Yksin lentokoneessa

Erään kerran olin menossa Mikkeliin Golden Airin lennolla, ja lähtöselvityksessä kävi ilmi, että olisin ainoa matkustaja. Naureskelin ja kauhistelin jo etukäteen sitä, että kone lentäisi Mikkeliin yhden ainoan ihmisen vuoksi.

Koneessa lentoemäntä toivotti minut iloisesti tervetulleeksi ja totesi: "Olkaa hyvä ja menkää istumaan koneen takaosaan."

Miten ihmeessä 12 000 kiloa painavassa koneessa on mitään merkitystä, minne 60-kiloinen naisihminen menee istumaan?

Kun olin istuutunut, lentoemäntä otti mikin ja alkoi käydä läpi turvaohjeita. Hän istui viiden metrin päässä minusta, joten huikkasin paikaltani, että minun takiani ei tarvitse käydä näitä läpi. Lentoemäntä siirsi mikkiä suultaan ja sanoi tavallisella puheäänellä "Valitettavasti määräysten vuoksi nämä täytyy käydä läpi", jonka jälkeen hän alkoi jälleen puhua mikkiin.

Kuuntelin ohjeet kuuliaisesti, ja pääsimme nousemaan kohti Mikkeliä.

Kun lähestyimme Mikkeliä, lentoemäntä otti jälleen mikin käteensä: "Hyvä matkustajamme, saavumme kohta Mikkeliin. Sää on ulkona pilvinen, ja asteita on…"

Vaikka asiakas istuu viiden metrin päässä, rutinoitunut lentoemo puhuu mikkiin, niin että kone kaikuu.

Hän kävi jälleen koko litanian läpi, ja kiitin häntä kohteliaasti. Lentoemäntä oli kyllä aidon ystävällinen, mutta hän ei havainnut tilanteen koomisuutta lainkaan.

Kun vihdoin pääsin koneesta ulos, huomasin kuinka lentokenttähenkilöstö tuli hakemaan matkalaukkuani ruumasta. Yritin selittää, että voin kyllä ottaa laukkuni ihan tässä ja nyt, ettei kenenkään tarvitse sitä raahata halliin.

Miehet eivät ottaneet pyyntöäni kuuleviin korviinsa, vaan he totesivat, että laukun voi kohta noutaa matkatavarahihnalta.

Niinpä miehet ajoivat kärryllään matkalaukkuni kanssa terminaaliin, ja minä kävelin perässä.

Terminaalissa odottelin paikallaan olevan hihnan ääressä, kunnes äänimerkki vihdoin kuului. Hihna alkoi pyöriä, ja vähän ajan päästä yksinäinen laukkuni saapui kumisuikaleitten takaa odottaviin käsiini.

Jos olisin saanut laukkuni käsiini jo koneen vieressä, olisin säästänyt vartin odottelun, ja lentokenttähenkilöstö olisi säästänyt saman verran omaa aikaansa.

Tarinan opetus: Asiakaspalvelijoilla pitää toki olla yhteisesti sovittuja ja mallinnettuja toimintatapoja, mutta erityistilanteissa terveen järjen käyttö pitää olla sallittua.

 

Kerro oma kantasi

Lentoturvallisuutta parhaimmillaan, osa II

Tämä postaus on osa pitkää tarinaa, joka alkoi edellisessä postauksessa ja jatkuu myöhemmässä. Teksti toimii kyllä yksinäänkin.

Lensin siis aikanaan Helsingistä Savonlinnaan European Executive Expressin iltakoneella. Homma ei sujunut kovin hyvin.

Lentokone osoittautui hieman asuntovaunua isommaksi kapseliksi, jolla oli siivet. Kaikki muutkin matkustajat katsoivat vekotinta hieman epätietoisina, ja joukosta alkoi jo kuulua sarkastisia kommentteja.

Lentokoneen ”ruuma” oli ahdas koppi koneen peräosassa. Koppi oli pienempi kuin oman autoni tavaratila, joten en enää ihmetellyt kymmenen kilon matkatavararajoitusta. Sen sijaan ihmettelin, miten kyytiin uskallettiin ottaa yli 45-kiloisia matkustajia.

Koko 19-paikkainen kone oli täynnä, joten istuin viimeiseen penkkiin. Radiosta alkoi kuulua epäselvä, rätisevä selostus englanniksi, jossa nähtävästi kerrottiin reitistä. Suomen- tai ruotsinkielistä selostusta ei tullut koskaan. Turvaohjeita ei tullut millään kielellä.

Katselin ympärilleni ja huomasin, että käytävän toisella puolella oli pajukori, jossa oli kertakäyttömukeja, sokereita ja lusikoita. Lattialla oli Prisman muovikassi, ja siinä lekotteli varsin litteitä sämpylöitä. Kun vielä vähän kurotin kaulaani, totesin penkin alla piileskelevän kaksi termospulloa. Koska matkustamohenkilökuntaa ei ollut, ymmärsin, että koneessa on itsepalvelu.

Kysyin muilta matkustajilta, saisiko olla sämpylöitä, ja laitoin muovikassin kiertämään. Tarjosin muille myös teetä ja kahvia, mutta useimmat kieltäytyivät tahdikkaasti. Tämä oli varsin viisas päätös, sillä termospullot osoittautuivat rikkinäisiksi. Lopulta saimme pumpattua kolme kupillista kuumaa vettä kertakäyttömukeihin. Oli itse asiassa hyvä, ettei vettä tullut enempää, koska teepussejakin oli vain kolme.

Tässä vaiheessa matkustajien tunteet vaihtelivat jo epätoivon ja hysteerisen huvittuneisuuden välimailla. Nousimme ilmaan, ja radiosta kuului englanninsekaista rätinää. Jäimme ihmettelemään, miksi pilotti ei vain raottanut väliverhoa ja huikannut ohjeitaan olkansa yli. Koska kone oli pienempi kuin keskivertoperheen olohuone, tavallinen puheääni olisi kuulunut vallan mainiosti. Lopulta kuitenkin saavuimme Savonlinnaan vartin myöhässä.

Seuraavan aamun paikallislehti Itä-Savo kertoi, että EEE valittiin aikanaan reitillä operoivaksi yhtiöksi kilpailutuksen perusteella. EEE:llä oli maksuvaikeuksia (ja nähtävästi myös kieli- ja palveluvaikeuksia), mutta ne eivät olleet estäneet Mikkelin kaupunkia ja liikenneministeriötä valitsemasta halvinta mahdollista vaihtoehtoa. EEE menikin konkurssiin heti seuraavana vuonna.

Paluumatkallani Helsinkiin EEE:n tarjoilu ja kielitaito olivat juuri sitä laatua, johon olin jo tottunut. Tällä kertaa saimme tosin nähdä turvaohjeet: meille näytettiin lentokentällä englanninkielinen video, mutta mitään ohjeita ei tullut suomeksi tai ruotsiksi. Paluulento oli puoli tuntia myöhässä. Kun vihdoin saavuimme Helsinkiin, pilotti avasi oven, astui ulos ja meni mietteliään näköisenä pyörittämään potkureita.

Tarinan opetus: Kun kilpailutat, olet myös vastuussa alihankkijan laadusta ja turvallisuudesta. Halvin ei aina ole paras ratkaisu.


Juttu jatkuu myöhemmässä postauksessa.

Yleinen

Kerro oma kantasi

Lentoturvallisuutta parhaimmillaan, osa I

Marraskuussa 2004 sattui varsin omituinen lentoreissu. Jaan postauksen kolmeen osaan, koska juttu on niin pitkä, ja jo kolmasosastakin saa hyvät naurut.

Oli siis synkkä alkutalvi, ja olin matkalla Helsingistä Savonlinnaan EEE:llä eli European Executive Expressillä. Päädyin varsin harvinaislaatuiseen lähtöselvitykseen. Jonoa ei ollut, joten pääsin laukkuni kera suoraan virkailijalle. Hän oli lyhyt keski-ikäinen mies – kutsuttakoon häntä vaikka Osmoksi.

Laitoin laukkuni hihnalle, ja Osmo totesi laukun olevan liian painava. Tai oikeastaan hän totesi laukun olevan ”prliian prlainawa”. (En ole koskaan kuullut asiakaspalveljalla sellaista puhevikaa. En saanut kunnolla selvää, joten luulin aluksi olevani piilokamerassa.)

Totesin laukun olevan ihan saman painoinen kuin yleensäkin ja kysyin, onko koneessa jokin erityisrajoitus. Kuulin, että EEE:llä suurin sallittu tavaramäärä oli kymmenen kiloa. Päivittelin, miksei tällaisesta poikkeuksellisesta rajoituksesta kerrota matkustajille jo silloin, kun he tilaavat lippua.

Osmo valisti minua, että lippuuni merkitty kirjainkoodi ”SEQ. NO. ALLOW PCS CK.WT. UNCK.WT 10K” tarkoitti kymmenen kilon matkatavararajoitusta. Valitettavasti ongelmanratkaisukykyni ei ollut yltänyt tämän kirjainarvoituksen selvittämiseen. En itse asiassa ollut edes huomannut koko merkintää lipun alalaidassa.

Osmo yritti soittaa koneen pakkaajille ja kysyä, olisiko koneessa tilaa. ”Prlieni hetki mvä soitan prlakkaajille ja tarlkistan.”

Samalla Osmo avautui minulle, että on ollut paha kiire, ja hänkin tekee jo kahdettatoista tuntia töitä. ”Missähän se speurlaava vuorlo viiprlyy?”

Osmo soitti jonnekin ja alkoi selvittää laukkuni tulevaa kohtaloa. Hän vaihtoi samalla kännykkää korvalta toiselle, mutta luuri lipesi ja lensi kaaressa matkatavarahihnan yli. Osmo kiipesi nelinkontin puhelimensa perässä. Hän makasi rähmällään hihnan päällä ja kurkotti maahan. Kun hän sai puhelimen käteensä, hän jatkoi puhelua persaus pystyssä. ”Pjuu anteeks tää pruhelin vähän prlensi.”

Sain ilokseni katsella Osmon takataskuja ja siroa peruutusta hihnan yli takaisin, kun hän samalla selvitti asiaa puhelimessa.

Lopulta kävi ilmi, ettei koneessa ollut erityistä pakkaajaa. Lisäksi Osmo kertoi, että koneessa ei myöskään ole matkustamohenkilökuntaa. Kysyin onko koneessa pilottia, mutta Osmo ei huomannut ironiaa. Hän vakuutti koneessa olevan lentäjän.

Osmo ehdotti minua selvittämään asiaa portilla, mutta en suostunut. En voinut jättää seuraavan päivän valmennusmateriaaleja hihnalle ja arvuutella, mahtuvatko ne koneeseen.

Osmo tuskastui, hikoili ja hätäili yhä enemmän ja soitti taas apua. Lopulta paikalle tuli napakka noin 30-vuotias nainen, joka siirsi Osmon ystävällisesti mutta jämäkästi sivuun, ja hoiti asiani kuntoon muutamassa minuutissa parilla puhelulla.

Tarinan opetus: Joskus voi olla parempi työskennellä liian vähällä väellä, kuin palkata kuka tahansa Osmo, jolla ei ole mitään tajua asiakaspalvelusta. Lopulta nimittäin tarvitaan aina ammattilainen paikkaamaan amatöörien puuhastelua.

Saman reissun tapahtumat jatkuvat kahdessa myöhemmässä postauksessa: osa II ja osa III.

Yleinen

Kerro oma kantasi