Tunaroin juuri varsin tymäkästi. Menin pitämään koulutusta asiakkaan johtoryhmälle klo 12–15 Tampereella. Kun soitin asiakkaalle koulutuspaikan aulasta, kävi ilmi, että olen lähes parisataa kilometriä harhassa. Pitikin olla Helsingissä.
Kriisiviestinnän vaiheet menivät seuraavasti:
1) Anteeksipyyntö, ennen kuin syy on edes selvitetty
En ryhtynyt miettimään, että voisinko jotenkin ovelasti syyttää asiakasta tai omaa tiimiäni. Lähtökohtaisesti moka on minun, koska olen väärässä paikassa. Pyysin asiakkaalta puhelimessa anteeksi.
2) Nopea reagointi
Asiakas ei ehtinyt reklamoida, kun jo lähdin korjaamaan tilannetta. Olen kyllä huolimaton kohelo, mutta thänk gaad olen sentään vikkelä.
3) Tilanteen korjaus
Sanoin lähteväni seuraavalla junalla Helsinkiin. Olisin myöhässä kaksi tuntia. Asiakas lupasi kysyä osallistujilta, voiko koulutusta venyttää toisesta päästä kaksi tuntia.
Tilanne ratkesi, ja koulutus on tänään klo 14-16. Tilanteen korjaus sujui upeasti yhteistyössä, sillä myös asiakas halusi, että koulutus saataisiin vietyä läpi.
4) Tilanteen hyvitys
Sanoin pitäväni koulutuksen ilmaiseksi. Asiakas säästää 3600 euroa + matkat + alv:n.
5) Sisäinen tilanteen selvitys
Kalenterissani oli merkittynä väärä paikka, mutta olin kyllä saanut assistentiltani Super-Siiriltä oikean paikan meilitse. En vain ollut rekisteröinyt sitä. Oma moka.
Bonushuomio: Jos tilanne olisi ollut jotenkin jonkun muun moka, en silti olisi raivonnut kenellekään. Mokia sattuu kaikille, ja yleensä eniten juuri minulle.
Bonusbonushuomio: Jos olisimme sisäisesti huomanneet, että vika olikin asiakkaassa, olisin silti antanut koulutuksen ilmaiseksi. Ei olisi tehnyt hyvää asiakassuhteelle lähteä osoittelemaan toisten mokia.
6) Vastaavien tilanteiden korjaus etukenossa
Ei auta muu kuin ottaa lusikka kauniiseen kouraan. Jatkossa laitan edellisenä päivänä asiakkaalle tekstarin, jossa vahvistan ajan ja paikan. Tämä käytäntö olisi pitänyt omaksua jo aikoja sitten, mutta olen luottanut liikaa hyvään onneeni ja siihen, että väärinkäsityksiä ei tule.
* * *
Olen nyt matkalla Helsinkiin. Pidä peukkuja, että sukkahousut pysyvät ehjinä.
Pysyy nöyränä, kun välillä muistuttaa itse itseään inhimillisyydestä. Enkä ihmettelisi, vaikka asiakas sanoisi lopuksi, että laskuta vaan.
Hankalinta tuossa on yleensä se itsensärankaisun tarve tapahtuneen johdosta.
Totta puhut. Olin kyllä itselleni pahuksen vihainen matkalla Tampereelta Helsinkiin.
Näitähän sattuu. Olen ollut joskus oikealla kadulla väärässä kaupungissa ja miettinyt, miksi asiakkaan toimisto olisi omakotialueella pienessä puutalossa.
Tuo listaamasi keinolista pitäisi kaikkien opetella ulkoa, etenkin kohta 1.
Mokia sattuu, mutta ne pitää osata tunnustaa ja jos vain mahdollista, korjata. Vaikka se ensimmäiseksi voikin tuntua maailmanlopulta, näissä hommissa ei onneksi uhrata ihmishenkiä. Vielä.
Joo, pahin moka on se, joka jätetään korjaamatta.
Hei, Katleena!
Miten tilanne lopulta meni? Mikä maku asiakkaalle jäi?
Kiitos kysymästä, tilanne meni lopulta oikein hyvin:
https://twitter.com/K1mmoPeltonen/status/651389560828600320
https://twitter.com/Tukesinfo/status/651379805175324672
https://twitter.com/salomaavalkamo/status/651380725518835712
Hyvin hoidettu! 🙂
Hehee, kiitokset!
Opettavainen tarina. ”Kevennyksenä” anekdootti paikkaväärinkäsitysten maailmasta: Eräs pirkanmaalainen yritys oli nimennyt neuvotteluhuoneensa kotimaisten kaupunkien mukaan – Loviisa, Kotka, Vaasa jne… Jotkut eivät aina ymmärtäneet, että vain rajattua etua koituu siitä, että kertoo ulkopuolisille kokouskutsussa neukkarin nimen, sillä he eivät tee sillä tiedolla yhtään mitään. Ja tapahtui niinä päivinä, että eräs tuotepäällikkö lähetti helsinkiläiselle yritykselle viestin, että pidetään se kokous keskiviikko-aamuna eräässä neuvotteluhuoneessa…
INT./EXT. KONSULTTIEN AUTO / AAMUINEN MOOTTORITIE
Sisäkuva autosta aamuisella synkällä moottoritiellä. Matkustajan paikalla istuva konsultti NIKO ottaa puhelimen taskustaan ja soittaa.
NIKO:
Ollaan tulossa Kotkaan. Missäs se teidän konttori oli?
Aaahahhaa, loistokamaa!