Sinä poljet, sinä ohjaat

Organisaatioiden yhteydenpitokanavissa on pahuksenmoisia ongelmia.

Puhelinpalvelussa on valtavat jonot, sähköpostivastaus viipyy viikkoja eikä palautelomakkeen lähetys onnistu. Nettisivut jumittavat, soittopyyntöön ei vastata ja verkkokaupan käytettävyys on samaa luokkaa kuin moldovalaisen yleisövessan.

Yritykset ja yhteisöt ovat aivan itse pilanneet omat kanavansa. Liian vähän henkilökuntaa ja liian paljon byrokratiaa.

Lisäksi usein yhteydenottokanavat palvelevat vain organisaatiota itseään. Nettisivut on järjestetty yrityksen yksiköiden mukaan, eikä asiakkaan tarpeiden perusteella. Puhelinpalvelussa ei riitä, että asiakkaalla on tiedossaan laskun numero; lisäksi pitäisi muistaa asiakasnumero, kampanjatunnus, arkistointiviite, sopimusnumero sekä myyjän rintalapussa toissavuonna ollut henkilökoodi.

Tämä kaikki on yritysten ja yhteisöjen määrittelemää yksipuolista toimintaa. Ne polkevat pyörää ja ohjaavat sitä. Me asiakkaat istumme kyydissä takapyörän päällä ja ihmettelemme, mitä tapahtuu.

Ei siis ole mikään ihme, että asiakkaat jakavat blogeissa asiakaskokemuksiaan. He ovat päättäneet käyttää omaa kanavaansa, koska organisaatioiden kanavat eivät toimi.

Tämäkään ei ole kaikenkattava ratkaisu. Julkiset blogit ovat areena, joka on yrityksen kannalta melko yksipuolinen ja joskus epäoikeudenmukainenkin. Niinpä osa organisaatioista keskustelee blogeissa omalla nimellään, mutta loput välttelevät sosiaalista mediaa kuin missit makkaraa.

Lopullisena tavoitteena pitäisi olla jotain muuta: kunnon yhteistyö jossain uudessa kanavassa. Me yhdessä poljemme, me yhdessä ohjaamme.

5 kommenttia

Mies, aseta minulle rajat!

Vakiolukijat jo arvasivat, että otsikko ei ole oma mielipiteeni. Miehen tehtävänä ei ole asettaa naiselle rajoja, vaan ihmisen tehtävänä on asettaa toiselle ihmiselle rajoja.

Facebookissa on tänään jaettu kaksi vuotta vanhaa haastattelua, jossa psykologi Tony Dunderfelt vaatii miehiä asettamaan naisille rajat.

Dunderfelt tarkentaa, että mies ei saa olla ylimacho mutta ei myöskään tahdoton nyhverö. Olen samaa mieltä – mutta kantani koskee myös naisia. Elämässä ei pärjää sellainen nainen saati mies, joka joko jyrää toiset alleen tai myötäilee kaikessa toisia.

Hyvä ihmissuhde* on välillä joustamista ja välillä napakkaa luovuttamattomuutta.

Dunderfelt kertoo, että moderni nainen kaipaa parisuhteeseen vastusta, ei vastustajaa. Olen tässäkin samaa mieltä – tosin sääntö pätee myös miehiin. Ei yhdenkään ihmisen kuulu saada tahtoaan läpi kaikkialla ja joka paikassa, olipa hän nainen tai mies.

Hyvä ihmissuhde* on vastuksen antamista puolin ja toisin.

* Yhtä hyvin parisuhde kuin bisnessuhde.

Kerro oma kantasi

Monenkeskinen ei ole kahdenkeskistä

Luen usein Ajattelun ammattilaista. Siellä filosofi Lauri Järvilehto kertoo selkeällä kielellä isoistakin filosofisista kysymyksistä. Hänen näkökulmansa ja esitystapansa on sellainen, että minunkin kaltaiseni maallikko saa tolkun.

Eilen keskusteluun oli tullut omituinen kommentti nimimerkiltä Matias:

Matias ei ole tajunnut Ajattelun ammattilainen -blogin perimmäistä ideaa. Blogi on suunnattu niille, jotka eivät ole filosofian ammattilaisia. Tällainen kysymys osoittaa huonoa tilannetajua – se on kuin päiväkodin hoitaja kertoisi nelivuotiaille näkemyksensä kognitiivisesta oppimisprosessista.

Kun keskustelee blogissa, täytyy keskustella sen kohderyhmän mukaan. Ei minunkaan blogissani jutella verbien frekventatiivijohdoksista, vaikka ne olisivatkin omasta mielestäni kiinnostavia.

Samanlaista keskustelun kohteliaisuussääntöjen rikkomista on sekin, kun joku vihjaa kommentissaan tuntevansa bloggaajan henkilökohtaisesti: "Nähdäänkö taas keskiviikkona? Muista makkara ja luomiväri, U know! LOL!"

Tällainen keskustelu syrjii muita, koska suurin osa putoaa kärryiltä.

Blogien kommentoinneissa pätee samat normit kuin muissakin keskusteluissa: huomioi kaikki paikallaolijat. On kiusallista, kun keskustelu menee kahdenkeskiseksi niin, että muut eivät pysty ottamaan siihen osaa.

Odotan kiinnostuneena, mitä Lauri Järvilehto vastaa Matiaksen kommenttiin.

8 kommenttia