Oikea aika, väärä paikka, osa II

Olin aamupäivän valmennuksen jälkeen siirtymässä Turusta Hämeenlinnaan bussilla. Flunssa oli kamala, kuumekin oli nousemassa, eikä olo ollut kaikkein skarpein.

Bussireitti ei ollut minulle kovin tuttu, mutta Lahden laiturillehan sitä piti suunnata. Onnikkakin oli jo valmiina odottamassa.

Niinpä marssin bussiin, ja koska kyydissä oli myös rahastajatäti (harvinaista nykyään), menin paikalleni ja odotin maksukierrosta. Bussi lähti ja poimi kaupunkialueelta kyytiin muutakin väkeä. Itse torkahtelin ja nuokuin, kunnes tuli kylmää vettä niskaan:

”Tervetuloa yhtiömme ExpressBus-vuorolle Vaasaan. Seuraava pysähdyspaikkamme on…”

Mietin hetken Suomen karttaa ja totesin, että Hämeenlinna ei ole Turun ja Vaasan välillä. Kun rahastaja tuli kohdalleni, kysyin, mikä olisi kätevin tapa päästä Hämeenlinnaan. Täti pohti, että kyllä kannattaa jatkaa matkaa Harjavaltaan.

ExpressBus-linjat eivät pysähdy joka mutkassa, joten jos olisin ollut vakiovuorolla liikkeellä, olisin voinut jäädä pois seuraavalla pysäkillä.

Ei auttanut muu kuin suunnata Harjavaltaan. Sieltä menin bussilla Forssaan, josta ehdin illaksi Hämeenlinnaan.

Sinä päivänä valmensin Turussa 4 tuntia, ja matkustin busseissa muistaakseni 9,5 tuntia.

Tarinan opetus: Ei ole opetusta. Joskus pitää vain olla huolellisempi.

Kerro oma kantasi

Oikea aika, väärä paikka, osa I

Piti lähteä valmentamaan Etelä-Pohjanmaalle erääseen pankkiin. Lensin Vaasaan jo edellisenä iltana, koska en voinut ottaa sitä riskiä, että aamulento on myöhässä.

Aamulla olin hyvissä ajoin liikkeellä. Näytin osoitteen hotellin respalle ja kysyin, onko se kävelymatkan päässä. Täti oli ihmeissään: ”Ei meillä Vaasassa ole tuollaista katua.”

Soitin pari puhelua, ja kävi ilmi, että oikea kaupunki olisi ollut Seinäjoki.

Ei muuta kun taksiin ja Seinäjoelle. Olin lopulta perillä yli tunnin myöhässä.

Kun astuin valmennustilaan, jossa tusinan verran säntillisiä pankkilaisia odotti, tunnelma oli äärimmäisen jäätävä. (Jos et tunne pankkiväkeä, voin kertoa, että he ovat Erittäin Tarkkoja Aikatauluista.)

Kesti melko kauan, kunnes porukka alkoi lämmetä.

Tarinan opetus: Ei ole mitään opetusta. Joskus pitää vain olla huolellisempi.

Kerro oma kantasi

”Asiakassegmentointi on tärkeää pk-yrityksissä”

Useimmissa yrityksissä tehdään asiakassegmentointia. Eri asiakasryhmille tehdään erilaisia tuotteita, erilaisia huolenpitomalleja ja erilaisia mainosstrategioita.

Tämä on varmasti hyvä käytäntö isoissa yrityksissä, joissa asiakasmassaa on valtavasti.

Sen sijaan pienyrittäjän tai asiantuntijayrityksen ei välttämättä kannata haksahtaa samaan. Silloin kun asiakkaita on muutamia kymmeniä tai parisen sataa, en usko, että on löydettävissä selkeitä kategorioita, joihin asiakkaat pystytään laittamaan.

Tuloksena on segmentointi, jossa on enemmän poikkeuksia kuin sääntöjä.
Oman kokemukseni mukaan tuloksena on myös ohjeistus, jonka kaikki hyväksyvät mutta kukaan ei noudata:

”Muuten kyllä, mutta tämä Kulta-asiakas on sellainen, että se ei tarvitse jatkuvaa yhteydenpitoa.”
”Ilman muuta, mutta tämä mun Pronssiasiakas kyllä itse asiassa tarvitsee Hopean edut, koska…”
”Tosi hyvä, mutta tässä tapauksessa Hopea-asiakas vaatii yhtä paljon yhteydenpitoa kuin Kulta, sillä…”

Segmentoinnin sijaan ehdotan prosessoivaa asiakkuustyöskentelyä*, jonka välineet ovat:

1) Asiantuntijoiden maalaisjärki. Jos segmentointiraamit ovat tarpeeksi väljät ja niissä on tarpeeksi poikkeuksia, on järkevämpää vain luottaa asiakkuusvastaavien maalaisjärkeen. (Tässä tietenkin olennaista on kiinteä esimiestyö, ettei kenenkään maalaisjärki ala pukata pökäleitä.) Jos asiantuntijoihisi ei voi luottaa ollenkaan, syynä on joko huono rekrytointi tai huono koulutus.

2) Edellä mainittu napakka, laatua valvova ja keskusteluttava esimiestyö. Väitän, että asiakkuudenhallinnan saralla parempaa tulosta tuottaa lähellä oleva esimiestyö kuin teoreettiset segmentit.

3) Asiakkuuspalaverit. Yrityksen pitää listata erilaisia asiakkuudenhallinnan keinoja, joita voi käyttää eri tilanteissa eri asiakkaisiin. Samalla käydään läpi tärkeimpien tai kriittisimpien asiakkuuksien tavoitetasot ja katsoa, kuinka kiinteästi kyseinen asiakas halutaan sitouttaa.

4) Tsekkaus- ja case-palaverit
. Case-palavereissa katsotaan, millä keinoilla asiakas X:n asiakkuutta on laajennettu ja syvennetty tavoitteita vastaavaksi. Tsekkauspalavereissa tarkistetaan, miten asiakkuuksia on hoidettu ja onko tavoitetasoon päästy.

Kyllä, tiedossa on palavereita. Kaikkien ei kuitenkaan tarvitse osallistua kaikkiin tapaamisiin, sillä palavereista saadaan isoin hyöty silloin, kun niissä on alle 6 ihmistä ja ne kestävät alle 2 tuntia.

Keskusteluilla on iso merkitys oivalluttamisen, vastuuttamisen ja oppimisen jakamisen näkökulmasta. Sen sijaan segmentointi jää herkästi paperinmakuiseksi Powerpoint-esitykseksi, johon sitoutuu vain sen laatija ja joka monimutkaistuu välittömästi, kun sen ottaa käyttöön.

*Keksin tämän vaikuttavan termin ihan itse, juuri äsken, tässä ja nyt.

Yleinen

Kerro oma kantasi