Viimeistelen kirjaa nimeltä Katastrofin ainekset – opas tehokkaaseen remonttiviestintään. Kahlaan paraikaa läpi lähdeaineistoa.
Jari Virta ja Martti Ojajärvi listaavat kirjassaan Taloyhtiön korjaushanke neljä viestintätapaa, passiivisen, reaktiivisen, aktiivisen ja proaktiivisen. Tein heidän luettelonsa pohjalta kuvan:
Tämä jaottelu lienee monelle tämän blogin lukijalle tuttu.
Nelijako ei kuitenkaan enää riitä. Nykyään tarvitaan vielä viideskin taso. Olen nimennyt sen meta-aktiiviseksi viestinnäksi. (Otan iloiten vastaan parempia nimiehdotuksia.)
Meta-aktiivisuus tarkoittaa ”aktiivisuuteen aktivoimista”, siis sitä että valtuutetaan muutkin ihmiset puuhaan kuin vain viestinnän vastuuhenkilö.
Meta-aktiivisessa toimintatavassa annetaan asukkaiden käyttöön tietoa ja rajapintoja, jolloin he pystyvät itse rakentamaan uusia tietokokonaisuuksia ja sovelluksia. ICT-alan opiskelija saattaa koodata mobiilisovelluksen, jossa näkyy remontin eteneminen. Taloudesta kiinnostunut asukas voi seurata budjettia yhtä lailla kuin kirjanpitäjäkin. Viestinnästä innostunut asukas tarjoutuu päivittämään taloyhtiön tiedotepohjat.
Meta-aktiivinen viestintä on aktiivisuuden uusi taso: ihmiset innostuvat mukaan, kun heille vain antaa mahdollisuuden. Sen sijaan tiukat säännöt, tiedon panttaaminen ja niukka viestintä passivoivat asukkaat.
Sosiaalis-aktiivinen viestintä? Yhteisöllisesti aktiivinen viestintä? Kuuluiko tähän viestinnän tasoon nimenomaan se, että joku primus motor aktivoi muita esimerkiksi taloyhtiön asukkaita viestintään tarjoamalla jonkin rajapinnan tai kanavan tiedonsaantiin ja/tai kommunikointiin?
Sami, juuri näin: ”meta-aktiivinen” viestintä on sitä, että tuodaan muille mahdollisuuksia viestiä, jolloin tieto jalostuu entisestään.
Tätä kehitystä ovat esimerkiksi tietokantojen rajapinnat, joista väki voi koodata oman sovelluksensa, sekä yksinkertaisimmillaan ilmoitustaulu, jonne jokainen voi tuoda oman ”myydään lastenrattaat” -ilmoituksensa. Meta-aktiivinen viestintä siis osallistaa muut mukaan ja jakaa vastuuta.
Aktivoiva viestintä?
Tuossa olisi kyllä hyvin mukana tuo aktiivisuuden käsite. Silti jotenkin toivon löytäväni termin, joka loppuu -aktiivinen-sanaan, kuten nuo muutkin. (Ehkä toiveeni on turha.)
Oma isännöitsijäni tuntuu käyttävän reaktiivista viestintää tai ainakin kyllästyn aina viikossa odottelemaan tietoja kosteusvauriokorjausten etenemisestä. Tältä perusteelta aktiivinenkin viestintä olisi luksusta, proaktiivinen sairaan hyvää palvelua ja tuota viimeisintä tasoa en edes uskalla haaveilla. Tosin ilmeisesti pääkaupunkiseudulla esimerkiksi opiskelija-asuntosäätiö HOAS yrittää rakentaa verkkopalvelukokonaisuutta, joka ainakin osittain hyödyntäisi tuota aktivoivaa viestintää.
Hahaa, olet ihan oikeassa: aivan liian moni isännöitsijä (tai tilitoimisto tai asuntovälittäjä tai remonttifirma) on yhä reaktiivisen viestinnän tasolla.
Vähän menee remontista off-topic, muttei viestinnästä paljon:
Omassa taloyhtiössäni (kerrostalo, vähän yli 70 asuntoa) yksi eläkeikäinen ihminen hoiti oma-aloitteisesti pihan istutuksia. Sain sen vaikutelman, että hän oli ”pihapäällikkö”, ei juuri ollut kellään muulla asiaa kukkapenkkeihin tms. Hän sitten viime talvena sairastui, eikä pysty enää pihahommiin.
Aikani kesällä katselin ja kun kukaan ei pihassa mitään tehnyt (perinteisten alkukesän pihatalkoiden jälkeen), aloin nyppiä rikkaruohon sieltä, toisen täältä, istutin kukkapenkkeihin omien parvekeistutusten taimien liikatuotantoa, kaivelin heinästä esiin yhden joskus muinoin tehdyn kukkapenkin jne.
Sattui siihen sitten päivänä eräänä paikalle taloyhtiön hallituksen pj:kin ja hän sitten selvensi minulle asiaa: kukaan muu ei ole tuntenut kiinnostusta pihaa kohtaan, eikä hän itse osaa mitään tehdä, joten kun se ainoa, joka pihassa koskaan mitään oli tehnyt, jäi pois pelistä, piha jäi silleen (huoltoyhtiö tietysti nurmikot ajaa yms.). ”Kyllä saa tehdä ja laittaa, sitä varten tässä piha on, ihanaa, kun joku viitsii” hän sanoi, kun varovasti ehdottelin ajatuksiani uusista kukkapenkeistä yms. Kokouksissa kukaan ei ole osoittanut mitään kiinnostusta pihaa kohtaan, rahaakin pihan laittoon on, mutta kun kukaan ei osaa eikä halua mitään suunnitella…
Olinkin sitten aika lailla tiiviisti pihalla kaikki vähänkään työskentelyä sallivat päivät viime kesänä ja olin aivan yllättynyt, kuinka postiiivista palautetta asukkailta tuli. Olen asunut tässä taloyhtiössä yli seitsemän vuotta, mutta vasta viime kesänä tutustuin muihinkin ihmisiin kuin seinänaapuriin ja yläkerran rouvaan. (Asun vuokralla, niin ei ole tullut käytä taloyhtiön kokouksissa.) Ihmiset tulivat kyselemään, mitä teen ja monesti sitten intoutuivat kysymään, että mitä voisi tai pitäisi tehdä ja sain apukäsiä ja hommat hoituivat suit sait.
Nyt, kun ei oikein lunta ole, näen, kuinka naapurit käyvät kukkapenkeissä kurkkimassa, joko nousevat penkeistä tulppaanit ja krookukset (valitettavasti jo nostelevat päitään) ja vastaantullessa moni on lupautunut auttelemaan kesällä pihan laitossa.
Päättelin, että tämäkin homma vaati ”vain” sen, että joku otti ja tarttui toimeen. Kuten miesystäväni sanoi: ”Ihmiset tarvitsevat johtajan.” Tällä kertaa se satuin olemaan minä. Meta-aktiivisen viestinnän otan piakkoin käyttöön (jo ennenkuin tätä postausta luin), rakentelen blogia, johon päivitän kaiken, mitä pihaan olen tehnyt ja mitä suunnittelen ja mitä pitää tehdä. Sieltä voivat kaikki halukkaat sitten katsoa ja kommentoida sinne, jos ei tule pihalla puheeksi.
Minulle tämä on ihanteellinen puutarhamuoto. Minä saan toteuttaa viherpeukaloani aika vapaasti, ihan kaikkea ei tietenkään voi tehdä, mitä itseä huvittaisi (esim. koirien juoksuaitaus ja vesiputous jäänevät haaveeksi ikuisiksi ajoiksi….), mutta vastapainoksi joku muu hoitaa nurmikon ajelun, lumityöt. portaiden kunnossapidon ym. pakkohommat, joten pääsääntöisesti katson jääväni kuitenkin plussalle reilusti.
Osallistava aktiivinen viestintä
Oikein hyvä lisäys.
Kun taloyhtiöille kirjoitetaan oppaita, on hyvä muistaa, että niiden sanoman tulee olla hyvin selkeätä. Tavallinen taloyhtiön vaikuttaja – hallituksen jäsen tai osakas – ei taloyhtiön asioissa viitsi mennä kovin syvälle asioiden taustoihin, vaan etsii oppaista pikaista vinkkiä toiminnalleen. Näin on, vaikka kompetenssit olisivat enempäänkin.
Tuo nimiehdotuksesi on hyvin teoreellisen tuntuinen. Kun ehdotyuklsia pysyt niin ehdotan: miten olisi ”osallistava viestintä”? Eikö se kuvaa esittämääsi tasoa?
Kiitos Martti!
Olen kovasti pohtinut tuota ”meta-aktiivisuus”-termiä. Haluaisin, että se olisi selkeä osa ”reaktiivisuus-aktiivisuus-proaktiivisuus”-jatkumoa. En silti ole tyytyväinen sen alkuosaan, sillä olen huomannut, että ”meta”-alkuliite on monelle vieras.
Jatkan siis sinnikkäästi uuden termin etsintää.
Hei! Kiitos mielenkiintoisista kirjoista ja blogista! Aihealue on töiden(some-aspa) ja koulutuksen kautta tuttu. Tällä hetkellä osittain tästä aiheesta gradua. Oletko tarkemmin miettinyt mistä meta-aktiivinen – taso tulee? Etsin siis ihan teoreettista perustetta. Sosiaalisen median myötä neliportainen ei ole riittävä, esimerkiksi ”fanboyt” tulisi liittää jollain tapaa mukaan. Pitäisikö osallistuttava ”neuvonta ja ohjaus” liittää omakseen palaksi tai osaksi meta-aktiivista asiakaspalvelua? Ideahan tähän lähti Jonas Colliader väitöskirjasta, jossa yhtenä artikkelina oli erimieltä olevien asiakkaiden välinen keskustelu; HyökkäysPuolustus( Jonas colliader: Trash talk rebuffed: Consumers’ defense of companies
criticized in online communities)
Apua, minulta on jäänyt huomaamatta kommenttisi. Anteeksi hitaus!
Tämä meta-aktiivisen asiakaspalvelun käsite kumpuaa tylsästi vain omista havainnoistani. Somen myötä asiakaspalveluissa alkoi tapahtua jotain, mitä ei ollut ennen tapahtunut:
– Asiakkaat alkoivat puolustaa suosikkibrändiään somessa aivan kuin he puolustaisivat kaveriaan.
– Asiakkaat alkoivat vastata toisilleen yrityksen ”ohi”.
– Asiakkaat alkoivat perustaa omia aspafoorumeitaan (esim. Hopeinen Omena).
– Asiakkaat alkoivat varioida organisaatioiden logoja, jakaa niitä meemeinä tai jopa ottaa niistä tatuoinnin.
– Vastamainokset ja kulttuurihäirintä levisivät aktiivisemmin.
Näiden pohjalta väitän, että kyseessä oli uusi ilmiö, joka vaati uuden nimen. En oikein voinut väittää, että tämä menee vanhan ”proaktiivisen asiakaspalvelun” alle.