Näin ylitulkitset sanoja

Törmäsin taas eilen valmennuksessa sanojen ylitulkintaan:

”Asiakkaalle ei voi sanoa Hyvää viikonjatkoa, koska eihän me voida tietää, onko sen viikko hyvä tai haluaako se että se on hyvä tai jos sillä on tulossa huono loppuviikko tai jos sillä on vanhemmat just kuolleet tai jos…”

Kuulemma on parempi sanoa ”Mukavaa viikonloppua”.

Teki mieleni ryhtyä vääntelemään samalla tavalla: Mitä jos sen viikko ei ole edes mukava? Jätin kuitenkin kettuilun väliin.

Jouduin vetoamaan psykologiaan, kielitieteeseen, käyttäytymistutkimukseen ja omiin kokemuksiini, jotta sain hepun vakuutettua, että hyvä-sana on ihan OK asiakaskohtaamisissa.

Vastaavia ylitulkintoja on tullut ennenkin vastaan:
”Ei sille voi sanoa terve, kun jos se vaikka on sairas.”
”Ei voi sanoa valitettavasti, kun enhän mä saa valittaa asiakkaalle.”

Rakkaat myyjät ja asiakaspalvelijat, se riittää, että teillä on vilpittömästi hyvä tarkoitus. Jos asiakas loukkaantuu perustoivotuksista ja perusfraaseista, hän loukkaantuu kaikesta.

Toki silloin tervehdys pitää valita tarkkaan, jos tiedän, että asiakkaan vanhemmat ovat kuolleet. Spekulointi ja arvailu eivät kuitenkaan käy perusteeksi.

Sanojen liikatulkinta aiheuttaa ylivarovaista kiertelyä ja varpaillaan kävelyä, joka ei vie eteenpäin millään tavalla.

4 kommenttia

Manipulointia vai vaikuttamista?

Mikä ero on manipuloinnilla ja toisiin vaikuttamisella? Jos päämääräni valmennuksessa on lisätä asiakaspalvelijoiden myynnillisyyttä, onko se ihmisten manipulointia?

Päivän alussa sanon kuitenkin valmennuksen tarkoituksen ääneen, joten tekeekö tämä aloitus toiminnastani ”sallittua manipulointia” eli toisiin vaikuttamista?

Wikipedia kertoo, että manipulointi-sanalla ”on usein hieman negatiivinen sävy ja se mielletään tarkoitukselliseksi harhaan johtamiseksi tai todisteiden väärentämiseksi”. Harhautus ja väärentäminen eivät tietenkään kuulu toimenkuvaani, joten en ehkä ole manipuloija.

Koen silti tekeväni aikamoista myyräntyötä – joskin positiivisessa mielessä. Juttelen, keskustelutan, edellytän, vaadin, saarnaan, oivallutan, vetoan tunteisiin, sparraan, referoin tutkimuksia, tuen, kannustan, kerron hauskoja juttuja ja seison vaikka päälläni, kunhan porukka innostuu myynnistä ja tulokset paranevat.

Jos olen ollut valmentamassa kahta eri porukkaa, osallistujat kuvailevat minua eri sanoin. Kauluspaitaisten ja jakkupukuisten energisten myyjien porukka kuvailee minua jämäkäksi, aktivoivaksi, hauskaksi ja edellyttäväksi. Sen sijaan neuleisiin pukeutuneitten 50-vuotiaitten porukka kuvailee minua ystävälliseksi, huumorintajuiseksi, kannustavaksi ja iloiseksi.

(Huom! Kauluspaita- ja villatakkilukijani, yllä oleva ei tietenkään tarkoita, että pukeutumistyylistä voi päätellä ihmisen luonteen. Sen sijaan työyhteisöissä muodostuu tietty henki, joka näkyy ihmisten asenteessa ja pukeutumisessa, ja se kuuluu myös heidän puheissaan.)

Joka tapauksessa osallistujien kommenteista huomaa, että käyttäydyn eri tavoin eri yhteyksissä. Energisten myyjien mielestä pehmeä kannustus on turhaa hempeilyä, ja vasta tietynlainen vaativuus motivoi heitä. Villatakkitädit ja -sedät taas kaipaavat ensisijaisesti tukea ja rohkaisua myyntiin.

Pääasia on, että tuloksia syntyy. Voisikohan käyntikortissa käyttää termiä myönteinen manipulaattori?

Kerro oma kantasi

Konsultin laki nro 3: Porukassa on aina pelle

Valmennuksen osallistujissa on aina pelle.

Joskus pelle on äärimmäisen hyvä hahmo. Hän palauttaa ylisyvälliseksi käyneen keskustelun uomiinsa, rentouttaa porukkaa ja kohottaa ryhmähenkeä.

Sellaista pelleä tarvitaan, jolla on
a) hauskat jutut sekä
b) ymmärrys siitä, mihin paikkoihin hauskat jutut sopivat ja mihin eivät.

Auta armias, kun mukana on pelle, joka ei täytä kumpaakaan kriteeriä. Tulos on seuraavanlaista:

Konsultti: Mikä vakuutusten myymisessä on haasteellisinta?
Pelle: No se Myyminen! HA-HA-HA-HA!
Konsultti (hymyilee kohteliaasti): Hyvä kommentti, mutta mikä siinä myynnissä tuntuu isoimmalta kompastuskiveltä?
Pelle: No kun se asiakas on ääliö eikä tajua ostaa! HA-HA-HA-HA!
Konsultti: Mikä sun toiminnassasi voisi aktivoida asiakasta ostamaan?
Pelle: No jos mä lupaan vakuuttaa kaiken ilmaseks! HA-HA-HA-HA!

Keskustelu täytyy aina lopettaa, koska muuta ryhmää ei voi kiduttaa tällaisen hepun jutuilla.

Pellen pystyy parhaiten taklaamaan henkilökohtaisessa valmennuksessa, kun kukaan ei naura hänen tarinoilleen. Kahdenkeskisessä keskustelussa Pellestä voi kuoriutua aivan eri tyyppi, ja hän voi olla yllättävänkin halukas kehittämään omaa toimintaansa.

Mutta heti kun on yleisöä:

Ostaiskohan se asiakas kun mä veisin sen kaljalle ja sit joisinkin itseni ihan känniin? HA-HA-HA-HA!

2 kommenttia