Se ei riitä, jos someaspa hoitaa pelkän faktan (osa 2)

Postasin äsken rutiininomaisesta asiakaspalvelusta. Seuraava keissi on asiointini suomalaisen elintarviketoimijan kanssa.

Pidin maanantaina partiokokousta seiskaluokkalaisten nuorteni kanssa. Tarkoituksemme oli tehdä smoothieita ja jutella terveellisestä syömisestä.

Terveellinen syöminen keskeytyi, koska mustikkapussista löytyi toukka. Otin siitä valokuvan ja tein saman tien reklamaation Twitteriin yksityisviestinä. (En suosittele juoksemaan kohukuvien kanssa somejulkisuuteen tai iltapäivälehtien pakeille, vaan ensimmäiseksi kannattaa aina asioida suoraan yrityksen kanssa yksityisessä kanavassa.)

Mustikkapussi toukka

Otin tilanteen kasvatuksellisesta näkökulmasta. En halunnut antaa partiolaisilleni tyhmää esimerkkiä räyhäävästä asiakkaasta, vaan kirjoitimme firmalle humoristisen palautteen. Ryhmä keksi toukalle jopa nimen. Alla oleva viesti lähti yllä olevan kuvan kanssa – joskin alkuperäisessä kuvassa näkyy valmistajan mustikkapussi kokonaisuudessaan.

Palaute Twitter

Tämä viesti lähti siis maanantai-iltana seitsemän jälkeen. Tiistain ja keskiviikon aikana ei tullut vastausta, joten eilen keskiviikkona neljältä laitoin yritykselle julkisen Twitter-viestin, jossa kyselin vastausaikataulua.

Twitter hoputus

Vastausta ei tullut eilisen työpäivän aikana, ja niinpä menin illalla Facebookiin ja etsin saman firman sieltä. Pistin taas uuden viestin kuvineen ja ihailin omaa kärsivällisyyttäni.

Facebook reklamaatio

Tänä aamuna seitsemältä oli tullut vastaus Facebookiin:

Facebook vastaus

Aamulla kahdeksalta myös Twitter-aspa havahtui, ja sain sieltäkin kuittauksen:

Twitter kuittaus

Asia tuli siis lopulta hoidettua. Mitä minä nyt sitten valitan? Mikä tässä meni pieleen? Eikö mikään kelpaa?

Pieleen menivät toki vastaamattomuus Twitterissä sekä yli kahden vuorokauden odotusaika. Isoimman ongelman muodosti kuitenkin byrokraattinen mallivastauspohja, jolla tilanne hoidettiin. Sen kieli ja tyylilaji eivät sovi sosiaaliseen mediaan.

Olimme tehneet partiolaisteni kanssa humoristisen reklamaation, mutta vaivannäköämme ei huomioitu eikä vastausta ollut laadittu samaan sävyyn.

Katsotaanpa, miten ulkomailla hoidetaan vastaava asia:

Jos saamamme vastaus pitäisi arvostella kouluarvosanoin, olisin antanut sille 1990-luvulla arvosanaksi 9+. Sen sijaan nykyisellä someaikakaudella sen arvosana on 7-.

Elintarvikemerkki menetti ennen kaikkea mahdollisuuden hyvään markkinointiin. Jos vastaus olisi ollut Tescon tai Sainsbury’sin kaltainen, meillä olisi käsissämme taas yksi positiivinen somehitti.

8 kommenttia

  1. teuro #1

    Arvelen sinun tietävän miksi tällainen vastaus annetaan. Itse luulen perusvastauksen sopivan ”riittävän hyvin” useimpiin tapauksiin. Toisaalta sometyylinen humoristinen vastaus on pelottava, koska silloin astutaan turvallisesta vastauksesta erittin heikolle jäälle.

    Vaikka vastausten tyyli pitäisikin olla yhtenäinen, niin se luultavasti pelottaa useimpia aspoja. Jos vastaus nimittäin niin sanotusti ei osu maaliin, niin aspa kuulee mokastaan pitkään. Epäonnistumisen pelko lamauttaa.

    Yllä mainittu on kirjoitettu keittiöpsykologian kurssiin ja ylitsepursuavan tietämättömyyden suomalla varmuudella.

    • Katleena Kortesuo #2

      Mä olen aivan samaa mieltä. Olemme ilmeisesti olleet samalla keittiöpsykologian kurssilla.

      Siinä ekassa postauksessa kirjoitinkin, että syy on itse asiassa rekrytoijassa ja yrityskulttuurissa. Jos firmaan palkataan vain ”varman päälle” -ihmisiä ja heille annetaan tiukat ohjeet, niin lopputulos on tämä: ei valtavia miinuksia mutta ei kyllä huippusuorituksiakaan.

      • Konrad #3

        Humoristinen vastaus on aina iso riski, oli itse asiakaspalvelija kuinka empaattinen huumoritaiteilija tahansa. Ja se riski ei ole vain se, että huumori ei ollutkaan sopivaa lajia, vaan myös se, että yrityksen antamaa huumorivastausta voidaankin lopulta käyttää kontekstistaan irrallisena väärin ja yritystä vastaan.

        • Katleena Kortesuo #4

          Konrad, juuri tuo ajattelumalli estää loistavan asiakaspalvelun.

          Meillä on runsaasti esimerkkejä siitä, kuinka asiakaspalvelun oikeanlainen huumori on lähtenyt leviämään hyvänä esimerkkinä netissä. Postauksessani oli vain kaksi linkkiä, mutta keissejä on kymmenittäin.

          Onko sinulla antaa esimerkkiä siitä, että huumori on irrotettu asiayhteydestä ja sitä on käytetty yritystä vastaan? Itse en ole nähnyt yhtään sellaista keissiä.

    • Roope #5

      Mielenkiintoista, olen pohtinut tata sometilien olemassa oloa firmoilla. Tuntuu etta suurinosa joille olen kirjoittanut esim. Twitterissa ei ole vastannut koskaan mitaan takaisin. Pienilista yrityksista: Sanoma Media(useampi mykka tili, omat jutut tarkeampia), Makia Oy, Burton LTD ja useampi muu ulkomailta.

      Itse muotoilijana olen ihmeissani etta mika naiden tilien ja ”sosiaalisen” median kaytto tarkoitus on? Ainakin brandikuva on kaikkien kohdalla laskenut tata myota.

      • Katleena Kortesuo #6

        Totta turiset. Jos firmalla on sometili vain markkinointia varten, se pitäisi selkeästi ilmaista: ”Tämä on promotili. Asiakaspalvelu auttaa tunnuksella @firma_aspa”.

        Ymmärrän hyvin, että mediatalojen uutistilit eivät ole asiakaspalvelutilejä, mutta niissä pitäisi olla ohjaus asiakapalveluun. Mallia voi ottaa Osuuspankin tililtä @OP_Ryhma. Siellä sanotaan näin:

        ”Twiittejä ja keskustelua ajankohtaisista finanssiasioista – ja joskus niiden vierestä. #pankkielämää Asiakaspalvelu @OP_Aspa”

  2. Tomas Luoma #7

    Aamuinspiraatio iski, joten on pakko koevastata reklamaatioosi ennen kuin siirryn lukemaan, mitä Tesco ja Sainsbury ovat keksineet:

    ”Parahin Katleena

    Varastin firmamme lompakosta sinulle hyvitysrahaa. Laittaisitko siis tilinumerosi tulemaan osoitteeseen aspa@yritys.fi, niin siirrän sen tuota pikaa.

    En pahastu, vaikka käyttäisit hyvityksen ostaaksesi lisää firmamme tuotteita. Uskallat varmasti tehdä niin, koska useimmiten Tellervo myöhästyy pussista.

    Terveisin
    Hjördis

    P.S. Ilmoittaisitko tilinumeron yhteydessä myös viallisessa pakkauksessa olevan viimeisen käyttöpäivän, jonka avulla voimme yrittää paikantaa ongelman ja parantaa tapamme. Kiitos.

Kommentoi

Kommentointiohjeet »

Ei oo totta -blogin kommentointiohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.