Eilen marketin kassalla oli harjoittelija. Hän luki vahingossa viivakoodin vessapaperipaketista kaksi kertaa.
Vieressä ollut perehdyttäjä huomasi asian, löi kassaan korjauksen ja selitti harjoittelijalle, mitä oli juuri tehnyt. Harjoittelija jatkoi ostosteni piippaamista.
Olen aivan varma, että harjoittelija ei oppinut korjauksen tekoa. Se tehtiin hänen puolestaan (ja samalla luennoitiin), eikä hän päässyt itse kokeilemaan asiaa.
Todennäköisesti seuraavalla kerralla harjoittelija kysyy jälleen neuvoa perehdyttäjältä. Tämä turhautuu ja tekee korjauksen, eikä harjoittelija opi vieläkään mitään.
Aaargh….mä saan sulkasadon aina jos pyydän miestä opettamaan tietokoneella jotain ja hän tulee, ottaa hiiren ja rupee näpsyttämään ”näin, näin, näin ja tästä tuo ja näin”. Pahimmassa tapauksessa toteaa tämän jälkeen ”ja sitten voi tehdä myös tätäkautta näin, näin, näin, ja tuolta noin”.
Jep..kiitos pään sekoittamisesta…Ei blondi tajuu.
Juuri näin! Näyttäminen on ihan eri asia kuin opettaminen.
Pahimmillaan perehdyttäjä luulee, että harjoittelijan päässä on vikaa, vaikka oikeasti perehdyttäjän omissa opetusmetodeissa on parantamisen varaa.
Meillä harrastetaan valitettavan paljon myös mallia, ”tässä on auton avaimet, salkku ja tie on tuolla”.
Toinen versio on kun pistetään tuore ”myyntimies” vanhan konkarin kyytiin pariksi päiväksi. Näin varmistetaan jokaisen oikaisun, huonon asenteen ja toimintatavan siirto tuoreelle myyjälle.
Pahimmillaan uudet poimivat huonon asiakaspalvelun siemenet jo ennekuin on aloittanut kunnolla työnsä.
Ja näinhän toimitaan koska meillä on aina tehty näin.
Pasi, näin on.
Kun tien päällä oleva konkari kouluttaa nuorempaansa, hän kertoo jo etukäteen, että ”tuon näköinen ei koskaan osta mitään” ja että ”ei sun kannata perään soitella, kun ei siitä mitään kauppaa tule”.
Lisäksi pahimmillaan nuorempi saattaa oppia, ettei asiakkaan tunteita tarvitse huomioida, ettei tarjouksia tarvitse lähetellä (vaikka on luvattu) tai ettei tarjousseurannan täyttäminen ole kovin tärkeää.
Jepjep. Olen ollut viimeisenä kolmena kesänä kesätöissä asiakaspalveluduunissa, ensin S-Marketissa, sitten lastenvaatekaupassa ja viimeksi huoltoasemalla. Perehdyttäminen tämänkaltaiseen työhön on sitä, että sinulla on yhden tai kahden työvuoron ajan kokeneempi työntekijä selän takana ja opit tasan ne välttämättömimmät perusjutut. Sitten oletkin yhtäkkiä oman onnesi nojassa ja opit loput asiat mokailemalla ne ensin. Pitää itse olla kauhean aktiivinen ja kysellä kaikki mahdollinen etukäteen läpi, ei kukaan välttämättä sitä muuten muista kertoa.
Muut työntekijät ja asiakkaat tietysti ärsyyntyvät, kun joutuu kassalta juoksemaan/kutsumaan kassalle jonkun jatkuvasti ja kysymään neuvoa tyyliin ”mitä teen, löin kassan jo auki vaikka asiakas halusi maksaa kortilla”. Usein kassalla on hirveä ruuhka ja kaikilla on kamala kiire omien hommiensa kanssa, joten ei kukaan ehdi alkaa kädestä pitäen opettamaan asioita, ne vain korjataan alta mahdollisimman nopeasti.
Itse stressaan tätä epävarmuutta aina tosi paljon, ja yritänkin imeä työn alkaessa kaiken mahdollisen tiedon itseeni mahdollisimman nopeasti. Työnantajat kehuvat, kuinka nopeasti opin asiat, mutta eihän se kivaa ole kun perehdytys jää puolitiehen.
Juu, tutulta kuulostaa. Hyvä juttu, että olet huomannut tämän surkean perehdytyksen ja olet kehittänyt keinoja sen taklaamiseen.
Joku ekakertalainenhan voi illuusioissaan kuvitella, että perehdytys kestää kuukauden. Sitten hän huomaa yhtäkkiä istuvansa yksin kassalla kolmantena päivänä, eikä mitään ole jäänyt päähän.
Kurjinta muuten uudelle työntekijälle on, jos konkari tulee turhautuneena viereen auttamaan, pyörittelee silmiään, hoitaa homman ja sanoo asiakkaalle: ”Joo sori kun meillä on tässä tää harjoittelija.” Olen silloin tällöin asiakkaana huomannut, kuinka kokeneet työntekijät pahimmillaan purkavat stressiään nuorempien niskaan. Kurjaa kaikille osapuolille.
Ollessani nuori, olin hetken aikaa töissä eräässä hampurilaisravintolassa, jossa kävi tuo kuvaamasi tilanne. Minut oli laitettu ensimmäisen kerran kassalle, enkä osannut suorittaa jotain toimintoa. Jouduin kutsumaan perehdyttäjäni paikalle apuun, ja hän totesi asiakkaalle tympeästi: ” Sori, kun tää tyttö vasta harjoittelee eikä vielä oikein osaa.” Koin tilanteen nöyryyttäväksi, mutta onneksi asiakas olikin mukava ja fiksu nainen, joka kommentoi, että eihän kukaan voi heti kaikkea osata. Sanoi vielä, että myös hänen tyttärensä oli aiemmin ollut kyseisessä ravintolassa harjoittelemassa, ja siksi hän ymmärtää kyllä kuinka vaikeaa se aluksi on. Hyvät muistot jäi tuosta asiakkaasta, mutta perehdyttäjästä vähän vähemmän hyvät.
Mullakin on kokemuksia myyntityöstä ja kassahommista nuorempana, mutta niissä paikoissa perehdytystä oli tosi kattavasti, eikä noloja tilanteita päässyt syntymään. Pahin kokemukseni on kuitenkin omasta nykyisestä ammatistani, kun menin fysioterapeutiksi erään kuntoutuskeskuksen neurologiselle osastolle. Siellä perehdytystä oli reilu tunti, ja se meni siihen että ”tuolla on vessat ja tässä on kuntosali ja tossa kahvihuone”. Siitä sitten vaan suoraan potilastietojärjestelmiä käyttämään ja Kelalle lausuntoja naputtamaan. Kuntoutuskeskuksessa oli tosi ajanmukaiset laitteet ja systeemit (plussat siitä), joten eihän niitä voinut mitenkään osata käyttää ilman kunnon opastusta. Ei muuta kuin vehkeet päälle vaan – sillä asiakkaita nakutti tunnin välein. Ja tää ei ole mikään ainutlaatuinen tilanne alalla. Onneksi en kämmännyt mitään. Olis voinut tulla valitusta.
Järjettömyyttä lisää se että nämä yritykset saattavat käyttää tuhansia, jopa kymmeniä tuhansia rekrytointiin. Sitten heitetään suoraan asiakkaiden kynsiin. Eikö se satsaus pitäisi varmistaa kaikin keinoin toimintakykyiseksi ensimmäisestä päivästä lähtien.
Äärimmäisen hyvä pointti. Yllättävän usein se paneutumisen ketju katkeaa rekrytoijan ja perehdyttäjän välillä.
Tuosta nyt ei käy selville, että mistä ja millä äänensävyllä se kassa sille harjoittelijalle luennoi, mutta kyllähän sitä yleensä ensin kannattaa näyttää ja kertoa, miten homma tehdään, ennen kuin pistää toisen tekemään ja vain auttaa vieressä. Tosin huonolla kertomisella saa tosiaan toisen pään sekaisin niin kuin tuossa Teija S.:n kommentissa. Hyvä kertominen taas jäsentää tekemistä ja auttaa muistamaan, missä järjestyksessä pitikään tehdä mitäkin. Se ikään kuin luo tarinan sille tekemiselle.
Ehkä nuo kassa ja harjoittelija olivat vasta menossa siinä näyttämisvaiheessa tuon virheen korjaamisen osalta. Tai sitten se oli jo kymmenes kerta ja kassa täysin leipiintynyt siihen, että harjoittelija lyö huolimattomuuttaan tuplia…
Tapaamani myyjä oli ihan neutraali – ei kärttyinen tai turhautunut.
Ongelma oli se, että hän oli liian nopea liikkeissään, ja lisäksi hän ensin näppäili ja sitten vasta selitti. Opetustekniikka oli siis täysin väärä.
Tämän näki harjoittelijan ilmeestä: harjoittelija jatkoi melko epävarman näköisenä piippailuaan.
Ok, se oli sitten ihan vaan huonoa perehdytystä. Kassa ei vaan osannut ajatella tilannetta harjoittelijan kannalta tai asiakkaat ja pätemisen tarve aiheuttivat ylimääräistä painetta edetä liian nopeasti.
Mielenkiintoinen tilanne ja ah-niin-arkipäiväinen. Tosiasiahan on, että mikäli kyseinen asia näytetään tai luennoidaan, niin harjoittelija joutuu tekemään aivoissaan monta ”muunnosoperaatiota” verrattuna siihen, että hän olisi itse painanut nappeja. Eli tässä audio-visuaalinen informaatio ei välttämättä säily muistissa seuraavaan korjauskertaan. Jos informaatio säilyy, harjoittelija joutuu muuttamaan sen kuitenkin motorisen toiminnan muotoon.
Tämä kyseinen postaus osoittaa hyvin, että monessa firmassa uusien työntekijöiden perehdytystä ei ole tarkasteltu oikeasti oppimisen näkökulmasta. Toisekseen, systeemit ja toimintatavat itsesään voivat olla jäykkiä, epäintuitiivisia tai vanhanaikaisia. Monessa firmassa ei osata myöskään hyödyntää työntekijöille kasautuvaa osaamista ja hiljaista tietoa. Prosessien parantaminen alkaa usein hukan vähentämisestä. Hukka voi olla konkreettista materiaalihukkaa, tietohukkaa tai esimerkiksi tässä blogissa paljon käsiteltyä asiakastyytyväisyyshukkaa.