa suomen kielestä isolle yleisölle. Niinpä he lipsuivat negatiivisen tunneviestinnän puolelle. Tämä taas aiheutti Jungnerissa puolustusreaktion, minkä vuoksi hän ei osannut enää ottaa kritiikkiä vastaan. Lopputuloksena hän blokkasi kaikki ne, joiden viestissä oli vähänkään ivaa, eikä hän ollut kiinnostunut viestien faktasisällöstä. Blokin taisi saada myös osa niistä, jotka menivät tykkäämään ivallisista kommenteista.

Tämän reaktion huomasivat muutkin:

Olen aikanani langennut samaan kuin Jungner. En tosin ole blokannut ihmisiä, mutta olen kyllä reagoinut heidän tunneviestintäänsä kärttyisesti tai alentuvasti. En ole osannut nähdä faktaa negatiivisen tunneviestinnän keskeltä. Näitä keskusteluja häpeän yhä, mutta täältä blogista niitä voi kaivaa esiin halutessaan.

Miten Michelle Obama toimisi?

Nykyään sentään kykenen aika ajoin muistamaan Michelle Obaman lauseen. Niinpä yritän keskittyä huomioimaan faktan ja ohittamaan kielteisen tunneviestinnän.

Olen Obaman innoittamana listannut neljä tekniikkaa, joiden käyttö ei hävetä jälkikäteen. (Tarkennus kommenttien perusteella: lista on minun keksimäni, ja Obamalle olen kiitollinen inspiraatiosta.)

1. Ohita kielteinen tunneviestintä ja reagoi vain faktoihin.

Pysy ystävällisenä ja reagoi aivan kuin negatiivisuutta ei olisi. Voit joko muuttaa mielipidettäsi tai pitää sen, mutta älä itse lankea käyttämään negatiivista tunneviestintää. Ohita ivallisuus ja käsittele keissi kuin se olisi pelkkää asiaa. Tätä tekniikkaa käytetään usein yritysten someasiakaspalveluissa. Asiaan keskittyminen auttaa vastapuolta vähentämään negatiivisuuttaan.

2. Poistu keskustelusta, kun joku menee asiattomaksi.

En suosittele blokkaamista, mutta keskustelusta voi aina poistua.

Twitter-keissi

Siinä kohtaa, kun keskustelukumppanisi kehottaa sinua häpeämään kirosanojen kera, asia on aikalailla loppuun käsitelty. Negatiivinen tunneviestintä on ottanut vallan varsinaisista asioista.

3. Ota kielteinen tunneviestintä puheeksi.

Voit aivan pokkana mainita toiselle siitä, että tämä vaikuttaa kärttyiseltä. Sen jälkeen käsittelet faktat ja pidät oman sävysi fiksuna. Tätä pääsin testaamaan taas tänä aamuna, kun joku puhui blogissani ”töherryksistä”, ”pököpäistä” ja ”hunajan kusemisesta”.

Olen ihan vilpittömän ylpeä itsestäni, koska en enää suutu tällaisista kommenteista. Kahdeksan vuoden bloggaaminen ja asiakkaille tehty kriisiviestintätyö ovat pidentäneet pinnaani.

4. Jos negatiivinen tunneviestintä menee aivan överiksi, ole muka tajuamatta asiaa.

Tämä ei tarvitse perusteluja:  

* * *

Oletko koskaan nähnyt Michelle Obamaa raivoamassa ivallisena? En minäkään.

Sen sijaan itseni kyllä olen nähnyt siinä touhussa vähän liiankin monta kertaa.

* * *

Edit 12.12.2016 klo 19.30: Tarkensin hieman nelikohtaisen listan aloitusta, sillä siitä saattoi jäädä se käsitys, että Michelle Obama olisi luonut vinkkilistan. Vinkit ovat kuitenkin omiani.

20 kommenttia

En minä pöllinyt polttoainetta kylmäasemalta eilen illalla

Eräs klassinen kriisiviestinnän virhe on esittää puolustautumisensa muodossa ”en ole tehnyt pahaa asiaa X”. Viimeksi tähän syyllistyi ministeri Pirkko Mattila:

En ole lärvejä vetänyt, en ole tanssinut pöydällä, en ole oksennellut eikä minua ole kannettu mistään.

Lausunnosta huomaa, että Mattila ei hallitse kriisiviestinnän perusteita. Väärän väitteen tai pahan teon kielto on huono valinta paristakin syystä:

  1. Lukija ei välttämättä muista, että lauseessa oli kieltosana. Hän vain muistaa jälkikäteen, että ”jotenkin se Mattila liittyi lärvien kiskomiseen, pöydällä tanssimiseen ja kännissä oksenteluun”.
  2. Jos lukija ei ole edes kuullut kyseistä huhua tai syytöstä, Mattila itse aktivoi sen hänen päässään. ”Ai jaa, Mattilaa on siis epäilty kännissä oksentamisesta ja pöydillä tanssimisesta!”

Postaukseni otsikko ”en minä pöllinyt polttoainetta kylmäasemalta eilen illalla” oli klassinen esimerkki typerästä kiellosta. Parempia vaihtoehtoja on kaksi:

  1. Jos olen pöllinyt polttoainetta, tunnustan sen.
  2. Jos en ole pöllinyt polttoainetta, vastaan kyselyihin näin: ”Maksoin polttoaineeni rehellisesti.”

Ensimmäinen edesauttaa kohun laantumista ja asian selvittelyä. Jälkimmäisestä taas ei saa revittyä sensaatio-otsikoita.

 

9 kommenttia

Torstaina ilmainen kriisiviestintäluento Hämeenlinnassa

Uujea, liiketalouden amk-opintoni ovat nyt siinä välivaiheessa, että huomenna klo 13.30 on loppuseminaari. Pidän luennon kriisiviestinnästä HAMKissa, Visamäen C-rakennuksen B-auditoriossa. Osoite on Visakaarre 13.

Luento kestää noin tunnin. Auditorioon mahtuu 200 ihmistä, joten tilaa luulisi piisaavan.

Jos sinulla on huomenna aikaa, tee palvelus ja tule mukaan. Olisi kiva, jos paikalla olisi muitakin kuin tutkinnon vastaanottajat ja äitini.

2 kommenttia