Kuinka verkkosukkahousut repeävät

Muutama vuosi takaperin olin lähdössä pitämään erään pankkiryhmän pilottivalmennusta. Valmennus oli tärkeä, koska pilotin perusteella asiakas päättäisi, ostaako hän samaa valmennusta koko henkilöstölleen ympäri maata. Jos pilottivalmennus sujuisi hyvin, edessä olisi puuhaa vähintään kahdeksi vuodeksi ison asiakkaan kanssa.

Samana päivänä valmennuksen jälkeen piti olla toisen asiakkaan iltatilaisuus, ja mietin ankarasti, mikä asu sopisi sekä valmennukseen että iltatilaisuuteen. Päädyin tummanruskeisiin verkkosukkahousuihin, beessiin polvimittaiseen kynämekkoon ja ruskeansävyiseen klassiseen villapooloon. (Lukijoille tiedoksi, että tämä tulee olemaan olennainen tieto.)

Asua valitessa meni kuitenkin hieman liian pitkään, joten myöhästyin junasta. Asuin tuohon aikaan aseman vieressä mutta pk-seudun ulkopuolella, joten seuraava juna tulisi vasta tunnin päästä.

Pikaisten laskelmien jälkeen totesin, että en ehdi enää seuraavalla junalla ajoissa valmennukseen, joten juoksin asemalle ja otin taksin Helsinkiin.

Kun loikkasin taksiin, mieleeni kirkastui kaksi asiaa:

1) Koska paikallistaksi ei tunne Helsinkiä (enkä minäkään) eikä kulje yhtä kovaa kuin juna (minä kyllä kuljen), olisi sillä hilkulla, ehdinkö ajoissa valmennukseen.

2) Hypätessäni taksiin korkokenkäni raapaisi verkkosukkahousuja, joihin tuli Iso Ammottava Reikä pohkeeseen.

No, ei muuta kuin turvavyö kiinni ja motarille. Kun olimme moottoritiellä, aloin tutkia verkkosukkahousujen vahinkoa. Reikää ei voinut peittää millään, enkä välttämättä ehtisi käydä perillä vessassa vaihtamassa sukkiksia, joten päätin riisua verkkosukkahousut taksissa.

Operaatio paljastui kuitenkin mahdottomaksi, koska ylläni oli se kapea kynähame sekä joustamaton pitkä nahkatakki. Lisäksi sukkahousujen vyötärönauha kohosi jonnekin solisluitten tienoille, eikä sitä olisi istuma-asennossa saanut laskettua alas.

Niinpä päätin repiä verkkosukkahousut reisistä poikki taksissa. Se oli virhe.

Ensin luulin, että kaikki sujuu hyvin. Ryhdyin raatelemaan sukkiksia omin pikku kätösin. Verkkosukkahousut repeävät muuten äärimmäisen rumasti: katkennut lanka menee pienelle ruskealle kiharalle, eikä repeämispinta ole lainkaan tasainen. Lopulta urakka oli valmis, ja jätin hameen alle käytännölliset verkkosukkahoususortsit. (Taksikuski katseli kauhuissaan taustapeilistä, sillä hän todennäköisesti pelkäsi sukkahousukuristajaa.)

Laskin hameen alas ja sulloin sukkisten teräosat käsilaukkuuni. Tässä vaiheessa olin siinä uskossa, että pahin on ohi.

Koska tämä tapahtui 2000-luvun alussa ennen gps-paikantimia, harhailimme matkalla hieman. Aikataulu meni silti juuri nappiin:
– Kello oli kahta vaille tasan, kun ehdimme koulutuskeskuksen pihaan.
– Kello oli minuuttia vaille, kun laukkasin aulaan.
– Kello oli tasan, kun astuin hillitysti kynnyksen yli koulutustilaan.

Samalla tajusin, että hameessani on takana halkio ja että revitty, ruskea verkkosukkakihara vilkkuu siitä.

Ilmapiiri koulutustilassa oli varsin viileä. Kaikki istua tönöttivät u:n muotoisessa pöydässä aivan hiljaa, ja tilan takaosassa istui rivissä kolmehenkinen pilottiraati analysoimassa, miten päivä menisi. Porukka oli odottanut minua jo jonkin aikaa, ja varmasti he olivat jo pohtineet, ettei valmentaja tulekaan ajoissa.

Urani meni filminauhana silmien edessä. Viileä ilmapiiri, viime tinkaan tuleminen ja ruskean karstan vilkkuminen hameen alta eivät ole parhaita mahdollisia lähtökohtia päivälle.

Mietin puoli sekuntia ja totesin, ettei auta muu kuin näyttää kortit. Esittelin itseni, totesin olevani juuri ajoissa ja kerroin tilanteeni. Porukka nauroi vedet silmissä, kun näytin takaani pilkottavan kiharan. Vakuutin, että se ei ole orgaanista eikä minulla ole hygieniaongelmaa.

Ilmapiiri korjaantui, päivä sujui hyvin, ja asiakkaasta tuli pitkäaikainen asiakas. Teemme vieläkin saman organisaation kanssa kehitys- ja konsultointiyhteistyötä.

Tarinan opetus: peli ei ole menetetty, vaikka luulet niin.

 

4 kommenttia

Taksin takakontissa

Eräänä tuiskuisena talvi-iltana olin lähdössä työpäivän jälkeen Joensuusta hotelli Kimmelin edestä lentokentälle.

Ilma oli hirveä, ja taksia oli odottamassa pikkuinen jono. Takseja tuli niin harvakseltaan, että kellon viisarit alkoivat olla uhkaavan lähellä koneen lähtöaikaa.

Jono eteni harmillisen hitaasti. Niinpä kysyin minua edellä olevalta neljän hengen seurueelta, voisinko jakaa taksin heidän kanssaan. Seurueessa oli nainen ja kolme miestä, ja he katsoivat minua epäillen: ”Taitaa tulla aika ahdasta…”

Tarjouduin maksamaan matkan, mutta seurueen leidi epäili silti, ettei takapenkille mahdu neljää henkeä.

Niinpä ehdotin, että matkustan taksin takakontissa. Tämän seurue hyväksyi, ja kun seuraava taksi tuli (onneksi farmari), kiipesin takakonttiin matkalaukkujen seuraksi.

Takanani jonottaneiden kolmen rattoisan herrasmieshumalikon kommentit olivat äimistyneitä: ”Ette kai te tuota naista laita takakonttiin, kun sinne voisi mennä joku mieskin?!” He myös ehdottivat että ”ottakaa se tyttö edes syliin, ettei sen tartte palella takakontissa!”

Taksiseurueen herrat eivät kuitenkaan luovuttaneet istumapaikkojaan saati polviaan, joten tämä konsultti matkusti Joensuun lentokentälle taksin takakontissa.

Perillä yritin piruuttani tarjoutua maksamaan kyydin, mutta sen verran seurueen miehiä hävetti toimintansa, että he halusivat maksaa taksin itse.

Muistan hyvin, mistä firmasta kyseinen seurue oli.

Opetus: Joustaminen on hyvä taito myös silloin, kun oma nahka ei ole kyseessä.

 

Kerro oma kantasi

”Asiakas on aina oikeassa”

Monilla aloilla on käytössä vakiintuneita totuuksia tai iskulauseita, joihin uskotaan kuin papin aameneen. Yksi näistä on myyjien toistelema klassinen ”asiakas on aina oikeassa”.

Ei muuten ole.

Myyjän on toki helppoa väittää, että asiakas on aina oikeassa, koska siinä samalla hän pystyy pakoilemaan vastuuta ja ulkoistamaan itsensä asiakkaan päätöksestä. Niitä tilanteita on aivan liikaa, joissa myyjä ei ole avannut suutaan, vaikka hän on tietänyt, että asiakas on tekemässä väärän päätöksen.

Sitten myyjä tilittää kahvihuoneessa myöhemmin, että ”se on kyllä ihan oma moka, jos ei tajua, että ne farkut kutistuu kymmenen senttiä ekassa pesussa” tai ”en mä kyllä itse olis ostanut 15-kiloselle kissalle pienintä kantokoppaa, mutta se on ihan sen asiakkaan oma asia”.

Tähän on kaksi syytä: A) pelätään ylimyyntiä B) pelätään alimyyntiä.

Myyjä A pelkää myymistä, koska hän ei kestä kuulla kieltävää vastausta. Hän myös pelkää olevansa tyrkyttäjä ja asiakkaan asioihin puuttuja. Myyjä A on arka, ystävällinen, kohtelias ja yhtä kaukana jämäkästä kuin pultsari presidentinlinnasta.

Myyjä A antaa huoletta päärynävartaloisen tädin ostaa suoralinjaisen mekon. Hän vetoaa siihen, että asiakas kyllä tuntee oman vaatemakunsa ja mittasuhteensa: ”asiakas on aina oikeassa”.

Sen sijaan myyjä B tekee kaupan millä hinnalla hyvänsä. Hän jättää mainitsematta, että tämä kännykkäsopimus on sitova ja kaksivuotinen, eikä hän kertaa maksu-tv:n sopimusehtoja turhan tarkkaan.

Myyjä B antaa huoletta perheenisän ostaa pieneen olohuoneeseen 52-tuumaisen television, eikä hän kerro, että katseluetäisyyttä tarvittaisiin 12 metriä. ”Asiakas on aina oikeassa”.

Molemmat myyjät sahaavat omaa oksaansa. Kumpikaan ei ajattele asiakkuutta pitkäjänteisenä kumppanuutena, vaan heille asiakas on kuin pikapano pusikossa: kertavetäsy ja eimuutaku kotiin päin.

Sen sijaan myyjä C näkee pitemmälle. Hän osaa kyseenalaistaa kohteliaasti asiakkaan tarpeet, ja hän rakentaa kestävää asiakassuhdetta.

Myyjä C osaa ehdottaa, että kun asiakas lähtee vaihto-oppilaaksi, lehtitilausta ei lopetetakaan, vaan se keskeytetään. Hän myös ymmärtää, että jos valikoimista ei löydy asiakkaalle sopivaa tuotetta, hän neuvoo asiakkaan eteenpäin.

Myyjä C:n antama opetus: Kiitollinen asiakas on sitoutunut asiakas.

8 kommenttia