Jari Parantaisen ja Antti Apusen Gurumarkkinointi-blogissa keskusteltiin ohimennen myös siitä, voiko netissä mainita sen asiakaspalvelijan nimen, jolta on saanut huonoa palvelua.
Eräs raukkaparka anonyymi keskustelija suri sitä, että joku voi kärsiä tästä ilmiöstä. Jos ihmisen nimi mainitaan jossain negatiivisessa yhteydessä syyttä suotta, se nousee esille Googlen tuloksissa vielä vuosienkin kuluttua.
Voihan surku sentään.
Tähän maailmaajärisyttävään ongelmaan on olemassa monta tehokasta vastalääkettä – ja vastaväitettä.
- Googlen käyttö vaatii medialukutaitoa. Jos jostakusta ihmisestä nousee esille yksi negatiivinen kirjoitus, se ei kaada maailmaa. Peruslukutaitoinen ihminen ymmärtää, että kyseessä on yksittäinen väite, joka ei edes välttämättä ole totta. Todennäköisesti Google löytää jotain negatiivista kenen tahansa ihmisen nimellä, mutta se ei haittaa lainkaan.
- Kukaan meistä ei ole täydellinen. Koska jokainen mokaa joskus ja koska Google tietää lähes kaiken, myös mokat näkyvät netissä. Olisin pikemminkin huolissani siitä, jos jostakusta löytyy täydellisen myönteinen hakutulos. En uskoisi sellaiseen tulokseen lainkaan.
- Ihmisillä on oikeus mielipiteeseensä. Jos joku haukkuu kirjani blogissaan, minua ilman muuta harmittaa. En kuitenkaan yritä estää arvostelijaa enkä hauku häntä moraalittomaksi. Hän on vain kertonut mielipiteensä, ja siihen hänellä on oikeus.
- Kaikki ammatit ovat nykyään julkisia. Kannattaa tehdä työssään niin priimaa jälkeä, että negatiivisia nettikirjoituksia syntyy vain harvoin ja positiivisia usein.
- Hakutuloksiin voi itse vaikuttaa. Kun tuottaa laadukasta sisältöä omalla nimellään verkkoon, vanhat osumat hautautuvat jalkoihin. On turha jäädä suremaan yksittäistä negatiivista kirjoitusta, vaan asia on helppo korjata paremmalla sisällöllä.
- Jos nimesi mainitaan jossain nettikeskustelussa negatiivisessa yhteydessä, sinulla on kaksi vaihtoehtoa: a) Jos viesti on täysin väärä, asiaton tai alatyylinen, voit pyytää palstan ylläpitäjää poistamaan kyseisen viestin tai voit jättää koko keskustelun omaan arvoonsa. Älä missään nimessä osallistu kyseiseen keskusteluun. b) Jos palaute on asiallinen, kiitä siitä ja kerro ottavasi opiksesi.
Se on tietenkin eri asia, onko asiakaspalvelijan nimi relevantti tieto vai ei. Itse olen poistanut sen silloin, jos kyseessä on pieni yritys tai jos asiakaspalvelijan henkilöllisyydellä ei ole väliä.
Hyvä kooste ja perustelut. Samaa mieltä.
Kiva kuulla!
Maassamme elelee silti vielä porukkaa, joka kuvittelee, että moka on kuolemaksi ja julkinen moka on maailmanloppu. Toivottavasti he heräävät pian.
Julkisuuden paine on sitä paitsi monesti myös hyväksi. Olisiko Ike Kanerva ikinä lähettänyt puutarhanhoitotekstareitaan, jos hän olisi pysähtynyt ajattelemaan julkisuutta? Monesti tyhmät jutut jäävät tekemättä, koska julkisuuden paine pelottaa. Ja hyvä niin.
Asiakaspalvelijan nimellä ei ole merkitystä, eikä sitä mielestäni tule ikinä julkisessa kritiikissä tuoda esille. Asiakaspalvelija kun ei edusta puhelimessa/sähköpostissa/kaupan kassalla ikinä itseään, vaan yritystä.
Tuosta samaisesta syystä asiakaspalvelija voi myös joutua sanomaan tai kirjoittamaan yrityksen linjan ja toimintatapojen mukaisesti jotakin joka ei välttämättä ole yksi yhteen hänen omien ajatustensa kanssa, mutta näkyy ulos päin huonona asiakaspalveluna.