Olimme perheen kanssa viikonloppuna Silja Symphonylla. Risteilemme siellä kerran tai pari vuodessa, koska olemme pitäneet sekä laivasta että henkilökunnasta.
Tällä kertaa jotain oli kuitenkin muuttunut.
Henkilökunta oli muuttunut kivasta erinomaiseksi.
1) Laukkukaupoilla
Seitsenvuotias esikoinen haaveili "halvasta pienestä tummansinisestä" käsilaukusta. Hän meni kysymään sellaista kassalta. Aikaisemmilla risteilyillä myyjä olisi katsonut lasta pahoitellen ja sanonut, ettei sellaista ole valikoimissa.
Tällä kertaa myyjä suhtautui lapseen yhtä palvelualttiisti kuin aikuiseen asiakkaaseen. Hän tuli tiskin takaa esikoisen luokse, käveli tämän kanssa laukkutelineelle ja kaivoi esiin laukun, joka oli lähimpänä lapsen haaveita.
2) Päivällisellä
Päivällisellä naapuripöydässämme oli yhdeksänhenkinen seurue, joka oli selvästikin riemunsa kukkuloilla. He nauroivat, kertoilivat juttuja ja skoolasivat. Aikaisemmilla risteilyillä tarjoilija olisi hymyillyt mukana ja todennut ehkä jotain miedon positiivista.
Tällä kertaa tarjoilija oli kuin standup-koomikko. Hän leikki sanoilla, ilmeili muka kauhistuneesti, vitsaili seurueen kanssa ja oli samalla aaltopituudella. Hän käytti aikaa asiakkaisiin niin paljon, että aiemmin häntä olisi ehkä jo moitittu tehottomaksi.
Kun tarjoilija oli poissa, kuulin kuinka naapuripöydässä todettiin: "oispa meillä tollanen tarjoilija työpaikan lounasruokalassa".
3) Poikkeustilanteessa
Perjantai-iltana kävi köpelösti: hyttikorttimme eivät toimineet emmekä saaneet ovea auki. Kutsuimme paikalle hyttiemännän, joka ei myöskään saanut pungettua ovea auki. Hän poistui ja tilasi paikalle vartijan – mutta ovi ei taaskaan auennut. Tämä poistui ja tilasi paikalle huoltomiehen, jonka avulla pääsimme vihdoin hyttiin.
Aikaisemmilla risteilyillä homma olisi jäänyt tähän.
Tällä kertaa kun mieheni seuraavana päivänä sattui tapaamaan vartijan, tämä kysyi välittömästi, olimmeko saaneet oven auki. Minä taas näin hyttiemännän, ja hänkin kysyi ensimmäiseksi minulta, miten oven kanssa oli käynyt. He molemmat siis muistivat meidät satojen matkustajien joukosta ja halusivat tietää kuulumisemme.
4) Kassalla
Kassajonossa edessäni oli perhe, joka osti muovikassillisen karkkia. Perheen isä naureskeli kassalle: "Riittääköhän nää jouluun asti?" Aikaisemmilla risteilyillä myyjä olisi hymyillyt mukana ja todennut "ainakin melkein" tai "toivottavasti".
Tällä kertaa myyjä loi karkkikasaan muka arvioivan asiantuntijakatseen ja totesi nauraen: "No ei ne kyllä taida riittää." Perhe naureskeli mukana, ja myyjä vielä jatkoi: "Jouluun on pitkä aika, joten sellaista karkkimäärää ei taida ollakaan, joka sinne asti riittäisi." Perheen lapset nyökkäilivät tomerasti kuulemalleen asiantuntijamielipiteelle.
Myyjä ei siis tyytynyt kuittaamaan keskustelua lyhyesti, vaan hän jatkoi vuorovaikutustilannetta samalla, kun asiakas maksoi herkkuostoksiansa.
5) Kosmetiikkaosastolla
Kuopus sai kosmetiikkaosastolla hieman hajuvettä ranteeseensa. Hän esitteli tuoksua myyjälle, joka oli tikapuilla asettelemassa tavaroita hyllylle. Aikaisemmilla risteilyillä myyjä olisi sanonut lapselle "ai kun kiva juttu" tai "sepäs hauskaa".
Tällä kertaa myyjä astui alas portailta, kumartui nuuhkaisemaan lapsen rannetta ja kertoi, että tämä voi tulla toistekin kokeilemaan tuoksuja. Lapsi oli haltioissaan – ja niin oli äitikin.
* * *
Silja ansaitsee kehityksestään pisteet kotiin kolmella tapaa:
- Silja osoitti, että hyvääkin voi ja pitää kehittää. Sinä päivänä kun yritys luulee olevansa palvelullisesti "valmis", se on menettänyt pelin.
- Silja kehitti palveluaan, ennen kuin asiakas huomasi mitään kehitettävää. Se ylitti asiakkaan odotukset ja näki jo etukäteen, mitä tulevaisuudessa tarvitaan.
- Silja todisti, että viihdealan yrityksen on jatkuvasti tuotettava entistä syvempiä elämyksiä. Jos nimittäin mikään ei muutu, tyytyväisestä asiakkaasta tulee pian "ihan semityytyväinen" ja hän lähtee paremmille vesille. "Tää on niin nähty."
En tiedä, onko Siljalla tehty valmennus omin voimin vai ulkopuolisen yhteistyökumppanin kanssa, mutta jälki on pahuksen hyvää. Onnittelut muutostiimille ja koko Siljalle.
Vau. Ei muuta kuin vau!
Tällaisista on mahtava lukea. Hyvä Silja!
Juuri näin. 🙂
Juttelin vko sitten tutun tanssinopettajan kanssa. Hän on useita vuosia vetänyt tunteja Karibian jenkkiläisillä luksusristeilijöillä ja tehnyt ohessa myös muuta asiakaspalvelua. Nuo, mitä kuvaat, ovat käyttäytymisen mönstereitä, jotka kuulemma joka ikinen risteilyaluksen henkilökunnasta osaa kaikissa tilanteissa. Ne on pakko osata, koska asiakkaat on saatava tulemaan toisen kerran.
Olisiko Silja tehnyt ekskursioita suureen maailmaan 🙂 ?
Mikko, voi hyvin olla, että Silja on tehnyt pientä benchmarkingia. Hyvä niin, sillä tulokset näkyvät.
Mahtavaa lukea. Kiitos postauksesta!
Yst
Nyrki
Kiva kun joillakin kokemukset ovat mahtavia. Itse olimme laivalla 18.3. ja meille lapsiperheinä jäi vähän paska maku illalliselta, jossa tarjoilija ystävällisesti pyysi pitämään lapset hiljaa, sillä he häiritsivät naapuripöydän herrasmiestä… Meillä oli yhdeksän hengen seurue, joista viisi oli lapsia.
Voi kurjuus, se ei ole mennyt ihan putkeen. 🙁
Mun mielestäni hiljaiset lapset ovat yhtä epätodennäköisiä kuin virtaamaton koski. Yhteiskuntamme pitäisi suvaita vähän paremmin tavallista muksujen mekastusta.
Itse en kehtaisi pyytää naapuripöydän lapsia olemaan hiljaa. Pieni meteli kuuluu lapsiperheen elämään. (Toki puuttuisin asiaan, jos lapset juoksisivat repimässä muitten vaatteita, viskoisivat tavaroita tai hyppisivät pöydillä – mutta siitä ei nyt ollut kyse.)
Hauska juttu. Lähdin tyytyväisenä uusien haasteiden pariin vuonna 2004 piipahtaen välillä käymässä. Muistan Silja Europan esimieskäytävän eli ”hallituskadun” seinältä Silja Linen arvot -taulut. Niitä oli kolme. Ne oli jotain suuntaan:
1. Kehitämme jatkuvasti itseämme
2. Ylitämme asiakkaan odotukset
3. Teemme tulosta
Mietin, että ompa kovat tavoitteet. Nähtävästi ne on myös muiden mielestä saavutettu. Hyvä osoitus siitä, että palvelujen laadun kehittäminen ja mittaaminen ovat strategiatyötä, joka vaatii organisaatiolta pitkäjänteisyyttä. Sen lisäksi arvot eivät tauluilta siirry asiakaskokemukseen vain ilmoittamalla asian olevan näin. Strategiatyö, oli kyse mistä vain, vaatii koulutusta, sitoutunutta henkilökuntaa ja osaavia esimiehiä. Pelkällä rahalla ei saavuta vastaavaa. Hatunnnosto ja iso käsi entisille kollegoille, työkavereille ja nykyisin vain kavereille ja toivottavasti asiakkaille. Jonain päivänä ehkä taas kollegoille, never say never. 🙂
Mikko, kiitos kommentistasi ja tervetuloa EOT-blogiin! Mahtavan tarinan kerroit. Hyvä kuulla taustoja ikään kuin sisältä käsin.
Olet aivan oikeassa: arvot eivät siirry itsestään, eivätkä edes rahalla. Muutos syntyy ihmisistä.
Hyvä, että joskus näinkin päin. Itse saimme päinvastaisia kokemuksia Silja Europalla helmikuussa. Laivahan siirtyi Helsinki – Tallinna -reitille, jolloin henkilökuntakin muuttui sen mukaiseksi. Itse en ole missään saanut yhtä epäystävällistä palvelua kuin nyt kuukausi sitten Europalla. Laivan infon henkilökunta oli lähtökohtaisesti sitä mieltä, että asiakas on väärässä, ja on asiakkaan oma ongelma selvitä tilanteesta kuin tilanteesta. De Luxe -hytteihin olisi kuulunut meriaamiainen, mutta aamiaiset jäivät saamatta ala carte -ravintolan ollessa suljettuna. Pyysimme päästä edes normaaliin buffet -aamiaiselle, mutta siitä olisi pitänyt maksaa erikseen – vaikka meillä oli maksettuna hytin hinnassa jo erikoisaamiainen. Kokonaisuudessaan risteily oli hyvin epämiellyttävä kokemus. Matkan jälkeen Tallink-Silja lähetti palautekyselyn matkastani. Vastasin kyselyyn rehellisin mielipitein kertoen myös esimerkkejä tilanteista. Jätin yhteystietoni ja odotin laivayhtiön ottavan yhteyttä ja pahoittelevan tilannetta, mutta eipä ole kuulunut mitään.
Kaisa, olipa kurja tarina. Tuossa tilanteessa pitäisi olla itsestään selvää, että risteilyyn lisätään ilmainen aamupala.
Itse asiassa Silja Line tarvitsisi sosiaalista mediaa varten ”Silja-partion” (vrt. tässäkin blogissa vieraillut Sonera-partio), joka ottaa asiakseen korjata tapahtuneita virheitä.
Silja-partio voisi jälkikäteen ottaa ihmisten yhteystietoja ylös, selvittää vanhat mokat uudelleen ja tarvittaessa hyvittää. Näin kaikille jäisi hyvä mieli.
Kehnoa palvelua meilläkin Europalla 20.3.13.Kukaan ei hymyillyt,ja grill roomin ruoka oli mautonta ja kylmää….
en menisis uudelleen.
Jospa ruotsin linjoilla palvelu viel’ jotenkin pelaa…
Tuula, kiitos kommentistasi.
Veikkaan, että Silja muuttaa toimintatapaansa laiva kerrallaan. Eiköhän hyvän asiakaskokemuksen malli tule pian Europallekin.
Ihan sama mieltä.Silja Europa on mennyt huono suuntaan Viron linjala. Tuoret kokemukset. Huono ruoka ja palvelu. Meillä tuli pettymys Taurus ravintolasta. Olimme monesti ollut siellä ennen. Ei koskaan niin huono ruoka ja palvelua sielä nähty, kuin nyt!
Europa siirtyi toimimaan Tallinkin alle, kun se siirrettiin Hel-Tal -linjalle, joten huonosta palvelusta voi syyttää virolaista henkilökuntaa.
Käyn Siljalla melko usein, useimmiten Helsinki-Tukholma tai Helsinki-Tallinna välillä, ehkä keskimäärin n.5 krt/vuosi. Palvelutaso on keskimäärin hyvää, mutta kun se ei paljoa kerro. Vähän kuin ”huoneen lämpötila on keskimäärin hyvä 21 astetta” (oikeasti vaihtelee 15-29 välillä).
Huonoon palveluun puuttumisen kulttuuri puuttuu. Jokainen negatiivinen vuorovaikutustilanne asiakkaan kanssa täytyy pyrkiä poistamaan ja mittariksi pitäisi keskiarvon sijasta ottaa ääripäät.
Tiedän, että niitä, jotka antavat palvelutilanteessa parhaansa harmittaa ihan vietävästi, kun huonotapainen kollega purkaa vihaansa asiakkaaseen.
Miten huonoon palveluun puuttumista sitten voisi lisätä? Asiakkaiden pitäisi aktiivisesti antaa nimellä olevaa palautetta kokemistaan ääripäistä (erinomaiset suoritukset ja paskat suoritukset) ja yrityksen pitää puuttua näihin palautteisiin heti! Kiitosta lisää hyville ja oikeasti heti kuriin ne surkeat suoriutujat!
Osuit oikeaan: vaihteluväli on varmasti liian suuri.
Jos yritys mittaa pelkkiä keskiarvoja, se ei pääse kärryille siitä, mikä on sen tuottama huonoin kokemus ja mikä taas paras.
Yksittäisten työntekijöiden parhaissa toimintatavoissahan voi olla jopa parempia keksintöjä kuin mitä yritys on itse ohjeistanut. Ne pitäisi saada jakoon, mutta keskiarvoja mittaamalla se ei toteudu.
Hei Katleena,
Mukava että seurueemme ei häirinnyt Teitä tuolla ruokailussa. Tai ainakin toivon ettemme häirinneet.
Täytyy sanoa että tuo tarjoilija oli kyllä aivan poikkeuksellinen.
Reissaamme kyseisellä porukalla vuosittain ja olemme kieltämättä hiukan kovaäänisiä kun pidämme hauskaa. Usein saamme paheksuvia katseita osaksemme ja henkilkökunta ei aina ymmärrä meitä.
Täytyy sanoa myös samaa että yleisesti ottaen palvelu oli laivalla erinomaista. Itse palvelumuotoilua opiskelevana sekä palveluammatissa työskentelevänä hyvää palvelua osaa arvostaa.
Minna, ette häirinneet ollenkaan. 🙂
En voinut kirjoittaa postaukseeni tarjoilijan nimeä, koska en kuullut sitä kunnolla. Oliko hän Micke? Loistava tyyppi joka tapauksessa.
Juu, Micke oli tarjoilija.
Sai meiltä kyllä hyvät tipit 🙂
Olipa hauskaa lukea kokemuksistasi! Olimme Päivä Tukholmassa -risteilyllä viime viikonloppuna ja ihmettelimme loistavaa palvelua jopa siinä määrin, että ajattelin kirjoittaa siitä omaan blogiini. Ei Silja Linen palvelussa aiemminkaan ole valittamista ollut, mutta tällä kerralla meitä jokaista kohdeltiin kuin todella tärkeää asiakasta.
Anni, kiitos kommentistasi! Ilmeisesti Siljalla on tosiaan ollut jokin iso asiakaskokemuskoulutus ja strategiamullistus, koska olet tehnyt saman havainnon.
Tällaiset muutoksethan tehdään laiva kerrallaan, joten saa nähdä, milloin kaikki Siljan alukset ovat käyneet koulutuksen läpi. Aikaavievä projekti joka tapauksessa.
Itselläni on erittäin hyvä kokemus Silja Serenade:lta.
Olimme perheen kanssa Joulukuun alussa Ruotsin-risteilyllä ja hyttimme sijaitsi Promenade-kannella, laivan peräpäässä. Meidän viereisessä hytissä oli lauma nuoria (n 28-25v )viettämässä hyttiiltaa. Mukana oli minun 4 vuotias siskoni, joka ei saanut unta vierustovereiden metelöinnin takia. Menin itse koputtamaan heidän hyttiin ja pyysin heitä ystävällisesti pienentämään heidän musiikkilaitteitaan. Osa heistä ei ymmärtänyt oikein, mitä hain takaa ja tämä jatkui n. tunnin. Päätin soittaa infoon ja kertoa tilanteen. Infosta sanottiin, että paikalle tulee laivan järjestyksenvalvoja ja he pahoittelivat tilanetta. Hetken kuluttua tosiaan laivan henkilökuntaan kuulunut vahtimies saapui ja otti koko hytin puhutteluun. Erittäin asiallinen (mutta samalla uskottava ja hyvin sanavalmis) järjestyksenvalvoja kertoi nuorille tilanteen ja miten edetään jatkossa asian suhteen. Järkkäri kertoi nuorille, että laivassa on paraaikaa yökerho auki ja sielä on hyvä meno. Nuoret innoistuivat tästä ja lupasivat lähteä piakkoin viettämään iltaa sinne. Nuoret pahoittelivat tapahtunutta ja asia oli hyvin nopeasti ohi. Tämän jälkeen tämä järkkäri koputti meidän hytin oveen ja varmisti vielä meiltä suoraan ”että meillä on kaikki hyvin” ”pahoittelumme” ”nuoret jatkavat iltaa muualla” Minulla ja koko perheellä jäi tästä erittäin hyvä mieli, ja saavuttuamme takaisin Helsinkiin kerroin vielä infossa hyvästä palvelusta ja ennenkaikkea terveiset tälle nuorelle, komealle laivan järjestyksenvalvojalle.
anteeksi 18-25 vuotiaita
Hienoa kuulla, että asiakaspalvelu nostaa vihdoinkin päätään Suomessa. Täällä on vielä helppo erottua joukossa kun valitettavan usein saa vain latteaa ja mitäänsanomatonta palvelua. Palvelua kyllä tosin saa varsinkin jos osaa pyytää 🙂
Olimme vuoden 2012 lopussa pienimuotoisella porukalla Silja Symphonyllä ja palvelutaso oli ruotsinlaivaksi poikkeuksellisen korkea. Ruotsinlaivojen mittapuulla erinomaista ympäri laivan. Yritin laittaa Silja Linelle palautetta, mutta heidän palautesivunsa eivät silloin suostuneet toimimaan. Jäi pitkästä aikaa hyvä maku.
EDIT: Tästä ketjusta kun asia tuli uudestaan mieleen niin.. lähetimpä palautetta Siljalle, kun asiakapalautelomake suostui nyt toimimaan. Sen ovat siitä yrittämisestä ansainneet, mikä monessa paikkaa laivaa näkyi. Ikähän itse laivassa rupeaa jo paikoin näkymään, mutta niin siistinä ja kunnossa se näytti olevan pidetty mitä nyt pystyy ilman suurempaa remppaa pitämään (sellainen tehtiin aikaisemmin 2000-luvulla). Hytit kyllä kaipaisivat seuraavaksi ”jotain”… Myös ohjelmaan oli jossain määrin panostettu. Pianon soittaja Promenadella… trubaduuri baarissa, taidokas cover-kuoro yökerhossa ennen rennompaa drag-showta… jotenkin pystyi jo puhumaan ”risteilystä”.
Ilmeisesti VR:kin kouluttaa henkilökuntaansa…
http://www.iltasanomat.fi/kotimaa/art-1288551142449.html
Ihana tarina! Tällaisia tarvitaan enemmän.
Tämä on ollut arkipäivää finnjet:llä ja viking line:lla -80 luvun puolivälistä. Hyvä että siljakin alkaa ymmärtää mistä raha tulee. Hyvää risteily kesää kaikille 🙂
On Siljalta muunkinlaisia kokemuksia.
Kuljemme laivoilla n. 20-30 kertaa vuodessa, joten siihen määrään mahtuu kaikenlaista.
Aamu Tukholmassa. Luksus-hytin aamiainen alkaa siis 5.30. Tulee kiire. En ehdi syödä kaikkea lautaselleni ottamaani, vaan panin omenan – jonka järsiminen vie aikaa – laukkuuni. Ajattelin syödä sen autossa odotellessani maihin pääsyä.
Naistarjoilija tulee pöytäämme kovaäänisesti riehumaan: varastan ruokaa heidän ravintolastaan. Poistuessamme tarjoilija seurasi meitä käytävälle ja huusi perään: Varas!
Valitukseni jälkeen tapasin tämän tarjoilijaihmeen seuraavan kerran Viking Gracella!
Hienoa kierrätystä!
Outoa niuhoilua yhdetsä omenasta. Ravintolan (tarjoilijan) kannalta on yhdentekevää, meneekö omena ovesta ulos palasina vatsassa vai kokonaisena laukussa. Kyseessä ei kuietnkaan ollut ruoan varastaminen, vaan maksetun hedelmän säästäminen myöhempään.
Yhtiön kannalta yksi pilaantunut ”hedelmä” voi pilata kauniisti asetellun hedelmäkorin.
Nimimerkki ”Merimies”, jouduin poistamaan kommenttisi, koska se sisälsi alatyylistä kielenkäyttöä. Tässä blogissa ei saa solvata toisia keskustelijoita.
Kokeiletko uudelleen asiallisemmalla tyylillä?
siis asiakkaat saavat varastaa ravintolasta ruokaa mukaansa vai ? tarjoilija toimi aivan oikein kun meni huomauttamaan asiakkaalle, asiakkaan viemästä omenasta
Ainakin asiasta olisi voinut huomauttaa paljon asiallisemmin kuin huutamalla ”Varas!” Lisäksi suhteellisuudentaju: omena maksaa yleensä selvästi alle euron. Kannattaako alle euron hävikin takia suututtaa asiakas niin, että hän ehkä päättää jatkossa suosia muita yhtiöitä?
Asiallisempi suhtautumistapa voisi olla esim. ”Anteeksi, mutta meillä on sellainen käytäntö, että ruokaa ei saa viedä pois ravintolasalista.” Tällöin asiakasta ei nolata.
Vierailija mietippä kuinka paljon ravintolalle tulee hävikkiä jos jokainen asiakas veisi sieltä ruokaa mukanaan!!!!!!!!!!!!!!
Merimies, oliko tarjoilijan käytös siis mielestäsi asianmukaista? Tulevatko kyseiset asiakkaat ja tapausta todistaneet asiakkaat mielellään uudelleen? Mietipä, mistä ravintolat saavat tulonsa.
En taida jaksaa vängätä tästä tämän enempää. Huomautan kuitenkin, että en ole missään kommentissa esittänyt, että asiakkaiden pitäisi saada vapaasti viedä ruokaa ravintolasta. Olen peräänkuuluttanut tilannetajua.
Olimme vaimoni kanssa Silja Eurooppa risteilyllä 11.-12.9.2013.Risteysoli kokonaisudessaan miellyttävä.Poistuessamme hytistämme 10251 unohtui vaimoltani ostospaketti hyttiin. Juuri ennen maihin nousuamma Helsingissä tuli luoksemme nuori hymyilevä neitonen jonka tunnistin hyttiämme siivonneeksi neidoksi.Hän kysyi olimmeko olleet kyseisessä hytissä. Vastattuamme myöntävästi hän ojensi vaimolleni unohtamamme ostoskassin. Yllätyimme myönteisesti palvelualttiista henkilökunnasta ja haluan vielä kiittää sekä varustamoanne että erikoisesti siivooja neitosta joka palvelualttius takiasi sen että Siljan laivat tulevat olemaan seuraavienkin marimatkojen kohteinamme.
Heikki, kiitos kertomuksestasi!
Olen juuri kirjoittamassa kirjaa ”50 keissiä asiakaspalvelusta”, ja olen pyytänyt siihen mukaan myös Silja Linea. Nyt toivon, että saamme haastatteluaikataulut sovittua niin, että Silja pääsee mukaan kirjaan. Olisi hienoa kuvata auki prosessia, jonka ansiosta asiakaspalvelu on kehittynyt Siljalla.
Itselläni on paljon hyvää sanottavaa juuri Silja Symphonystä sekä Silja Serenadesta! Molemmilla laivoilla myyjät ovat mukavia, ottavat asiakkaan tarpeet huomioon, neuvovat ja opastavat. Vielä ei ole kertaakaan ollut huonoa sanottavaa näistä laivoista.
Mutta Silja Europa onkin juttu erikseen. Ensinnäkään en pidä laivasta yhtään sekä laivan henkilökunta on suoranaisesti töykeää. Pelkästään paheksuvia katseita ja tökeröitä vastauksia.
Jennni, kiitos kommentista!
Kävin marraskuussa haastattelemassa Siljan edustajaa seuraavaa kirjaani varten. Siljan Tomi Söderström kertoi, että alkuvaiheessa on koulutettu vasta Serenadella ja Symphonylla.
Ei siis ihme, että Silja Europalla palvelu on vielä vanhaa tasoa. Valtavan laivaston henkilökunnan kouluttaminen on pitkä projekti, joten tulokset eivät tipu ihan heti käteen.
Hei kaikki!
Todella hienoa lukea tällaisia kokemuksia! Itse en ole koskaan saanut Siljalla huonoa palvelua, mutta mahtavaa jos ovat tietoisesti lähteneet kehittämään palvelutasoaan entisestään.
Silja Europasta sen verran, että laivahan ei ole enää Siljan liikenteessä, vaan on siirtynyt omistajan eli Tallinkin liikenteeseen. Baltic Princess ja Silja Europa vaihtoivat reittejä päittäin viime talvena, jolloin Tallinkin virolainen henkilökunta siirtyi Europalle ja Siljan suomalainen porukka BP:lle. Jostain syystä Tallink ei halunnut muuttaa Silja Europan nimeä (vaikka mainostaakin sitä pelkkänä Europana), mikä on minusta hieman kummallista. Siljan kannalta ei liene kovin hyvä, että matkustajat ovat tyytymättömiä ”Siljan henkilökuntaan” laivalla jolla ei ole Siljan tuotemerkin kanssa enää mitään tekemistä.
Toisin sanoen, ehkä koko Siljan henkilökunta on koulutettu, mutta emoyhtiö Tallinkin henkilökuntaa ei?
Jussi, oikein arvelit. Tässä vaiheessa on koulutettu vasta symphonylaisia ja serenadelaisia. Koko yhtiön koulutusprosessi on vielä työn alla.
Julkaisen tästä kunnon keissin seuraavassa kirjassani ”50 keissiä asiakaspalvelusta”. (Tämä oli härski mainoslause.)
Voisikohan osasyynä tähän olla, että varustamo tiesi (tai ainakin varautui) Europan lähtevän vuokralle jo tässä vaiheessa, ja siitä seuraavat henkilöstöjärjestelyt?
Olisi ollut liiketoiminnallisesti ollut ”turhaa” kouluttaa pois pantavaa henkilökuntaa, kun lopullista lähtevien nimilistaa ei vuokrasuunnitelmaa tehtäessä varmaankaan vielä ollut edes ajateltu…
Saatat hyvinkin olla oikeassa. 🙂