Juhani Risku postasi jouluaattona kriittisesti Trainers’ Housesta. Jutun otsikko oli Miksi Trainers’ House eli ja kuolee?
Iltasanomat haastatteli tänään Trainers’ Housen perustajaa Jari Sarasvuota, joka vastasi kritiikkiin.
Pistänpä lusikkani soppakattilaan minäkin. Mutta se vaatii lyhyen tarinan:
* * *
Olen törmännyt puolentoista vuoden aikana kahteen onnistuneeseen keissiin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen konseptoinnista. Siis tasan kahteen.
Ensimmäinen havaintoni oli syksyltä 2012 Sokos-hotellien Solo Paviljongista Jyväskylästä. (Harmillista, etten postannut siitä.) Toinen havaintoni oli maaliskuulta 2013 TallinkSiljalta, ja tästä myös kirjoitin EOT:ssa.
Sekä Solo Paviljongissa että Silja Symphonylla asiakaskokemus oli viety huippuunsa, jolloin palveluketju oli ehjä alusta loppuun asti. Kummassakaan ei ollut kyse yksittäisestä kivasta myyjästä tai satunnaisesta hyvästä palvelusta, vaan koko organisaation henkilökunta tuotti pettämättömän kokemuksen. Syntyi useita vau-efektejä.
Nämä molemmat onnistumiset löysin asiakkaan roolissa, eikä minulla ollut yhteistyösuhdetta kumpaankaan firmaan.
Tänä syksynä aloin kirjoittaa 50 keissiä asiakaspalvelusta -kirjaa. Halusin tietenkin keisseiksi sekä Solon että Siljan, joten sovin haastattelut Sokos-hotellien Peter Jungin ja Siljan Tomi Söderströmin kanssa.
Kysyin Peteriltä ja Tomilta, mikä koulutusyritys heillä on ollut kumppaninaan. Molemmat kertoivat, että päävalmentajana on ollut Trainers’ House.
* * *
En osaa ottaa kantaa siihen, millaiset hinnat Trainers’ Housella on. En myöskään tiedä, ovatko kaikki keissit yhtä onnistuneita. En tunne Trainers’ Housen johtamiskulttuuria saati taloutta.
Sen kuitenkin tiedän, että Riskun väitteet hyödyttömyydestä ovat vääriä. Risku lataa näin ronskisti:
Trainers’ Housella ei ole mitään sellaista substanssia, joka hyödyttäisi asiakkaita ja liike-elämää.
Risku puhuu potaskaa. Trainers’ Housen valmennuksen tulokset löytyvät Sokos-hotellien Solo-konseptin lanseerauksesta ja Silja Linen laadukkaasta asiakaskokemuksesta. Ne voi havaita jopa ulkopuolinen tarkkailija.
* * *
Disclaimer: Jari Sarasvuo on kollegani, jonka kanssa pidämme harvakseltaan yhteyttä. Jari oli puhumassa tänä vuonna Retoriikan kesäkoulussa, jonka apulaisrehtori olen. Tämän tiiviimpää yhteistyösuhdetta meillä ei kuitenkaan ole.
Miten voi tietää, että nuo ansiokkaat palvelusuoritukset johtuvat juuri Trainer’s Housesta? Vai oletko sitä mieltä, että jäätelönsyönti pitää kieltää, koska se selvästi aiheuttaa hukkumiskuolemia?
Tpi, älä turhaan ole kärkevä. Jokainen koulutusalalla työskennellyt tietää, että huonolla koulutuksella ei ole tuloksia arjessa.
Toki paletissa on mukana muutakin: tarvitaan hyvä konsepti ja innostunut henkilökunta – mutta osaava valmennusyritys viimeistelee kakun. Sen mukana projekti kaatuu tai kohoaa.
Olet varmasti itsekin joskus joutunut osallistumaan huonoon koulutukseen? Silloin tuskin koulutuksen opit menivät käytäntöön.
Huomaathan silti, että en puolustele TH:ta muilta osin? Sen kurssi on tällä hetkellä tosi kurja, ja ilmassa on paljon epäilyksiä TH:ta kohtaan.
Sen vuoksi otin esimerkkinä esiin nämä kaksi TH:n koulutuksen tulosta, jotka tipahtivat syliini kirjahaastatteluissa. Jotain siellä talossa tehdään myös oikein.
Riskun blogista ja myös isosta osasta kommentteja paistaa läpi se, ettei edes tiedetä mitä TH työkseen tekee. Ne 90-luvun ’herätyskokoukset’ on aika marginaalinen osa valmennustoimintaa.
Timo, näin minäkin olen käsittänyt. ”Herätyskokoukset” ovat varmastikin tapa hankkia asiakkaita ja saada huomiota, mutta ne eivät ole se keino, jolla asiakaskokemus on viety käytäntöön.
Menen tietenkin kommentissa ohi ite aiheen, mutta pitää päästä kehumaan myös tuota Sokos Hotel Paviljonkia, joka on rehellisesti sanottuna ollut täysin moitteeton asiakaspalvelussaan jo useamman kerran, myös ravintolansa puolelta.
Eikös EU-Rehniäkin arvostella? Nobelisti Krugman on kurkussa kiinni jatkuvasti. Jarin pitää vaan sietää kananmunia ja muita arvosteluita. Liian ylpeäksi ei kannata tässä maassa ryhtyä.
Miksi Jarin pitäisi sietää kananmunia? MIksi kenenkään pitäisi sietää itseensä ja perheeseensä kohdistuvaa typerää kiusaamista? Kiusaaminen ja arvostelu ovat eri asioita. Vertaatko todella Krugmanin Rehn-arvostelua kananmunia heitelleisiin paukapäihin?
Maailman paraskaan kouluttaja ei saa aikaan mitään ilman kehitystä haluavia ihmisiä. Jos lähtökohtaisesti on kaikkea vastaan mennessään koulutukseen, kannattaa jättää menemättä. Oman pään käyttö on kaiken perusta ja siihen kaikki koulutus perustuu – että sitä omaa päätä alettaisiin käyttämään ja katsomaan asioita kenties ihan uudella tavalla ja saada sitä kautta jotain parempaa aikaan. Tai huomata, että tuohon suuntaan ei ainakaan kannata lähteä.
Kaikki ihmiset eivät pidä kaikista, eivät siis kouluttajistakaan. Miksi siis lytätä niitä joista ei pidä, nostettaisiin mielummin niitä joista pidetään. Jospa näin muutkin löytäisivät mieleisensä vaihtoehdon.
Ja ennen kaikkea, kunpa ihmiset oppisivat käyttämään sitä omaa päätään.
Ugh, olen puhunut!
Jami, oikeaan osuit. Kouluttaja pystyy toki motivoimaan ihmisiä jonkin verran, mutta päättäväistä vastaanharaajaa on vaikea kääntää innokkaaksi oppijaksi.
TH on kouluttanut tuhottomasti yrityksiä. Mahdollisuus, että Katleenakin on törmännyt aspa-asioissa muihinkin kuin kahteen firmaan, on korkea. Edellyttäen tietysti että asiakaspalvelua on tarvinnut – tietysti jos hoituu aina niin hyvin, ettei tarvitse, niin aina parempi. Mutta silti Katleena on koko aikana törmännyt vain kahteen, jossa homma toimii.
Jos Katleena saa 😉 tuolla otoksella vetää johtopäätöksen, että TH:n konseptit toimivat, niin samalla tavalla voidaan vetää johtopäätös, että ei toimi, koska vain kaksi on kyennyt jotain omaksumaan; ovatko hyviä Sarasvuosta huolimatta, eivät hänen ansiostaan?
Ja disclamerina, että olen ollut tasan yhdessä Sarasvuon vetämässä tilaisuudessa, ja se oli täyttä tuubaa. Mutta en toki ollut kohderyhmääkään. En myöskään tiedä mitä ja miten TH koulutuksensa hoitaa.
Jakke, en ole väittänyt, että otokseni perusteella voi vetää johtopäätöksiä. Kerroin vain havaintoni.
Nyt ei kannata henkilöittää keskustelua Sarasvuohon. Hän tuskin on edes osallistunut Solon tai Symphonyn valmennuksiin (en tosin tiedä asiaa).
Väitteeni siis oli, että *TH yrityksenä osaa valmentaa asiakaskokemusta*. Jos TH olisi epäonnistunut siinä hommassa, haastattelemani ihmiset eivät olisi antaneet referenssiksi TH:n nimeä.
Toki heilläkin taatusti on pieleen menneitä keissejä. Niitä on jokaisella kouluttajalla ja konsultilla takanaan – myös minulla.
TH:n tilanteeseen en ota sen enempää kantaa, kun omakohtaisia kokemuksia ei ole. Heidän koulutukseensa osallistuneilta olen saanut hyvin ristiriitaisia kommentteja. Negatiivisimmat kommentit ovat tulleet yritysjohdon tilaisuuksista, jonne Sarasvuo itse on kutsuttu ”saarnaamaan” uskoa yritykseen. Lähtötilanne tällaiseen on jo omiaan luomaan kriittistä ilmapiiriä.
Asiakaspalvelun idea sen sijaan on Suomessa monilla aloilla varsin nuorta. Sitä kun tarvitsisvat muutkin kuin plankkipojat. Itse olen tehnyt elämäntyöni koulumaailmassa, aikuislukiossa. Kun niiden oppilasmäärät lähtivät laskuun joskus 90-luvulla, niin yhdellä jos toisilla koulutuspäivillä pohdittiin, millä keinolla negatiivinen kehitys saataisiin pysähtymään, jopa kääntymään nousuun. Mieleeni jäi pysyvästi erään pienen aikuislukion rehtorin kertomana heidän toimintafilosofia. Se kuului kaikessa yksinkertaisuudessaan: ”Oppilaille ei vittuilla!”.
Ajatus oli varmaan monelle vanhan liiton opettajalle täysin ennen kuulematon. Omalta kouluajaltani kun mieleeni oli jääneet ainakin 50- ja 60-lukujen keskeiset pedagogiset menetelmät. Kuten oppilaiden nöyryyttäminen, epäoikeudenmukainen kohtelu vanhempien asemasta riippuen ja monenmoisilla rangaistuksilla uhkailu ja niiden toteuttaminen. Nämä päällimmäisimä mieleen tulevina.
Katleena voi tarkistaa viimeisen kommentin paikkaansapitävyyttä isältään. Olemme saman opinahjon kasvatteja.
Täsmälleen samaa mieltä. Nuorimmaiseni etsiessä itselleen sopivaa lukiota törmäsin ääripäihin: hyvin (asiakaspalvelullisesti) hoidettuun myyntistrategiaan ja toimivaan oppilashuoltoon sekä asuinpaikkakunnan ahtaalle säästetyn lukiomme perusesittelyyn, jonka pääpointti oli se, että nykynuoret ovat niin avuttomia 16-vuotiaina, että niiden on pakko asua kotona, muutoin opiskelu ei tule onnistumaan.
Timo, tiivistit hyvin koulu- ja valmennusmaailman ääripäät:
Yhtäällä ovat karismaattiset herätyspuhujat, joihin moni suhtautuu kriittisesti. Riskinä on, että jos kuulijakunta on valmiiksi negatiivinen, puhuja ei välitä siitä ja ohittaa osallistujien tunnetilan turhuutena. Karismaattinen puhuja keskittyy herkästi vain myönteisiin osallistujiin, jolloin kriitikot jäävät tyhjän päälle ja ilman hyötyjä.
Toisaalla ovat kansakouluhenkiset autoritääriset tiedon päähänkaatajat, jotka hallitsevat säännöillä ja rangaistuksilla. He unohtavat erilaiset oppijat, ja he olettavat, että tieto on staattista ja muuttumatonta.
Isoin puute näillä kahdella ääripäällä on se, että kumpikaan ei oivalluta osallistujia eikä anna näille vastuuta omasta oppimisestaan. Paatoksellinen saarnaaja kaataa toisten päähän tunnetta, ja autoritäärinen opettaja kaataa päähän tietoa. Molemmat saavat kyllä tuloksia aikaan, mutta eivät kaikissa ihmisissä.
Tuon Riskun tarinan kun lukee, niin voi havaita sen leijuvan ilmassa kuin parhaiden Sarasvuon palopuheiden. Sarasvuo on näkyvä ja räsiksyvä persoona, joka ei istu nöyrään suomalaiseen muottiin. Niinpä on helppo olla lähtökohtaisesti Sarasvuota vastaan ja kun tuo Riskun tarina tukee omia ajatuksia niin niihin on helppo yhtyä riippumatta ontosta sisällöstä.
Ville, hyvin tiivistit.
Ongelmanahan on se, että Jari on kovin poleeminen henkilö. Osa vihaa häntä kritiikittä, ja osa rakastaa häntä kritiikittä. Tärkeämpää olisi nähdä hänessä (niin kuin meissä kaikissa) yhtä hyvin vahvuuksia kuin heikkouksia.