Kriisiviestintävinkki: tunnista nyrkin ja silityksen tekniikka

Tiettyihin persoonallisuushäiriöihin kuuluu nyrkin ja silityksen tekniikka. Vinksahtanut ihminen saattaa välillä lyödä ja solvata – ja välillä taas kehua ja ylistää.

Nyrkin ja silityksen tekniikka saa toisen osapuolen hämilleen, ja useimmiten uhri alkaa hakeutua kohti silitystä. Hän siis alkaa mielistellä tekijää ja vältellä oman mielipiteensä sanomista. Osa uhreista suorastaan kerjää kehuja ja paijauksia, koska nyrkki on pelotellut heidät tolaltaan.

Sama tekniikka toimii myös viestinnässä. On eräs vallankäytön keinoista olla välillä tosi mukava ja välillä superilkeä. Sillä pyritään horjuttamaan viestin vastaanottajaa.

Olen itsekin päätynyt tämän tekniikan kohteeksi. Yksi netin huuhaajulkaisuista julkaisee minusta välillä ylistäviä ja välillä haukkuvia ”artikkeleita”. Vastaavasti eräs tunnettu itänaapurin kannattaja välillä vitsailee kanssani Twitterissä ja välillä taas heittää solvauksia.

Oleellista on tunnistaa nyrkin ja silityksen tekniikka ja olla välittämättä siitä. Nyrkin ja silityksen tekniikka puree nimittäin vain silloin, jos vastaanottaja jää pohtimaan reaktioiden syitä ja miettii, mitä itse on tehnyt väärin.

Oma suositukseni on, että jos joudut viestinnällisesti nyrkin ja silityksen kohteeksi, pysy itse rauhallisena. Kun sanallinen nyrkki heilahtaa, väistä asiallisesti ja tee tarvittaessa rikosilmoitus. Kun silitys tulee, voit joko olla vastaamatta tai suhtautua siihen etäisen ystävällisesti.

Kaikki viestintävaikuttaminen perustuu kohteen mielentiloihin. Jos pysyt neutraalina ja tarkkailet ikään kuin ulkopuolisena hyökkäävän osapuolen toimintaa, pystyt toimimaan harkitummin. Tällä tavoin nyrkin ja silityksen tekniikka ei vaikuta omaan työhösi eikä mielenrauhaasi.

2 kommenttia

Paniikkipakkaa pukkaa

Kirjoitan juuri Kriisiviestinnän Paniikkipakkaa, ja olen pahasti myöhässä aikataulusta. Joulun alla tuli työkiireitä, joten jouduin lykkäämään kirjoittamista. Olen jo madellut Janin jaloissa ja kerjännyt anteeksiantoa.

Nyt kirjoittaminen sujuu vauhdikkaasti, mutta ideoita pukkaa ongelmaksi asti. Aina kun olen viimeistellyt yhden kortin, saan idean uudesta kortista. Alun perin listallani oli 32 kriisiviestinnän vinkkiä, mutta ne ovat lisääntyneet kuin henkarit komerossa. Määrä on jo 46. Kohta asiakkaat joutuvat kuskaamaan omaa Paniikkipakkaansa kottikärryillä.

Olen tehnyt myös Kauppakamarin kanssa sopparin uudesta kirjasta, joka käsittelee samaa teemaa: Riko lasi hätätilanteessa. Kyseessä on johtajille suunnattu kriisiviestinnän opas, jossa kerrotaan tarkemmin, miten kriisin aikana pitää viestiä ja missä vaiheessa.

Mutta ovatko nämä nyt päällekkäiset tuotteet? Nääh, eivät ole.

  1. Paniikkipakka on ennen kaikkea työkalu, joka sopii hätätilanteeseen. Se kulkee taskussa, ja sitä on nopea plärätä kiireessä. Paniikkipakka sopii myös kirjojen vihaajille, koska se on paljon toiminnallisempi.
  2. Riko lasi hätätilanteessa on tarkempaa perehtymistä varten. Sekin kiteyttää neuvot nopeasti, mutta kirjassa on ilman muuta enemmän taustoitusta ja keissejä. Kirjassa on myös enemmän anekdootteja ja elävämpää kieltä, koska siinä on enemmän tilaa kuin pakassa.

Viisas ihminen ostaa tietenkin molemmat. (Lisää tähän paniikinpunainen emojisydän.)

 

2 kommenttia

Virheen ja valheen ero

Virheellä ja valheella on huima ero.

  • Virhe on vahingossa tehty moka, joka on loppujen lopuksi helppo antaa anteeksi. Virheen tekijää harmittaa, ja hän haluaa yleensä välttää samaa mokaa jatkossa. (Virheet toki kasautuvat usein samoille ihmisille, koska jotkut ovat huolimattomampia kuin toiset.)
  • Valhe on tietoinen huijaus, jota on paljon vaikeampi hyväksyä. Valehtelija katuu yleensä vasta sitten, jos jää kiinni. (Valheet kasautuvat usein samoille ihmisille, koska jotkut ovat epärehellisempiä kuin toiset.)

Kun saamme käsiimme väärän tiedon, emme aina tiedä, onko kyse virheestä vai valheesta. Useimmiten voimme päätellä eron siitä, mikä on väärän tiedon marginaali ja konteksti. Jos 89-vuotias sanoo olevansa 88-vuotias, oletamme sen virheeksi. Jos taas 15-vuotias sanoo baarin ovella olevansa 18-vuotias, epäilemme sitä valheeksi.

Valheen ja virheen ero on eräs tehokkaimmista keinoista ”kehystää vääriä tietoja” eli ohjata tiedon vastaanottajaa tulkitsemaan väärä tieto halutulla tavalla. Manipulointi onnistuu siis kätevästi, kun väittää virhettä valheeksi ja valhetta virheeksi.

Homma menee näin:

”Katsokaas nyt! Vastustajani valehteli juuri häpeämättömästi!”

Tätä käytetään silloin, kun vastustaja on vahingossa möläyttänyt virheellisen tiedon. Hänet kannattaa välittömästi maalata valehtelijaksi.

Homma toimii myös toiseen suuntaan:

”Virhe oli minun, sori siitä.”

Tätä käytetään silloin, kun oma valhe halutaan muuttaa virheeksi eli viattomaksi mokaksi.

Toki jälkimmäinen esimerkki on täysin kuvitteellinen, eikä sillä ole mitään yhtymäkohtaa nykyaikaiseen oikeusvaltioon.

 

4 kommenttia