Suomalaisessa asiakaspalvelussa on jo pitkään rekrytoitu väärää ihmistyyppiä. Perinteisestihän aspoihin on etsitty ihmisiä, jotka ovat
- kohteliaita ja ystävällisiä
- tunnollisia ja sääntöjä noudattavia
- nopeita ja tehokkaita.
Lopputuloksena on sitä peruspalvelua, jossa asia hoidetaan mutta joka ei riitä alkuunkaan nykyisessä kilpailumyllyssä. Perinteisen aspan mallivastaukset ja prosuduurit on mietitty vain rutiinikohtaamisiin, ja siksi se hoitaa poikkeustilanteet huonosti. Perinteinen aspa ei osaa soveltaa.
Nykyään kuitenkin jokainen asiakas on poikkeustilanne. Niinpä asiakaspalvelijaksi pitää rekrytoida tyyppejä, jotka ovat
- tilannetajuisia ja sovellustaitoisia
- huumorintajuisia ja sosiaalisesti taitavia
- nopeita ja luovia.
Aspaan pitää siis hankkia tyyppejä, jotka ovat empaattisia pelureita. Tämä ihmistyyppi on valmis joustamaan yrityksen säännöistä juuri sen verran, että asiakas pysyy tyytyväisenä. Tämä ihmistyyppi keksii ratkaisuja, löytää oikeat sanat ja on valmis juoksemaan mutkia, jotta asiakas olisi tyytyväinen. Tämä ihmistyyppi parhaimmillaan estää somekohun, koska se tuntee somekulttuurin ja osaa kohdata ärtyneen asiakkaan.
Sen sijaan kankeita mallivastauksia noudattava aspa on surullinen näky. Seuraava postaus näyttää, miksi perustaso ei riitä.
Tykkään. Olen itse yrittänyt puhua IT maailmassa että pitäisi keskittyä asiakkaan ongelmaan IT ongelman sijaan. Nykyinen ajatusmalli korostaa teknisen ongelman ratkaisemista.
Hyvin sanottu!