Joskus on kovin vaikeaa ajatella nettisivujen käyttäjää. Sivuilla on usein vaikeasti hahmottuvia linkkejä ja joskus jopa koko rakenne on mietitty ylläpitäjän eikä käyttäjän näkökulmasta.
Alla on lista viime aikoina löytämistäni lipsahduksista sekä korjausehdotuksia niihin.
Kela
Ongelma:
Keliaakikon ruokavaliokorvaus löytyy valikosta Vammaistuet. Varsinkaan uusi keliaakikko ei osaa etsiä ruokavaliokorvausta vammaistukien seasta, koska hän ei pidä itseään vammaisena (eikä tarvitsekaan).
Syy:
Kelaa ohjaa vammaisetuuksia koskeva laki, joten nettivalikko on järjestetty lain ja Kelan kannalta loogisesti, mutta ei lukijan kannalta loogisesti.
Korjaus:
Keliaakikon ruokavaliokorvaus kannattaa siirtää valikkoon Sairastaminen, koska keliaakikko kokee ruokayliherkkyyden olevan pikemminkin sairaus – vaikkakin pysyvä sellainen.
Edita
Ongelma:
Uudelle kirjailijalle tarkoitettu linkki on nimeltään Kirjaideat. Sitä on vaikea tunnistaa itselle tarkoitetuksi, koska potentiaalinen kirjailija ei välttämättä käytä termiä kirjaidea.
Syy:
Kustantajat puhuvat kirjaideoista, koska se on alan ammattislangia. Uusi kirjailija ei heti hahmota, mistä on kysymys.
Ratkaisu:
Linkin nimi pitäisi olla Haluatko kirjailijaksi? tai Lähetä meille käsikirjoitus.
Toyota
Ongelma:
Uuden auton ostajan pitää tuntea kaikki mallien nimet, jotta hän löytää itselleen sopivan. Yritäpä löytää Toyotan sivuilta pakettiauto, jos et tiedä, että mallin nimi on Hiace. Jos klikkaat linkkiä Löydä oma mallisi tai Kaikki mallit, pakettiautot eivät edes ilmesty listaan.
Syy:
Auton valmistajalle mallit ovat kuin omia lapsia. Tietenkin kaikki tuntevat ne!
Ratkaisu:
Valikoissa pitäisi olla mallien lisäksi yleisiä termejä kuten Pakettiautot tai Hybridit.
Ficora
Ongelma:
Kun yrittää siirtää itselleen verkkotunnusta, ohjelma kysyy nimipalvelintietoja, joita käyttäjä ei ole tiennyt selvittää etukäteen.
Syy:
Palvelua käyttävät eniten verkko-operaattorit, joille tilanne on selvää pässinlihaa.
Ratkaisu:
Kun käyttäjä lähtee tekemään verkkotunnuksen siirtoa, hänelle pitäisi ensimmäiseksi tulla lista siitä, mitä tietoja tarvitaan verkkotunnuksen siirtoon. (Oma ratkaisuni oli kirjoittaa ensin nimipalvelimeksi ”entieda.fi”, ja sitten käydä muuttamassa tieto jälkikäteen oikeaksi.)
Jos ylläpidät vastaavia isoja nettipalveluita, tarkistathan, ettei sivuillasi ole tällaisia kömmähdyksiä?
Törmäsin Tampereen Sähkön kanssa vastaavaan asiakaspalveluongelmaan, kun vertailin sähköntarjoajia. Etsin heidän verkkosivuiltaan hinnastoa, jonka lopulta löysinkin, mutta sen sisältö osoittautui hepreaksi. En osannut laskea, kuinka paljon sähköni tulisi maksamaan. Tämän tiedon etsimiseen ja tajuamiseen minulta kului 15min ja hermo alkoi kiristymään.No, nokkelanapokkelana otin puhelimen käteen ja soitin Sähkölaitokselle. Kysyin kohteliaasti, miten sähkönhinta lasketaan. Asiakaspalvelija sanoi, että se verkkosivuilta selviää. Tuumasin, että ei selviä ja että tilaan sähköni jostain muualta.Parannettavat kohdat:1. Nettisivujen informatiivisuus. Kuluttajat eivät ole sähkönostamisen ammattilaisia.2. Asiakaspalvelijan palvelualttius. Jos et tiedä, niin otat selvää!3. Asiakkaan hermo ei saisi kiristyä missään palvelutilanteessa.Hyvää viikonloppua kaikille!
Kelan, Editan ja Toyotankin ongelma on tyypillinen kaikille organisaatioille, joilla on asiakkaita. Jostain syystä meillä ihmisillä on sellainen aivovamma, ettei palvelua/tavaraa toimittava organisaatio voi koskaan ymmärtää mitään asiaa asiakkaan näkökulmasta. Kirjaidea vs. "haluan kirhjailijaksi" on aivan samanlainen esimerkki kuin, että nettisivuilla puhutaan "ruokaohjeista" ja kaikki ihmiset etsivät "reseptejä"…Tässä kohtaa "parjaamasi" hakukoneoptimointi hoitaa homman kotiin: avainsanatutkimus ja sitä tukeva web-analytiikka kertovat, millä sanoilla asiakkaat oikeasti asioita nimittävät ja hakevat.
Verkkosivuihin suhtaudutaan edelleen ennenkaikkea teknisenä kokonaisuutena. Sisällöllistä ja viestinnällistä ajattelua on liian vähän, ja hierarkioiden ja rakenteiden miettimiseen on liian vähän aikaa. Siksi käyttäjäystävällinen terminologia ja asioiden löydettävyys usein jäävät lapsipuolen asemaan. Insinöörimäisen tekniikka-ajattelun rinnalle pitäisi nostaa sisältöä ja viestintää korostava tekemisen malli. Vain näiden kahden sopusuhtaisella rinnakkaiselolla on mahdollista oikea käyttäjälähtöisyys.
Työntekijänä on myös melkoisen vaikeaa oppia pois totutuista ajatus- ja toimintamalleista. Hyvänä esimerkkinä on epäonnistuneeksi haukuttu Helsingin yliopiston intranet Alma: Kun aikoinaan työskentelin opiskelijaneuvonnan palveluksessa, opintotukineuvonta löytyi yliopiston sivuilta (minulle loogisesta) kohdasta Yksiköt -> Kehittämisosasto -> Opiskelijapalvelut -> Opintotuki. :)Uusi intranet Alma yritti ohjata julkaisemaan asioita järkeviin paikkoihin, kuten opintotukiasiat välilehden "Opiskelijan tuet ja palvelut" alle. Ongelmaksi tuli kuitenkin se, että eri yksiköissä työskentelevät eivät oppineet tai halunneet oppia julkaisemaan tarpeellisia asioita moneen eri paikkaan (esimerkiksi opiskelijaneuvonnan asioita on sekä opintotuen, opiskelijan hyvinvoinnin kuin opintoasioidenkin puolella) joten asiat julkaistiin mihin sattuu kuten ennenkin eikä tuet ja palvelut -välilehdeltä löytynytkään sittne mitään.
Suurin käytettävyysongelma ovat nettisivut, joilla jokin hyvin olennainen toiminto on flashin takana. Näen joka kerta punaista.Esim. että etusivulle ei pääse ilman flashia, tai että nettikaupan ostoskori vaatii sitä. On kuitenkin ihmisiä, jotka käyttÄvät nettiä jollain puhelimella joka ei flashia tue, tai vanhalla hitaalla läppärillä, josta moinen on blokattu pois että netti edes jotenkin pyörisi.