Oi Telia, mitä minun pitää tehdä?

Firmallani on ollut Soneran meilipalvelut; nykyään siis olen Telian asiakas.

Sain keskiviikkona 3.5. Telialta ns. keskihämärän meilin. Viesti kuului näin:

Hei

Käytössänne olevassa Telian Yrityssähköpostipalvelussa tapahtuu tuotantotekniikasta johtuva muutos, jonka seurauksena mm. sähköpostipalvelunne on vaarassa katketa. Ohessa on tarkemmat ohjeet muutokseen liittyen.

Muutos on sellainen, jota Telia ei voi tehdä puolestanne, vaan teidän on itse toimittava Telian tarkoin ohjeistamalla tavalla.

Terveisin,
Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki

Oukei. Jotain siis pitää tehdä. Onneksi luvassa on ”Telian tarkoin ohjeistama tapa”, kuten saate lupaa. Avasin meilin liitteen. Siinä todettiin seuraavaa:

HEI TELIAN VIESTINTÄPALVELUN PÄÄKÄYTTÄJÄ

Ilmoitimme teille helmikuussa 2017 lähetetyssä sähköpostiviestissä, että uudistamme käytössänne olevan Yrityssähköposti-, Työtila- ja/tai Toimistoviestintä -palvelun. Viestissä kerroimme, että tulette saamaan uuden viestin neljä (4) viikkoa ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa.

Palvelunne tullaan päivittämään lähipäivinä (11.5).

Saatte seuraavan viestin seitsemän (7) vuorokautta ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa. Viestissä muistutamme teitä vielä kertaalleen tulevasta päivityksestä ja teiltä mahdollisesti tarvittavista toimenpiteistä. Seitsemän (7) vuorokautta ennen päivityksen ajankohtaa tulemme myös jäädyttämään palvelunne hallinnan. Tämän jälkeen palveluun ei voi tehdä enää mitään muutoksia, mutta muutoin palvelu toimii ennallaan. Jos haluatte tehdä muutoksia nykyiseen palveluunne, on ne tehtävä ennen jäädytyskautta. Päivityksessä huomioimme kaikki käytössänne olevat nykyisen palvelun lisenssit (käyttäjät) ja päivitämme ne uuteen palveluun. Jos teillä on turhia lisenssejä käytössänne, poistattehan ne ennen jäädytyskautta.

Voitte tutustua uuteen palveluun ja ohjeisiin jo etukäteen seuraavien sivustojen kautta:

Ohjeet sähköpostiohjelmasi asetusten päivittämiseen Microsoft Outlook 2013 -palvelusta uuteen palveluun

Ohjeet mobiililaitteiden sähköpostiasetusten päivittämiseen

Usein kysytyt kysymykset

Lisätietoa Office 365 -palvelusta Telian sivustolta

Lisätietoa Office 365 -palvelusta Microsoftin sivustolta

Telia Käyttötuki auttaa kaikissa päivitykseen liittyvissä kysymyksissä numerossa 0600 15500 (2,25 €/min + pvm/mpm, alv. 24 %, arkisin 8–20 ja lauantaisin 9–16.30). Päivityksen aikaiset ongelmat eivät ole todennäköisiä, mutta jos niitä kuitenkin ilmenee, ottakaa yhteyttä Käyttötukeen.

Terveisin,

Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki

Hokisin nyt perkelettä, ellen olisi äärimmäisen sivistynyt ja tunteensa hallitseva aikuinen yrittäjä. Katsotaanpa, mikä kaikki meni tässä meilissä ja meilin liitteessä pieleen:

  1. Liitteessä sanotaan, että palveluni päivitetään 11.5.2017. Sitä ennen piti tulla neljä viikkoa aikaisemmin muistutusmeili. Ei ole käsittääkseni tullut.
  2. Lisäksi seuraavan viestin piti tulla viikkoa ennen päivityspäivää, eli 4.5.2017. No eipä tullut. Toki tuo yllä oleva sähköposti tuli 3.5., mutta ei kai meili voi viitata itseensä?
  3. Liitteessä oli linkkilista, jossa ”voin tutustua jo etukäteen uuteen palveluun ja ohjeisiin”. Linkkilista aiheuttaa viestin haarautumisen, jolloin ohjeet eivät enää ole yhdessä paikassa, vaan lukija joutuu etsimään ja kokoamaan ne viidestä eri lähteestä.
  4. Klikkasin junassa ensimmäistä linkkiä. Se oli prkl soikoon video, jota ei tietenkään voi katsoa huonon verkkoyhteyden päästä saati äänten kanssa. Videon alussa näkyi mukasaamani meili käyttäjätunnuksineen ja salasanoineen. Tätä meiliä en koskaan ole saanut.
  5. Linkkilistasta kolme viimeistä ei auennut ollenkaan. Editoin ne kilttinä ihmisenä tätä postausta varten toimiviksi.
  6. Viimeinen linkki oli englanniksi. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä selviä sen lukemisesta. Lisäksi linkissä oli vähän turhaakin lisätietoa, jota ei tarvita ohjeistukseen.
  7. Teknisen käyttötuen puhelinnumero on maksullinen. En todellakaan aio soitella maksulliseen numeroon ja kysyä sieltä ”tarkkoja ohjeita”, jotka minulle on luvattu.
  8. En vieläkään tiedä, mitä minun nyt pitäisi tehdä. Missä ovat ne meilin lupaamat tarkat ohjeistukset?
  9. Ja loppuun vielä selkeysvinkki: numeroita ei kannata ohjeistuksissa kirjoittaa muotoon seitsemän (7). Ylimääräiset sulkeet vain sotkevat tekstiä.

Annoin meilin olla ja jäin odottamaan, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tänään tuli sitten puhelu: ”Hei tässä on Emppu Asiakaspalvelija. Olethan saanut Telialta tärkeän meilin, jossa kerrotaan oleellinen toimenpide, joka sinun pitää tehdä?”

Sanoin, että olen saanut meilit, mutta en vieläkään tajua, mitä minun pitää tehdä. Emppu sanoi laittavansa Telialle viestiä siitä, että lähettävät minulle selkeämmät ohjeet. Hän myös totesi, että ”itse en ole Telialla töissä, joten en ihan tarkkaan ehkä itsekään ymmärtäisi niitä ohjeita”.

No niin. Yritän olla rakentava ja antaa ratkaisuehdotuksen. Telian olisi alun perinkin pitänyt antaa ohjeensa tällä tavoin, numeroituna:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa blaablaa.telia.fi.
  2. Mene kohtaan Sopimukset.
  3. Avaa kolmas välilehti nimeltä Hitonsekavatsopimustekstit.
  4. Lue sopimus ja allekirjoita se viimeistään 1.5.2017.

Ei videoita, ei sekavia lisätietoja, ei linkkejä, ei epäselviä mukaohjeita. Vain havainnollinen etenemismalli, joka tietenkin pitää laatia jokaiselle asiakastyypille tai sopimustyypille erikseen.

Mitään ei käsittääkseni tapahtunut luvattuna aikana eli 11.5. En silti ole aivan varma, katkeaako firmani meilien ylläpito jossain vaiheessa. Odotan innoissani tämänpäiväisen soittajan lupaamaa ”selkeää ohjeistusta”.

* * *

Vaikuttiko tämä postaus sinusta kärttyiseltä? Olen tosi pahoillani. Oikeasti nimittäin en ole vain kärttyinen, vaan aivan helkutin vihainen.

12 kommenttia

Millainen sisäinen somekilpailu sopii yritykselle?

Asiakkaani haluaa aktivoida työntekijöidensä someläsnäoloa. He olivat sopineet vapaaehtoisesta kilpailusta. Pääpalkintona oli liput Nordic Business Forumiin – eli aika mahtava palkinto. Kilpailussa on kaksi kriteeriä: Linkedin-verkoston kasvu kesän aikana sekä Linkedin-päivitysten määrä kesän aikana.

Ehdin nopeasti kommentoida kilpailua asiakkaalle, sillä kuulin kisasta juuri ennen puheenvuoroani. Jäin pohtimaan, että ensinnäkin someläsnäolon pitäisi perustua useampaan (ja googlattavampaan) kanavaan. Ehdotin lennossa, että myös Twitter-verkoston kasvua pitäisi mitata. Perustelin ehdotustani sillä, että Twitter on työelämän viestintäkanava ja yksi kätevimpiä kriisiviestinnän välineitä. Sen käyttö pitäisi opetella ajoissa eikä vasta hätätilanteen sattuessa.

Puheenvuoroni jälkeen aloin pohtia kriteerejä tarkemmin. Jos halutaan innostaa ihmisiä someen kilpailun avulla, mitkä olisivat tehokkaimmat kriteerit? Onko määrän mittaaminen fiksua? Voisiko joku ryhtyä klikkailemaan verkostoonsa keitä sattuu ja spämmäämään tilapäivityksiä vain kilpailun tähden? Entä millaiset kriteerit todentaisivat sitä laatua, jota asiakkaani haluaa verkossa ilmentää?

Niinpä keksin päästäni oman kuvitteellisen kilpailun. Jos minulla olisi iso ja tunnettu yritys, tekisin kilpailusta seuraavanlaisen:

  1. Asiantuntijapostaus omaan blogiin tai työnantajan blogiin tai vieraspostaus oman alan asiantuntijablogiin: 3 pistettä.
  2. Asiantuntijavideo julkisen jakeluun: 3 pistettä.
  3. Diaesitys Slideshareen omalle tai työnantajan tilille: 2 pistettä.
  4. Kohdat 1–3: jokaisesta täydestä sadasta luku- tai katsomiskerrasta 0,5 pistettä lisää.
  5. Julkinen auttaminen esim. Facebook-avunpyynnössä tai Twitter-sorsastuksessa, jossa avun saaja kiittää ja on tyytyväinen: 0,5 pistettä.
  6. Median haastattelu työhön liittyvästä teemasta: 20 pistettä.

Nämä kriteerit palkitsevat siis enemmän sisällöstä ja laadusta kuin seuraajista tai määrästä. Muitakin kriteereitä tulee toki mieleen, mutta kilpailun on oltava yksinkertainen.

Asiakkaallani kilpailuaika on 1.6.–15.9.2017. Jos he sattuvat lähtemään mukaan näillä kriteereillä, lisään syyskuussa kommentteihin heidän huipputyyppiensä saamat pisteet.

Kerro oma kantasi

Julkisuuden vaalijärjestelmä ei ole reilu

Olin kouluttamassa asiakkaan luona someläsnäoloa. Asiakas on viranomainen, jolla on tärkeä viesti vietävänään, mutta heillä on ehkä hieman liian vähän keinoja, aikaa ja osaamista urakan suuruuteen nähden.

Käytin koulutuksessa metaforaa, joka taisi kolahtaa läsnäolijoihin: julkisuuden vaalijärjestelmä. Julkisuudella tarkoitan sekä somenäkyvyyttä että medianäkyvyyttä vaikkapa haastatteluiden muodossa.

Tavoitteenani oli viestiä, että julkisuuden vaalijärjestelmä ei ole reilu. Suomen poliittisessa vaalijärjestelmässähän jokaisella on yksi ääni, ja jos oman äänen jättää käyttämättä, ei sitä kukaan muukaan ota.

Sen sijaan julkisuuden vaalijärjestelmään kuuluu kolme harmillista ominaisuutta:

  1. Jokaisella on juuri niin monta ääntä kuin haluaa käyttää.
  2. Jos sinä et käytä ääntäsi, joku muu ottaa sen.
  3. Julkisuuden vaalijärjestelmän tulos ei ole demokraattinen, vaan se on spiraalimainen ja itseään vahvistava.

Tämä vaatinee esimerkkejä – ja niitähän piisaa:

  • Toimittaja tarvitsee juttuunsa yleensä haastateltavia. Jos sinä et suostu, toimittaja joutuu pyytämään lausuntoa joltakulta muulta. Tämä ”joku muu” ei välttämättä ole ammattilainen. Hänellä voi olla värittyneet mielipiteet tai vanhentunutta tietoa.
  • Jos sinä et tuota oman alasi asiantuntijasisältöä verkkoon, voit olla varma, että joku huuhaahiippari tekee sen. Kun sivullinen sitten googlaa vaikkapa rokotteita, hänellä on suuri riski päätyä hörhöjen sivustoille.
  • Todennäköisesti sinunkin alallasi on joku nimi, jonka suuri julkisuus tuntee. Sinua ehkä sapettaa se, että tämä nimi ei ole alasi paras edustaja. Pahimmillaan kyseinen nimi on pelkkä tyhjänpuhuja. Olipa miten tahansa, tämä nimi on toiminut julkisuuden vaalijärjestelmän mukaan: hän on käyttänyt kaikkia saatavilla olevia ääniään, mutta sinä ehkä et.
  • Aina haastatellaan samoja nimiä samoista asioista, vaikka muitakin osaajia olisi tarjolla. Julkisuuden vaalijärjestelmä ei ole reilu. Julkisuus kieputtuu spiraalimaisesti samojen nimien ympärille, ja julkisuus ruokkii itseään.
  • Julkisuuden vaalijärjestelmä on myös sikäli spiraalimainen, että pyörteestä on vaikea uida pakoon. Jos olet kerran ollut julkkis, aina välillä sinut kaivetaan esille ja tehdään juttu aiheesta ”mitä entiselle näyttelijälle kuuluu nyt”.

Nämä julkisuuden vaalijärjestelmän ominaisuudet pitää tunnistaa ja tajuta. On turhaa olla pihlajanmarjoja kaipaava kettu ja selittää, että ”en minä kyllä tuollalailla lähde itseeni tyrkyttään”, jos samalla harmittelee, että oma viesti ei mene läpi.

* * *

Jokaisen asiantuntijan moraalinen velvollisuus on käyttää julkisuuden vaalijärjestelmää hyväkseen, jotta asiatieto saadaan esille. Voit nimittäin olla varma, että huuhanterit ja käsinheiluttelijat tekevät sitä jo, ja he ovat pitemmällä.

 

4 kommenttia