Useimmat suomalaiset yritykset haastattelevat asiakkaitaan eli teettävät asiakastyytyväisyystutkimuksia säännöllisin väliajoin. Niiden tuloksia käytetään toiminnan kehittämiseen, laadun mittaamiseen ja henkilöstön palkitsemiseen.
Nyt tulee järisyttävä uutinen: asiakastyytyväisyystutkimuksista on hyötyä oikeastaan vain tuossa viimeisessä.
Asiakas ei nimittäin osaa sanoa, kuinka palvelua pitäisi kehittää. Lukemieni tutkimusten mukaan noin 90 prosenttia asiakkaista mainitsee kehittämiskohteeksi korkeat hinnat ja pitkät jonot. Kas kummaa.
Olisin osannut kertoa saman tuloksen mille tahansa yritykselle, ja lupaan tehdä sen 50 prosenttia halvemmalla ja 100 prosenttia nopeammin.
Maallikkoasiakas ei osaa kertoa, kuinka hän palvelua kehittäisi tai kuinka hyvää laatu on. Tähän on kaksi syytä:
1) Asiakas ei useinkaan ole asiakaspalvelun asiantuntija.
2) Kun asiakas ruksaa ruudun nettilomakkeella tai heittää lonkaltaan arvosanan puhelinhaastattelijalle, hän ei syvenny asiaan. Useimmat avoimet kommentit ovat samaa luokkaa kuin kymmenvuotiaalla: ihan kiva tai OK. Vain ihQ puuttuu.
Väitän, että vuonna 2000 yksikään S-Marketin asiakas ei olisi osannut ehdottaa, että
a) ”voisiko se myyjä avata muovikassin valmiiksi, niin sinne olisi helpompi pakata ostokset” tai
b) ”jos se myyjä ihan ekana piippaisi muovikassin ja sitten vasta tavarat, niin voisin aloittaa pakkaamisen heti”.
Näihin käytäntöihin on vähitellen siirrytty joka puodissa. Väitän, että idea on oivallettu omaa toimintaa tai kilpailijoita seuraamalla, ei asiakkaita kuuntelemalla.
Hyvät lukijat, auttakaa minua todistamaan väitteeni: Missä kaupassa uudet muovikassikäytännöt otettiin ensimmäisenä käyttöön? Kenestä idea lähti liikkeelle?
Mihin ne kehitysrahat sitten pitäisi laittaa? Yritysten tutkimuspäälliköillä budjetti on pullollaan, eikä asiakastyytyväisyystutkimuksia muka kannata tehdä?
Syvähaastatelkaa asiakkaita ja työntekijöitä, seuratkaa yrityksenne huippuosaajia, monistakaa käytäntöjä ja vierailkaa kilpailijoilla.
Tai palkatkaa konsultti tekemään homma.