Hei älä koskaan ikinä perusta kanta-asiakasjärjestelmää

Suomessa on satoja kanta-asiakasjärjestelmiä: S-ketjulla, Keskolla, Tradekalla (vai mikä Lähikauppa Oy se nykyään on), Lindexillä, Ikealla, Finnairilla, Askolla… Tähän voisi itse asiassa listata kaikki puljut suoraan keltaisilta sivuilta.

Eihän kauppa ole edes uskottava, ellei sillä ole omaa korttia.

Onko kukaan tutkinut, kuinka kannattavaa on pitää yllä tätä järjestelmää? Väitän, että kortti ei sitouta asiakkaita kovin paljoa. Itselläni on kaapissa rasia, jossa lukee Typerät kanta-asiakaskortit, ja kaivan sieltä esiin kortin, jos sillä saa jonkin Merkittävän Edun. Käytän sujuvasti kaikkia ketjuja sen mukaan, mikä kulloinkin on matkani varrella kätevimmin.

Mitä jos olisi keino, jolla asiakkaan saa sitoutettua tehokkaammin ja halvemmin?

Väitän, että yksi mahdollisuus on elämyksellinen ja ainutkertainen asiointi. Kukaan ei rakasta automarketteja, joissa vaelletaan nimettöminä pitkien hyllyjen välissä pinjansiemeniä etsien. Kassapalvelut ovat usein rutiininomaisia, ja jonossa huutavat lapset ja murjottavat aikuiset kiteyttävät kokonaisuuden maanpäälliseksi helvetiksi.

Kukaan ei halua olla yksi muiden joukossa liukuhihnalla.

Tässä ilmaisia vinkkejä asiakkaan sitouttamiseen – osa sopii isoille marketeille, osa pienille ja monet kaikille:

1) Mitä jos antaisi asiakkaallesi pienenpieniä yllätyslahjoja? Heijastin pimeään, ruokaresepti pääsiäiseen, askarreltava pahvikruunu lapselle, nimikointitarroja perheelle, postikortteja kesälomaksi… Olennaista on, että lahja annetaan käteen; se ei saa olla tarjolla kasassa, josta asiakkaat itse sen noukkivat. Kaikille ei saa antaa samaa lahjaa, vaan tuote katsotaan tilanteen mukaan.

2) Henkilökunta saa hymyillä ihan aidosti ja oikeesti. Aito hymy ei synny käskemällä, vaan esimiehen pitää huolehtia siitä, että töissä on hyvä tunnelma. Voit olla varma, että jos pidät rikintuoksuisen palopuheen alaisillesi aamulla, asiakkaasi saavat tuta sen nahoissaan iltapäivällä.

3) Asiakkaalle voi jopa sanoa jotain henkilökohtaista: onpa hyvännäköinen huivi, onpa söpö vauva, kylläpä on kiva ilma. Mikään näistä kommenteista ei saa olla ulkoa opeteltu ja automatisoitu, vaan takana pitäisi olla rehellisyys ja aito halu ilahduttaa toista ihmistä.

4) Tunne ja tunnista asiakkaasi. Mikään ei ilahduta paremmin, kuin se, että myyjä muistaa lapsen nimen, kysyy miltä se paahtopaisti maistui tai kertoo, että nyt tuli sitä jäätelöä, joka on suosikkisi.

5) Tule tutuksi asiakkaille. Käytä nimikylttiä rinnassa ja puhuttele tiimiäsi etunimillä asiakkaalle: Minna tuolla leipätiskillä osaa auttaa. Kerro itsestäsi asiakkaille ilmoitustaululla, nettisivuilla ja mainoksissa. Voit myös sanoa palvelutilanteen lopuksi, että minä olen Maija. Ota yhteyttä, jos jokin asia jäi mietityttämään.

6) Huolehdi siitä, että tuotteesi ovat sitä, mitä asiakkaat odottavat. Voit profiloitua halpaan bulkkitavaraan tai laadukkaaseen designiin, mutta tuotteiden pitää vastata tätä mielikuvaa. Jos asiakas luulee ostavansa laatua, hänen pitää saada laatua.

7) Palvele joustavasti ja ystävällisesti. Jos sinut tunnetaan tiukkapipona, joka jatkuvasti pyrkii polkemaan kuluttajan oikeuksia, päädyt olemaan koko ajan napit vastakkain asiakkaittesi kanssa. Siitä ei hyvä heilu. Asiakkaat eivät halua mennä puotiin, jossa myyjä on naama väärinpäin ja nyrkit pystyssä. Joskus on parempi joustaa viisi euroa kuin menettää sadan euron asiakas.

8) Älä tuota asiakkaillesi vaivaa kanta-asiakaskorteilla, leimauskupongeilla tai lehdestä saksittavilla alennusmerkeillä. Se on sama kuin jos pyytäisit asiakkaan ensin tanssimaan polkkaa, ennen kuin hän saa banaanin. Usko lujasti siihen, että sitouttaminen on enemmän psyykkistä kuin materiaalista.

5 kommenttia

Konsulttikoulu, osa 1: Opettele asiakkaasi sanat

Konsultti- ja valmennusalan kirjoittamattomat lait, osa 1:

Opettele aina asiakkaasi sanat.

Nyt paljastan kyllä yhden tärkeimmistä jutuista, mutta menköön. Ehkä tuloksena on parempia konsultteja kautta maan.

Yritykset puhuvat eri tavoilla samoista asioista. Yhdellä on henkilökohtaiset valmennussuunnitelmat, toisella tuloskortit, kolmannella yksilökohtaiset kehityssuunnitelmat ja neljännellä osaamiskartat.

Yhdellä on Ykkösasiakkaat, toisella Avainasiakkaat, kolmannella Kulta-asiakkaat ja neljännellä Top-asiakkaat.

Yhdessä on online-palvelu, toisessa nettipalvelu, kolmannessa Internet-palvelu ja neljännessä verkkopalvelu.

Kun opettelet asiakkaasi sanat, asiakas huomaa, että olet perehtynyt juuri heidän asiaansa. Samalla väärinkäsitysten riski pienenee, kun käytätte samoja termejä.

Kerro oma kantasi

Konsultin laki nro 1: Mitä kokemattomampi…

Valmennus- ja konsulttialan kirjoittamattomia lakeja Murphyn tyyliin:

Konsultin laki nro 1: Mitä kokemattomampi tilaaja, sitä suuremmat odotukset.

Aika ajoin tulee uusia, pieniä asiakkaita, jotka satsaavat ekaa kertaa valmennukseen. He ostavat puolen päivän valmennuksen, ja sisältötoiveena ovat seuraavat:

1) Porukan myyntiä pitäisi pystyä kasvattamaan 15 %.

2) Porukassa on huono henki yritys- ja kuluttajamyyjien välillä. Sitä pitäisi parantaa.

3) Porukalle pitäisi myös ideoida uusia toimintamalleja ja virtaviivaistaa prosessia.

4) Nyt kun heille on tullut uusia tuotteita, niille pitää luoda myyntireplat, argumentit ja soittonuotitus.

5) Ja lopetuksen yhteydessä olisi vielä hirmu kiva juttu, jos olisi rentoutus- ja voimavaraosuus.

Paras tapa taklata suuret odotukset on keskustella niistä etukäteen. On aivan turhaa ilmoittaa tilaajalle valmennuksen aamukahvilla, että agendalle on päässyt toivelistasta asia numero 1:n puolikas, ja loppuun voin toki vetää pienen rentoutuspläjäyksen.

Se on sitten kokemuksen tuomaa ammattitaitoa, miten tämä viestitään asiakkaalle
a) niin ettei asiakas nolostu tyhmyydestään
b) niin ettei asiakas pety, kun agenda supistui murto-osaan.

Kerro oma kantasi