Lupasin taannoin tehdä postauksen siitä, miten annetaan negatiivista palautetta. Kirjoitin positiivisesta palautteesta 10.3.2009, ja osa niistä opeista sopii myös negatiivisen palautteen läpikäymiseen.

Tässä siis vinkkini, jotka perustuvat käytännön kokemukseen:

1) Älä käytä liian mekaanisia palautteenantomalleja.

Esimerkiksi hampurilaismalli (ensin hyvä asia, sitten kritiikki, lopuksi taas hyvä asia) on niin kulunut, että työntekijä osaa odottaa kritiikkiä keskivaiheilla. Samalla hän ohittaa kehut alussa ja lopussa, koska ne ovat helposti pinnallisia. Kehut saattavat tuntua palautteen saajasta – tai jopa palautteen antajasta – pakollisilta kääreiltä.

Lisäksi hampurilaismalli antaa ymmärtää että asian pihvi ja olennaisin osa on kritiikissä. Tämä on väärä luulo: myös kehut ovat palautteenannossa tärkeitä.

2) Kysy ensin palautteen saajan omaa mielipidettä asiasta.

Palaute ei saa olla yksisuuntaista, vaan sen pitää olla vuorovaikutteista. Mitä mieltä olet asiasta X? Mitkä ovat ajatuksesi tämän kauden tuloksistasi ja tavoitteistasi? Miten kommentoit toimintaasi tilanteessa Y?

3) Tarkenna palautteesi ja käytä yksilöityjä esimerkkejä.

Kukaan ei ole joka kerralla ja joka tilanteessa laiska, huolimaton, epäammattimainen tai aggressiivinen. Ne tilanteet pitäisi yksilöidä, joissa on tapahtunut virhe tai väärinkäsitys.

– Yleensä teet asian X, mutta viime torstaina tilanne oli jotenkin erilainen. Kerrotko vähän, mitä tapahtui?
– Kun asiakas Y tuli eilen aamulla, et ollutkaan paikalla.
– Lähetit eilen asiakas Z:lle tarjouksen, joka olisi pitänyt mennä asiakas W:lle.

4) Anna negatiivinen palaute mahdollisimman pian.

Liian myöhään on liian myöhään. Kun moka sattuu, se pitää purkaa pian. Muuten työntekijä voi jäädä harhaluuloon:
a) Täällä ei välitetä yhtään, vaikka tekisin mokan.
b) Ne eivät onneksi huomanneet mokaani.
c) Ehkä teinkin ihan oikein.

5) Älä vihjaile vaan sano suoraan.

Jotkut esimiehet vihjailevat antaessaan palautetta. ”Joskus olisi kiva nähdä, kun asiakaskin saisi tilaa puhua.” tai ”Luulisi, että myyjät myisivätkin välillä eivätkä vain lounastelisi”.

Vihjailu johtaa kolmeen mahdolliseen tulokseen:
a) Palautteen saaja ei ymmärrä vihjailuasi vaan ohittaa sen tai käsittää väärin.
b) Palautteen saaja ymmärtää vihjeen mutta ohittaa sen tietoisesti, sillä hän ei hyväksy vihjailua.
c) Palautteen saaja ottaa opikseen mutta on naama nurinpäin tai maksaa potut pottuina jossain vaiheessa.

Kerro sen sijaan suoraan, mitä toivot: On tärkeää, että annat myös asiakkaalle tilaa puhua. Nyt on olennaista kiinnittää huomiota omaan ajankäyttöön.

6) Muista että suoruus on jämäkkyyttä, ei haukkumista.

Lainaan itseäni edellisen postauksen kommenteista: ”Mitä vihaisemmin ja pilkallisemmin palautteen antaa, sitä varmemmin työntekijä tekee saman asian uudelleen. Me ihmiset emme nimittäin pidä ikävistä ohjeista, joten haluamme säilyttää kasvomme tekemällä saman mokan tieten tahtoen uudelleen. (Omituista mutta inhimillistä.)”

Ei siis näin: Tuosta sun myynnistä ei kyllä tule yhtään mitään. Mitä sä vielä kaipaat?
Vaan näin: Mitä mieltä olet sun myynnistä? Nyt tuloksesi eivät aivan yllä tavoitteisiin. Mihin kaipaat tukea?


7) Oivalluta palautteen saajaa.

Ihminen nielee uudet ideat paremmin silloin, kun hän on itse ollut luomassa niitä.

Mitä näissä tilanteissa voisi tehdä eri tavalla? Miten varmistat, että asiakas ymmärtää asian X? Miten toimit jatkossa?

8) Sovi seurannasta.

Sopikaa yhdessä, miten asiassa edetään. Onko asia kunnossa kertaheitolla vai pitääkö tuloksia seurata? Milloin pidetään seuraava tsekkipalaveri?

On esimiehen vastuulla punnita, kuinka säännöllistä ja tiheää seurantaa tarvitaan.

Mikä muu on mielestäsi oleellista negatiivisen palautteen antamisessa? Jäikö jotain puuttumaan?

4 kommenttia

  1. Tällaine aihe/asia on ilmeisesti muillekin, kuin minulle hankallaa aluetta. Julkaisusta on liki viikko mennyt, eikä kukaan ole kommentoinut mitään.Jatka näidenkin aihealueiden käsittelyä, vaikka lukijoina olemmekin hiljaa. ”Viihteellisempiin” teksteihin kommentteja kyllä purusaa, mutta näitä me todella tarvitsemme päivittäisessä työssä. Taas maanantaina olisi tarvetta selviytyä paluteasiassa rakentavasti eteenpäin.

  2. Parrakas, kiitos että jaksat kommentoida. Olen iloinen, että teksteistäni on hyötyä työssä.Tsemppiä maanantaiseen palautesessioon!

  3. Eksyin tälle sivulle vahingossa, Mielenkiintoista tavaraa. Kommentoin liian myöhään, mutta kommentoin silti.1) Älä käytä liian mekaanisia palautteenantomalleja.-Näin sanominen on nyt muotia. Mekaaniset mallit ovat oikein hyviä runkoja, kun rakennetaan keskustelun käsikirjoitusta etukäteen. Otetaan mukaan persoonallisuudet ja tavoitteet, niin hyvä tulee.2)-Hyvä, kunhan ei mene teennäiseksi3)-Jes4)-Juuri näin5)-xactly6)-"Mitä mieltä olet sun myynnistä? Nyt tuloksesi eivät aivan yllä tavoitteisiin. Mihin kaipaat tukea?" Tämä on lähinnä vittuilua.7)-onnistuessaan ok, jos menee teatteriksi, tuhoaa koko keskustelun.8)-Tärkeintä koko keskustelussa. Työntekijän pitää tietää, mitä häneltä halutaan. Jos esimies ei sitä tiedä, hän on väärässä paikassa.

  4. Anonyymi, kiitos kommentista ja tervetuloa blogiini! Koskaan ei ole liian myöhäistä kommentoida.Yllättävää kyllä, olen samaa mieltä niistä asioista, joista sinäkin olet kanssani samaa mieltä. 🙂 Hyvä juttu, että väitteeni tuntuivat toimivilta.Otan lisäksi esille ne näkökulmat, joissa olit eri mieltä:1) Mekaaninen malliEsimerkiksi hampurilaismallissa alun kehuminen latistuu palautteensaajan mielessä, koska hän osaa odottaa sitä:"Nyt pomo kehuu, koska sen on pakko kehua, mutta se ei ole oikeesti tota mieltä".Tämän vuoksi kehumisen pitää olla aitoa eikä ajoitettua.6) Suoruus on jämäkkyyttä, ei haukkumistaV***uilu on aina tilannesidonnaista. Jos sijoitat esimerkkilauseen sarkastisen ihmisen suuhun, se kuulostaa aivan varmasti kamalalta. Sen sijaan jos lause on sanottu vilpittömästi ja aidosti – ilman kettuilutarkoitusta – se myös toimii sellaisenaan.2) ja 7) Oma mielipide ja oivalluttaminenOsuit kommenteissasi asian ytimeen. Jos palautteensaajan oman mielipiteen kysyminen ja hänen oivalluttaminensa ovat teennäisiä ja pelkkää teatteria, ne eivät myöskään johda mihinkään.Sen sijaan aitoina ja vilpittöminä keinoina ne ovat erittäin hyvä tapa saada vuorovaikutusta aikaan.

Kerro oma kantasi Kommentointiohjeet?

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.