”Asiakas on aina oikeassa”

Monilla aloilla on käytössä vakiintuneita totuuksia tai iskulauseita, joihin uskotaan kuin papin aameneen. Yksi näistä on myyjien toistelema klassinen ”asiakas on aina oikeassa”.

Ei muuten ole.

Myyjän on toki helppoa väittää, että asiakas on aina oikeassa, koska siinä samalla hän pystyy pakoilemaan vastuuta ja ulkoistamaan itsensä asiakkaan päätöksestä. Niitä tilanteita on aivan liikaa, joissa myyjä ei ole avannut suutaan, vaikka hän on tietänyt, että asiakas on tekemässä väärän päätöksen.

Sitten myyjä tilittää kahvihuoneessa myöhemmin, että ”se on kyllä ihan oma moka, jos ei tajua, että ne farkut kutistuu kymmenen senttiä ekassa pesussa” tai ”en mä kyllä itse olis ostanut 15-kiloselle kissalle pienintä kantokoppaa, mutta se on ihan sen asiakkaan oma asia”.

Tähän on kaksi syytä: A) pelätään ylimyyntiä B) pelätään alimyyntiä.

Myyjä A pelkää myymistä, koska hän ei kestä kuulla kieltävää vastausta. Hän myös pelkää olevansa tyrkyttäjä ja asiakkaan asioihin puuttuja. Myyjä A on arka, ystävällinen, kohtelias ja yhtä kaukana jämäkästä kuin pultsari presidentinlinnasta.

Myyjä A antaa huoletta päärynävartaloisen tädin ostaa suoralinjaisen mekon. Hän vetoaa siihen, että asiakas kyllä tuntee oman vaatemakunsa ja mittasuhteensa: ”asiakas on aina oikeassa”.

Sen sijaan myyjä B tekee kaupan millä hinnalla hyvänsä. Hän jättää mainitsematta, että tämä kännykkäsopimus on sitova ja kaksivuotinen, eikä hän kertaa maksu-tv:n sopimusehtoja turhan tarkkaan.

Myyjä B antaa huoletta perheenisän ostaa pieneen olohuoneeseen 52-tuumaisen television, eikä hän kerro, että katseluetäisyyttä tarvittaisiin 12 metriä. ”Asiakas on aina oikeassa”.

Molemmat myyjät sahaavat omaa oksaansa. Kumpikaan ei ajattele asiakkuutta pitkäjänteisenä kumppanuutena, vaan heille asiakas on kuin pikapano pusikossa: kertavetäsy ja eimuutaku kotiin päin.

Sen sijaan myyjä C näkee pitemmälle. Hän osaa kyseenalaistaa kohteliaasti asiakkaan tarpeet, ja hän rakentaa kestävää asiakassuhdetta.

Myyjä C osaa ehdottaa, että kun asiakas lähtee vaihto-oppilaaksi, lehtitilausta ei lopetetakaan, vaan se keskeytetään. Hän myös ymmärtää, että jos valikoimista ei löydy asiakkaalle sopivaa tuotetta, hän neuvoo asiakkaan eteenpäin.

Myyjä C:n antama opetus: Kiitollinen asiakas on sitoutunut asiakas.

8 kommenttia