Törmäsin taas eilen valmennuksessa sanojen ylitulkintaan:
”Asiakkaalle ei voi sanoa Hyvää viikonjatkoa, koska eihän me voida tietää, onko sen viikko hyvä tai haluaako se että se on hyvä tai jos sillä on tulossa huono loppuviikko tai jos sillä on vanhemmat just kuolleet tai jos…”
Kuulemma on parempi sanoa ”Mukavaa viikonloppua”.
Teki mieleni ryhtyä vääntelemään samalla tavalla: Mitä jos sen viikko ei ole edes mukava? Jätin kuitenkin kettuilun väliin.
Jouduin vetoamaan psykologiaan, kielitieteeseen, käyttäytymistutkimukseen ja omiin kokemuksiini, jotta sain hepun vakuutettua, että hyvä-sana on ihan OK asiakaskohtaamisissa.
Vastaavia ylitulkintoja on tullut ennenkin vastaan:
”Ei sille voi sanoa terve, kun jos se vaikka on sairas.”
”Ei voi sanoa valitettavasti, kun enhän mä saa valittaa asiakkaalle.”
Rakkaat myyjät ja asiakaspalvelijat, se riittää, että teillä on vilpittömästi hyvä tarkoitus. Jos asiakas loukkaantuu perustoivotuksista ja perusfraaseista, hän loukkaantuu kaikesta.
Toki silloin tervehdys pitää valita tarkkaan, jos tiedän, että asiakkaan vanhemmat ovat kuolleet. Spekulointi ja arvailu eivät kuitenkaan käy perusteeksi.
Sanojen liikatulkinta aiheuttaa ylivarovaista kiertelyä ja varpaillaan kävelyä, joka ei vie eteenpäin millään tavalla.
Tämä on omasta mielestäni tätä kaikkein kamalinta yliampumista mitä asiakaspalvelutyössä voi tapahtua. Olen törmännyt muutaman kerran siihen, että asiakkaita itseasiassa ärsyttää tällainen sanoissaan liian tasapainoileva ja myötäilevä vastapuoli.Sellainen asiakaspalvelija joka avaa suunsa, puhuu rehellisesti ja suoraan kun on tarve, on mitä varmimmin luotettavamman ja ammattitaitoisen oloinen kuin ”nöyristelijä tyyppi” – koppavuus on tietty sitten eri asia.Ja sitä paitsi, ihmisiä kaikki asiakkaat ovat – sinä itsekin olet ihminen kun menet ravintolaan syömään, vaikka muututkin hetkeksi asiakkaaksi – en aina tosin pidä siitä millaista palvelua ravintoloissa saa, mutta se onkin sitten toinen asia.Olen sitä mieltä, että tällaisesta tietyntyylisestä peesaamisesta pitävät asiakkaat ansaitsevatkin näpäytyksen, koska asiakaspalvelijan keskusteluvarmuus toimii myös toisinpäin; haluatko asiaasi maailmalla ajamaan pystykorvanpennun vai [asiakaspalveluhenkisen] Rottweilerin? Ei millään pahalla koiranpennut, olette tekin söpöjä. :)Hyvästä aiheesta kirjoitit!
Kiitos napakasta kommentista!Liika varovaisuus voi tosiaan ärsyttää aika montaa meistä.Joskus myyjän liika kiltteys tuottaa jopa vääriä ostopäätöksiä, joita asiakas sitten kiroilee myöhemmin. Ks. postaukseni ”Asiakas on aina oikeassa”.-k
Olin itse aikoinaan kesätöissä (puhelin)asiakaspalvelussa ja silloin sain ohjeeksi, että jos asiakkaalla on ongelma, ei kannata itse ensimmäisenä mennä sanomaan, että ”valitettavasti”. Tähän oli perusteena, että siitä asiakas saa vettä myllyynsä ja valittaa entistä pontevammin. Kun asiakkaan ongelma oli saatu selvitettyä, oli luonnollisesti pahoittelujen vuoro ja silloin tilannetta sai myös valitella 😉
Kiitos tarkentavasta kommentistasi!Itse kannustaisin pahoittelemaan asiakkaan vastoinkäymisiä heti puhelun alussa, mutta pahoittelut pitää esittää empaattisesti eikä nöyristellen tai etäisesti.Sinänsä tuo kertomuksesi kuulostaa ihan järkevältä ohjeistukselta: jos asiakas ei itse ole (vielä) närkästynyt tapahtuneesta, asiakaspalvelijan on ehkä turha korostaa, että kylläpä on sattunut paha moka.Todennäköisesti juuri tuon kertomasi ohjeen pohjalta joku Överi* on johtanut ihan oman sääntönsä, joka kieltää valitettavasti-ilmaisun kokonaan.Valitettavasti Överi on saanut oppinsa varsin laajaan levitykseen, sillä olen törmännyt siihen eri puolilla Suomea.*ks. postaus ”Konsultin laki nro 3: joku vetää aina överit”