Vinkki varmaan somekohuun: älä pyydä anteeksi, vaan syytä asiakkaita

Lähiaikoina on syntynyt useampia somekohuja, jotka olisi helposti voinut välttää. Niiden etenemismalli on aina sama:

Somekohu anteeksi

Esimerkki vihreästä eli onnistuneesta etenemismallista oli taannoinen tilanne, jossa metsäalan yritys oli syrjinyt naisteekkaria työnhaussa. Yritys tuli välittömästi esiin ja pyysi anteeksi. Kohu vaimeni.

Punaisia etenemismalleja tuntuu olevan tiheämmin:

Vannetukku-niminen yritys käytti huhtikuussa alaikäisiä messutyttöjä vähissä vaatteissa osastollaan. Kun asiakkaat protestoivat Facebookissa, yritys vastasi pisteliäästi:

Sen sijaan sosiaalisessa mediassa on valitettavasti paljon ihmisiä, jotka heittelevät perusteettomia ja ilkeitä kommentteja (jotka eivät perustu faktoihin) ja menevät henkilökohtaisuuksiin – ehkä ovat myös jollakin tapaa julkisuuden kipeitä.

Kohu jatkui niin pitkään, että Vannetukku joutui poistamaan FB-sivunsa. He siis menettivät tärkeän markkinointikanavan oman tyhmyytensä vuoksi.

Taxicenter teki eilen vastaavan mokan. Kun ulkopuolinen bussikuski valitti heille somessa väärästä parkkeeraamisesta, yhtiö vain naureskeli tilanteelle:

Taxicenter

Tällä hetkellä Taxicenterin ala-arvoisella kommentilla on jakoja 183 kappaletta, ja määrä vain kasvaa. Taxicenteriä kritisoinut bussikuski oli kuljettamassa vanhuksia, joten yleisön sympatiat ovat kuskin puolella, Taxicenteriä vastaan.

* * *

Mikä on näiden keissien opetus?

Jos olet asiakkaittesi mielestä tehnyt jotain väärin, pyydä anteeksi. Silloin kaikki on vielä pelastettavissa.

Kyse ei ole siitä, oletko omasta mielestäsi toiminut täysin oikein. Aivan varmasti metsäyhtiön heppu on sitä mieltä, että ”tää on miesten ala”, Vannetukun väki on sitä mieltä, että ”on OK hyödyntää alaikäisiä minihameissa”, ja Taxicenterin väki on sitä mieltä, että ”kyllä mä saan tähän palvelulinjan pysäkille parkkeerata”.

Sillä ei kuitenkaan ole mitään väliä, mitä mieltä mokaaja itse on. Suuren yleisön ja asiakkaiden mielipiteet painavat enemmän vaa’assa. Ei siis auta muu kuin pyytää anteeksi. Se on ainoa keino kohusta ulos vähin vaurioin.

10 kommenttia

Koulutuksen jatkot: mitä hyötyä on somesta?

Disclaimer: tässä postauksessa ei ole mitään uutta sellaiselle, joka jo käyttää sosiaalista mediaa aktiivisesti. Sen sijaan tämä on maailmankaikkeuden seitsemästuhanneskuudessadasneljäskymmenesviides teksti, jossa kerrotaan somen hyvistä puolista.

* * *

Olin viime viikolla puhumassa eräässä kustantamossa; aiheena oli kirjojen somemarkkinointi. Jälkikäteen sain palautetta joltakulta osallistujista:

En ole ihminen, joka on kaikkien kanssa koko ajan yötä päivää; some orjuuttaa ihmistä, vaikka palvelee markkinoita. Some köyhdyttää ihmisen omaa ajattelua, muista ikävistä lieveilmiöistä puhumattakaan. Onhan se yksi uskonto muiden joukossa… Mieluummin silmäkkäin ja puhelimitse yksilöiden kanssa, kiitos.

Somessa tulevat vastaan myös firmojen vakoilu ja toisaalta salassapitoasioiden rajankäynti.

Harmi, että osallistuja ei ottanut epäluulojaan esille koulutuksessa, sillä olisimme voineet jutella asiasta kasvokkain. Hyvä juttu silti, että pohdinta tuli esille nyt. Toivottavasti vastauksestani on hyötyä.

1. Yksisilmäinen ajattelu on riski.

Sellaiset kommentit kuten ”some orjuuttaa ihmistä” ja ”some köyhdyttää ajattelua” ovat melko tuhteja väitteitä. Varmasti on yksittäistapauksia, joissa nämä ovat totta, mutta samalla tavoin toisten yksilöiden kohdalla ovat totta väitteet ”some vapauttaa ihmistä” ja ”some rikastaa ajattelua”.

Itse kuulun jälkimmäisen porukkaan, mutta tiedän hyvin, että moni kuuluu myös osallistujan kuvaamaan ryhmään.

Suosittelen jokaista someskeptikkoa testaamaan sosiaalisen median hyötyjä itse. Vain kokeilemalla selviää, kuuluuko itse riippuvuudesta kärsivään ryhmään vai siihen sakkiin, joka hyötyy somesta. Tätä asiaa ei voi tietää sivusta seuraamalla, koska kaverin huono tai hyvä esimerkki ei kerro mitään siitä, mikä on oma kokemus.

2. Somessa ei tarvitse olla yötä päivää, eikä se toivottavasti ole uskonto.

En usko sanoneeni koulutuksessa, että kenenkään tarvitsee olla somessa yötä päivää. Toivottavasti en myöskään ole antanut sellaista kuvaa, että some on uskonto. (Suoritan somekultin palvontamenoja vain viikonloppuisin, verenpunaisessa kaavussa ja miekka kädessä.)

Some ei ole uskonto, vaan se on helkutin kätevä työkalu. Sen avulla pystyy tekemään monta asiaa kätevämmin kuin ennen: muun muassa yhteydenpito, ryhmäkeskustelu, kalenterointi, dokumenttien hallinta, sisältömarkkinointi, verkostoituminen, etäpalaverit ja uutisten seuranta sujuvat somessa rivakammin kuin muilla työkaluilla.

3. Somessa toteutuvat samat riskit ja hyödyt kuin kasvokkain, mutta laajempina.

Some on kuin megafoni. Se voimistaa sekä hyvää että pahaa.

Ilman muuta somessa on mahdollisuus firmojen vakoiluun ja tietosuojarikkomuksiin, ja varmasti laajamittaisemmin kuin ennen. Yhtä hyvin somessa on mahdollisuus verkostoitumiseen, oppimiseen ja ajan tasalla pysymiseen – laajamittaisemmin kuin ennen.

Kysymys onkin siitä, mitä itse päättää somessa tehdä. Itse pyrin maksimoimaan oppimisen ja minimoimaan tietosuojaongelmat. Ei se rajankäynti sen kummempaa ole kuin kasvokkaiselämässäkään.

* * *

Lämmin kiitos kyseiselle osallistujalle palautteesta! Hyvä että et pitänyt näkemyksiäsi piilossa. Jos haluat, voit kommentoida blogissa lisää, ja halutessasi myös anonyyminä.

 

9 kommenttia

Twitterissä omalla nimellä ja naamalla on merkitystä

Silloin tällöin Twitterissä törmää siihen harhakäsitykseen, että ”nimimerkki on yhtä vakuuttava kuin oma nimi” ja että ”sisältö on tärkeintä, ei sen esittäjä” ja että ”ei sillä ole väliä, kuka tämän on sanonut”.

Nämä oletukset rikkovat kaikkia viestinnän peruslakeja. Kerrotaanpa oikein esimerkkien kanssa, miksi näin on.

1) Mielipiteen esittäjän taustalla on väliä. Vertaa kahta seuraavaa kuvitteellista lainausta.

  • ”Pakolaiskiintiöitä on kasvatettava rajusti.” – Astrid Thors
  • ”Pakolaiskiintiöitä on kasvatettava rajusti.” – Jussi Halla-aho

Ensimmäinen ei olisi mikään uutinen, mutta toinen olisi. Peilaamme nimittäin kaikkia kuulemiamme väitteitä niiden esittäjään ja hänen aikaisempiin ulostuloihinsa. Jos Jussi Halla-aho nyt alkaisi vaatia Suomeen lisää pakolaisia, se olisi valtavan uutisen paikka.

2) Tekstin validiuden arviointiin kuuluu kiinteästi sen esittäjän arvovalta. Nyt kyse ei ole siis argumentoinnin oikeellisuudesta, vaan kyse on kuulijoiden intuitiosta. Näin me toimimme: jos koemme viestijän luotettavaksi asiassa X, uskomme herkemmin hänen mielipidettään myös asiassa Y – saati juuri siinä asiassa X.

Verrataanpa taas kahta kuvitteellista repliikkiä:

  • ”Eurooppaan on tulossa sota.” – Emppu Tölski, putkiasentaja
  • ”Eurooppaan on tulossa sota.” – Martti Ahtisaari

Taaskaan ensimmäinen ei ole uutinen, mutta jälkimmäisestä tehtäisiin laaja haastattelu ja se uutisoitaisiin laajalti.

3) Haluamme arvioida viestijän vaikuttimia. Onko puhujalla oma lehmä ojassa? Otetaanpa tällä kertaa kolme kuvitteellista esimerkkiä:

  • ”Sähköallergia on vakava sairaus, joka vaatii erikoissuojausta sähkösäteilyltä.” – Nimimerkki Totuus puhuu, Suomi24
  • ”Sähköallergia on vakava sairaus, joka vaatii erikoissuojausta sähkösäteilyltä.” – Erja Tamminen, sähkösäteilysuojaimien myyjä
  • ”Sähköallergia on vakava sairaus, joka vaatii erikoissuojausta sähkösäteilyltä.” – Emppu Tölski, sisäelintautien professori

Ensimmäinen kommentti herättää medialukutaitoisessa ihmisessä epäilyksiä. Edustaakohan nimimerkki sellaista tahoa, joka hyötyy sähkösäteilysuojien myynnistä?

Toinen kommentti herättää vielä herkemmin epäilyksiä: jos joku myy työkseen sähkösäteilysuojaimia, tietenkin hän promoaa omia tuotteitaan ulostuloissaan.

Sen sijaan puolueettoman professorin lausunto on uskottavin näistä kolmesta, vaikka väite itsessään on sama.

4) Nimimerkin takaa toimiminen mielletään helposti puskasta ampumiseksi. Tällöin kuulijoiden epäilys vaikeuttaa viestin perillemenoa. Varsinkin jos nimimerkki ilkeilee muille, häntä pidetään enemmän koulukiusaajana kuin aitona satiirikkona tai vallan vahtikoirana.

Otan jälleen esille kaksi keksimääni repliikkiä:

  • ”Jos joku osaa yhdistää foliohatun ja kukkahatun käytön, niin se on Päivi Räsänen.” – Nimimerkki Totuus puhuu, Suomi24
  • ”Jos joku osaa yhdistää foliohatun ja kukkahatun käytön, niin se on Päivi Räsänen.” – Jyrki Lehtola, Iltasanomat

Taaskaan ensimmäinen kommentti ei kiinnosta ketään, mutta Jyrki Lehtolaa kyllä luetaan ja siteerataan. Hänen tuottamansa kritiikki on jopa niin aiheellista, että siitä maksetaan.

* * *

Mikä on kirjoitukseni pointti? Sekö että nimimerkkejä ei saisi käyttää somessa?

Tietenkin niitä saa käyttää. On paljon tilanteita, joissa ihmisen on pakko käyttää nimimerkkiä. Moni arkaluontoinen teema vaatii anonymiteettiä.

Mutta älä koskaan luule, että ”vain sisällöllä on väliä”. Lukijoita ei nimittäin ole rakennettu niin. Me ihmiset tutkimme aina saamamme viestin mukana myös lähettäjän uskottavuutta, motiiveja ja historiaa.

Äläkä koskaan luule, että nimimerkillä saisi aikaan sellaista vaikutusta kuin aidon ihmisen persoonalla.

32 kommenttia