Firmallani on ollut Soneran meilipalvelut; nykyään siis olen Telian asiakas.
Sain keskiviikkona 3.5. Telialta ns. keskihämärän meilin. Viesti kuului näin:
Hei
Käytössänne olevassa Telian Yrityssähköpostipalvelussa tapahtuu tuotantotekniikasta johtuva muutos, jonka seurauksena mm. sähköpostipalvelunne on vaarassa katketa. Ohessa on tarkemmat ohjeet muutokseen liittyen.
Muutos on sellainen, jota Telia ei voi tehdä puolestanne, vaan teidän on itse toimittava Telian tarkoin ohjeistamalla tavalla.
Terveisin,
Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki
Oukei. Jotain siis pitää tehdä. Onneksi luvassa on ”Telian tarkoin ohjeistama tapa”, kuten saate lupaa. Avasin meilin liitteen. Siinä todettiin seuraavaa:
HEI TELIAN VIESTINTÄPALVELUN PÄÄKÄYTTÄJÄ
Ilmoitimme teille helmikuussa 2017 lähetetyssä sähköpostiviestissä, että uudistamme käytössänne olevan Yrityssähköposti-, Työtila- ja/tai Toimistoviestintä -palvelun. Viestissä kerroimme, että tulette saamaan uuden viestin neljä (4) viikkoa ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa.
Palvelunne tullaan päivittämään lähipäivinä (11.5).
Saatte seuraavan viestin seitsemän (7) vuorokautta ennen palvelunne päivityksen ajankohtaa. Viestissä muistutamme teitä vielä kertaalleen tulevasta päivityksestä ja teiltä mahdollisesti tarvittavista toimenpiteistä. Seitsemän (7) vuorokautta ennen päivityksen ajankohtaa tulemme myös jäädyttämään palvelunne hallinnan. Tämän jälkeen palveluun ei voi tehdä enää mitään muutoksia, mutta muutoin palvelu toimii ennallaan. Jos haluatte tehdä muutoksia nykyiseen palveluunne, on ne tehtävä ennen jäädytyskautta. Päivityksessä huomioimme kaikki käytössänne olevat nykyisen palvelun lisenssit (käyttäjät) ja päivitämme ne uuteen palveluun. Jos teillä on turhia lisenssejä käytössänne, poistattehan ne ennen jäädytyskautta.
Voitte tutustua uuteen palveluun ja ohjeisiin jo etukäteen seuraavien sivustojen kautta:
Ohjeet mobiililaitteiden sähköpostiasetusten päivittämiseen
Lisätietoa Office 365 -palvelusta Telian sivustolta
Lisätietoa Office 365 -palvelusta Microsoftin sivustolta
Telia Käyttötuki auttaa kaikissa päivitykseen liittyvissä kysymyksissä numerossa 0600 15500 (2,25 €/min + pvm/mpm, alv. 24 %, arkisin 8–20 ja lauantaisin 9–16.30). Päivityksen aikaiset ongelmat eivät ole todennäköisiä, mutta jos niitä kuitenkin ilmenee, ottakaa yhteyttä Käyttötukeen.
Terveisin,
Telia Yritysasiakaspalvelu
0200 693 693 (mpm/pvm, ma-pe 8-16.30)
www.telia.fi/yrityksille/asiakastuki
Hokisin nyt perkelettä, ellen olisi äärimmäisen sivistynyt ja tunteensa hallitseva aikuinen yrittäjä. Katsotaanpa, mikä kaikki meni tässä meilissä ja meilin liitteessä pieleen:
- Liitteessä sanotaan, että palveluni päivitetään 11.5.2017. Sitä ennen piti tulla neljä viikkoa aikaisemmin muistutusmeili. Ei ole käsittääkseni tullut.
- Lisäksi seuraavan viestin piti tulla viikkoa ennen päivityspäivää, eli 4.5.2017. No eipä tullut. Toki tuo yllä oleva sähköposti tuli 3.5., mutta ei kai meili voi viitata itseensä?
- Liitteessä oli linkkilista, jossa ”voin tutustua jo etukäteen uuteen palveluun ja ohjeisiin”. Linkkilista aiheuttaa viestin haarautumisen, jolloin ohjeet eivät enää ole yhdessä paikassa, vaan lukija joutuu etsimään ja kokoamaan ne viidestä eri lähteestä.
- Klikkasin junassa ensimmäistä linkkiä. Se oli prkl soikoon video, jota ei tietenkään voi katsoa huonon verkkoyhteyden päästä saati äänten kanssa. Videon alussa näkyi mukasaamani meili käyttäjätunnuksineen ja salasanoineen. Tätä meiliä en koskaan ole saanut.
- Linkkilistasta kolme viimeistä ei auennut ollenkaan. Editoin ne kilttinä ihmisenä tätä postausta varten toimiviksi.
- Viimeinen linkki oli englanniksi. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä selviä sen lukemisesta. Lisäksi linkissä oli vähän turhaakin lisätietoa, jota ei tarvita ohjeistukseen.
- Teknisen käyttötuen puhelinnumero on maksullinen. En todellakaan aio soitella maksulliseen numeroon ja kysyä sieltä ”tarkkoja ohjeita”, jotka minulle on luvattu.
- En vieläkään tiedä, mitä minun nyt pitäisi tehdä. Missä ovat ne meilin lupaamat tarkat ohjeistukset?
- Ja loppuun vielä selkeysvinkki: numeroita ei kannata ohjeistuksissa kirjoittaa muotoon seitsemän (7). Ylimääräiset sulkeet vain sotkevat tekstiä.
Annoin meilin olla ja jäin odottamaan, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Tänään tuli sitten puhelu: ”Hei tässä on Emppu Asiakaspalvelija. Olethan saanut Telialta tärkeän meilin, jossa kerrotaan oleellinen toimenpide, joka sinun pitää tehdä?”
Sanoin, että olen saanut meilit, mutta en vieläkään tajua, mitä minun pitää tehdä. Emppu sanoi laittavansa Telialle viestiä siitä, että lähettävät minulle selkeämmät ohjeet. Hän myös totesi, että ”itse en ole Telialla töissä, joten en ihan tarkkaan ehkä itsekään ymmärtäisi niitä ohjeita”.
No niin. Yritän olla rakentava ja antaa ratkaisuehdotuksen. Telian olisi alun perinkin pitänyt antaa ohjeensa tällä tavoin, numeroituna:
- Kirjaudu sisään osoitteessa blaablaa.telia.fi.
- Mene kohtaan Sopimukset.
- Avaa kolmas välilehti nimeltä Hitonsekavatsopimustekstit.
- Lue sopimus ja allekirjoita se viimeistään 1.5.2017.
Ei videoita, ei sekavia lisätietoja, ei linkkejä, ei epäselviä mukaohjeita. Vain havainnollinen etenemismalli, joka tietenkin pitää laatia jokaiselle asiakastyypille tai sopimustyypille erikseen.
Mitään ei käsittääkseni tapahtunut luvattuna aikana eli 11.5. En silti ole aivan varma, katkeaako firmani meilien ylläpito jossain vaiheessa. Odotan innoissani tämänpäiväisen soittajan lupaamaa ”selkeää ohjeistusta”.
* * *
Vaikuttiko tämä postaus sinusta kärttyiseltä? Olen tosi pahoillani. Oikeasti nimittäin en ole vain kärttyinen, vaan aivan helkutin vihainen.
Ei näin.
Juuri tuosta syystä yrityksemme s-postit hoita Ainacom.
Tietotekniikan ongelma- ja tietoturva-asioissa ihmiset lukevat ohjelmien viestit kuulemma näin ”Jotain on tapahtunut ja sinun pitää klikata Ok”.
Telian tekstistä ei saa mitään tolkkua, mistä on kyse, joten ehkä viestinnän olisikin käytännössä voinut niputtaa muotoon:
”Teimme ostamaasi palveluun jotain muutoksia ja sinun pitää mennä sivulle ja klikata Ok.>
…Palveluntarjoajien viestejä luetaan aina noin, ellei viestissä mainita hinnan muutosta eli korostusta.
Vakavasti puhuen, tietysti numeroitua listaa edeltävän nollakohtana olisi hyvä kertoa kolmella virkkeellä mistä on kysymys. Yleensä ei kannata antaa ohjeita johonkin, mistä ei ole orientoivaa käsitystä ja yhteisymmärrystä.
Nyt oli kyseessä ”tuotantotekniikasta johtuva muutos”, mikä voi viitata triviaaliin muutokseen, joka vaatii vain juridisista syistä asiakkaan kuittauksen, mutta linkkinippu voi vihjata monesta muustakin (sähköpostiohjelmien vaihto!?? Joka ainoan asian konffaus uusiksi!!! Office 365 maksullisena lisäpalveluna???)
Ehkä se kaikki oli kerrottu helmikuussa, mutta toiminnallinen ohjeistus ennenkuin kertoo ja kertaa mistä on kyse, on väkivaltaa.
Joo, ilman muuta ennen numerolistaa tulee alustus ja sen jälkeen loppukiitokset ja lisätieto-ohjeet. 🙂 Mä siis vain halusin näyttää varsinaisten ohjeiden rakenteen.
Vähän päätä särkee vieläkin. On aika surullista, että organisaation aspaan ja markkinointiviestintään panostetaan, mutta tekninen viestintä on tätä tasoa. Asiakaskokemus ontuu enemmän kuin kolmejalkainen koira.
Mä olen ollut ihan tyytyväinen aspaan, laskutukseen ja kuuluvuuteen, mutta nyt homma ei kyllä mennyt putkeen.
Munhan pitää työni vuoksi olla koko ajan linjoilla, joten mulla on useampi operaattori. Kännykkä ja mobiililaajakaista ovat Elisalla, ja meili ja padi ovat Telialla.
Eikö 11.5. mennyt jo? Voisiko olla, että 11.6. tapahtuu jotakin?
Katsoin tuon ekan ohjevideon (eli uusien asetusten tekemisen Outlook-sovellukseen) ja huomasin, että videon perusteella ensin pitää vaihtaa sähköpostitse tullut uusi väliaikainen salasana Office 360 -portaalissa johonkin itse keksittyyn (jos haluaa) ja vaihtaa tämä uusi salasana Outlook-sovellukseen. Tosin ohjevideo ei kertonut, että Outlookiin pitää kirjoittaa se kaikista viimeisin (eli uusi, juuri itse keksitty) salasana, jos sellaisen on halunnut. Näiden ohjeiden toimivuus pitäisi testata keskivertokäyttäjällä, koska en usko monenkaan ymmärtävän asiaa tuosta.
Mä en tiedä enää ollenkaan, mitä päivämäärää pitäisi odottaa. Ehkä kyseessä oli 11.5.2018? 😀
Telian viestinnän ja ohjeistuksen käytettävyys on kyllä jäänyt täysin puolitiehen. Hassua on, että mä olen erikoistunut viestintään ja yleensä saan aika nopeasti asioiden langanpäästä kiinni. Nyt olen täysin tuuliajolla, enkä mä mitenkään jaksaisi uskoa, että vika on mun päässäni.
Kysehän on joko tyypillisestä nörttiviestinnästä tai operaattorin tarkoituksellisesta sumuttamisesta; mitään virhettähän operaattori ei koskaan suostu myöntämään. Oli kyse kummasta tahansa tai molemmista, operaattori toimii täysin kuluttajaa halveksivan markkinatalousperiaatteen mukaisesti, joten kärsi, konsu. (Jos luulet yrittäjänä olevasi jotenkin konsujen yläpuolella – think again)
En ole luullut olevani kenenkään ylä- tai alapuolella. Tein vain huomioita huonosta asiakaspalvelusta.
Sinulla taitaa nyt olla jokin outo ennakkokäsitys minusta. Olet jättänyt blogiini neljä kärttyistä kommenttia vartin sisällä. Nyt voit jo lopettaa, koska ennakkoluuloillesi ei ole katetta.
Kiitokset erinomaisesta palautteesta! Olin heti yhteydessä Yritysviestinnästämme vastaavalle taholle ja siellä tämä olikin jo tutkinnassa. Jostain syystä suurin osa viesteistä on jäänyt tulematta, joten en ihmettele että asian sisäistäminen on tuntunut sekavalta. Tapaus on siis meillä selvityksessä ja sinuun ollaan yhteydessä heti kun saadaan kaikki palaset kohdilleen. // Merja@TeliaPartio
Kiitokset! Hieno juttu, että asia lähtee selviämään.
Numerointi on täyttä timanttia! Toimii niin vaiheistuksessa kuin priorisoinnissakin. Paitsi että näyttää hemmetin skarpilta, pakottaa myös kirjoittamaan selkeämmin ja ajattelemaan asioita lukijan näkökulmasta.
Lisäksi nyt lienee hyvä sauma vaihtaa Googlen pilveen.