TAK Palvelumittari tutkii: tulokset taikurin hatusta

Suomessa on vaikka minkälaista laadutonta tutkimusyritystä. Päädyin taas yhden sellaisen sivuille.

Sain sähköpostiini kutsun osallistua Tutkimus- ja analysointikeskus TAK Oy:n toteuttamaan kyselyyn, TAK Palvelumittariin. Palvelumittarissa tutkitaan hämeenlinnalaisyritysten ja Hämeenlinnan kaupungin palvelun laatua.

Tutkimuksen teettävät Hämeen Sanomat ja Kehittämiskeskus Oy Häme, joista jälkimmäisen omistajia on muun muassa Hämeenlinnan kaupunki.

Hieno juttu sinänsä, että yrityksiä ja kaupunkia kiinnostaa palvelun laatu. Pari pientä muttaa Palvelumittarissa kuitenkin on:

1) Kysymyssarja on liian pitkä – 340 kysymystä* ja 26 sivua.

Kuka jaksaa huvikseen (tai edes palkinnon toivossa) vastata 340 kysymykseen? Tietenkään minun ei tarvinnut kommentoida jokaista kohtaa, mutta silti ne piti kahlata läpi. Aikaa kului hitaan mokkulayhteyden kanssa 56 minuuttia, enkä edes perehtynyt kunnolla kysymyksiin.

Väittäisin, että Palvelumittarin tutkimustuloksiin vaikuttaa huomattavasti se, kuinka syvällä kysymyspatteristossa arvioitava yritys sijaitsee. Pari ensimmäistä sivua jaksaa vielä vastata perehtyen, mutta loput menevät vain arvosanoja viskomalla.

Tämän tietää jokainen ammattitaitoinen tutkimusyritys: mitä laajempi kysymyssarja, sitä vähemmän motivoituneita vastaajia ja sitä epäluotettavammat tulokset.

Ohessa on ote ensimmäisestä kysymyssivusta:

2) Palvelumittarissa väärää vastausta ei voi perua.

Kun olet täysin uupuneena Palvelumittarin 18. kysymyssivulla, kätesi lipsahtaa ja annat vahingossa arvosanan liikkeelle, jossa et ole käynyt. Hups! Arvosanaa ei voikaan enää poistaa.

Onneksi arvosanaa voi muuttaa, joten sitten pitää vain päättää, millaista asiakaspalvelua voisi olla vaikkapa Hattulan kellosepällä tai Aktialla. Positiivinen ihminen heittää viitosen, negatiivinen ykkösen ja neutraali kolmosen. Voisiko tämä hieman vääristää tuloksia?

3) Palvelumittarissa ei ole yksilöity toimipaikkoja.

Millaista palvelua on Tapiolassa? Kertoisin mielelläni, jos tietäisin, tarkoitetaanko Prisman palvelupistettä (erinomaista palvelua) vai keskustan konttoria (neutraalia palvelua).

Yhtä vaikeaa oli kuitata yhdellä arvosanalla kohta ”Kaupungin urheilu- ja liikuntapaikat”. Niitä on pahuksen monta, ja niiden kunto vaihtelee loistavasta kehnoon. Minkä arvosanan annan?

4) Perustelu-kenttä on liian suppea.

Kovin moni ei jaksa perustella antamiaan kolmeasataa arvosanaa, mutta jos jaksaisi, niin perusteluille varattu kenttä on aivan liian pieni. On hankala kirjoittaa kunnon lausetta, kun viiden sanan jälkeen lauseen alku on jo kadonnut näkyvistä, eikä tekstiään näe kokonaisuutena.

Kenttään ei pysty kirjoittamaan esimerkiksi perusteluja Anttilan arvosanalle: ”En tiedä, mitä vastaisin, koska Anttilassa on yksi myyjä, joka on kuin happaman greipin syönyt, mutta siellä on myös upeita, positiivisia työntekijöitä. En koskaan mene sen sitruksia nauttineen kassalle, vaan jonotan mieluummin vaikka puoli tuntia iloisemman myyjän pakeille. Pitäkää puhuttelu sille greipinsyöjättärelle.”

5) Palvelumittarin otos on puolueellinen.

Rohkeasti väitän, että yksikään nuori ei jaksa vastata tuollaiseen kyselyyn. Uskon myös, että melko moni ruuhkavuosiaan elävä perheenäiti tai -isä jättää vastaamatta tutkimukseen, puhumattakaan kiireisistä uraihmisistä tai työtä tekevistä opiskelijoista.

Toki kyselyssä mukana olevat yrittäjät, heidän tuttunsa ja perheenjäsenensä saattavat antaa omat kommenttinsa, mutta on eri asia, kuinka puolueettomia nämä näkemykset ovat.

Palvelumittari onkii todelliset mielipiteet ainoastaan niiltä, joilla on sekä aikaa että kärsivällisyyttä: tämä määritelmä kattaa lähinnä osan eläkeläisistä ja työttömistä. Niinpä jos halutaan saada kunnon otos hämeenlinnalaisten mielipiteistä, tulokset ovat varsin vääristyneet.

6) Kaupunki haaskaa tutkimukseen veronmaksajien rahoja.

Vetoan kohtiin 1-5. Jos tutkimuksen otanta, laajuus ja tekniset seikat ovat jo lähtökohtaisesti pielessä, kerätyt tulokset eivät vastaa todellisuutta.

Olisi mukava tietää, paljonko Kehittämiskeskus Häme ja Hämeen Sanomat maksavat humpuukista. Lupaan tarjota yhtä luotettavat tulokset puoleen hintaan (suoraan omasta hatustani, tunnin toimitusajalla).

* 340 kysymystä sisältää myös vastaajan yhteystiedot, jos tämä haluaa osallistua arvontaan. Laskin kahteen kertaan kysymykset ja päädyin tähän lukuun. Pahoittelen, jos matkalla sattui laskuvirhe, ja oikea kysymysten määrä olisikin ”vain” esimerkiksi 323 kysymystä.