Fiksut yritykset järjestävät kriisiviestintäharjoituksia. Ne tietenkin suhteutetaan firman koon mukaan: yksinyrittäjä voi kirjata paperille, mitä mahdollisia maineriskejä tai tuotannon uhkia on olemassa, miten niitä voisi ehkäistä ja mitä tehdä, jos lannoite osuu lapaan.
Erikseen on sitten isojen yritysten treenit, joissa ei enää pärjätä paperille kirjaamisella.
Kunnollisessa kriisiviestintäharjoituksessa on tarkat rakennus- ja purkuvaiheet:
- Suunnittele kuvitteellinen kriisi pienen ja salaisen työryhmän kanssa. Kriisin pitää olla sellainen, että organisaatio ei pääse siitä helpolla. Jos esimerkiksi paloturvallisuus on jo valmiiksi huippuluokkaa, kriisi ei voi koskea tulipaloa. Sen sijaan se voi koskea mainekriisiä somessa, vakavaa tietoturvaongelmaa, ilmitullutta kavallusta tai räjähdystä asiakaspalvelutiloissa.
- Käsikirjoita kriisi ja luo siihen ulkopuoliset henkilöhahmot (esimerkiksi toimittajat, kiristäjät, väärien huhujen levittäjät, nettitrollit, vainajat).
- Vaiheista kriisi ja mallinna se mahtuvaksi yhteen kriisitreenipäivään. Aikataulu voi olla esimerkiksi sellainen, että kaksi treenituntia vastaa kriisin aikajanalla yhtä päivää. Tällöin treenipäivässä ehtii käsitellä neljän vuorokauden kriisin.
- Kutsu kriisiviestintäharjoitukseen oleellisten yksikköjen oleelliset ihmiset. Yleensä harjoituksessa on mukana ylin johto ja viestintäjohto, ja heidän lisäkseen kriisin aiheen mukaan esimerkiksi tuotannon johto ja ict-johto. (Tämän vuoksi kriisin käsikirjoituksessa hyödynnetään usein ulkopuolisia. Jos avainhenkilöt kirjoittavat kriisin, he eivät voi osallistua sen treenaamiseen.)
- Varaa treeniä varten yhteinen tila, jota kutsutaan tilannekeskukseksi tai tilannehuoneeksi. Koko treeni tapahtuu tässä tilassa, ja kaikki osallistujat ovat paikalla. (Toinen vaihtoehto on kriisitreenin tyyppi, jossa osallistujaryhmät ovat eri huoneissa ja he saavat erilaisia syötteitä. Silloin ryhmien pitää osata kommunikoida keskenään ja ratkaista, mikä on vialla.)
- Treenipäivässä annat harjoituksen osallistujille kriisin syötteitä tasaisin välein. Esimerkiksi aamulla tilanne voi alkaa pommiuhkauksella, tunnin päästä tulee toimittajan haastattelupyyntö, ja sen jälkeen napsahtaa käsiin somekohu, jossa yrityksen työntekijät tviittaavat peloissaan uutisia.
- Sinä olet pelinjohtaja, eli olet paikalla mutta et puutu asioiden hoitamiseen. Sen sijaan ohjaat harjoitusta kulkemaan oikeaan suuntaan. Voit antaa sanallisia syötteitä (”nyt ambulanssi tuli etuoven eteen”) tai valmiiksi tulostettuja syötteitä kuten toimittajalta tullut meili tai iltapäivälehdessä ollut otsikko ja juttu.
- Harjoituksessa osallistujien pitää osata tehdä oikeat toimenpiteet. Miten vastataan toimittajalle? Pitääkö julkaista tiedote? Miten evakuoidaan? Kuka sen hoitaa? Kuinka hoidetaan somekohu? Miten toimitaan viranomaisten kanssa?
- Näistä toimenpiteistä pienet asiat tehdään oikeasti: tiedote kirjoitetaan ja tulostetaan, ja vastaustviitit tai Facebook-päivitykset kirjoitetaan fläppitaululle. Sen sijaan nokkelimmat lukijat jo oivalsivat, että tiedotustilaisuus tai evakuointi järjestetään tietenkin vain sanallisesti. Osallistujilta riittää toteamus siitä, että ”pidämme tiedotustilaisuuden, jossa puhuu NN ja jossa hän sanoo asiat Y, Z ja X” tai ”turvallisuusjohtaja soittaa palokunnan evakuoimaan rakennuksen A”.
- Voit myös videoida harjoituksen, jotta jälkikäteen muistetaan, kuka teki mitäkin ja missä vaiheessa. (Oma kokemukseni on tosin osoittanut, että videointeja katsotaan varsin harvoin läpi, koska ihmiset muistavat asiat varsin kirkkaasti adrenaliinibuustin takia.)
- Päivän lopuksi pura harjoitus osallistujien kanssa. Miltä tuntui? Mikä meni pieleen ja mikä putkeen?
- Harjoituksesta on oltava myös pitkän aikavälin hyöty: Pitääkö organisaation tiedonkulkua parantaa? Tarvitaanko selkeämpää viranomaisohjeistusta? Miten tartumme somekriisiin paremmin? Jokainen yksikkö sopii asiat, joita on kehitettävä eteenpäin tai muuten ei hyvä heilu eikä nätti napsahda.
Bonusvinkki 1: Kriisiviestintäharjoitus kannattaa myydä organisaatiolle pelinä. Kysymys on siis pelistä tai ottelusta tai selviämistestistä, jossa pelaajat pyrkivät ratkomaan kriisin. Lopuksi katsotaan, selvisikö joukkue pelistä. Se motivoi osallistujia enemmän kuin kuvitteellinen kriisitilanne, jossa osa kokee itsensä teennäisiksi näyttelijöiksi.
Bonusvinkki 2: Kriisiviestintäharjoituksia voi pitää monen organisaation välisenä. Esimerkiksi sähköyhtiön harjoituksen suunnitteluun voidaan kutsua myös kunnan johtoa tai pelastuslaitoksen edustajat.
Bonusvinkki 3: Enpäs sanokaan vielä, vaan postaan huomenna tästä esimerkin.
Tutun oloinen kaava pelastustoimesta. Ollut kerran mukana sellaisessa ja opit olivat pelottavan silmiä avaavia.
Joo, aivan samaa tehdään esimerkiksi pelastusharjoituksissa.
Olen itse ollut potilaana yhteisharjoituksessa, jossa olivat mukana Vapaaehtoinen maanpuolustus, SPR ja VPK. Esitin paleltunutta ja panikoivaa potilasta – ja harjoituksessa mukana ollut hoitaja jätti minut makaamaan kylmälle betonilattialle. 😀 Ei mennyt aivan putkeen.
Kai tuohon voi lisätä vielä jotain tyyliin ”NN jäi kiinni valehtelemisesta lehdistötilaisuudessa”?
No ehdottomasti. Jos halutaan oikein pirullinen keissi, peliin voi tulla juuri tuollaisia yllättäviä piirteitä.
Käytännössä tämä tehdään niin, että pelinjohtaja antaa ensin väärän tai vajaan syötteen. Esimerkiksi jos keississä yrityksen ict-yksikkö on joutunut auto-onnettomuuteen seminaarimatkalla, pelaajat saavat ensin tiedon liukkaasta kelistä ja sumusta. Vasta myöhemmin kerrotaan, että kuskina toiminut ict-yksikön jäsen onkin ollut humalassa.
Kuhina on taattu.
Hyvät vinkit.
Kolmantena bonuksena voisi olla ajatus että epäonnistuneeseen ja paljon virheitä sisältäneeseen harjoitukseen kannattaa suhtautua siten että harjoitus oli onnistunut ja palvellut tarkoitustaan koska löydettiin paljon parannettavaa
Kiitos Kim! Joo, kriisiharjoituksesta on ehdottomasti hyötyä, olipa lopputulos mikä tahansa.
Jos pelaajat hoitavat keissin kotiin, olemme testanneet, että prosessit ovat kunnossa.
Jos pelaajat eivät onnistu tehtävässä, olemme löytäneet epäkohdat ja pystymme vastedes korjaamaan niitä.
Teen pienimuotoisia tilastoja erilaisille yhdistykselle. Virheitä tulee silloin tällöin. Ehdottomasti parhain mahdollinen strategia on minun kokemukseni suhteen ollut se, että virhe tunnustetaan ja annetaan siitä creditit (privaatisti) sen huomanneelle. Ihan riippumatta siitä, kenen moka on ollut. Sen jälkeen sen voi ottaa omaan piikkiinsä.
Seuraukset.
Virheen tehnyt tunnistaa kyllä itsensä. Luultavasti lisää tsemppiä jatkossa. Siis minulla tai jollain muulla virheen tekijällä. Kukaan muu muin minä ei joudu noloon asemaan, mutta syvä katumus ja lupaus parannuksesta tasoittaa tilannetta. Oli syy mikä tahansa, niin se ei voi enää kääntyä minua vastaan, kun olen jo ottanut sen kantaakseni.
Timo, kriisiviestinnän ydin on tosiaan tunnustamisessa ja anteeksipyytämisessä. Sen jälkeen tilanteen korjaus yleensä jatkuu rakentavasti.
Sen sijaan toisten syyttely on usein huonoin vaihtoehto maineenhallinnan kannalta.
Hyvä lista. Muutamaa tällaista järkkäämässä olleena opponoin vähän tuota kohtaa 9: tiedotustilaisuus kannattaa pitää ihan oikeasti. Tai siis niin oikeasti kuin se on järkevää harjoitustilanteessa. Siinä paljastuu karulla tavalla avainhenkilöiden ulosanti ja paineensietokyky, kun ”toimittajalauma” tenttaa ja kamera käy nokan edessä. Ei mene aina siten kun on suunniteltu.
Mä olen ihan samaa mieltä sen suhteen, että tiedotustilaisuutta pitää treenata. Siellä voi tulla katastrofaalisia mokia.
Mä en kuitenkaan mielelläni sijoita tiedotustilaisuustreeniä kriisiharjoituksen keskelle, vaan teen siitä erillisen päivän. Toki jos asiakkaan budjetti on pieni, silloin ne pitää yhdistää.