Konsultin laki nro 3: Porukassa on aina pelle

Valmennuksen osallistujissa on aina pelle.

Joskus pelle on äärimmäisen hyvä hahmo. Hän palauttaa ylisyvälliseksi käyneen keskustelun uomiinsa, rentouttaa porukkaa ja kohottaa ryhmähenkeä.

Sellaista pelleä tarvitaan, jolla on
a) hauskat jutut sekä
b) ymmärrys siitä, mihin paikkoihin hauskat jutut sopivat ja mihin eivät.

Auta armias, kun mukana on pelle, joka ei täytä kumpaakaan kriteeriä. Tulos on seuraavanlaista:

Konsultti: Mikä vakuutusten myymisessä on haasteellisinta?
Pelle: No se Myyminen! HA-HA-HA-HA!
Konsultti (hymyilee kohteliaasti): Hyvä kommentti, mutta mikä siinä myynnissä tuntuu isoimmalta kompastuskiveltä?
Pelle: No kun se asiakas on ääliö eikä tajua ostaa! HA-HA-HA-HA!
Konsultti: Mikä sun toiminnassasi voisi aktivoida asiakasta ostamaan?
Pelle: No jos mä lupaan vakuuttaa kaiken ilmaseks! HA-HA-HA-HA!

Keskustelu täytyy aina lopettaa, koska muuta ryhmää ei voi kiduttaa tällaisen hepun jutuilla.

Pellen pystyy parhaiten taklaamaan henkilökohtaisessa valmennuksessa, kun kukaan ei naura hänen tarinoilleen. Kahdenkeskisessä keskustelussa Pellestä voi kuoriutua aivan eri tyyppi, ja hän voi olla yllättävänkin halukas kehittämään omaa toimintaansa.

Mutta heti kun on yleisöä:

Ostaiskohan se asiakas kun mä veisin sen kaljalle ja sit joisinkin itseni ihan känniin? HA-HA-HA-HA!

2 kommenttia

Haluatko T:hen vai L:ään?

VR on hankkinut hyviin hisseihin omituiset painikkeet.

Ainakin Toijalan, Hämeenlinnan ja Lahden asemilla hissin painikkeissa lukee T ja L. Suomalainen kyllä ymmärtää, että kyseessä ovat tunneli ja laituri, mutta entä ulkomaalainen?

Vaikka suomenkielinen tajuaa hississä olevat alkukirjaimet, nuolet ovat silti hänellekin nopeammat hahmottaa. Semioottiselta kannalta nimittäin ikoni on nopeampi tulkita kuin symboli – eli kuva on nopeampi hahmottaa kuin kirjainlyhenne.

Suosittelisin vaihtamaan nappulat pikapikaa nuoliksi alas- ja ylöspäin. (Oletan tässä rohkeasti, että lukijoistani joku on hissinpainikesuunnittelija. Mitä muuten sellaisen käyntikortissa lukee?)

Tai jos kirjainlyhennelinjalle lähdetään, vaununumero voisi olla tästä lähin vaikkapa KKS (eli kolmekymmentäseitsemän). Asemilla raiteet voisi nimetä Y, Ka, Ko, N, V ja Ku.

Jälleen kerran totean tämän: tekstiä – vaikka kuinka pientä ja lyhyttä – voi analysoida käytettävyyden näkökulmasta. Käytettävyyden ja kauneuden pitäisi olla tekstintekijälle samanlaisia ohjenuoria kuin nojatuolin suunnittelijalle.

Kuvaaja pyytää anteeksi huonoa kuvanlaatua, ja hissin painikesuunnittelijan pitäisi pyytää anteeksi huonoa merkkivalintaa.

2 kommenttia

Hei älä koskaan ikinä perusta kanta-asiakasjärjestelmää

Suomessa on satoja kanta-asiakasjärjestelmiä: S-ketjulla, Keskolla, Tradekalla (vai mikä Lähikauppa Oy se nykyään on), Lindexillä, Ikealla, Finnairilla, Askolla… Tähän voisi itse asiassa listata kaikki puljut suoraan keltaisilta sivuilta.

Eihän kauppa ole edes uskottava, ellei sillä ole omaa korttia.

Onko kukaan tutkinut, kuinka kannattavaa on pitää yllä tätä järjestelmää? Väitän, että kortti ei sitouta asiakkaita kovin paljoa. Itselläni on kaapissa rasia, jossa lukee Typerät kanta-asiakaskortit, ja kaivan sieltä esiin kortin, jos sillä saa jonkin Merkittävän Edun. Käytän sujuvasti kaikkia ketjuja sen mukaan, mikä kulloinkin on matkani varrella kätevimmin.

Mitä jos olisi keino, jolla asiakkaan saa sitoutettua tehokkaammin ja halvemmin?

Väitän, että yksi mahdollisuus on elämyksellinen ja ainutkertainen asiointi. Kukaan ei rakasta automarketteja, joissa vaelletaan nimettöminä pitkien hyllyjen välissä pinjansiemeniä etsien. Kassapalvelut ovat usein rutiininomaisia, ja jonossa huutavat lapset ja murjottavat aikuiset kiteyttävät kokonaisuuden maanpäälliseksi helvetiksi.

Kukaan ei halua olla yksi muiden joukossa liukuhihnalla.

Tässä ilmaisia vinkkejä asiakkaan sitouttamiseen – osa sopii isoille marketeille, osa pienille ja monet kaikille:

1) Mitä jos antaisi asiakkaallesi pienenpieniä yllätyslahjoja? Heijastin pimeään, ruokaresepti pääsiäiseen, askarreltava pahvikruunu lapselle, nimikointitarroja perheelle, postikortteja kesälomaksi… Olennaista on, että lahja annetaan käteen; se ei saa olla tarjolla kasassa, josta asiakkaat itse sen noukkivat. Kaikille ei saa antaa samaa lahjaa, vaan tuote katsotaan tilanteen mukaan.

2) Henkilökunta saa hymyillä ihan aidosti ja oikeesti. Aito hymy ei synny käskemällä, vaan esimiehen pitää huolehtia siitä, että töissä on hyvä tunnelma. Voit olla varma, että jos pidät rikintuoksuisen palopuheen alaisillesi aamulla, asiakkaasi saavat tuta sen nahoissaan iltapäivällä.

3) Asiakkaalle voi jopa sanoa jotain henkilökohtaista: onpa hyvännäköinen huivi, onpa söpö vauva, kylläpä on kiva ilma. Mikään näistä kommenteista ei saa olla ulkoa opeteltu ja automatisoitu, vaan takana pitäisi olla rehellisyys ja aito halu ilahduttaa toista ihmistä.

4) Tunne ja tunnista asiakkaasi. Mikään ei ilahduta paremmin, kuin se, että myyjä muistaa lapsen nimen, kysyy miltä se paahtopaisti maistui tai kertoo, että nyt tuli sitä jäätelöä, joka on suosikkisi.

5) Tule tutuksi asiakkaille. Käytä nimikylttiä rinnassa ja puhuttele tiimiäsi etunimillä asiakkaalle: Minna tuolla leipätiskillä osaa auttaa. Kerro itsestäsi asiakkaille ilmoitustaululla, nettisivuilla ja mainoksissa. Voit myös sanoa palvelutilanteen lopuksi, että minä olen Maija. Ota yhteyttä, jos jokin asia jäi mietityttämään.

6) Huolehdi siitä, että tuotteesi ovat sitä, mitä asiakkaat odottavat. Voit profiloitua halpaan bulkkitavaraan tai laadukkaaseen designiin, mutta tuotteiden pitää vastata tätä mielikuvaa. Jos asiakas luulee ostavansa laatua, hänen pitää saada laatua.

7) Palvele joustavasti ja ystävällisesti. Jos sinut tunnetaan tiukkapipona, joka jatkuvasti pyrkii polkemaan kuluttajan oikeuksia, päädyt olemaan koko ajan napit vastakkain asiakkaittesi kanssa. Siitä ei hyvä heilu. Asiakkaat eivät halua mennä puotiin, jossa myyjä on naama väärinpäin ja nyrkit pystyssä. Joskus on parempi joustaa viisi euroa kuin menettää sadan euron asiakas.

8) Älä tuota asiakkaillesi vaivaa kanta-asiakaskorteilla, leimauskupongeilla tai lehdestä saksittavilla alennusmerkeillä. Se on sama kuin jos pyytäisit asiakkaan ensin tanssimaan polkkaa, ennen kuin hän saa banaanin. Usko lujasti siihen, että sitouttaminen on enemmän psyykkistä kuin materiaalista.

5 kommenttia