Junavaunussa ompi tunnelmaa

VR:llä on joitain huikeita konduktöörejä. Tänään junassa tuli seuraavantapainen kuulutus; kirjoitin muistiin kaiken minkä ehdin:

Tervetuloa IC-junaan, joka vie teidät syvälle Hämeeseen. [– –] Leikkivaunussa on lasten laskettelurinteet sekä lapsille alan kirjallisuutta. [– –] Palveluvaunun alakerrasta löytyy konduktöörin toimipiste. [– –] Konduktööri Heikki toivottaa kaikille mitä parhainta junamatkaa!

Kun konduktööri tuli vaunuun, hän toivotti:

 Laadukasta päivää kaikille!

Persoonallinen kielenkäyttö kertoo läsnäolosta. Kuka tahansa voi nimittäin mutista asiakkaille ajatuksissaan ”hyvää päivää, kiitos ja anteeks” – ja olla samalla täysin irti tilanteesta. Sen sijaan yksilöllinen viesti saa asiakkaatkin höristämään korviaan. Kuulin vaunusta jopa muutaman naurahduksen, kun Heikki puhui laskettelurinteistään.

Jos olisin VR:n koulutuspäällikkö, en ostaisi konduktööreille asiakaspalvelun valmennusta. Sen sijaan hankkisin heille ilmaisutaidon koulutusta ja standup-komiikan valmennusta, jotta saadaan enemmän heikkejä raiteille. Konduktööri voi parhaimmillaan tuottaa junamatkustajille samanlaisia elämyksiä kuin talkshow-vetäjä studioyleisölle.

Haluan toistekin matkustaa Heikin kanssa syvälle Hämeeseen.

11 kommenttia

Asunto- ja viestintäministeri Viitaselle annos napakkuutta, kiitos

Olen tämän viikon Suomi-areena-tapahtumassa oppimassa uutta. Tänään seurasin Tuomas Enbusken vetämää keskustelua median murroksesta.

Keskustelemassa olivat Allerin toimari Pauli Aalto-Setälä, toimittaja Maria Pettersson, Aamulehden päätoimittaja Jouko Jokinen, Maikkarin toimari Heikki Rotko sekä asunto- ja viestintäministeri Pia Viitanen.

Huomioni kiinnittyi ministeri Viitasen elekieleen ja viestintään.

Ilmeisesti ministeriyden tuoma uskottavuuden aura ei ole vielä laskeutunut hänen ylleen. Viitasen viestintä oli lähinnä pikkutyttömäistä. Hän nyökytteli alituiseen, vilkuili sivuilleen, hymyili arasti, piti päätään olkapäiden välissä, eikä pyytänyt mikkiä. Muut olivat äänessä, ja Viitanen kuunteli.

Lisäksi Viitanen – toki ainoana poliitikkona – väisteli kysymyksiä. Muut vastasivat suoraan ja hieman haastoivatkin, mutta Viitanen viesti ympäripyöreästi.

Kaikki tämä saamattomuus näkyy esimerkiksi siinä, että Viitasta ei ole siteerattu lainkaan Elina Lappalaisen kirjoittamassa Marmain jutussa. Viitanen ei nimittäin sanonut juuri mitään.

Kuulemma Suomi-areenan parhaat keskustelut käydään jälkikäteen terasseilla. Tilaisin Viitaselle ison tuopin napakkuutta, kiitos.

11 kommenttia

Isännöintibisnes – siellä pärjää koulutettu sillikin

Suurin osa isännöitsijöistä on tunareita.

Ainoa syy, miksi isännöintibisnes on pystyssä, on sen ulkoistamisen vaikeus. Asuntoyhtiöiden on pakko ostaa suomalaiselta tekijältä, kun kiinalaiset eivät pysty auttamaan, eivätkä robotitkaan vielä. Isännöintibisnes säilyttää asiakkaansa vain siksi, että kaikki alan toimijat ovat yhtä surkeita – ei siksi että laatu olisi loistavaa. Asiakkaat tietävät, että homma ei parane vaihtamalla toimistoa.

Rakensin viisikohtaisen listan isännöintitoimistojen tyypillisimmistä puutteista – ja vastinpareiksi listasin myös ratkaisut.

1. Villaliivi ja vakosamettihousut

Isännöitsijät ovat etupäässä persoonattomia asiantuntijoita, joilla rahnustavat ympäriinsä villaliiveissä ja vakosamettihousuissa. Asu on kuorrutettu 20 vuotta vanhoilla silmälaseilla. Lisäbonuksena on Isännöintipäivien mainoslaukku vuodelta 1997.

En tarkoita, että pitäisi olla parikymppinen hipsteri tai liituraitapukuinen bisnestäjä, mutta asiallinen pukeutuminen viestii uskottavuutta, pätevyyttä ja varakkuutta. Kuka antaa ison taloyhtiön miljoonabudjetin hoidettavaksi ihmiselle, jolla ei näytä olevan varaa kauluspaitaan ja uusiin silmälaseihin?

Ratkaisu: Miehille kauluspaita tai pikkutakki, naisille jakkupuku tai ohut neuletakki. Lisäksi silmälasit, jotka on ostettu kuluvalla vuosikymmenellä. Kassina pitää olla mainokseton salkku tai olkalaukku.

2. Huono tiedotus

Perinteisesti isännöitsijät tiedottavat taloyhtiön asioista aanelosilla, joita jaellaan postiluukusta ja teipataan ilmoitustauluille. Tiedotteissa on vajaita lauseita, epälooginen rakenne ja kaupan päälle muutama kirjoitusvirhe. Innovatiivisimmat isännöitsijät lähettelevät samat laput meilillä liitetiedostoina.

Ratkaisu 1: Hyödynnä myös sähköistä tiedotusta ja sosiaalista mediaa. Joillain asuntoyhtiöillä on oma nettiportaali, joka auttaa jo paljon. Lisäksi isännöitsijällä pitää olla blogi, jossa hän kertoo alan yleisiä havaintoja ja kuulumisia. Taloyhtiölle kannattaa perustaa suljettu FB-ryhmä yleisiä asioita varten. Youtubessa voi julkaista opasvideoilla pieniä kiinteistönhuollon vinkkejä. Google Docsissa voi tarjota avoimen taulukkolaskentapohjan taloyhtiön budjetointiin tai remonttilaskelmiin.

Ratkaisu 2: Opettele kirjoittamaan. Kirjoituskoulutusta on tarjolla kansalaisopistoissa ja kesäyliopistoissa. Voit myös palkata näppäräkynäisen toimittajaopiskelijan osa-aikaiseksi assistentiksi.

3. Vie sie, mie vikisen

Lähtökohtaisesti isännöitsijä ei ole oma-aloitteinen. Hän odottaa, kunnes taloyhtiön hallitus pyytää kilpailuttamaan putkiremontin tai kysyy jotain yhtiön taloustilanteesta. Tyypillinen isännöitsijä ryhtyy toimiin vasta, kun joku painaa hänen käynnistysnappiaan. Jos asiakas ei paina nappia, se on hänen häpeänsä.

Ratkaisu: Ole oma-aloitteinen. Tai proaktiivinen, jos se tuntuu trendikkäämmältä. Älä ole työnnettävä ruohonleikkuri, vaan ole oma-aloitteinen robottileikkuri: se lähtee matkaan itsestään kun tarvitaan. Tapaa siis taloyhtiön puheenjohtaja kuukausittain ja kerro, missä mennään. Ehdota jo etukäteen tulevia remontteja ja varautumista niihin. Kerro tulevista veromuutoksista ja alan sääntelystä.

4. Mutiseva kokousmetodi

Kun isännöitsijä menee taloyhtiön kokoukseen, hän on luonteva kuin rautakanki kosmetiikkaosastolla. Isännöitsijä puhuu kalvoilleen, pöyhii papereitaan, sirottelee ammattitermejä ja karttaa katsekontaktia. Kun häneltä kysytään mielipidettä, hän ähkyy ja jossittelee, hipeltää kynäänsä ja vilkuilee kenkiään.

Lähtökohtaisesti isännöitsijän ryhti on kumara, katse pälyilevä ja ääni hiljainen. Toinen käsi lämmittelee taskussa ja toinen pitää kiinni kaukosäätimestä kuin pelastusköydestä.

Ratkaisu 1: Treenaa kokouskäytäntöjä. Valmistele diat hyvin: vältä valtavia tekstimääriä sekä turhia dioja, joiden yli kelaat pikapikaa. Jos olet puheenjohtajan roolissa, pidä keskustelu asiassa, äläkä anna kenenkään dominoida kokousta.

Ratkaisu 2: Kiinnitä huomiota kehon kieleen. Katso muita silmiin ja seiso suorana. Älä räpellä mitään käsissäsi äläkä sido käsiäsi taskuun, puuskaan tai selän taakse.

Ratkaisu 3: Kehitä viestintätaitojasi. Viesti avoimesti, kysy mielipidettä ja keskustele ihmisten kanssa. Ole positiivinen mutta napakka.

5. En minä ole myyjä. Enkä markkinoija.

Isännöitsijät luottavat liikaa siihen, että sopimukset jatkuvat. Jos koossa on tarpeeksi taloyhtiöitä, se elättää yhden ihmisen, eikä enempää tarvita. Kyllä ne vielä ensi vuonnakin ostavat minulta.

Isännöintitoimistojen kotisivut ovat toistensa klooneja. Eikä isännöitsijä missään nimessä soita potentiaaliselle asiakkaalle ja ehdota tapaamista. Ehei, poijaat! Myynti ei ole meidän juttu.

Ratkaisu: Rakenna kunnollinen verkkomarkkinointi. Siihen vaaditaan aktiivinen blogi, helppo yhteydenottolomake ja hyvä sisältömarkkinointi sosiaalisen median palveluissa. Soita potentiaaliselle asiakkaalle edes joka toinen viikko.

* * *

Nyt kannattaa ryhtyä isännöintibisnekseen. Markkinat ovat avoimet kenelle tahansa pätevälle osaajalle, joka osaa myydä ja viestiä paremmin kuin koulutettu silli.

67 kommenttia