Vesa, yritä edes!

Suomen tunnetuin kyläkauppias Vesa Keskinen on lähettänyt työntekijöilleen mukavan myllykirjeen. Iltasanomilla on kuvakin Keskisen huonotuurisesta viestinnästä.

Iltasanomien haastattelussa Keskinen seisoo kirjeensä takana:

Kaikki mikä on dokumenttia, kaikki pitää paikkaansa ja minä seison niiden takana. [– –] Koen, että kunniaani on loukattu, etten olisi oikeudenmukainen, tasapuolinen, avoin ja rehellinen, vaikka nimenomaan olen oikeudenmukaisuuden symboli.

Ehkä Keskinen on sitten ”oikeudenmukaisuuden symboli”. Kaikeksi onneksi hän ei nimennyt itseään ”järkevän viestinnän symboliksi”.

Katsotaanpa hieman Keskisen tekstiä ja sen seurauksia. Nyt en ota kantaa siihen, mikä on laillista tai mikä on hyvää johtamista, vaan pohdin asiaa nimenomaan sisäisen viestinnän kannalta.

1. Käräytä kaverisi

Keskinen rohkaisee siis toisten kyttäämiseen ja ilmiantamiseen. Välillisenä tuloksena syntyy klikkejä, mielistelyä, vallankäyttöä ja sisäisiä nokkimisjärjestyksiä. Lopputuloksena on kyräilevä ilmapiiri, joka vähentää tehoja. Ja kaikki vain idiootin viestinnän takia.

Sitä paitsi ”hajota ja hallitse” -tekniikka kääntyy usein viestijää itseään vastaan. Juuri niin kävi nytkin: työntekijät kantelivat ammattiliitto PAMille asiattomasta kirjeestä.

2. Minulla ei ole vastuuta

Keskinen välttelee johtajan vastuuta ja pistää työntekijät tekemään päätöksiä puolestaan. Samalla hän väittää, että pärjääminen on kiinni muista: ”Meillä on mahdollisuudet selvitä voittajina, jos te kaikki teette työnne oikealla asenteella”.

Tällainen viestintä todennäköisesti vain lisää vastuun välttelyä, josta pahimmillaan tulee yleinen toimintamalli. Jos johtaja voi syyttää muita, kaipa työntekijätkin saavat tehdä samoin?

3. On puhdistuksen aika

Keskisen kielenkäyttö on kuin suoraan 1930- ja 1940-lukujen Saksasta. Hän vihjailee hakevansa syyllisiä, vaatii ryhmäkuria ja puhuu ”tulevaisuutemme uhkaajista”. Keskinen ei kertomansa mukaan ”tunne pienintäkään omantunnon tuskaa” puolustaessaan ”yhteistä tulevaisuutta”. Melko vahvaa retoriikkaa kyläkauppiaalta.

Tällaisesta viestinnästä ei koidu mitään hyvää. Pelkotilat yleistyvät, ylivarovainen käytös lisääntyy, tuloksellinen riskien ottaminen jää pois kokonaan, ja ilmapiiri menee vereslihalle.

* * *

Yrittäjänä ymmärrän, että joidenkin firmojen on pakko tehdä supistuksia laman aikana. On irtisanomisia, yt-neuvotteluita, kulukuria, rönsyjen myyntiä ja toimipisteiden lakkautuksia. Nämäkin voi silti hoitaa fiksusti ja yrittää edes minimoida vahingot.

Sen sijaan Keskisen viestintä vain pahentaa tilannetta. Tällaiset myllykirjeet heikentävät työilmapiiriä, murentavat yrityksen mainetta, lisäävät työuupumusta ja huonontavat asiakaspalvelua.

Tämän kirjeen jälkeen kukaan ei halua lähteä iloiselle ostosmatkalle Tuuriin.

30 kommenttia

Miksi uhkaileva ohje on väärä valinta?

Silloin tällöin näkee uhkailevia tai sarkastisia ohjeita. Ne ovat tällaisia kuten erään remonttimiehen viesti asukkaalle vastamaalatun kynnyksen päällä:

ÄLÄ ASTU TÄHÄN, TAI MÄ ASTUN SUN TYTTÄRES SAATANA.

Viesti on vastenmielinen, seksistinen, aggressiivinen ja uhkaava. (Kuvitelkaahan, jos tytär olisi itse löytänyt tämän pelotteluviestin.)

Siitä huolimatta jotkut käyttävät ja kannattavat tällaista viestintää, koska sitä luullaan tehokkaaksi.

Uhkailuohjeistus tai sarkastinen ohjeistus tehoaa vain neljässä tapauksessa:

  1. Lukijan on pakko totella kirjoittajaa. Kirjoittaja on ehkä hänen esimiehensä, tai asian X onnistuminen on kiinni kirjoittajan tottelemisesta. Silti lukija ei nauti viestinnästä, eikä hän pidä kirjoittajasta. Jatkossa lukija välttelee sarkastista kirjoittajaa, eikä hän suosittele tätä kenellekään. Pahimmillaan ihminen tekee salaa tihutöitä käskijälle, koska hän haluaa kostaa. (Ja huomaathan, että tässä tilanteessa se ei ole uhkailu tai sarkasmi, joka tekee viestin tehokkaaksi? Tehokkuus syntyy vain siitä, että lukijan on pakko totella.)
  2. Sarkasmi tai uhkailu toimivat silloin, jos tavoitteena ei itse asiassa ole ohjeistaa. Oikeastihan ilkeilevällä viestillä halutaan näyttää, kuka on kuka. Monet sarkastiset viestit päätyvät nettikeskusteluihin, joissa ihmiset tukevat kirjoittajaa: ”Just noin! Toi on ainoa tapa joka menee perille!” Jos siis tavoitteena on vallankäyttö ja oman viiltävän älyn esittely, niin sarkastinen uhkailu on oikea pelimerkki.
  3. Sarkasmi toimii kyllä silloin, jos kyse ei ole varsinaisesta ohjeesta, vaan keskustelun herättämisestä. Esimerkiksi näitä raiskauksen esto-ohjeita ei ole tarkoitettu uhreille eikä raiskaajille, vaan ne ovat pohja asennemuutokselle ja yhteiskunnalliselle keskustelulle. Itse asiassa viesti ei ole ohje, vaan se on kannanotto.
  4. Erikseen on sitten huumori. Siis puhdas, ei-sarkastinen huumori. Jos uhkailet kollegoitasi yksisarvisten kostolla, se voi hyvinkin toimia tietynlaisessa tilanteessa. Kannattaa lukaista Kari Haakanan klassikkopostaus otsikointiohjeista. Koko teksti perustuu koomiselle uhkailulle.

Tosiasia kuitenkin on, että kukaan meistä ei noudata pilkallista ohjetta, ellei ole pakko. Meitä ihmisiä ei ole rakennettu niin, että v*ttuilu vetoaisi.

Sarkasmi ja uhkailu johtuvat virhepäättelystä ja huonosta vihanhallinnasta

Sarkastisten viestien kirjoittajat luottavat viestintäänsä, sillä he ovat langenneet virhepäättelyyn. Prosessi on mennyt näin:

Vaihe 1: Kirjoittaja on kokeillut neutraalia viestintää. Se on toiminut varsin usein.

Mieleen ovat kuitenkin jääneet vain ne tuskastuttavat kerrat, kun viestiä ei ole toteltu (ja esimerkkikeississä hieno kynnys on mennyt pilalle). Alkaa suututtaa.

Virhepäätelmä: ”Tää tavallinen viestintätapa ei toimi.”

Vaihe 2: Kirjoittaja siirtyy uhkailuun ja sarkasmiin. Se on näkyvää, ja siitä tulee kehuja ulkopuolisilta (ei siis vastaanottajilta). Sitä paitsi tuntuu hyvältä, kun saa purkaa omaa kiukkuaan.

Tämäkään viestintä ei tehoa aina, mutta kirjoittaja ei halua analysoida sitä, koska v*ttuilusta tuleva tyydytyksen tunne on niin suuri.

Virhepäätelmä: ”Sarkasmi puree aina. Tai jos tää ei joka kerta tehoa, niin silloin kyseessä on vain ääliö vastaanottaja.”

Vaihe 3: Kirjoittaja ei kokeile enää mitään muuta viestintätapaa. Hän ottaa uhkailun ja sarkasmin vakiokäytännöksi, kun hänen pitää ohjeistaa toisia.

Virhepäätelmä: ”Tää kova linja on ainoa tapa, joka toimii.”

Vinkkejä tehokkaaseen ohjeistukseen – ilman sarkasmia ja uhkailua

Annankin nyt kaikille aggressiivisille ohjeistajille viestintävaihtoehtoja, joilla homma hoituu paremmin. Käytän esimerkkinä kynnysremontoijaa, mutta vinkit sopivat kaikille aloille, kunhan vähän soveltaa.

1. Varmista ensin, että ohjeesi on näkyvä

Saako tekstistä selvää? Onko lappu kirkkaan keltainen vai huomaamaton ruutupaperi? Onko lappu näkyvällä paikalla? Onko se kiinnitetty hyvin, vai karkaako se heti ensimmäisestä ovenavauksesta?

(Tai jos ohje on intranetin syövereissä, niin onhan se nimetty järkevästi ja löytäähän sen hakusanoilla? Tietävätkö ihmiset ohjeen olemassaolosta?)

2. Testaa aluksi neutraalia, suoraan ohjeistavaa viestintää

Älä astu – maali on märkää!

Väitän, että tämä tehoaa varsin usein.

3. Kannattaa kokeilla myös ei-sarkastista huumoria

Huomio! Maali on yhtä märkää kuin kyyneleeni huomenna, jos joudun käsittelemään tämän uudelleen.

4. Tai tee vaikka omituinen runo

Tuore on maali,
aivan kuin kaali.
Älä siis astu,
ettet sä kastu.

5. Entä jos palkitsisit asiakkaasi?

Ripusta kynnyksen ylle vaikka tikkari, jossa lukee:

Kun maali on kuivunut, saat ottaa tämän kiitokseksi siitä, ettet astunut kynnykselle.

Äitini – joka nyt on jo eläkkeellä – jakoi mikrotukihenkilönä ollessaan salmiakkia asiakkailleen. Ihmiset ottavat ohjeet vastaan helpommin, kun on sokeria suussa.

6. Voit myös ennakoida ongelmia

Jos kynnyksille astuminen on jatkuva ongelma, nikkaroi kirkkaan keltaisia vanerikouruja, jotka laitat kumolleen kynnysten päälle. Niihin voi kirjoittaa vaikkapa vakiovaroitustekstin.

Lisäksi voit jo etukäteen hinnoitella asiakkaasta johtuvat korjaustyöt, jotka teet vasta vihoviimeiseksi. Aivan sama, vaikka maalaisit kynnyksen viiteen kertaan, kunhan siitä saa rahaa.

7. Hyväksy se, että viesti ei aina mene perille

Julma tosiasia on, että viestintä ei ole sataprosenttista. Joskus ihminen ei huomaa ohjettasi, tai hän voi olla liian laiska tai kiireinen lukemaan sitä. Silloin sarkasmi tai uhkailu eivät auta lainkaan.

Älä kuitenkaan kosta yhden asiakkaan huolimattomuutta seuraavalle. On turha siirtyä sarkastiseen viestintään siksi, että ”se yksi tollo silloin toissavuonna ei totellut, kun sanoin nätisti”.

Kun teet ohjetta, älä pidä lukijaa automaattisesti tyhmänä ja ilkeänä, joka ansaitsee uhkailun ja sarkasmin. Useimmat haluavat tehdä yhteistyötä kanssasi.

* * *

Sarkastinen ohje ei ole tehokas ohje. Sen sijaan se on tehokas tunteiden purkamiskeino ihmiselle, jolla on ongelmia tunneälyn puolella.

11 kommenttia

Kyhnytyspuhe on siirtynyt yksilöistä yrityksiin (osa 1)

Tämä on jatkopostaus. Esittelen tässä ekassa osassa kielitieteellisen ilmiön ja sen toteuman. Seuraavassa osassa annan vinkkejä sen hyödyntämiseen.

Kielitieteessä tunnetaan sana kyhnytyspuhe, joka on ikään kuin small talkia, rupattelua. Kyhnytyspuheen tehtävänä on pitää vuorovaikutuskanava auki, eikä sillä ole varsinaista faktasisältöä.

Kyhnytyspuhetta arjessamme on vaikkapa säätilan päivittely, tv-sarjan sutkauksien toistaminen tai ylipäätään vitsailu.

Kyhnytyspuhe on äärimmäisen tärkeää. Kun pidämme kanavaa auki toisen ihmisen kanssa, meidän on helpompi olla häneen yhteyksissä jossain isommassa ja tärkeässä asiassa.

Kuluneen vuoden aikana myös yritykset ovat siirtyneet kyhnytyspuheeseen. Näistä tyntyy jopa hauskoja keissejä, joita ihmiset seuraavat.

Aloitetaanpa tämänaamuisesta hyvien huomenten toivotuksesta, jonka Soneran asiakaspalvelu lähetti Valiolle, Veikkaukselle, Finnairille, DNA:lle, VR:lle ja muutamalle yksityishenkilölle:

Tähän vastasi saman tien DNA:n asiakaspalvelu, joka leikki sanoilla:

Myös Veikkaus reagoi nopeasti:

DNA jatkoi Veikkaukselle ajankohtaisesta aiheesta:

Sonera innostui leikkimään sanoilla:

Ja lopulta sivullinen kuluttajakin kehuu hauskaa keskustelua:

Mainiota toimintaa siis. ROI on kiistaton: lyhyellä ajallisella panostuksella saa mukavasti positiivista näkyvyyttä.

Mutta voivatko Finnair, VR ja Valio tehdä enää mitään? Postaan siitä kohta.

2 kommenttia