Sain EOT:n lukijalta juttuvinkin. Hän oli etsinyt yhdistykselleen mitaleja jaettavaksi ja törmännyt erään palkintoja myyvän firman melko epäuskottavaan ”Asiakkaiden kokemuksia” -sivuun:
Tuskin oikeat asiakkaat olisivat oma-aloitteisesti lopettaneet palautteensa samaan sloganiin. Puhumattakaan siitä, että Jarkko, Nina ja Puavo esiintyvät monessa muussakin mainosmatskussa ympäri maailman:
Soitin firman omistajalle ja kysyin markkinoinnin todenperäisyyttä. Hän vastasi ytimekkäästi:
En mä tiedä niistä tarinoista. Ne on mainostoimiston tekemiä. Sun pitää antaa palautetta sinne.
Kerroin, että hän ei voi vierittää julkaisuvastuuta mainostoimistolle. Muistutin myös, että hänen firmansa rikkoo markkinointilainsäädäntöä. Vastaus oli tömäkkä:
Jos sä kirjoitat tästä sun blogiin, mä nostan herjaussyytteen.
Lopuksi sain tietenkin luurin korvaani, mutta se oli odotettua.
Nyt puntaroin kovasti, pitäisikö firman nimi julkaista. Omistajan harrastama uhkailu vain voimisti tarvettani julkaista linkki EOT:ssa.
Linjani on kuitenkin ollut, että en kiusaa pienempiäni. Yritin selvittää yrityksen taloustietoja, mutta se ei ole toimittanut dokumentteja kaupparekisteriin.
Niinpä en toistaiseksi linkitä tähän kyseistä firmaa, koska se lienee varsin vaatimaton kooltaan. (Jos löydät firman googlaamalla, ethän pistä linkkiä kommentteihin. Uskon, että omistaja korjaa tapansa piakkoin.)
Sen sijaan jos käy ilmi, että kyseinen toimija on iso tai laajemminkin epäeettinen, linkki ja nimi pamahtavat julki saman tien.
Summa summarum:
Älä koskaan tekaise päästäsi kehulauseita. Valehtelusta kärähtää.
Jos kukaan ei oikeasti halua kehua sinua, yrityksesi on todennäköisesti huono yhteistyökumppani.
Näemmä kyseisen yrittäjän löytää helposti googlaamalla: ”Haukea, kuhaa ja siikaa, sillä ne pokaalit saadaan.”
Jes, niin löytää. Kiitos kun et lisännyt linkkiä tähän. Katsotaan sitten lähempänä, onko syytä pistää nimi selkeästi näkyviin.
Ja siis ei nyt ikinä kannata käyttää kuvapankkien kuvia tai vielä vähemmän netistä omalle koneelle kopsattuja kuvia. Monilla nettisivuilla näkee selvästi ettei kuvassa ole suomalainen toimistoympäristö, mutta silti kovasti mainostetaan kotimaisuutta ja asiantuntemusta. Jos ei ole varaa edes otattaa kuvia omasta porukasta ja toimistosta, niin eipä siinä kovasti vakuuta muustakaan osaamisesta.
Ja parastahan kuvapankeissa otetuisssa kuvissa on se, että niissä on joskus vesileima jäljellä: iStockphoton tunnus varastetussa kuvassa on jo melko noloa.
Ko. verkkokaupan tekijöiden omilta sivuilta (Googlen kautta) löytyi tällainen sivu: [XXX]
Lauri, jouduin poistamaan jättämäsi linkin, koska nyt ei kannata sotkea kyseistä mainostoimistoa tähän. Jutellaan yhdestä keissistä kerrallaan. 🙂
Eihän noita kokemuksia esitetä totena. Näkeehän jutuista itsestään, että ne ovat keksittyjä.
Tekstilaji on mainos. Jos ei tunnista tekstilajia, lukee tekstin tietysti väärin, mutta tällöin ongelma on vähintään yhtä paljon lukijassa kuin mainostajassakin.
Kyllä nämä asiakkaiden kokemukset yleensä pyritään löytämään ihan todellisuudesta. Ylipäätään yrityksen ei kamalasti kannata nettisivuillaan valehdella, eivätkä yrityksen nettisivut sinänsä ole mikään mainos vaan yritysviestintää. Jos luet verkkokaupan sivuilta, että toimitusaika on 3 päivää, niin oletat kai että se on kolme päivää – vai ajatteletko että se on vain mainos, se on ehkä viikon tai 4 viikkoa? Tai jos hinta on 10 euroa ja lasku on 50 euroa, ajatteletko vain hymähtäen että ”no se oli vain mainos, ei kai sitä kukaan todesta ota”?
Tiina, olet tismalleen oikeassa. Markkinoinnissa ei saa antaa harhaanjohtavia tietoja.
Kuluttajansuojalain kuudes pykälä ilmaisee asian näin:
”Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.”
”Jos luet verkkokaupan sivuilta, että toimitusaika on 3 päivää, niin oletat kai että se on kolme päivää – vai ajatteletko että se on vain mainos, se on ehkä viikon tai 4 viikkoa?”
En, koska tällöin kysymyksessä on eri tekstityyppi. Yrityksellä on oikeus käyttää mainonnassaan keksittyjä juttuja tai esimerkiksi ironiaa huolimatta siitä, että merkittävä osa lukijoista ei tunnista tekstityyppiä. Tässä tapauksessa tekstityyppi on niin ilmeinen (mainos), että väärä tulkinta menee lukijan piikkiin.
Kun mainonta tai ironia menee ohi ymmärryksen, lukijat voivat kuvitella lupauksia, joita ei ole annettu, tai loukkaantua viesteistä, joiden merkitys on päinvastainen kuin millaiseksi lukijat ne lukevat.
Suurin aiheeseen liittyvä ongelma nykyään ovat lehtijutut, jotka todellisuudessa ovat mainoksia. Esimerkiksi erilaisten harrastuksiin liittyvien lehtien testituloksia osataan epäillä harrastajien piireissä, mutta vähemmän valistuneille ne menevät sujona läpi.
Ei kannata tätäkään blogia lukea kritiikittä. Jokainen tämän blogin kirjoitus on myös mainos. Älä anna yhden mainostajan nostaa häntäänsä kritisoimalla toista mainostajaa.
VVM, saat toki pitää mielipiteesi, mutta laki ei ole tässä asiassa puolellasi.
”VVM, saat toki pitää mielipiteesi, mutta laki ei ole tässä asiassa puolellasi.”
Miten lie. Onko Varustelekan muutettava mainospuheensa todenmukaisiksi, jotta kuluttajan oikeudet toteutuvat?
Nyt Varustelekan tuotekuvauksissa on katteettomia lupauksia, liioittelua ja huumoria, jota kaikki eivät ymmärrä.
”Nyt Varustelekan tuotekuvauksissa on katteettomia lupauksia, liioittelua ja huumoria, jota kaikki eivät ymmärrä.”
Varustelekan ja tuon firman erona on se että leka ei tee tarinoita joissa joku muka oikea asiakas olisi kirjoittanut arvostelun tuotteesta. Ero juuri siinä että annetaan ymmärtää että joku matti-pekka olisi kirjoittanut arvostelun ja nyt se julkaistaan. Varustelekassa olevat arvostelut on käsittääkseni aina henkilökunnan kirjoittamia, jolloin oletuksellisesti niihin suhtautuu kriittisemmin, kun ne kerta ovat yritykselle lojaalin henkilön kirjoittamia, lisäksi lekan arvostelut ovat myös brutaalin rehellisiä aina välillä
Taavi, osuit naulan kantaan. Varustelekaa ei oikein voi sotkea tähän, koska se ei esitä ”asiakkaiden kokemuksia” väärillä identiteeteillä höystettynä.
Kylläpä on tehty kärpäsestä härkänen. Olen siis tehnyt nämä sivut ja jokaiselle tarinalle on olemassa aivan tosijuttu taustalla. On olemassa ihmisiä, jotka eivät asemansa tai muun syyn takia halua esiintyä omalla nimellään ja olla osa ”tuotteen tai palvelun suosittelijaa”. Siksi emme voi käyttää oikeaa nimeä emmekä kuvaa. Jokaiseen kuvaan on lisäksi ostettu linsessi ja eräs on lausunnon antajan kotialbumista.
Tällaista mainontaa kutsutaan testimoniaalimainonnaksi. Siinä todistetaan asioita, joita on tapahtunut yksilöimättä lausunnonantajaa. Kyllä sulla kova työ nyt ryhtyä kaikkien tv-shop mainosten kimppuun ja ruotia jokainen sixpack vatsa, 40 kg painonpudotus, tarttumaton paistinpannu, exrtakiiltävä autovaha jne jne.
Leikitäänpä nyt hiukkasen vielä. Entäpä jos tänään muutan kaikki, ja nämä sinun valtavat löytösi joutuvatkin epätodeksi. Sitten sinusta levitetään tarinaa, että aivan perättömiä juttuja sivusto täynnä.Ei mistään löydykään niitä puavoja eikä jonneja.
En ymmärrä, miksi kertomusten yhteyteen on ylipäätään pitänyt laittaa kuvat. Pelkkä etunimikin olisi riittänyt, olipa se sitten oikea tai keksitty, sitähän kukaan ei voi tietää. Ihmettelen myös, mitä lisäarvoa ympäripyöreät tarinat edes antavat kyseiselle firmalle. Ainoastaan yhdessä kertomuksessa mainitaan, että hänen saamansa palkinto oli kyseiseltä firmalta. Lähinnä niissä vain korostetaan, että on kiva saada palkintoja, saipa ne mistä hyvänsä. Ne eivät kerro mitään firman tuotteiden laadusta tai palvelun sujuvuudesta. Itse odottaisin juuri tuollaisia asioita asiakaskokemuksilta.
Jatkan vielä hieman tuota ajatusleikkiäsi. Voit poistaa kyseisen sivun netistä, mutta se ei tee yllä olevia kuvakaappauksia epätosiksi. Luulisi kaltaisesi ammattilaisen tietävän, että kerran nettiin laitettua materiaalia on erittäin vaikea saada tuhottua kokonaan. Ne puavot ja jonnet löytyvät ylimmäisestä kuvakaappauksesta riippumatta siitä, mitä kyseiselle sivulle tehdään.
Reetta, osuit oikeaan. Jukan uhkaus ”materiaalin poistosta” on turha, ja jokainen ammattilainen tietää sen. Veikkaanpa, että moni EOT:n lukija on ottanut varan vuoksi myös oman kuvakaappauksen, koska kyseiseltä palkintofirmalta voi odottaa yllättäviä asioita.
Jukka, kiitos kun otit vastuuta sivuista.
Rehellisissä testimoniaaleissa on kaksi vaihtoehtoa:
a) Se tehdään nimettömänä, jos asiakas niin haluaa.
b) Se tehdään oikealla nimellä (ja kuvalla), jos asiakas niin haluaa.
Sellaista vaihtoehtoa ei ole, että otetaan väärän ihmisen kuva ja feikataan tarina. Silloin on turha selittää, että ”taustalla on oikea tarina”.
Mitä tulee uhkaukseesi, niin tavoitteenani on nimenomaan se, että sivu korjataan rehelliseksi. Minulla on toki blogissa kuvakaappaus todisteena siitä, että en ole keksinyt juttua päästäni.
Nyt sinä siis annat uuden käsitteen: Rehellinen testimoniaali. En ole koskaan kuullut kyseisestä termistä. Yritykseni kuuluu markkinointiliittoon ja pitänee nyt laittaa asia direktiivitasolle. Korostan, että tehdyssä mainonnassa ei ole mitään lainvastaista, ei mitään harhaanjohtavaa eikä kilpailjoita panettelevia lausuntoja eikä se riko kansainvälisiä mainonnan sääntöjä. Se on mainontaa. Kun SOK kertoo halpuuttavansa hintoja, se on harhaanjohtavaa, kun ABC mainostaa että elintarvikkeet saa S-Marketin hinnalla on TÄYSIN harhaanjohtavaa. Nuo asiat jokainen voi todeta menemällä kauppaan.
Jukka, kiitos että kävitte muuttamassa sivujen tekstin. Se oli varmasti viisas ratkaisu.
Se, että markkinointi ei riko lakia ei tee siitä hyvää tai uskottavaa. Digiaikana asiakkaat ovat vaativia ja feikkaaja jää nopeasti kiinni. Jos palvelu on hyvää, ei liene kovin vaikeaa pyytää ihan aidolta asiakkaalta testimoniaali ihan aidolla kuvalla. Jos suositukset ovat keksittyjä ja kuvat pankista, niin herää ajatus että ei ehkä aitoja suosituksia löydy.
Tiina, tismalleen. Ei herätä luottamusta, jos ihmiset eivät suostu kehumaan omalla naamallaan.
Positiivisempi kuvan yrityksestä välittyy nyt muutosten jälkeen. Himpun verran kyllä vetävät huulta pyöreäksi vielä nämä lentopalloilja Lady Harvey, voimistelija Liza Cudrow, kalastaja Lorelai Gilmore ja hiihtäjä Liz Marais (linkkien osoitteet nimimerkeissä). Olen hymyillyt tämän porukan takia jo vartin, hyväntahtoisesti.
Jukka tuunanen, myöhäistä rypistää kun on housussa. Et(te) epäilemättä tätä varsinaiseksi kriisiksi tunnusta, eikä se sellainen välttämättä olekaan, mutta uskottavuus joka tapauksessa heikkenee ja lujaa sellaistenkin silmissä, jotka tällaisiin ”asiakaskertomuksiin” joskus ovat uskoneet.
Sellaisessa tilanteessa on se viimeinen virhe syyttää asiakasta tai venkoilun paljastajaa, tai ruveta uhkailemaan niitä tahoja varsinkin jollain, jonka teini-ikäinenkin tietää Internet-maailmassa olevan mahdottomuus, kuten se, että voisitte todella hävittää nuo ”todisteet” vain omia sivujanne muuttamalla.
Löydät ihan vaikka tästä Katleenan blogista esimerkkejä epäonnistuneesta yritysviestinnästä, kun yritys on jäänyt jostain a) selkeästi laittomasta tai b) ainakin moraalittomasta tai asiakasta aliarvioivasta kiinni. Jotta et tee tulevaisuudessa enempää vahinkoa ”mainostoimistollesi”, suosittelen joko itse perehtymään asiakasviestintään tai palkkaamaan jonkun, joka sitä osaa.
Myönnä nyt siis vaan. Tuli tehtyä typerästi, ja seuraavalla kerralla ei edes yritetä puolustautua sillä, että ”ne kertomuksia antaneet asiakkaat halusivat pysyä anonyymeinä, joten loimme feikkinimet ja lainasimme naamat muualta”. Asiahan ei todellisuudessa tietenkään ollut kuten kerrot (kuten jokainen omilla aivoillaan ajatteleva hiffaa), mutta sitä ei pysty samalla tavalla todistamaan kuin tätä varsinaista mokaanne, joten se vielä jotenkuten istuu, jos viestinne sinällään on virheen myöntävä.
Ja mainittakoon vielä, että Suomen laki ei tunne herjaus-nimistä rikosta, eikä tällainen halvan, kyseenalaisen ja kenties laittomankin mainostempun paljastaminen täytä mitään olemassa olevaakaan rikoslain kohtaa.
Lisäksi sinä tai yrityksesi et(te) lähtökohtaisesti voi nostaa syytettä ketään vastaan. Sen tekee yleinen syyttäjä. Vasta jos homma katkeaa esitutkintaan tai syyteharkintaan (kuten se tässä katkeaisi), on asianomistajalla toissijainen syyteoikeus. Silloin kuitenkaan ei veronmaksajien piikki ole auki, joten kannattaa ajoissa budjetoida varmuudeksi asianajokuluihin hieman lisää.
Pertti, kiitos osuvasta tiivistyksestä. Näinhän se tosiaan on, että ”herjaussyytettä” ei ole mahdollista nostaa – mutta uhkailla sillä näköjään voi.
Hei!
Kiinnostaisi kuulla mielipiteesi tästä keissistä:
http://enceboo.blogspot.fi/2015/06/bloggaajat-kyykkyyn-blogiportaali.html
Tämä on kiinnostava tapaus. Väitän, että Bellablogeista tapahtuu bloggaajien ulosmarssi ennen pitkää, ellei Bellablogien ylläpitäjä kykene muuttamaan toimintatapojaan.