Asiakastyytyväisyystutkimus = Kankkulan kaivo

Useimmat suomalaiset yritykset haastattelevat asiakkaitaan eli teettävät asiakastyytyväisyystutkimuksia säännöllisin väliajoin. Niiden tuloksia käytetään toiminnan kehittämiseen, laadun mittaamiseen ja henkilöstön palkitsemiseen.

Nyt tulee järisyttävä uutinen: asiakastyytyväisyystutkimuksista on hyötyä oikeastaan vain tuossa viimeisessä.

Asiakas ei nimittäin osaa sanoa, kuinka palvelua pitäisi kehittää. Lukemieni tutkimusten mukaan noin 90 prosenttia asiakkaista mainitsee kehittämiskohteeksi korkeat hinnat ja pitkät jonot. Kas kummaa.

Olisin osannut kertoa saman tuloksen mille tahansa yritykselle, ja lupaan tehdä sen 50 prosenttia halvemmalla ja 100 prosenttia nopeammin.

Maallikkoasiakas ei osaa kertoa, kuinka hän palvelua kehittäisi tai kuinka hyvää laatu on. Tähän on kaksi syytä:

1) Asiakas ei useinkaan ole asiakaspalvelun asiantuntija.

2) Kun asiakas ruksaa ruudun nettilomakkeella tai heittää lonkaltaan arvosanan puhelinhaastattelijalle, hän ei syvenny asiaan. Useimmat avoimet kommentit ovat samaa luokkaa kuin kymmenvuotiaalla: ihan kiva tai OK. Vain ihQ puuttuu.

Väitän, että vuonna 2000 yksikään S-Marketin asiakas ei olisi osannut ehdottaa, että
a) ”voisiko se myyjä avata muovikassin valmiiksi, niin sinne olisi helpompi pakata ostokset” tai
b) ”jos se myyjä ihan ekana piippaisi muovikassin ja sitten vasta tavarat, niin voisin aloittaa pakkaamisen heti”.

Näihin käytäntöihin on vähitellen siirrytty joka puodissa. Väitän, että idea on oivallettu omaa toimintaa tai kilpailijoita seuraamalla, ei asiakkaita kuuntelemalla.

Hyvät lukijat, auttakaa minua todistamaan väitteeni: Missä kaupassa uudet muovikassikäytännöt otettiin ensimmäisenä käyttöön? Kenestä idea lähti liikkeelle?

Mihin ne kehitysrahat sitten pitäisi laittaa? Yritysten tutkimuspäälliköillä budjetti on pullollaan, eikä asiakastyytyväisyystutkimuksia muka kannata tehdä?

Syvähaastatelkaa asiakkaita ja työntekijöitä, seuratkaa yrityksenne huippuosaajia, monistakaa käytäntöjä ja vierailkaa kilpailijoilla.

Tai palkatkaa konsultti tekemään homma.

Yleinen

Kerro oma kantasi

”Ystävällisin terveisin”

Mikä ihme siinä on, että yhä 2000-luvulla kaupallisten alojen oppilaitoksissa opetetaan päättämään asiakaskirjeet sanoihin Ystävällisin terveisin? Kuulemma liikekirjeenvaihdossa asiakkaitten tai yhteistyökumppaneitten kanssa mikään muu ei ole ”oikein” tai edes mahdollista.

Miten on mahdollista, että viestinnän ja äidinkielen opettajat ovat jääneet 1950-luvulle oppeineen? Missä on erottautuminen? Missä on viestin personointi vastaanottajan mukaan? Missä ovat ilo, energisyys tai luovuus?

Alla kolme syytä, miksi ei kannata käyttää Ystävällisin terveisin -lopetusta (ainakaan kovin usein):

1) Ystävällisin terveisin on äärimmäisen rutinoitu loppupläjäys. Olen nähnyt erään teleoperaattorin saaman sähköpostin, jossa asiakas haukkui, kiroili ja tilitti aanelosen verran kurjuuttaan. Lopussa luki ”Ystävällisin terveisin” – se oli nimittäin asiakkaalla automaattisessa allekirjoituksessa.

2) Ystävällisin terveisin ei erotu viestinnän massasta. Jos kilpailutan sähköpostitse energiayhtiöitä, väitän että 80 prosentilla tarjouksen saate on seuraava:

Hyvä asiakkaamme,

kiitos viestistäsi. Ohessa on tarjouksemme
sähkön hinnoista, ja toivomme sen
johtavan sopimukseen.

Ystävällisin terveisin

Rudolf Rutiini

Ei tuolla saatteella juuri asiakkaita kalastella.

3) Ystävällisin terveisin on niin kulunut, että siitä on alkuperäinen merkitys väljähtynyt. Se ei enää tarkoita ystävällisyyttä vaan rutiinia. Se on kuin 80-lukulainen hapsunahkatakki, joka ennen tarkoitti kovaa jätkää, mutta nykyään reppanaa.

 

24 kommenttia

”Ensivaikutelma on tärkein”

Törmäsin taas viikolla valmennuksessa siihen käsitykseen, että ensivaikutelma on tärkein ja että sitä ei muka voi korjata. Kattia kanssa.

Ensinnäkään: Ensivaikutelma ei ole tärkein, vaan kokonaisuus. Hyvä alku ei pelasta, jos muut osa-alueet mättävät.

Toisekseen: Ensivaikutelman voi korjata, jos huomaa virheensä ajoissa.

Esimerkkejä siitä, miten huonon alun voi kääntää voitokseen:

1. Kollegani meni pitämään esiintymistaidon luentoa. Hän alkoi säätää auditoriossa mikin, pc:n ja datatykin kanssa ja kaiveli laukustaan materiaaleja. Yhtäkkiä hän tajusi, ettei ollut ollenkaan tervehtinyt paikallaolijoita. Kaikki osallistujat olivat vain ihmetelleet, kun valmentaja tulee paikalle puhumatta mitään ja alkaa pähkäillä laitteita.

Kollegani suoristautui, oikaisi vaatteensa ja totesi: ”No niin, tässä oli hyvä esimerkki siitä, miten EI pidä aloittaa esiintymistaidon luentoa.”

Kaikki nauroivat, tilaisuus sujui hyvin, ja kollegani sai loistavat palautteet.

2. Katso postaukseni Kuinka verkkosukkahousut repeävät.

3. Kutsuin uutta yhteistyökumppania ensimmäisessä tapaamisessa väärällä nimellä. Pyysin nöyrästi anteeksi, ja yhteistyö on jatkunut senkin jälkeen.

4. Menin erään kerran myyntikäynnille niin, että käyntikorttini olivat loppuneet ja yrityksemme esitekin oli vanhentunut. Kaupat tuli silti, ja yhteistyötä on nyt tehty 1,5 vuotta.

Jos menet mokaamaan ensimetreillä, yleensä asia on korjattavissa, jos myönnät virheesi.

2 kommenttia