Pahoittelu ei ole anteeksipyyntö

Jaakko Lyytinen kirjoitti Hesarin pääkirjoituksessa yritysten kriisiviestinnästä. Hänen kärkensä oli se, että aito anteeksipyyntö on yksilöiden välinen, ei organisaation toimenpide: anteeksipyynnön pitää olla vuorovaikutteinen tapahtuma eikä julkinen julistus.

Lyytinen toteaa näin:

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?

Ehkä anteeksipyyntö voi kuulostaa hassulta Lyytisen korviin, koska hän on keississä ulkopuolinen: miten se minuun liittyy, jos Kela pyytää anteeksi toimeentulonsaajilta tukien viivästyksiä? Perinteisestihän anteeksipyyntö on kahdenkeskinen, eikä siihen ole tarvittu ulkopuolisia todistajia.

Maailma on kuitenkin muuttunut.

Jos Kela olisi jättänyt julkisen anteeksipyyntönsä tekemättä, hiillostus olisi paljon kovempaa. Kelan kimpussa olisivat toimittajien ohella ihan aiheesta myös etujärjestöt – ja bonuksena kuntavaalien alla vielä lukuisat poliitikot, joiden täytyi kerätä suosiota kannattajiltaan ennen vaaliuurnien sulkeutumista.

Nykymaailma edellyttää julkista anteeksipyyntöä. Se voi joskus tuntua kornilta ulkopuolisesta, mutta siihen joutuu tottumaan. Isojen mokien yhteydessä julkinen anteeksipyyntö on vastuun kantamista ja oman roolin näkyväksi tekemistä.

Jos Kela olisi soittanut jokaiselle toimeentulotuen saajalle henkilökohtaisesti ja pyytänyt anteeksi, julkinen hiillostus olisi silti jatkunut. Ulospäinhän olisi näyttänyt siltä, että kukaan ei kanna vastuuta.

Kannattaa myös muistaa, että pahoittelut eivät korvaa anteeksipyyntöä silloin, kun moka on iso. Käytän tästä valinnasta nimeä empatiahissi. Jos moka on paha, täytyy myös anteeksipyynnön olla voimakas. Silloin eivät pikkupahoittelut enää auta.

Rustasin asian kunniaksi vielä diaesityksenkin:

10 kommenttia

Erään kriisiviestintäkeissin ruumiinavaus

[Tässä postauksessa avaan erästä mielenkiintoista kriisiviestintäkeissiä. En voi yksilöidä sitä tarkemmin ja joudun sumentamaan yksityiskohtia, mutta pääpaino onkin viestinnällisessä toiminnassa. Mitä tapahtuu kulissien takana?]

Sain eräänä iltana meiliä: ”Kiireellinen soittopyyntö. Emppu. Puh. 111 222 333.”

Jouduin aluksi tsekkaamaan Fonectasta, kenen numero on. Tunnistin sieltä heti Emppu Esiintyjän nimen, kuten koko muukin Suomi tunnistaisi. Olimme tavanneet ohimennen eräässä seminaarissa, jossa olimme pitäneet peräkkäiset puheenvuorot. Soitin saman tien Empulle.

Hän oli tilanteessa, jossa oli kumottava vääriä huhuja. Huhut olivat liikkeellä hänen kotipaikkakunnallaan, mutta tietenkin oli riski, että ne leviäisivät muuallekin.

Empulle oli tullut samaan aikaan tilaisuus kirjoittaa teksti erääseen paperikanavaan, jolla tavoittaisi kätevästi kotipaikkakunnan väen. Miten yhdistäisi paperikanavan julkaisijan tarpeet sekä hänen oman kriisiviestintätarpeensa niin, että kokonaisuus toimisi?

Bonushaasteena oli tietenkin se, että Emppu ei ollut koskaan ennen kirjoittanut julkista tekstiä. Hänestä on kyllä lukuisia radio- ja tv-haastatteluita ja hän esiintyy televisiossa omassa ohjelmassaan – mutta kirjallista jälkeä ei ole. Joutuisin siis luomaan hänelle oman kirjallisen tyylin, joka kuulostaa häneltä itseltään.

Aikataulu oli se tyypillinen: soittopyyntö ja puhelu tapahtuivat seitsemältä illalla, ja aamuun mennessä tekstin pitäisi olla valmis. Jouduin ensin hoitamaan sovitut kokoukset pois alta, joten kaavoitimme tarkemman puhelinajan iltakymmeneksi, ja sen jälkeen tuottaisin tekstin.

Huhujen kumoamisessa tärkeintä on se, että ei kumota huhua X, koska toistaminen vain vahvistaa sitä ja herättää epäilyksiä. Parempi on viestiä asia Y, eli se miten asia oikeasti on. Emppu tajusi älykkäänä ihmisenä tulokulman heti.

Tässä keississä en tietenkään mene sisältöihin, mutta puran auki toista viestinnällistä puolta:

Miten luodaan ihmiselle omannäköinen kirjallinen ääni silloin, kun aiempaa kirjallista jälkeä ei vielä ole?

  1. Kymmeneltä haastattelin Empun. Kysyin taustaksi tiedot väärästä huhusta X ja kysyin, millainen on oikea tilanne Y. Kysyin myös, miten Emppu kuvailisi itseään, ja kuvaus osui yksiin sen käsityksen kanssa, joka minulla oli hänestä etukäteen. Puheluun meni puoli tuntia.
  2. Seuraavaksi kaivoin netistä hänen radio- ja tv-haastattelujaan. En ollut katsonut hänen ohjelmiaan, koska tv-aikani on tosi rajallista. Niinpä etsin haastatteluja, joissa hän puhuu vapaasti omalla äänellään.
  3. Luin netistä myös Empun lehtihaastatteluja. Katsoin, mitä hän kertoo elämästään ja mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä.
  4. Analysoin hänen kielensä: Onko se virallista vai rentoa? Pitkät vai lyhyet lauseet? Onko mielisanoja? Eteneekö suoraviivaisesti vai pomppiiko?
  5. Lähdin kirjoittamaan tekstiä Empun näkökulmasta. Kuvittelin hänet puhumaan vierelleni ja otin ikään kuin sanelua vastaan.
  6. Kytkin tekstissä yhteen julkaisijan toiveen sekä tilanteen Y. Niistä sai vertausten avulla punottua kauniin letin.
  7. Kirjoitin tekstiin viittauksia Empun omasta elämästä. Haamukirjoittajien yleinen virhe on se, että kun ei tiedetä tarpeeksi asiakkaan henkilökohtaisia asioita, niitä ei osata tuoda tekstiin. Henkilökohtaiset viittaukset ovat kuitenkin tarpeen: ne tuovat aitoutta ja tarinallisuutta.

Lähetin tekstin Empulle puolenyön jälkeen. Aamulla tuli meili:

Kiitos. Huh, mikä aikataulu. Selvittiin.

Kaikki tekstit oli just, eikä melkein. Kiitos.

Laskutusosoite: XXX

Emppu ei koskaan kysynyt hintaa.

Edit 21.4.2017 klo 22.58:

Twitterissä kysyttiin, miten keississä kävi.

Hyvinhän siinä kävi. Huhu laantui, mitään ei uutisoitu missään, ja Emppu tuli vakiasiakkaakseni.

10 kommenttia

Pulmakirja tulossa, pollatreeniä tarjolla

Allekirjoitin viime viikolla Alma Talentin kanssa kustannussopimuksen Aivojen huoltokirjasta. Tarkoituksena on tehdä opus, jossa on erilaisia älytreenejä sekä asiantuntijahaastatteluita aivojen kehittämisestä.

Pulmakirja juontaa juurensa niinkin kauas kuin lapsuuteni kesäpäiviin. Meillä oli mökillä Valittuja Paloja 1950–1970-luvuilta. Niissä oli erilaisia älytestejä, joita ratkoin innoissani. Rakastin kompakysymyksiä ja kolmiulotteisten palikoiden pyörittelyä päässäni.

Pulmatehtävät ovat viime aikoina kiertäneet jälleen somessa ahkerasti. Ne ovat kokeneet uuden tulemisen, koska pulmakuvia on helppo jakaa ja hauska ratkoa. Ajanvietettä digitaalisen yhteisnuotion äärelle.

Tulevan kirjan jokainen tehtävä tulee kuitenkin olemaan uniikki, koska ei ole mitään järkeä kopioida netissä kiertäviä pulmia. Toki tehtävätyypit ovat tuttuja, mutta jokainen sisältö itsessään on uusi.

Tein jo mensalaisten FB-ryhmässä pientä sorsastusta: kyselin hyviä pulmatyyppejä, kirjan nimi-ideoita sekä innokkaita esilukijoita.

Miika osallistui keskusteluun ja esitti pari oivallista kysymystä, joiden vastaus ei mahtunut Facebookiin. Niinpä hoidan vastaamisen näin blogitse.

Mensa Miika

Erinomaisia kysymyksiä.

Teen tosiaan itse kaikki tehtävät. Onneksi niitä ei ole neljää tehtävää per sivu, vaan todennäköisemmin yksi per sivu. On kuitenkin jätettävä tilaa ratkojan muistiinpanoille, ja jos kyseessä on kuviopäättelytehtävä, se vaatii itsessäänkin tilaa vaihtoehtoineen.

Miika on aivan oikeassa siinä, että graafikon ja taittajan kanssa täytyy tehdä helkutin tiivistä yhteistyötä. Minähän piirrän kuviotehtävät ensin itse, ja graafikkoraukka siistii ne. Jos siinä vaiheessa tulee virhe, sitä voi olla vaikea hoksata jälkikäteen. Juuri siksi tarvitsen esilukijoita uhreikseni.

Tehtävissä on muun muassa klassisia vihjepäättelytehtäviä, joissa pitää osata yhdistää muuttujat. Helpoimmillaan ne ovat tällaisia. (Anteeksi oikoluvun alleviivaukset kuvakaappauksessa. Kuva suurenee klikkaamalla.)

ritarit

Myös kuviopäättelytehtävät näyttävät tässä vaiheessa varsin arkisilta. Graafikko joutuu fiksaamaan kaikki vinksallaan olevat elementit keskelle ja kehyksen yli lipsuvat viivat siisteiksi. Tässä tehtävässä ollaan jo keskivaikeassa tasossa:

pallot halki

Kirja ilmestyy loppuvuodesta. Käsikirjoituksen deadline on kesäkuussa. Hermoromahdukseni on aikataulutettu toukokuulle.

Kerro oma kantasi