Organisaatioiden yhteydenpitokanavissa on pahuksenmoisia ongelmia.
Puhelinpalvelussa on valtavat jonot, sähköpostivastaus viipyy viikkoja eikä palautelomakkeen lähetys onnistu. Nettisivut jumittavat, soittopyyntöön ei vastata ja verkkokaupan käytettävyys on samaa luokkaa kuin moldovalaisen yleisövessan.
Yritykset ja yhteisöt ovat aivan itse pilanneet omat kanavansa. Liian vähän henkilökuntaa ja liian paljon byrokratiaa.
Lisäksi usein yhteydenottokanavat palvelevat vain organisaatiota itseään. Nettisivut on järjestetty yrityksen yksiköiden mukaan, eikä asiakkaan tarpeiden perusteella. Puhelinpalvelussa ei riitä, että asiakkaalla on tiedossaan laskun numero; lisäksi pitäisi muistaa asiakasnumero, kampanjatunnus, arkistointiviite, sopimusnumero sekä myyjän rintalapussa toissavuonna ollut henkilökoodi.
Tämä kaikki on yritysten ja yhteisöjen määrittelemää yksipuolista toimintaa. Ne polkevat pyörää ja ohjaavat sitä. Me asiakkaat istumme kyydissä takapyörän päällä ja ihmettelemme, mitä tapahtuu.
Ei siis ole mikään ihme, että asiakkaat jakavat blogeissa asiakaskokemuksiaan. He ovat päättäneet käyttää omaa kanavaansa, koska organisaatioiden kanavat eivät toimi.
Tämäkään ei ole kaikenkattava ratkaisu. Julkiset blogit ovat areena, joka on yrityksen kannalta melko yksipuolinen ja joskus epäoikeudenmukainenkin. Niinpä osa organisaatioista keskustelee blogeissa omalla nimellään, mutta loput välttelevät sosiaalista mediaa kuin missit makkaraa.
Lopullisena tavoitteena pitäisi olla jotain muuta: kunnon yhteistyö jossain uudessa kanavassa. Me yhdessä poljemme, me yhdessä ohjaamme.
Nämä samaiset yritykset hehkuttavat kuinka tärkeä asiakas heille on, ”olemme asiakkaitamme varten”. Lupaus ja käytäntö eivät aina kohtaa ja se johtuu usein siitä että yrityksen johto ei tiedä mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. Eikä varsinkaan sitä miten asiakas palvelun tai sen puuttumisen kokee.
Kun ei tiedetä oletetaan ja rakennetaan ”palveluita” yrityksen näkökulmasta, ei asiakkaiden. Olettamisen sijaan olisi parempi selvittää asiakkaan kokemus todellisesta kohtaamisesta yrityksen verkkosivujen, puhelinpalvelun ja face-to-face palvelun suhteen.
Parempi siis tutkia kuin joutua nasevan bloggaajan näppeihin.
Samaan olen törmännyt nyt myös yritysten välisessä kontaktoinnissa. Jos yrityksestä ei saa ketään kiinni esimerkiksi markkinointiin liittyen, niin ihmetyttää, kuinka hyvin/huonosti heillä oikein menee. Kuinkakohan paljon he esimerkiksi hassaavat rahaa myyjiin samalla kun ovat vastaamatta puhelimeen? Jännä tapa toimia 🙂
Kiitos kommenteista! En nähtävästi ole ainoa, joka on törmännyt samaan ilmiöön: viestintä on aivan liian usein yritysvetoista. Asiakas joutuu monesti nostamaan kädet ylös ”vie sie, mie vikisen” -periaatteella.
Omituista on, että monesti isojen yritysten pienet yhteistyökumppanit saavat saman kohtelun. Kukaan ei vastaa yhteydenottoihin, eikä kukaan palaa asiaan.
Juuri eilen joku freelancer kirosi Twitterissä, kun iso yhteistyökumppani oli ilmoittanut, että palkkionmaksu venyy kuun vaihteeseen. Freelancer joutuu syömään kynsiään kolme viikkoa, ennen kun yhteistyökumppani suvaitsee kilauttaa jotain palkkapussiin.
Yrityshän saa olla juuri sellainen kuin haluaa, ja me asiakkaat voimme sitten äänestää euroillamme.
Itse olen tulkinnut niin, että aika usein nuo asiakaspalvelun ongelmat liittyvät joko yrityksen liioiteltuun myyntikeskeisyyteen tai ratkaisukeskeiseen yrityskulttuuriin. Eli kun yritys keskittyy ensisijaisesti myyntiin, niin tarkoitus on lähinnä saada kaupat aikaseksi ja rahat asiakkaalta. Myyntiä siis tehdään sata lasissa, vaikka toimitus- ja asiakaspalveluvalmiuksia ei olisi. Sen lisäksi tietysti myynti tuo rahaa taloon, mutta myydyn toimittaminen asiakkaalle ja asiakaspalvelu tuottaa vain kustannuksia, joita sitten yritetään minimoida. Näin voi toimia, jos kilpailua ei ole tai jos myyjän ei tarvitse välittää, tuleeko saman asiakkaan kanssa seuraavaa kauppaa.
Ratkaisukeskeisessä yrityksessä hommat ovat taas sellaista jatkuvaa ongelmanratkaisua ja ratkaisut melkoisia purkkavirityksiä purkkaviritysten päälle. Vähitellen sitten näiden kasvavien purkkaviritysten kanssa pelaaminen vie kaiken ajan. Ja näitä purkkavirityksiä löytyy niin nettisivujen ja yrityksen sisäisten järjestelmien käyttöliittymistä kuin myös asiakaspalvelun toiminnasta. Sitten kun ongelmanratkaisuputki on tukossa, kukaan ei ehdi eikä halua ottaa vastaan asiakkailta enää yhtään ongelmaa lisää. Ratkaisuna palkataan aina yksi henkilö lisää ratkaisemaan ongelmia, kunnes yrityksen kustannustaso estää sen. Sitten ei kukaan enää ehdi vastata yhteydenottoihin…
Ltiilika, osuit naulan kantaan.
Myynti on ilman muuta yrityksen tärkein toiminto, mutta sen jatkona on ehdottomasti oltava toimiva asiakaspalvelu.
Onneksi me asiakkaat saamme tosiaan äänestää euroillamme. Ainoa ongelma on se, että tarjolla ei aina ole kunnollisia vaihtoehtoja. Joskus yrityksen valinta on vain arpomista kahden yhtä huonon vaihtoehdon välillä.