Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

asiakaskokemus

Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum 2011.

Sivumäärä: 232
ISBN: 9789521416118

Liian monet yritykset väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, vaikka teot puuttuvat. Yrityksissä ajatellaan edelleen, että asiakkaat ovat olemassa yrityksiä varten eikä päinvastoin. Asiakaskokemus ja sen johtaminen lähtevät ajatuksesta siirtää asiakkaat aidosti yrityksen toiminnan keskiöön ja luoda heille merkityksellisiä kokemuksia. Kun yritys maksimoi asiakkaille tuottamansa arvon, se maksimoi myös oman tuottonsa.

Tämä kirja on poikkileikkaus asiakaskokemuksen johtamisesta. Se sisältää väittämiä, faktoja, mielipiteitä ja konkreettisia esimerkkejä edelläkävijäyritysten tavoista. Näkemyksiään asiakaskokemuksesta valottavat kokeneet suomalaiset yritysmaailman vaikuttajat Ikeasta, TeliaSonerasta, Tapiolasta, Viking Linesta, Alkosta, Management Eventsista, Bob Helsingistä, TDC:stä ja Finnairista. Kirjassa on esimerkkejä myös kansainvälisistä yrityksistä, kuten Amazon, O2, Zappos, American Express ja Walmart.

Asiakaskokemuksen Katleena on kirjoittanut yhdessä Janne Löytänän kanssa.

Klikkaa tästä ja lue katkelma kirjasta (PDF)!

Kirjan voit ostaa Adlibriksestä.

Kirjasta sanottua:

Oletko johtaja? Kuvitteletko tajuavasi jotain asiakkaittesi tuntemuksista? Lue tämä kirja. Huomaat olevasi tukevasti ulapalla. Jos ottaisit vakavasti edes puolet näiden sivujen opeista, pian palkkatilisi kävisi ahtaaksi.

– Jari Parantainen, tuotteistaja, gurumarkkinoija, Ediste Oy

Kirja herättää huomaamaan, ettei asiakaskokemus ole monellakaan yrityksellä systemaattisesti johdettu, aidon kiinnostuksen kohteena saati edes tiedostettu. Helppolukuinen, kansantajuinen esitys. Kirjoittajat eivät sorru turhaan terminrakenteluun vaan esittävät sopivan kriittisesti, että on monta tapaa rakentaa, vahvistaa tai pilata asiakaskokemus.

– Mika Raulas, partneri ja konsultti ICMI Oy ja IPSS Oy, tutkija ja opettaja Hanken ja Aalto-yliopisto

Innostaako vai lannistaako kokemus? Hermoja kutkuttavaa tosiasiaa asiakaskokemuksesta niin pomoille kuin taviksille.

– Lisa Sounio, brändi- ja design-asiantuntija

Kirjan arviot ja esittelyt:

Tutustu myös Asiakaskokemus.fi-blogiin!