Uusi tuttuni, mentalisti Pete Poskiparta sai eilen kohteliaan ja rakastettavan tarjouspyynnön.
Oot varmaan kova jätkä, mutta meidän tilaisuuksiin ei ole asiaa, jos ei osaa suomea. Suosittelen, että oikoluetat sivustosi suomenkielen asiantuntijalla. Urpot ei sitä tajuu, mutta hyvällä suomella ja pilkutuksella saat lisää asiakkaita meistä nihilisteistä. 🙂
Kukaan ei varmastikaan ylläty siitä, että lähettäjä ilmoitti yrityksekseen ”Besserwisser inc”. Todennäköisesti myös meiliosoite oli keksitty, mutta en lähtenyt testaamaan sitä.
Olen itsekin saanut tällaisia yhteydenottoja. Joku ilkeilijä haluaa toteuttaa itseään, joten hän lähettää anonyymiä, pilkallista palautetta. Sillä ei ole väliä, onko palaute aiheellinen vai ei, mutta anonyymin palautteen sävy on usein pistävän sarkastinen.
Mitä tällaiseen pitäisi vastata? Kehitin kolme vaihtoehtoa, jotka kaikki ovat yhtä surkeita.
Surkea vaihtoehto A: vastasarkasmi
Rakas Anonyymi, olen murtunut siitä, että en pääse kohtaamaan avointa ja humaania persoonaasi. Ymmärrät selvästikin, mikä on työssäni tärkeintä ja osaat kehittää sitä rakentavalla tavalla. Kiitos tästä aarteesta, jonka talletan muistojeni kirjaan.
Surkea vaihtoehto B: passiivis-aggressiivinen tiedonanto
Hyvä Anonyymi, kiitos viestistäsi. Tiesithän, että ”suomen kieli” kirjoitetaan erikseen? Lisäksi ”tajuta”-verbi on puhekielinen eikä kongruenssisi ole kunnossa, joten voisit ehkä jatkossa kirjoittaa ”eivät sitä käsitä”.
Surkea vaihtoehto C: avoin kiukku
Harvoin tapaa kaltaistasi tolloa, joka jaksaa räyhätä anonyyminä vieraille ihmisille. Tuki suusi, vaihda nimesi ja mene komeroon häpeämään. Tai hetkinen. Sen sijaan että vaihdat nimesi, vaihda mieluummin luonteesi.
Kaikki nämä kolme vastausta ovat huonoja vaihtoehtoja, koska jos ne päätyisivät median käsiin ja keskustelupalstoille, kirjoittajan maine olisi lopullisesti mennyttä. Silloin on turha sanoa, että ”toi toinen alotti”, koska media ei julkaise taviksen alkuperäistä viestiä. Lööpit vain kirkuisivat, että ”kuuluisa mentalisti menetti malttinsa: missä on mielenhallinta nyt?” Se karkottaisi enemmän yritysasiakkaita kuin kirjoitusvirheet nettisivulla.
Ainoa oikea ratkaisu on olla vastaamatta – niin kuin Pete tekikin.
Paras palvelus näissä anonyymeissä viesteissä onkin se, että niissä on yleensä kuvitteellinen meiliosoite yhteystietona. Onneksi. Muuten olisin mennyt monta kertaa siihen halpaan, että olisin vastannut kiukuspäissäni ja loukkaantuneena takaisin. Silloin peli on menetetty.
Vastaamatta voi toki jättää, mutta miten olisi ihan vaan yksinkertainen ystävällinen vastaus? ”Kiitoksia vinkistä” tai ”No kyllähän tuotakin mieltä voi meikäläisestä olla”. Ystävällisyys ja kohteliaisuushan kuuluvat ihan perinteisesti hyviin käytöstapoihinkin.
Ystävällisyydellä ja kohteliaisuudella vastaaminen osoittaa, että ei provosoidu ja että sen toisen ihmisen tunnetila on nimenomaan sen toisen, ei oma. Parhaassa tapauksessa siitä voi avautua ihan mielenkiintoinenkin keskustelu, josta voi oppia itsekin jotain uutta. Ystävällisyys myös usein purkaa sen vastapuolen kiukkua ja ärtymystä.
Tuolla aikaisemmin puhuit siitä, että asenne on oma valinta. Tämä omasta kiukkuisesta tunnetilasta huolimatta ystävällinen vastaus on samalla tavalla oma valinta, ja vielä paljon yksinkertaisempi kuin koko asenteen valitseminen.
Tässä siis yksi vaihtoehto lisää listalle.
Vastaan tähän itse omalta kohdaltani.
Yritin aikanaan vastata kaikenlaisiin provosointiyrityksiin asiallisesti kiittäen palautteesta. Joko tapani kirjoittaa tai sitten joku muu seikka muutti aidosti asiallisen vastaukseni vastaajan mielessä kettuiluksi tai ironiaksi, johon yleensä tuli alkuperäistäkin viestiä asiattomampi kommentti.
Tämä nyt julkaistu tarjouspyyntö on sinänsä harmiton ja varmasti siinä on asiaakin. Nettisivujani päivittää monet henkilöt ja kun teknisiä uudistuksia tehdään ja tekstiä muokataan niin virheitä varmasti jää. Sen sijaan esittämistapa on sellainen, että jos nyt vastaisin tuohon, että ”Kiitos palautteesta. Pyrin korjaamaan sivustoni virheet ensi tilassa”, olisi vastaus todennäköisesti jokin ”menipäs mentalisti helppoon”. Näin on tapahtunut lukemattomia kertoja. Tosin olen havainnut, että jos antaa ajan kulua ja vastaa vasta parin päivän päästä niin vastaus on usein ystävällisempi. Tähän vaikuttanee se, että kun joku on päättänyt kirjoittaa ikävällä soundilla palautteen niin hän oikein odottaa, että sieltä tulisi vastine samalla moodilla. Jos sittten sellaista ei tulekaan niin tämä ärsyttää vielä enemmän. Kun päivä pari kuluu niin asia tasaantuu ja vastaus voi olla hyvinkin asiallinen.
Kokemus on kuitenkin minun tapauksessa osoittanut, että vastaaminen riitaviesteihin ei yleensä ole järkevää eikä johda mihinkään. Lähettäjällä oli ehkä sillä hetkellä joku angsti päällä, jonka hän mielellään purki mailiin. Suon sen hänelle. Mikäli palaute on napakka, kriittinen ja asiallinen niin pyrin aina vastaamaan.
Ystävällisesti,
Pete Poskiparta
Hyvä vastaus, kiitos! Tuo vastaamatta jättäminen on toki käytännöllistä, etenkin jos sitä (riidanhaluista) palautetta tulee paljon.
Kysehän näissä vaihtoehdoissa onkin lähinnä siitä, että miten siihen lähettäjään haluaa vaikuttaa. Vastaamatta jättäminen vaikuttaa yhdellä tavalla, ilkeily takaisin toisella, ystävällisyys kolmannella ja kuivan virallinen vakiovastaus neljännellä. Muitakin vaihtoehtoja on.
Ei missään nimessä kannata haaskata aikaansa vastaamalla anonyymiin viestiin. Tai miksi ihmeessä vastaisi?
Yksi anonyymi palaute saattaa olla vinkki siitä, että siellä on sata muuta samaa mieltä, mutta ne eivät vaan kerro sitä sinulle. Anonyymi palaute paljastaa itsestä usein jotain sellaista negatiivista, mitä ei itse ehkä tiedä tai huomaa itsessään (positiivista palautettahan on helpompi antaa nimellä). Se myös kertoo, että sinulla on vaikutus tähän toiseen ihmiseen, vaikka et tiedä kuka hän on.
Jos vaikutus siihen toiseen ihmiseen on negatiivinen, ja jonossa on sata muuta, niin etkö haluaisi tietää ja oppia itsestäsi sen verran, että mikä sen aiheuttaa? (Ja joo, tähänkään ei ole yhtä oikeaa vastausta. Ei kiinnosta on ihan yhtä oikea vastaus kuin joo tai ehkä tai tiedän jo.)
Toisaalta kritiikkejä on kahdenlaisia:
1) Rakentavia kritiikkejä, jotka on annettu siksi, että halutaan auttaa toista kehittämään itseään. Näihin vastaan aina.
2) Solvaavia kritiikkejä, jotka on annettu siksi, että kirjoittaja haluaa vain purkaa pahaa oloaan. Näihin en vastaa koskaan.
Tämä menee nyt vähän sivuun henkilöpalautteesta, mutta mitä jos kyseessä olisi yritys ja yrityksen maine? Onko yrityksellä maineensa puolesta varaa ottaa vastaan vain rakentavaa kritiikkiä ja jättää reagoimatta solvaavaan kritiikkiin?
Lähinnä mietin sitä, että mikä on sopiva tapa purkaa sitä toisen vihamielistä tunnetilaa, koska siitä saattaa olla enemmän vahinkoa kuin päällepäin näyttää. Jos kyseessä olisi yrityksen asiakas niin sehän saattaisi vihapäissään sitten mennä sen yhteydenottonsa kanssa someen ja kailottaa kaikille, että ”ne eivät edes viitsineet vastata, voitteko kuvitella kuinka törkeää”.
Samaa voisi varmaan soveltaa myös omaan henkilömaineeseensa ja sen solvaajiin. Vai?
Ltiilika, ohjeistan aina valmennuksissa, että v*ttuiluun ei kannata vastata. Ei edes yrityksen kannata vastata sellaiseen.
Jos jonkun asiakkaan viesti on puhdasta riidanhaastamista, siihen ei tarvitse vastata. Jos kyseinen asiakas levittää tietoa vastaamattomuudesta keskustelupalstoilla, sille ei voi mitään. (Keskustelupalstoillahan levitetään myös valheita, joten niiden tarjoama tieto on aina kyseenalaista.)
Nimimerkille ”Minä”: jouduin ikävä kyllä poistamaan tästä kommenttisi, koska se oli alatyylinen ja koska käytit väärää meiliosoitetta. Jos muotoilet kommenttisi asiallisemmaksi, julkaisen sen mielelläni uudelleen.