Erään kriisiviestintäkeissin ruumiinavaus

[Tässä postauksessa avaan erästä mielenkiintoista kriisiviestintäkeissiä. En voi yksilöidä sitä tarkemmin ja joudun sumentamaan yksityiskohtia, mutta pääpaino onkin viestinnällisessä toiminnassa. Mitä tapahtuu kulissien takana?]

Sain eräänä iltana meiliä: ”Kiireellinen soittopyyntö. Emppu. Puh. 111 222 333.”

Jouduin aluksi tsekkaamaan Fonectasta, kenen numero on. Tunnistin sieltä heti Emppu Esiintyjän nimen, kuten koko muukin Suomi tunnistaisi. Olimme tavanneet ohimennen eräässä seminaarissa, jossa olimme pitäneet peräkkäiset puheenvuorot. Soitin saman tien Empulle.

Hän oli tilanteessa, jossa oli kumottava vääriä huhuja. Huhut olivat liikkeellä hänen kotipaikkakunnallaan, mutta tietenkin oli riski, että ne leviäisivät muuallekin.

Empulle oli tullut samaan aikaan tilaisuus kirjoittaa teksti erääseen paperikanavaan, jolla tavoittaisi kätevästi kotipaikkakunnan väen. Miten yhdistäisi paperikanavan julkaisijan tarpeet sekä hänen oman kriisiviestintätarpeensa niin, että kokonaisuus toimisi?

Bonushaasteena oli tietenkin se, että Emppu ei ollut koskaan ennen kirjoittanut julkista tekstiä. Hänestä on kyllä lukuisia radio- ja tv-haastatteluita ja hän esiintyy televisiossa omassa ohjelmassaan – mutta kirjallista jälkeä ei ole. Joutuisin siis luomaan hänelle oman kirjallisen tyylin, joka kuulostaa häneltä itseltään.

Aikataulu oli se tyypillinen: soittopyyntö ja puhelu tapahtuivat seitsemältä illalla, ja aamuun mennessä tekstin pitäisi olla valmis. Jouduin ensin hoitamaan sovitut kokoukset pois alta, joten kaavoitimme tarkemman puhelinajan iltakymmeneksi, ja sen jälkeen tuottaisin tekstin.

Huhujen kumoamisessa tärkeintä on se, että ei kumota huhua X, koska toistaminen vain vahvistaa sitä ja herättää epäilyksiä. Parempi on viestiä asia Y, eli se miten asia oikeasti on. Emppu tajusi älykkäänä ihmisenä tulokulman heti.

Tässä keississä en tietenkään mene sisältöihin, mutta puran auki toista viestinnällistä puolta:

Miten luodaan ihmiselle omannäköinen kirjallinen ääni silloin, kun aiempaa kirjallista jälkeä ei vielä ole?

  1. Kymmeneltä haastattelin Empun. Kysyin taustaksi tiedot väärästä huhusta X ja kysyin, millainen on oikea tilanne Y. Kysyin myös, miten Emppu kuvailisi itseään, ja kuvaus osui yksiin sen käsityksen kanssa, joka minulla oli hänestä etukäteen. Puheluun meni puoli tuntia.
  2. Seuraavaksi kaivoin netistä hänen radio- ja tv-haastattelujaan. En ollut katsonut hänen ohjelmiaan, koska tv-aikani on tosi rajallista. Niinpä etsin haastatteluja, joissa hän puhuu vapaasti omalla äänellään.
  3. Luin netistä myös Empun lehtihaastatteluja. Katsoin, mitä hän kertoo elämästään ja mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä.
  4. Analysoin hänen kielensä: Onko se virallista vai rentoa? Pitkät vai lyhyet lauseet? Onko mielisanoja? Eteneekö suoraviivaisesti vai pomppiiko?
  5. Lähdin kirjoittamaan tekstiä Empun näkökulmasta. Kuvittelin hänet puhumaan vierelleni ja otin ikään kuin sanelua vastaan.
  6. Kytkin tekstissä yhteen julkaisijan toiveen sekä tilanteen Y. Niistä sai vertausten avulla punottua kauniin letin.
  7. Kirjoitin tekstiin viittauksia Empun omasta elämästä. Haamukirjoittajien yleinen virhe on se, että kun ei tiedetä tarpeeksi asiakkaan henkilökohtaisia asioita, niitä ei osata tuoda tekstiin. Henkilökohtaiset viittaukset ovat kuitenkin tarpeen: ne tuovat aitoutta ja tarinallisuutta.

Lähetin tekstin Empulle puolenyön jälkeen. Aamulla tuli meili:

Kiitos. Huh, mikä aikataulu. Selvittiin.

Kaikki tekstit oli just, eikä melkein. Kiitos.

Laskutusosoite: XXX

Emppu ei koskaan kysynyt hintaa.

Edit 21.4.2017 klo 22.58:

Twitterissä kysyttiin, miten keississä kävi.

Hyvinhän siinä kävi. Huhu laantui, mitään ei uutisoitu missään, ja Emppu tuli vakiasiakkaakseni.

8 kommenttia

Pressiklubin insertti: kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää

Minua pyydettiin viime viikolla tekemään minuutin insertti Pressiklubiin. Sen aiheena oli mokat ja niistä viestintä.

Niinpä tiivistin inserttiin oman mottoni: Kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää. (Videolinkki vie Areenaan.)

Joku kommentoi Twitterissä olevansa eri mieltä. Hänen mielestään rikoksen tekijän kuuluu kantaa myös häpeä.

Asian voi toki halutessaan ajatella niinkin. Silloin tosin tulemme helposti tilanteeseen, jossa syyllinen yrittää salata mokan tai rikoksen, koska häpeä on kestämätön.

Tosiasiassahan kuitenkin isompi häpeä tulee siitä, kun on yrittänyt piilotella mokaa tai rikosta. Sitten kun syyllinen jää lopulta kiinni, hän yrittää pahimmillaan syyttää muita, rationalisoida tekoaan, keksiä selityksiä tai leikkiä marttyyriä. Se vasta onkin häpeällistä.

Meillä on paljon esimerkkejä siitä, kuinka tunnustus vieräyttää valtavan kiven pois harteilta. Jokainen meistä muistaa lapsuudestaan, että kolttosen tunnustaminen oli lopulta vapauttavaa. Sama pätee jopa murhaajiin. He saattavat tehdä tunnustuksia vuosikymmenten päästä – koska se helpottaa.

* * *

Vastuun kantamisen tapoja on monia. Omalle pienelle mokalle voit nauraa, koska se osoittaa, että tunnistat tilanteen. Samalla ikään kuin otat sen omaksesi etkä ole sen uhri. Isommat taas tunnustat heti, koska silloin on helpompi saada anteeksi. Jos olet aiheuttanut haittaa muille, hyvität tilanteen ja korjaat vahingot. Jos kyseessä on rikos, astut selkä suorana oikeuteen ja kärsit sanktiot.

Kun kannat vastuun, et koskaan kanna häpeää.

2 kommenttia

Vastaa ilkeilyyn kuin Michelle Obama

Michelle Obama kiteytti taannoin puheessaan upealla tavalla oman toimintamallinsa:

When they go low, we go high.

Samaa sanoi muuten someyrittäjä Aku Varamäki, kun haastattelin häntä kirjaprojektiini:

Kill them with kindness.

Olen yrittänyt soveltaa näitä oppeja somessa silloin, kun joku käyttää negatiivista tunneviestintää minua kohtaan.

(Huh, tästä on nyt tulossa pitkä postaus. Annan ensin hieman yleisiä esimerkkejä tunneviestinnästä, sitten käyn läpi tuoreen keissin, ja lopuksi kerään yhteen vinkkejä.)

Mitä on tunneviestintä?

Meidän kaikkien kesken liikkuu runsaasti tunneviestintää. Se on viestintää, jossa kulkee joko pelkkä tunne tai sitten tunne ja fakta yhdessä. Tunneviestintä on hyvä ja inhimillinen ilmiö, mutta osa siitä on ikävä kyllä negatiivista.

Alla olevassa taulukossa on esimerkkejä tunneviestinnästä. Pienensin kuvaa, mutta saat sen klikkaamalla suuremmaksi ja selkeämmäksi. Vasemmassa pystysarakkeessa on fiksuja toimintamalleja, ja oikeanpuoleisessa sarakkeessa on harkitsemattomia esimerkkejä, joissa negatiivinen tunnelataus on viestijälle tärkeämpää kuin itse asia.

 

Jokainen meistä lipsuu joskus oikeanpuoleiselle sarakkeelle, mutta mitä harvemmin, sen parempi.

Mikael Jungner ja kielitiede

Tuore keissi näistä tilanteista on Mikael Jungnerin Facebook-päivityksen nostattama keskustelu. Jungner oli Facebookissa eritellyt suomen kielen piirteitä. Hän ei kuitenkaan ollut perehtynyt kielitieteeseen kovin hyvin, joten hänen päivityksessään oli rutkasti vääriä tietoja ja oletuksia. Filologogrammata-blogissa on kuvakaappauksia ja analyysia Jungner-keissistä. Myös Talouselämä uutisoi Jungnerin näkemykset.

Viestintäongelma syntyi paristakin syystä. Ensinnäkin osa kielitieteilijöistä hermostui, kun maallikko antaa väärää tietoa suomen kielestä isolle yleisölle. Niinpä he lipsuivat negatiivisen tunneviestinnän puolelle. Tämä taas aiheutti Jungnerissa puolustusreaktion, minkä vuoksi hän ei osannut enää ottaa kritiikkiä vastaan. Lopputuloksena hän blokkasi kaikki ne, joiden viestissä oli vähänkään ivaa, eikä hän ollut kiinnostunut viestien faktasisällöstä. Blokin taisi saada myös osa niistä, jotka menivät tykkäämään ivallisista kommenteista.

Tämän reaktion huomasivat muutkin:

Olen aikanani langennut samaan kuin Jungner. En tosin ole blokannut ihmisiä, mutta olen kyllä reagoinut heidän tunneviestintäänsä kärttyisesti tai alentuvasti. En ole osannut nähdä faktaa negatiivisen tunneviestinnän keskeltä. Näitä keskusteluja häpeän yhä, mutta täältä blogista niitä voi kaivaa esiin halutessaan.

Miten Michelle Obama toimisi?

Nykyään sentään kykenen aika ajoin muistamaan Michelle Obaman lauseen. Niinpä yritän keskittyä huomioimaan faktan ja ohittamaan kielteisen tunneviestinnän.

Olen Obaman innoittamana listannut neljä tekniikkaa, joiden käyttö ei hävetä jälkikäteen. (Tarkennus kommenttien perusteella: lista on minun keksimäni, ja Obamalle olen kiitollinen inspiraatiosta.)

1. Ohita kielteinen tunneviestintä ja reagoi vain faktoihin.

Pysy ystävällisenä ja reagoi aivan kuin negatiivisuutta ei olisi. Voit joko muuttaa mielipidettäsi tai pitää sen, mutta älä itse lankea käyttämään negatiivista tunneviestintää. Ohita ivallisuus ja käsittele keissi kuin se olisi pelkkää asiaa. Tätä tekniikkaa käytetään usein yritysten someasiakaspalveluissa. Asiaan keskittyminen auttaa vastapuolta vähentämään negatiivisuuttaan.

2. Poistu keskustelusta, kun joku menee asiattomaksi.

En suosittele blokkaamista, mutta keskustelusta voi aina poistua.

Twitter-keissi

Siinä kohtaa, kun keskustelukumppanisi kehottaa sinua häpeämään kirosanojen kera, asia on aikalailla loppuun käsitelty. Negatiivinen tunneviestintä on ottanut vallan varsinaisista asioista.

3. Ota kielteinen tunneviestintä puheeksi.

Voit aivan pokkana mainita toiselle siitä, että tämä vaikuttaa kärttyiseltä. Sen jälkeen käsittelet faktat ja pidät oman sävysi fiksuna. Tätä pääsin testaamaan taas tänä aamuna, kun joku puhui blogissani ”töherryksistä”, ”pököpäistä” ja ”hunajan kusemisesta”.

Olen ihan vilpittömän ylpeä itsestäni, koska en enää suutu tällaisista kommenteista. Kahdeksan vuoden bloggaaminen ja asiakkaille tehty kriisiviestintätyö ovat pidentäneet pinnaani.

4. Jos negatiivinen tunneviestintä menee aivan överiksi, ole muka tajuamatta asiaa.

Tämä ei tarvitse perusteluja:  

* * *

Oletko koskaan nähnyt Michelle Obamaa raivoamassa ivallisena? En minäkään.

Sen sijaan itseni kyllä olen nähnyt siinä touhussa vähän liiankin monta kertaa.

* * *

Edit 12.12.2016 klo 19.30: Tarkensin hieman nelikohtaisen listan aloitusta, sillä siitä saattoi jäädä se käsitys, että Michelle Obama olisi luonut vinkkilistan. Vinkit ovat kuitenkin omiani.

20 kommenttia