Kuljetan lompakossani rooibosteepusseja. Jos jossain kahvilassa ei myydä rooibosta, ostan pelkän kuuman veden ja käytän omat teepussini.
(Tarkalleen ottaenhan rooibos ei ole teetä, mutta me hämeenlinnalaiset puhumme ihan sujuvasti rooibosteestä.)
Menin Jyväskylässä kahvilaan, jossa onneksi oli rooibospusseja. Omani olivat nimittäin loppu.
Ostin kupillisen 2,50 eurolla ja kysyin, voinko ostaa mukaan myös pelkkiä teepusseja kolme kappaletta. Myyjä häkeltyi täysin:
En mä voi niitä sulle myydä, koska ei sellaista ole hinnastossa. Mä voin myydä sulle kolme teetä, vaikka sä haluat vain pelkät pussit.
En halunnut maksaa kolmesta pussista lähes kahdeksaa euroa, joten kiitin ja jätin ostamatta.
Sääliksi kävi myyjäparkaa: hänen joustavuutensa ei riittänyt keksimään ratkaisua. Mieleeni tuli kolme vaihtoehtoa, jolla olisi saanut aikaan sekä kauppaa että paremman asiakaskokemuksen:
- ”No oisko sopiva hinta yhteensä vaikka kaksi euroa? Mä lyön ne kassaan pullan hinnalla.”
- ”Sopiiko jos mä lyön kassaan yhden teemukin, ja sä saat sillä hinnalla kolme pussia?”
- Tai jopa: ”Kuule, ota ne kolme pussia ihan ilmaiseksi mukaasi. Voidaanko ottaa yhteiskuva kahvilan Facebook-sivuille, jossa mä kerron tästä valtavasta teelahjoituksesta?”
En tiedä, oliko kahvilan myyjänä omistaja vai työntekijä. Olipa kumpi tahansa, hän on käsittänyt asiakaspalvelun ihan väärin.
Hyvä asiakaspalvelu ei ole tiukka nippu sääntöjä, joissa pitää pysyä kiinni kynsin hampain kaikissa tilanteissa. Sen sijaan hyvä asiakaspalvelu on kykyä luoda uusia järkeviä toimintatapoja sitä mukaa kun yllättäviä tilanteita tulee eteen.
Olemme niin tottuneita kaikenlaisiin sääntöihin ja normeihin ettei niiden ulkopuolisten tilanteiden esiintuloon osata enää soveltaa kaupungistuvaakaan järkeä.
Niitä soveltamisia taidetaan pitää jopa laittomina…
MattiKo, taisit osua asian ytimeen. Kaiken lisäksi jotkut luulevat, että kaikki säännöt ovat yhtä merkittäviä.
Itse taas näen asian niin, että on olemassa vahvoja sääntöjä (älä tapa) ja lievempiä ohjeistuksia, joista voi joustaa tilanteen tullen. Tällainen teekupin hinta ja pussin myyminen yksittäin kuuluu jälkimmäisiin.
Suomessa on liian usein – välillä jopa ihan valtiojohtoa myöten – peloteltu työntekijät niin, että pienikin oma-aloitteisuus on rangaistava teko. Kun sitten joku osoittaa rohkeutta auttamalla asiakasta (tai ihan vain kanssaeläjää), siitä tehdään iltapäivälehtiin sankaritarina.
Auta armias jos teet töissä jotain mistä ei ole sovittu, silmätikuksi ja rikkuriksi päädyt.
Jura, varmaan riippuu työpaikasta. Itse tiedän varsin hyvin noita kuvaamiasi työpaikkoja, mutta tiedän myös firmoja, joissa oma-aloitteisuus ja omilla aivoilla ajatteleminen ovat hyviä asioita.
Juu niin onkin. Siksi ”liian usein” eikä esimerkiksi ”aina” tai ”kaikki”.
Liian usein se, mikä pitäisi olla itsestäänselvyys – tässä tapauksessa oma-aloitteisuus ja hyvät toimintatavat – on sankaritarinan aines.
On hyvä asia, että positiivisista asioista uutisoidaan (positiiviset uutiset luovat positiivista fiilistä). Olisi kuitenkin toivottavaa, ettei itsestäänselvyyksistä tarvitsisi tehdä lööppejä. KÄRJISTYS: Ei saisi olla uutinen, että ”asiakas sai palvelua”.
Näinhän se on. Kun vielä ymmärrettäisiin antaa työntekijöille sen verran joustoa, että sitä omaa järkeä on lupa sekä suotavaa käyttää.
Henkilökohtaisesti olen aikoinaan perehdytyksessä kuunnellut haavi auki, kuinka erikseen kiellettiin lyömästä kassaan mitään tuotetta millään muulla kuin sen omalla koodilla. Ilmaiseksi antaminen kiellettiin myös aivan erikseen. Ja kun sitten kuitenkin käytin järkeä hieman vastaavanlaisessa tilanteessa, jossa asiakas poistui tyytyväisenä palveluun, sain esimieheltä haukut, koska en noudattanut ohjeita. Että näin.
Elina, todennäköisesti silloinen esimiehesi ei ole ymmärtänyt asiakaskokemuksen päälle. Tutkimuksissa on osoitettu, että hyvin hoidettu reklamaatio (vaikkapa yhden ilmaisen pullan antaminen) sitouttaa asiakkaan paremmin kuin normaali hyvä palvelu.
Sen toki ymmärrän, että ilmaiseksi ei voi antaa mitään kallista. Tuskin sinäkään annoit asiakkaalle mukaan pöytää ja tuoleja. Sen sijaan yksittäinen ilmainen pulla on joskus paras markkinointisijoitus, jota voit tehdä.
Kahviloissa on paljon nuoria työntekijöitä, joilla ei ole pelisilmää eikä rohkeutta. Se ei aina ole työntekijän vika, vaan asenne lähtee yrittäjästä. Jos kaikessa asenne on että ”no ei meillä varmaan oo eikä se varmaan onnistu enkä mä tiä miten sen vois tehdä” niin ei varmasti onnistukaan.
Lisäksi monissa asiakaspalvelutilanteissa tuntuu unohtuvan sekin, että asiakas on sinänsä aina oikeassa. Jos asiakas sanoo että latte on liian kylmä ja siinä on liian vähän kahvia, kumpihan reaktio tuo asiakkaan takaisin uudestaan: Se, että barista sanoo että voi harmi, teen sulle uuden, toivottavasti on nyt kohdillaan vai että barista sanoo että no kuule kyllä se on ihan tehty ohjeiden mukaan eikä kukaan oo valittanu?
TiinaKin, osuit naulan kantaan. Asennehan lähtee nimenomaan yrittäjästä. Jos yrittäjä ei osaa myydä yhtä teepussia, kuinka sitä voisi myyjäkään tehdä?
Ja mitä tulee latte-esimerkkiisi, niin se on kyllä kivuliaan totta.
Kollegani Antti Mustakallio ( http://www.twitter.com/mustakallio ) mainitsi hyvän pointin: suomalaiset ravintolatyöntekijät on koulutettu kysymään, ”maistuuko ruoka”. Sen sijaan heitä ei ole koulutettu siihen, mitä pitäisi tehdä, jos asiakas vastaa ”itse asiassa ei kovin hyvin”. Oletusarvona on, että asiakas pitää ruoasta. Jos ei pidä, tarjoilija häkeltyy, koska häneltä puuttuvat toimintamallit reklamaatiotilanteessa.
Itse suosin paikkoja, joissa saan palvelua pienissä asioissa, jolloin palaan mielelläni sinne suurempienkin hankintojen kohdalla. Esimerkiksi menin viime viikolla myymälään kysymään sinimailasen siemeniä. Myyjä pahoitteli, että valmiit pussit ovat päässeet loppumaan hyllystä ja irtomyynnin astiakin on lähes tyhjä. Hän kuitenkin ehdotti, että voisi antaa minulle laarin pohjalle jääneet siemenet (ehkä reilu ruokalusikallinen) ilmaiseksi, jos haluan kokeiluerän. Heille tuskin tuli suurta tappiota tuosta lahjoituksesta ja samalla he saivat sitoutettua minut asiakkaakseen. Sama myyjä kysyi vielä minulta seuraavalla käynnilläni, miten idätys oli onnistunut.
Reetta, juuri näin. Hyvä pelisilmä takaa tyytyväisen asiakkaan jatkossakin.
Joustavuus olisi aina hyvästä, mutta tässä on varmaan työntekijää ohjeistettu ettei saa myydä mitään mitä ei kassakoneesta löydy. Menee inventaario sekaisin ja pahemmassa tapauksessa vielä alv menee väärin ja sitten heittää kirjanpitokin 🙂
Harri, tuo ajatus siinä taustalla toki on. Tosin inventaariossa ei luetella teepusseja kappaleittain, joten kirjanpito ei olisi mennyt sekaisin.
Kun teestä veloitetaan 2,50 euroa per kuppi, niin tavallaan oon kyllä valmis ymmärtämään myös kahvilaa, että eivät halua raottaa ovea sille, että joku alkaa kyseenalaistaa, miksi sitten kiehuvasta vedestä joutuu maksamaan kaksi euroa tai suuremmilla alennuksille jostain take-away-tuotteesta. Auta armias, jos sitä vielä Facebook-sivuilla markkinoitaisiin kaikille.
Ymmärrän, että varmaan viestintäbloggaajasta tuntuisi ”hyvältä palvelulta” saada teepusseja ilmaiseksi ihan vain ottamalla selfien, mutta jos nyt kyse oli vain ”hyvästä palvelusta” tai ”asiakaskokemuksesta” eikä vain kalliista hinnasta, niin olisi ollut ihan kiva nähdä myös ehdotuksia vaihtoehtoisista ratkaisuista, jotka eivät olisi perustuneet vain listahintaa halvempaan hintaan. Miksi ”hyvä asiakaspalvelu” mielletään jotenkin aina joustamiseksi asiakkaan eduksi? ”Hyvä asiakaskokemus” on päivän trendifraasi, jota palveluiden käyttäjät, jotka haluavat, että kaikki joustavat heidän tarpeidensa palvelemiseksi – eivät ne, joiden pitää miettiä, millä oma liiketoiminta ihan oikeasti pysyy kannattavana. Ellei sitten kyse ole juuri palvelusta, jonka bisnes on suunniteltu siten, että joustovalmius näkyy hinnassa.
Niin paljon kuin tykkäänkin seurata blogiasi, olisin nyt vähän taipuvainen kehottamaan tarkistamaan, ovatko jalat varmasti maan pinnalla.
Tietysti jos oletetaan, että rooibosjuoman kaupassa pussin hinta muodostaa yli puolet ulosmyyntihinnasta, Katleenan ehdottamat ratkaisut eivät sovellu. Itse kuitenkin arvioisin, että 2,50 euron juoman hinnasta pussin osuus on ehkä luokkaa 50 senttiä, jolloin vaikka kolmen pussin myyminen yhden juoman hinnalla antaisi vielä ihan kohtalaiset katteet. En usko tästä aiheutuvan kauheaa hankintaryntäystä kahvilaan, vaikka sitä somessakin mainostaisi (kaupasta saa halvemmalla kuin 80 sentillä per pussi).
Tismalleen näin.
En olisi ehdottanut ratkaisuani, jos tuote olisi ollut kalliimpi (”osta kakku mukaan pilkkahinnalla”) tai jos katteet olisivat naurettavan tiukalla.
Eetu, mielestäni myyjän/yrittäjän kannattaa joustaa asiakkaan eduksi, jos siitä seuraa se, että asiakas tulee uudelleenkin ostoksille ja kenties suosittelee paikkaa myös muille. Itse ainakin valitsen mieluummin paikan, josta saa hyvää palvelua ja kenties maksan siitä hieman enemmän, kuin edullisen paikan, jossa kokee olevansa lähinnä henkilökunnan kiusana.
Toki jokainen saa itse päättää, haluaako veloittaa mahdollista tulevaa kanta-asiakasta pienestä palveluksesta nimellishinnalla vai myydäänkö hänelle sellaistakin, mitä hän ei halua tai tarvitse. Kitarastani hajosi aikoinaan virityskoneiston nuppi. Ensimmäisessä liikkeessä minulle myytiin uusi koneisto, joka ei sopinut kitaraani. Toisessa myyjä liimasi saman tien uuden nupin irronneen tilalle ja veloitti nupin hinnan. Ensimmäinen liike tienasi enemmän kertaostoksella, mutta toinen liike sai myytyä minulle jatkossa kitarankieliä, uuden kitaran, olkahihnan ja kantolaukun.
Netissä unohtuu joskus, että erilaiset asiat ovat erilaisia. Kitarakauppias piti liimaamispalvelun selkeästi erossa normaalista bisneksestä. Ihan sama kuin se, että optikot mielellään kiristävät asiakkaiden sankoja, mutta eivät varmasti ala myydä laseja sellaisella konfiguraatiolla, mitä ei ole tarkkaan harkittu liiketoimintakonseptin ja rahanteon pyrkimysten mukaiseksi.
Kahvilan myyjä toimi ihan oikein. Hänellä oli vain vuorovaikutusongelma sen selittämisessä, mikä on kahvilan toiminta-ajatus juomien myynnissä ja miten se eroaa siirtomaatavarakaupasta.
Ne kuuluisat brändi-asiantuntijatkin kuulemma korostavat, että helppoa on sanoa kyllä, mutta kovin vaikeaa on sanoa ei silloin, kun siihen olisi syy ja tarve.
Ja toisaalta ne kuuluisat brändi-asiantuntijat ovat aina oleviaan myös kahvilaliiketoiminnan ja kaiken muun asiantuntijoita…
Matti, kuulostaa kovin ivalliselta, kun puhut minulle kolmannessa persoonassa niputtaen ”brändiasiantuntijoiksi”. Toki saat olla minulle ivallinen, jos koet sen jostain syystä tarpeelliseksi. Varoitan kuitenkin jo etukäteen, että muille keskustelijoille et voi puhua noin.
Mitä tulee itse asiaan, niin kahvila myi myös pullaa ihmisten mukaan. Teen myynti asiakkaan mukaan ei olisi ollut konseptin vastainen.
Olet aivan oikeassa siinä, että myyjän pitää pystyä sanomaan ”ei” oikeassa paikassa. Teepussin myynti ulos olisi kuitenkin ollut bisneskonseptin mukaista. Sen sijaan jos olisin halunnut ostaa kahvilasta pöytää tai jos olisin halunnut myyjän saattamaan minua, siitä myyjä voi hyvin kieltäytyä.
Reetta, hyvä esimerkki! Kun myyjä joustaa kymmenenkin senttiä, asiakas ilahtuu ja tuo myöhemmin liikkeeseen kymmeniä euroa.
Eetu, taisit jo saada Kallelta osuvan vastauksen: pussin osuus kupin hinnasta on mitätön.
(Eetu, huomaathan muuten, että kommenttisi kuulosti ivalliselta. Se johtuu käyttämistäsi runsaista lainausmerkeistä ja siitä, että puhuttelit minua kolmannessa persoonassa ”viestintäbloggaajana”. Minua kohtaan saat olla ivallinen, mutta sitä et voi tehdä muille kommentoijille.)
Mutta asiaan: omat ehdotukseni – varsinkin kaksi ensimmäistä – olisivat pitäneet katteet reilusti plussalla. Siitä ei siis ole huolta.
Kysyit, miksi ”hyvä asiakaspalvelu” mielletään jotenkin aina joustamiseksi asiakkaan eduksi.
Vastaus on helppo, ja siinä on kaksi osaa:
a) Jos myyjä olisi myynyt pusseja irrallaan, kahvila olisi saanut lisää katetta ja hyvän mainostajan. Joustaminen ei siis olisi ollut ”vain asiakkaan eduksi” vaan nimenomaan kahvilan eduksi.
b) Käsite ”hyvä asiakaspalvelu” mitataan nimenomaan asiakkaasta käsin. Olisi absurdia mitata hyvää asiakaspalvelua myyjän tarpeista. Ajatuksena siis on, että kun tuotetaan hyvää asiakaspalvelua, se kääntyy myös myyjän voitoksi: kahvilaa kehutaan somessa ja suositellaan ystäville.
Kommentissasi oli pieni asiavirhe, joka johtunee väärintulkinnasta. Väitit, että ”viestintäbloggaajasta tuntuisi ’hyvältä palvelulta’ saada teepusseja ilmaiseksi ihan vain ottamalla selfien”.
Viimeinen kolmesta ehdotuksestani ei siis ollut se, että minä kuvaan itseäni. Ajatuksena oli, että myyjä ottaa kuvan tyytyväisestä asiakkaasta ja laittaa sen Facebookiin. (Tämän käytännön opin Lanzarotella, jossa erään kahvilan omistaja otti yhteiskuvia ja latasi kaikki FB:hen.)
Tarkoitus ei ollut olla ivallinen epäkunnioittavassa hengessä. Korkeintaan hyväntahtoisesti virnistäen – vähän niin kuin blogisi ruotiessaan maailman menoa. ”When all you have is a hammer, everything looks like a nail” – mielestäni tämä mainittu kahvilakysymys olisi tarvinnut kylkeensä arviointia muustakin kuin viestinnän näkökulmasta (väheksymättä viestinnän merkitystä).
Lainausmerkeillä tarkoitin korostaa näitä tiettyjä termejä, joita käytetään nykyään todella paljon, mutta samalla kuitenkin sisällöllisesti varsin ohuesti (sanoisinpa jopa tietoisen puolueellisesti ja harhaanjohtavasti). Esimerkiksi ”hyvä asiakaspalvelu” tai ”reilu toiminta” yritykseltä mielletään synonyymiksi asianmukaiselle tai oikeudenmukaiselle toiminnalle, mutta ilmaisuja viljellään käytännössä vain yhteydessä, kun yritys on antanut kuluttajalle etua. En ole koskaan kuullut, että puhuttaisiin vaikka asiakaspalvelun tai annetun alennuksen kohdalla ”reiluudesta” tarkoittaen, että yritys toimi vaikka reklamaatiotilanteessa oikeudenmukaisesti hyvittäen asiakasta vain ja ainoastaan sen verran kuin oli oikeudenmukaista. Kun ”hyvää asiakaspalvelua” tai ”asiakaskokemusta” perustellaan vielä eika epävarmoilla seurauksilla (asiakas EHKÄ asioi uudelleen, EHKÄ kertoo edelleen, SAATTAA ostaa myöhemmin kalliimpaa), niin ollaan vähän heikoilla jäillä niiden merkitystä korostettaessa
…mielestäni.
Heh, keksin kompromissiratkaisun, jossa kukaan ei olisi riistänyt ketään ja Katleenasta olisi tullut hyväntekijä: Katleena olisi maksanut kolmesta teekupillisesta eli ne pyydetyt 7,5 euroa, mutta ottanut itselle vain ne pussit ja pyytänyt myyjää antamaan seuraaville kolmelle pelkän veden ostajalle vedet ”ilmaiseksi” tai siis oikeasti Katleena olisi tarjonnut ne tuleville asiakkaille!
Ooohohooo, loistoratkaisu!
(Tosin ei noissa muissakaan ratkaisuissa ollut riistoa mihinkään suuntaan, mutta keksit siis neljännen ratkaisun.)
Moi.
Aikanaan asioimme usein yhdessä hampurilais-DriveIn:ssä. Sattuipa kerran sitten niin että aina lisukkeena ottamamme majoneesi/dippi oli loppu. Kun suumme kääntyi mutrulle niin tyttö luukun takaa totesi että onhan sitä samaa kastiketta pursottimessa – ja ruuttasi sieltä annokset pahvimukeihin. Ja rahasti tietty normaalisti. Mutta siinäpä asiakaspalvelun ammattilainen. Tilanne toistui useasti lähipäivinä, koska uutta dippierää ei hetkeen kuulunut. Kiitokset vain Jaanalle =)
-Jari
Anteeksi mutta mä henkilökohtaisesti olisin vastaan tällaista ”joustavuutta”. Mun mielestä olisi jotain vääryyttä vaan sitä että asiakas saa yhdestä kolmeen teepussia vaan pelkästään oman halunsa tai siis rehellisemmin sanottuna hävyttömyytensä mukaan. Tai sitten täytyy olla joku ilmoitus kaikille asiakkaille nähtäväksi jossa lukisi että esim ”saat meiltä kolmeen asti teepussia halutessasi yhdellä teekuppihinnalla”.
Juri, missä kohtaa minä olin hävytön?
Nyt taisit tehdä oman tulkintasi kenties jonkin aiemman kohtaamisesi perusteella.
Kysyin myyjältä teepussien hintaa. Hinta oli mielestäni liian kallis, joten en ostanut. Koko kohtaamisen ajan hymyilin ja olin ystävällinen. Käsittääkseni tämä on normaalia toimintaa kaupassa: jos hinta ei ole näkyvillä, sitä kysytään ja sen perusteella tehdään ostopäätös.
Ja mitä tulee teepussien hinnoitteluun, niin kahvila voi itse laskea, mikä on pussien kate. Moni kahvila myy pullaa ulos, joten miksei teepussejakin. Aivan hyvin pussitelineessä voi olla lappu ”pussien hinta mukaan myytynä 0,50 e / kpl”.
Jotkut tykkää sekoittaa useampia teelaatuja keskenään. Eli silloin joutuu ostamaan kaksi kupillista teetä. Ja luova ratkaisu tuollaiseen olisi luoda systeemi, jossa mainitaan kuumavesi+ teepussi 2,50 e ja lisälaadut 25 senttiä kappale.
Tuohon ajatukseen pääsisi helposti perinteisellä Miksi-kysymys sarjalla.
1. Miksi ihmiset juovat vain yhdestä teepussista liuotettua teetä?
V: Siksi, että hinnoittelu on tehty niin
2. Miksi hinnoittelu on tehty niin?
V: Koska oletetaan, että kukaan ei juo kahdesta tai useammasta teelaadusta tehtyä sekoitusta.
3. Miksi ei kokeilla, että juoko kukaan?
V: Siksi, että ylimääräistä teepussia ei ole hinnoiteltu
4. Miksi sitä ei ole hinnoiteltu?
V: Siksi, että ihmisten erilaisia tottumuksia ei ole ajateltu
5. Miksi niin ei sitten tehdä?
V: Koska se anataisi liikaa valinnan varaa ja ehkä parantaisi palvelua.
Kuhan pohdin, Kari… 🙂
Tässä lienee kyseinen myyjä ollut sellainen, joka ei kokenut omaavansa oikeutta joustaa, vaan toimi kuten on ohjeistettu (mikä sekin on tietysti osaltaan ihailtava ominaisuus).
Johan nyt parin teepussin myymättä jättäminen vaikuttaa höpsöltä, varsinkin kun olisi tilaisuus saada sillä hyvää karmaa ja näkyvyyttäkin. Mutta tässä voi myös nähdä kaltevan pinnan – kun myy nyt pari teepussia, miksei samalla argumentilla seuraavalle kahvipakettia (monet erikoiskahveja tarjoavat kahvilat kyllä myyvätkin). Seuraava voi jo kysyä suodatinpusseja ja lopulta joku on viemässä kahvilasta pyötiäkin (”jos myytte kahvinkeittimenkin niin miksette pyötää”?)
Itse tiedän nyt että minun kahvilassani myydään sitten termosmukeja ja niiden kaveriksi teepusseja mukaan. Voi mainostaa varmasti kuumaa teetä kun asiakas lämmittää veden vasta kotona / työpaikallaan.
No kai sitä yhtään kunnon yrittäjä myy vaikka sen pöydänkin kunhan hinnasta sovitaan.
Mma Katleena Ramotswe, naisten etsivätoimisto?
Kas kun tuli ihan sama mieleen. Höyryävä rooiboskupponen iskostunut mieleen iäksi.
Hahahaa, niistä kirjoista mä tosiaan opin juomaan rooibosta. En ollut moisesta juomasta ennen kuullutkaan, ja sitten piti maistaa. Tykkäsin mausta ja kofeiinittomuudesta.
Nykyään mulla, rooiboksella ja kermatilkalla on varsin vakiintunut suhde.
Hauska kuulla, että joku muukin kuljettaa omia rooibospusseja mukana siltä varalta, että kahvilassa ei satu olemaan rooibosta. Keski-iässä yöuni alkaa häiriintyä kofeiinista tosi herkästi.
Uskon, että tilanteessa olisi varmasti kyetty löytämään hinta, johon asiakas olisi ollut tyytyväinen ja kahvilakin olisi saanut katetta. Kiinnostavaa tässä kuitenkin oli se, että myyjälle oli rakentunut kahvilan toimintakulttuurista este hankkia lisämyyntiä, vaikka fyysistä tai esim. juridista estettä ei olisi ollut. Hyvä asiakaspalvelu ei ole vastakohta ansainnalle, vaan usein päin vastoin keino siihen.
Meku, helkutin osuvasti tiivistetty: toimintakulttuurista oli tullut este hankkia lisämyyntiä.
Ymmärrän hyvin kahvilan työntekijää. Olen itse töissä kahvilassa, jonka säännöt ja niuhotus rajoittavat asiakaspalveluvalmiuttani. Olen kapinoinut sitä vastaan – olen jopa antanut asiakkaalle vesilasillisen (2 dl) ilmaiseksi lääkkeiden ottoa varten. Olenpa huono työntekijä!
Välillä tekee mieli pyytää asiakkaalta anteeksi, ja sanoa, etten se ole minä vaan tämä yritys, anteeksi, toimisin paremmin jos voisin. Kukaan ns. hankala asiakas ei ole ikinä loukannut ammattiylpeyttäni yhtä paljon kuin yritys jolle työskentelen.
Katleena, jos siis koskaan eksyt kahvilaamme, pahoittelen ylihinnoiteltua, aina maksullista vettä, joustamatonta asiakaspalvelua ja sitä, ettei meidänkään rooibosta saa ostettua vain pusseina. Tervetuloa joka tapauksessa.
Aaargh! On kyllä uskomatonta, jos kahvilan säännöt kieltävät vesilasin antamisen sairaalle.
Btw, itse takavuosina pyörryin kadulle helteisenä päivänä verenluovutuksen jälkeen. Viereisestä kahvilasta ryntäsi ulos myyjä, joka toi minulle mehua ja pullaa. Hän ei huolinut mitään maksua, vaan sanoi sen olevan ensiapua. Mitähän pomosi kaltainen kahvilan omistaja olisi siihen sanonut?
Hei Katleena!
Olet oikeassa siinä, että asiakaspalvelun tulisi olla joustavaa ja myyjän tulisi pystyä soveltamaan toimintatapoja tilanteen mukaan. Kuitenkin nykyään vallitsevassa, paljon puhutussa sääntöyhteiskunnassamme tämän ”myyjäparan” on vaikea lähteä tällä tavalla sooloilemaan. Monien ketjujen säännöt ja ohjeistukset eivät jätä asiakaspalvelijalle mahdollisuutta joustavan asiakaspalvelun toteuttamiseen, vaikka tämä mieluusti niin tekisikin. Vaikka kyseisen kahvilan toiminta on voinut vaikuttaa olevan vain ”tiukka nippu sääntöjä”, se ei ole välttämättä myyjän vika. Kyseisen asiakaspalvelijan syyllistäminen on siis tässä tilanteessa kohtuutonta.
Myyjä esitti sinulle tarjouksen, josta kieltäytyminen oli oma valintasi. Ei myöskään voi olettaa, että kahvilasta saa ostettua myynnissä olemattomia tuotteita, kuten teepusseja, kahvipaketteja tai kahvikuppeja, varsinkaan samoilla hinnoilla kun niitä on totuttu kaupasta ostamaan.
Kritiikin voisi myyjän sijasta suunnata yritykselle asiakaspalautteen muodossa. Jos toiminta on lähtöisin yrityksen säännöistä, ehkä jatkossa saamme ainakin kyseisestä kahvilasta joustavampaa palvelua ”teetä” ostaessa.
Kiitos kommentista!
Ilman muuta kahvilan omistaja on ensisijaisesti vastuussa. Silti myyjäkin voi rohkaista itseään tekemään pieniä päätöksiä.
Vertaan tilannetta kokoukseen, jossa ei saada mitään aikaan. Ensi sijassa vastuu on puheenjohtajalla, mutta jos hän on kelvoton, myös osallistujat voivat vaikuttaa omaan toimintaansa.
”varsinkaan samoilla hinnoilla kun niitä on totuttu kaupasta ostamaan.”
Missä ja miten Katleena pyrki ostamaan teepusseja ”kaupan hinnalla”? Mielestäni kaikissa esitetyissä vaihtoehdoissa jäi reilusti tilaa katteelle.
taksiyrittäjämieheni palvelee asiakkaitaan kaikin tavoin.tässä esimerkkejä;laittaa ruoat kantamistaan kauppapusseista jääkaappiin,tekee tulen takkaa mummolle joka kotiutui sairaalasta ja asuu yksin.kiipeää tikapuita pitkin talon avoimesta ikkunasta sisään ,baarista tulevalla sedällä oli kotiavain hukkunut.virittää tv-kanavat että pappa näkee uutiset ym.näin maaseututaksi palvelee,ja asiakkaat luottaa ja tykkää.
Tsemppiä miehellesi! Kuulostaa kutsumusammatilta.
Kuule Katleena alappa ehdottomasti itse asiakaspalvelijaksi,kun riittää noin hauskoja ideoita.
Tervetuloa EOT-blogiin! Taustallani on tarpeeksi kokemusta asiakaspalvelusta ja sen kouluttamisesta. Ehdotukseni ei ollut ”hauska idea”, vaan perusteltu ehdotus.
En näe mitään ongelmaa joustavuudessa. Meillä oli (ison firman kahvilassa) ratkaistu joustavuusongelma 1€ arvoisella extra-napilla kassakoneessa.
Jos asiakas halusi jotain mitä ei löytynyt listasta, mitä tapahtuu aika usein, sovittiin yhdessä asiakkaan kanssa sopiva hinta ja lyötiin se extrana koneeseen.
Esim. asiakas haluaa pelkän nakin. ”No olisko yks euro sopiva hinta?”
”Joo” Lyödään koneeseen 1x extra
Asiakas haluaa muovipussilisen jäitä: ”No olisko se kaks euroo?” ”Kyl varmaan…” Lyödään 2x extra. Jne…
Kemmi, tismalleen noin minäkin näen sen. Kyllä erikoiset tilaukset pystyy ottamaan vastaan, jos vain on halua siihen.