Yllätys fläppitaulussa

Erään kerran olin valmentamassa Jyväskylän Scandicissa, ja päivä oli jo pitkällä. Olimme siirtymässä uuteen aiheeseen.

Käänsin puhtaan sivun fläppitaulusta puolihuolimattomasti ja pidin katseeni koko ajan osallistujissa: ”Nyt tulee jotakin Todella Mielenkiintoista – -”

Puheeni keskeytyi, kun huomasin, että kaikki osallistujat tuijottivat minua epäuskoisesti. Katsoin heitä ihmeissäni, ja he katsoivat takaisin.

Tarkastin, onko housujeni vetoketju kiinni ja ovatko sukkahousut ehjät. Kaikki oli kunnossa.

Lopulta tajusin katsoa sivulleni, fläppitauluun, josta luulin kääntäneeni esille puhtaan sivun.

Fläppilehtiöön oli tuherrettu mustalla tussilla kuusikymmentäsenttinen, pystyssä oleva tuhma kuva.
Katsoin taulua yhtä epäuskoisena kuin osallistujatkin.

Pian päässä alkoi raksuttaa, ja keksin selityksen: joku hotellin vieraista (rohkenen epäillä noin 11-vuotiasta poikaa) oli käynyt aamulla tyhjässä seminaaritilassa, raottanut fläppilehtiötä ja piirtänyt papereiden väliin hengentuotteensa.

Siellä ansa odotti pahaa aavistamatonta konsulttia, ja kun päivä eteni fläppi fläpiltä, miina lähestyi. Lopulta se pamahti, mutta kenties paremmassa paikassa kuin piirtäjä osasi toivoakaan.

Oma aloituslauseeni oli nimittäin juuri sellainen, että se sattui sopimaan yhteen kuvan kanssa. Niinpä osallistujat luulivat, että olin suunnitellut tämän ”humoristisen yllätyksen” ihan itse. He raukat eivät tienneet, pitäisikö nauraa kohteliaisuudesta, loukkaantua vai vain ihmetellä konsultin kummaa huumorintajua.

Onneksi osallistujat ymmärsivät, että olin yhtä yllättynyt kuin hekin. Muuten olisi voinut yhteistyö loppua sen asiakkaan kanssa.

Ajatelkaa, jos valmennuksen tilaaja-maksaja olisi tullut sisään juuri silloin, kun ihmettelimme kuvaa. Hän olisi nähnyt 16 mykistynyttä naista tuijottamassa fallosta minun johdollani.

Sitä olisi voinut olla vaikea selittää.

2 kommenttia

Näin ylitulkitset sanoja

Törmäsin taas eilen valmennuksessa sanojen ylitulkintaan:

”Asiakkaalle ei voi sanoa Hyvää viikonjatkoa, koska eihän me voida tietää, onko sen viikko hyvä tai haluaako se että se on hyvä tai jos sillä on tulossa huono loppuviikko tai jos sillä on vanhemmat just kuolleet tai jos…”

Kuulemma on parempi sanoa ”Mukavaa viikonloppua”.

Teki mieleni ryhtyä vääntelemään samalla tavalla: Mitä jos sen viikko ei ole edes mukava? Jätin kuitenkin kettuilun väliin.

Jouduin vetoamaan psykologiaan, kielitieteeseen, käyttäytymistutkimukseen ja omiin kokemuksiini, jotta sain hepun vakuutettua, että hyvä-sana on ihan OK asiakaskohtaamisissa.

Vastaavia ylitulkintoja on tullut ennenkin vastaan:
”Ei sille voi sanoa terve, kun jos se vaikka on sairas.”
”Ei voi sanoa valitettavasti, kun enhän mä saa valittaa asiakkaalle.”

Rakkaat myyjät ja asiakaspalvelijat, se riittää, että teillä on vilpittömästi hyvä tarkoitus. Jos asiakas loukkaantuu perustoivotuksista ja perusfraaseista, hän loukkaantuu kaikesta.

Toki silloin tervehdys pitää valita tarkkaan, jos tiedän, että asiakkaan vanhemmat ovat kuolleet. Spekulointi ja arvailu eivät kuitenkaan käy perusteeksi.

Sanojen liikatulkinta aiheuttaa ylivarovaista kiertelyä ja varpaillaan kävelyä, joka ei vie eteenpäin millään tavalla.

4 kommenttia

Manipulointia vai vaikuttamista?

Mikä ero on manipuloinnilla ja toisiin vaikuttamisella? Jos päämääräni valmennuksessa on lisätä asiakaspalvelijoiden myynnillisyyttä, onko se ihmisten manipulointia?

Päivän alussa sanon kuitenkin valmennuksen tarkoituksen ääneen, joten tekeekö tämä aloitus toiminnastani ”sallittua manipulointia” eli toisiin vaikuttamista?

Wikipedia kertoo, että manipulointi-sanalla ”on usein hieman negatiivinen sävy ja se mielletään tarkoitukselliseksi harhaan johtamiseksi tai todisteiden väärentämiseksi”. Harhautus ja väärentäminen eivät tietenkään kuulu toimenkuvaani, joten en ehkä ole manipuloija.

Koen silti tekeväni aikamoista myyräntyötä – joskin positiivisessa mielessä. Juttelen, keskustelutan, edellytän, vaadin, saarnaan, oivallutan, vetoan tunteisiin, sparraan, referoin tutkimuksia, tuen, kannustan, kerron hauskoja juttuja ja seison vaikka päälläni, kunhan porukka innostuu myynnistä ja tulokset paranevat.

Jos olen ollut valmentamassa kahta eri porukkaa, osallistujat kuvailevat minua eri sanoin. Kauluspaitaisten ja jakkupukuisten energisten myyjien porukka kuvailee minua jämäkäksi, aktivoivaksi, hauskaksi ja edellyttäväksi. Sen sijaan neuleisiin pukeutuneitten 50-vuotiaitten porukka kuvailee minua ystävälliseksi, huumorintajuiseksi, kannustavaksi ja iloiseksi.

(Huom! Kauluspaita- ja villatakkilukijani, yllä oleva ei tietenkään tarkoita, että pukeutumistyylistä voi päätellä ihmisen luonteen. Sen sijaan työyhteisöissä muodostuu tietty henki, joka näkyy ihmisten asenteessa ja pukeutumisessa, ja se kuuluu myös heidän puheissaan.)

Joka tapauksessa osallistujien kommenteista huomaa, että käyttäydyn eri tavoin eri yhteyksissä. Energisten myyjien mielestä pehmeä kannustus on turhaa hempeilyä, ja vasta tietynlainen vaativuus motivoi heitä. Villatakkitädit ja -sedät taas kaipaavat ensisijaisesti tukea ja rohkaisua myyntiin.

Pääasia on, että tuloksia syntyy. Voisikohan käyntikortissa käyttää termiä myönteinen manipulaattori?

Kerro oma kantasi