Auta asiakastasi

Asiakkaalla on päässään tuhat asiaa, jotka kaikki hidastavat kauppaa. Asiakkaan kiire, tietämättömyys tai laiskuus* pienentävät tulostasi, vaikka tuote ja hinta olisivat kohdallaan.

”Onpa hyvännäköinen ruoka-aine X. Mitenkähän sitä käytetään? En jaksa ottaa selvää, joten en osta sitä.”
”Onpa kivannäköinen paita. Onkohan se sopiva? En jaksa sovittaa, joten antaa olla.”
”Tulipa hyvä tarjous. Nyt on niin kiire, että en ehdi soittaa myyjälle. Kai se soittaa takaisin.”

Asiakasta itseäänkin harmittaa, että asia venyy tai jää kokonaan tekemättä. Itse olen äärimmäisen laiska kuluttaja, jota pitää patistella. Nytkin on mielessä muutama asia, jotka pitäisi hoitaa, mutta en muista/ehdi/viitsi/osaa.

Mitä pitäisi tehdä kaltaisilleni laiskureille ja idiooteille?

1. Palvele pitemmälle kuin kilpailijasi. Voisiko pesula lähettää minulle puolivuosittain tekstarin, jossa muistutettaisiin, että jakut ja kausitakit pitäisi pesettää? Vielä hienompaa olisi, jos viestiin voisi vastata: ”Sopii hyvin – voitte noutaa ne osoitteesta X keskiviikkona klo 10:n jälkeen.”

2. Myy pitempää (ei-sitovaa) sopimusta kuin kilpailijasi. Kun olen lähdössä kampaajalta, minulle voisi ehdottaa, että varataanko saman tien seuraavan puolen vuoden ajat. Sitten ei tarvitsisi joka kerta kiireessä haarukoida vapaita päiviä. Nytkin on julma juurikasvu, kun ei saatu aikaa tammikuulle.

3. Pidä huolta asiakkaastasi. Kun asiakas ostaa sinulta läppärin, pidä häneen yhteyttä. Olisi varsin viisasta lähettää kaksi meiliä asiakkaalle:
– Ensimmäinen parin kuukauden sisällä kaupasta: ”Miten kone on toiminut?”
– Toinen 1,5-2,5 vuoden kuluttua kaupasta: ”Vastaako kone yhä tarpeitasi? Kaipaatko lisäpalikoita tai uutta konetta?”

4. Tee asiat helpoksi asiakkaallesi. Kun asiakas ostaa imurin, ehdota, että hänen tietonsa ja imurin tyyppi tallennetaan koneelle. Kun asiakas vuoden päästä tulee hakemaan pölypusseja, hänen ei tarvitse muistaa ostaneensa Miele XYZ:n. Oma nimi riittää.

Kauppa lisääntyy varmasti, kun autat asiakastasi.

* Muitten ominaisuuksia, ei minun.

6 kommenttia

Mielipidemittausten mukaan…

Mielipidemittauksissa on se riski, että niiden perusteella tehdään isoja päätöksiä, vaikka tulokset olisivat täyttä kukkua.

Lehdistä voi jatkuvasti lukea erilaisia mielipidekyselyitä Natosta, hallituksen toiminnasta, presidentin valtaoikeuksista ja Karpelan miessuhteista. Näitten perusteella sitten poliitikkojen pitäisi muka päättää, mitä tehdä. (Kehotan muuten Tanjaa opettelemaan harkintaa – ja tämän teen ihan ilman mielipidemittauksia.)

Miksi mielipidetutkimuksiin ei voi luottaa?

1) Vastaajia ei kiinnosta kyselyn aihe.

Silloin kommentoidaan mitä sattuu, koska asialla ei ole mitään väliä.

”No joo, hallitus saa multa vaan seiskan, kun Vanhanen rupes tyhmänä seurusteleen sen Kurosen kanssa.

2) Vastaajilla saattaa olla velvollisuudentunto vastata, vaikka heiltä puuttuu velvollisuudentunto ottaa asioista selvää.

Jos minulta tullaan kadulla kysymään, kenen pitäisi voittaa formulat ensi kaudella, vastaan että ihan sama. Sen sijaan jos minulta kysytään, pitäisikö Suomen liittyä Natoon, en uskalla sanoa ihan sama, koska näin iso asia ei saa olla ”ihan sama”. (Ja haastattelija voisi pitää minua tyhmänä.) Niinpä velvollisuudentunnosta sanon juu tai ei, mutta mielipiteeni on tempaistu hämärän rajamailta. Jos perehtyisin oikeasti asiaan, voisin itse asiassa olla vastakkaista mieltä.

3) Vastaaja on kiireinen, joten hän heittää lonkalta jonkin kommentin kuuntelematta kysymystä kunnolla.

4) Tutkimustulosten lukijat eivät osaa tulkita tuloksia oikein.

Se, mitä mieltä enemmistö näyttää olevan, ei ole välttämättä paras, oikea, saati perustelluin ratkaisu. Mielipidemittaus ei ole järkevyysmittaus tai oikeellisuusmittaus.

5) Mielipide syntyy jokin epämääräisen yleiskuvan perusteella, eikä sitä ole välttämättä lainkaan pohdittu.

Asiasta mainitsee Jari Parantainen laadukkaassa blogissaan Pölli tästä: tuloksiin vaikuttaa myös haloilmiö.

”Matkustaminen ja vieraat maat on kivoja, niin me voitas hyvin liittyy Natoon.”

6) Kielelliseltä kannalta tuloksiin vaikuttaa myös kysymyksissä oleva presuppositio eli taustaoletus.

On todettu, että jos ihminen on epävarma mielipiteestään, hän menee presupposition suuntaan. Niinpä kadunkulmassa peräkkäin olevat haastattelijat voivat saada eri kysymyksiin samalta ihmiseltä saman vastauksen:

Pitäisikö Suomen liittyä Natoon? Joo.
Pitäisikö Suomen jättäytyä Natosta pois? Joo.

Kyselyiden ainoa hyöty on siinä, että ne työllistävät mukavasti tutkimusyrityksiä. Onhan sekin kai hyvä juttu.

2 kommenttia

Toimittaja formaatin vankina

Toimittajilla on olemassa käteviä rimanalitustapoja, kun juttuideoita ei synny. Näissä yhteisenä nimittäjänä on se, että jutun pituuden ja etenemisjärjestyksen määrää valmis formaatti, ei sisältö.

Tällaisia kepulikonsteja tulee etsimättä mieleen:
– Nelosen uutisten ”4 faktaa”
– Glorian ”Julkkis NN:n elämän aakkoset”

Vastaavia on joka lehdessä myös epäsäännöllisesti ilmestyvinä pläjäyksinä:
– ”10 vinkkiä, joilla pääset rantakuntoon kesäksi”
– ”12 vinkkiä sijoittajalle”
– ”Viininmaistelun ABC”

Näissä siis ongelmana on se, että muoto rajaa liikaa sisältöä.

1) Nelosen uutisten 4 faktaa

Nelosen uutisissa on joka jutun lopuksi ”4 faktaa” kyseisestä aiheesta. Mitä jos johonkin aiheeseen löytyy vain kolme aidosti olennaista faktaa?
– Ei hätää, tekaistaan jostain pikkuasiasta neljäs!

Mitä jos niitä olennaisia faktoja oli hieman useampi kuin neljä?
– Ei hätää, poistetaan muutama!

Uutisten seuraaja ei enää voi luottaa siihen, että jutussa on tehty aitoa ja luotettavaa toimitustyötä, kun toimittaja roikkuu neljän faktan formaatissa.

BTW, onneksi sen kanavan nimi ja numero ei ole Kuusitoista.

2) Glorian Elämän aakkoset

Glorian ”Elämän aakkoset” -haastatteluissa julkkiksen pitää keksiä jokaisesta aakkosesta jotakin, joka liittyy hänen elämäänsä. Niinpä eteen tulee korneja tilanteita, kun julkkis ei keksi mitään järkevää X- tai Z-kirjaimesta.
– No oisko vaikka xylitol-purkka, kun se on hyväksi hampaille?
– No, mulle uni, niinku ZZZZ on tosi tärkeää?

Toisaalta jotain olennaista jää kuulematta. Mitä jos julkkis haluaisi sanoa Ä-kirjaimesta äidin, älyn, Äänekosken ja äänilevyt?
No hitsi, pitää valita se äiti, kun se kuitenkin lukee mun haastikset…

Kuulematta jää ihmisen suhde kotiseutuunsa tai hänen kiinnostuksensa harvinaisiin lp-levyihin. Lopputuloksena Glorian julkkishaastattelusta on epätarkka tai jopa vääristävä kuva jostain ihmisestä, eikä jutulle jää kuin viihdearvo (ja sekin heikko).

Tarinan opetus: ainoa tekstin muotoa rajaava asia saa olla pituus. Jos tekstin sisäiseen rakenteeseen puututaan etukäteen ja ulkoapäin, tuloksena on pseudojournalismia, josta puuttuu jotain ja jossa on jotain liikaa.

2 kommenttia