Olen lähiaikoina kuullut kaksi eri ravintolatarinaa, joissa on sama mekanismi:
Antti Mustakallio kertoi tähän tapaan (lyhennelmä minun):
Olimme syömässä ravintolassa. Seuralaiseni annos oli palanut. Tarjoilija tuli kysymään, maistuuko ruoka, jolloin kerroimme annoksen huonoudesta. Tarjoilija meni epävarman näköiseksi, keräsi astiat ja häipyi. Minkäänlaista hyvitystä ei tullut.
Ahti Saali kertoi tähän tapaan (sanavalinnat yhä minun):
Olimme Levillä syömässä ravintolassa. Tilasin poropitsan, joka maistui kalalta. Tarjoilija tuli kysymään, maistuuko ruoka, jolloin kerroin pitsan huonoudesta. Tarjoilija totesi silmää räpäyttämättä: ”Kiitos palautteestanne ja hyvää päivänjatkoa”. Minkäänlaista hyvitystä ei tullut.
Nämä tilanteet kertovat tarjoilijoiden valmiista oletuksesta. Oletus menee näin:
Kysyn asiakkaalta mielipidettä. > Asiakas kehuu. > Kiitän iloisesti. > Kaikki ovat tyytyväisiä.
Mutta hups. Mitäs jos asiakas ei kehukaan? Tarjoilijalta menee pasmat sekaisin. Hän jopa loukkaantuu, kun asiakas ei noudattanut valmista käsikirjoitusta.
Kokosin kahden kohdan vinkkilistan kyseisille ravintoloille. Se menee näin:
- Älä koskaan oleta, että asiakas noudattaa sinun toivomiasi vuorosanoja.
- Mieti jo etukäteen, miten toimit, kun asiakas reklamoi. (Pyydä anteeksi. Älä kyseenalaista. Tarjoudu toimittamaan uusi tuote tai jätä pilalla oleva tuote laskuttamatta.)
Jos et pohdi tätä etukäteen, asiakas huomaa, että kysymyksesi oli pelkkää sanahelinää etkä ole oikeasti kiinnostunut hänen mielipiteestään.
Edit 15.4.2013 klo 10.58: tarkensin Antin tarinaa.
Nämä on kyllä aika huippua! Tarjoilijoille ei varmaankaan opeteta mitä sitten kun tulee reklamaatio, koska me raukat suomalaiset ollaan niin lampaita että syöttää mitä sontaa vain, niin mehän kiitetään.
Mä olisin kyllä repinyt housuni, tarjoilijan housut ja omistajan ja keittiömestarin housut. Hirveesti housuja:)
Kamala määrä housuja tuhottavaksi. 🙂
Mutta oikeassa olet: olemme usein liian kilttejä sanomaan napakasti. Minä ainakin tunnustan, että en olisi kovin helpolla jäänyt väittelemään asiasta. Olisin ehkä yrittänyt toisen kerran ja sitten luovuttanut. (Tämän jälkeen olisin äänestänyt jaloillani ja kertonut asiasta myös kavereille.)
Maanantaina samantapainen keissi, mutta jännällä mutkalla. Lohikeiton lohenpalat olivat limaisia. Keitosta tuli syötyä alle puolet, ennen kuin epätoivo voitti. Maininta tarjoiijalle, joka astioita pois viedessään kertoi asian keittiöön. Palatessaan tarjoilija kertoi iloisesti, että ”teille kävi tosi huono tsäkä, siihen tuli nyt vain semmonen rasvainen osa lohesta”. Ja siinä se, laskua perään vaan.
Tuossa kohtaa mennään yleensä päin mäntyä, kun tarjoilija välittää reklamaation keittiöön tai myyjä kysyy reklamaation hoidosta esimieheltään. Voin kuvitella miten kokki on tiuskaissut tarjoilijalle jotakin lohen luontaisesta rasvaisuudesta. Kiltti tarjoilija välittää kommentin asiakkaalle.
Sama tilanne on usein kun reklamoit kodinkoneliikkeessä myyjälle, joka puhelimitse kysyy asiasta esimieheltä. Myyjä saa esimieheltään epämääräisen vastauksen asiakkaan kädettömyydestä. Tässä kohtaa jos kysyt esimiestä paikalle piilopaikastaan niin homma hoidetaan niin kilttinä poikana.
Eli, ohje nro 1:
Ota reklamaatio hoitoon 100%:sti vaikka reklamaation toisi alainen.
Ohje nro 2:
Reklamaation hoidosta vastaavan ihmisen täytyy itse kohdata asiakas. Jos alainen ”välittää” viestisi asiakkaalle, peli on menetetty.
Hyviä kommentteja!
Ville on ihan oikeassa: kun reklamaatiot viedään ylemmäs organisaatiossa, niin reklamaation hoitoaika hidastuu ja hoidon laatu huononee.
Viisas esimies antaisikin tarjoilijalle kaikki valtuudet hoitaa reklamaatiot itse. Se vähentää esimiehen työtä, kustannus on vain muutamia kymppejä per asiakas, ja asiakastyytyväisyys paranee huomattavasti.
Olin itse Michelin-tarroila koristellussa ravintolassa viime lauantaina. Pääruoka oli pahempaa mössöä kuin peruseines ja syömiseni innotonta. Joko tarjoilija huomasi tämän tai kuului rutiiniin kysyä kesken aterian maistumisesta. Sanoin rehellisesti ”ei kehumista”. Tarjoilija kysyi heti ”voisinko tuoda jotain muuta”. Toista vegepääruokaa ei ollut, mutta sain alkuruoka-annoksen, joka oli syötävää (vaikkakaan ei parasta mahdollista). Laskussa vain alkuruoan hinta, mutta ottaen huomioon, että minulle oli tuotu ja laskutettu ylisuuri kivennäisvesipullo, en ravintolaan ole toista kertaa menossa.
Kymmenisen vuotta sitten ostin eräästä tunnetusta kaupasta käytet… öhm… esiomistetun teknisen vempeleen. Siinä piti tulla mukana sellainen lisävaruste, jota uutena ostetussa laitteessa ei ole.
Luvattua lisäpalikkaa ei kuitenkaan ollut, joten reklamoin tilaustani hoitaneelle asiaspalvelijalle asiasta. Vastaus kuului kutakuinkin näin: ”Jaahas, vai niin. Ei muuta kuin kiitos ja näkemiin!” Keskustelu käytiin siis sähköpostitse.
Paljon olisi tosiaan asiakkaiden lusmuiluasenteissa parantamisen varaa. Eilen kuljin bussilla, jossa suuri osa stop-nappuloista ei toiminut. Matkustajat odottivat ensin kiltisti, että oma pysäkki meni ohi, ja vasta sen jälkeen menivät huomauttamaan asiasta kuskille.
Tuossa omassa tapauksessani taisin olla niin nuori ja nössö, etten enää reklamoinut reklamoinnin käsittelystä. Ostamani laite kun oli muutoin ihan hyvä.
Pääsin viime viikolla kuulemaan viereisestä pöydästä tämän:
Tarjoilija: Maistuiko?
Asiakas: No ei ollut niin hyvää kuin viime kerralla, mutta ei se pahaa ollut.
Tarjoilija: Aha… [jotain mutinaa]
Ehkä tarjotun tuotteen valmistus ei ollut mennyt täysin nappiin keittiössä kiireen tms. takia, tai ehkä asiakas oli jonkinlainen erikoisherkkusuu ja jollekin muulle sama ruoka olisi ollut täysin hyvää. Mene ja tiedä.
Miten tässä tapauksessa tilanne hoidetaan? Itse en ole aiemmin ravintolassa törmännyt tällaiseen ”melkein hyvä” -palautteeseen, kuten ei näemmä asiakaspalvelijakaan.
Selvästi asiakkaalle oli jäänyt snadisti epätyydyttävä fiilis, joka saattaa ohjata hänet seuraavalla kerralla toisaalle, mutta jota tuntuisi äkkinäisesti (ravintoloitsijan housuihin asettuen) hassulta hyvitellä rahat takaisin- tai ilmainen jälkkäri -keinolla. Ja toisaalta jokin ”yritämme ensi kerralla paremmin” -tyylinen kuittaus tuntuisi tyhjältä lupaukselta, koska edelliseen kertaan nähden oli nyt yritetty huonommin.
Kyseessä ei ollut Michelin-ravintola, vaan ihan tavallinen ruokapubi, joten onko hyväksyttävän laatuasteikon alempaan osioon osuneen annoksen kompensointi ilmaisruualla ylilaatua? Ei kai perustuotetta voi oikein anteeksikaan pyydellä — tai sitten on jotain vinksallaan.
Tämä kuulostaa niin tutulta. Reaktio muuhun kuin kehuvaan palautteeseen on yleensä ”aijaa”. Mutta on niitä toisenlaisiakin tapoja. En tiedä, onko urbaani legenda vai ei, mutta eräässä helsinkiläisessä tex mex -ravintolassa asiakas oli kuulemma valitellut pientä annosta. Tarjoilija oli todennut, että meiltä ei kukaan lähde nälkäisenä ja tuonut lisää ruokaa pöytään.
Tuo on inhottavaa. Itse asiakkaana en usein juuri tuon vuoksi annaakaan negatiivista palautetta. Pelkään tarjoilijan hämmennystä, ja siitä tulee itsellekin vaivaantunut olo. Tosin kaverillani tilanne on vielä pahempi. Hän kääri kerran ruokaa servettiin ja laittoi laukkuun. Heitti sitten vasta kotona pois. Ei halunnut ryhtyä vaivaannuttavaan kielimuurikeskusteluun maahanmuuttajaravintolassa.
Tuo taitaa olle maille suomalaisille aika yleistä, ettei kehdata odottaa hyvää tai parasta eikä rohjeta antaa negatiivista palautetta. Itse olen kokenut hyviä ja huonoja sapuskoja ja antanut palautetta kumpaisestakin suunnasta. Tuo Emmin esimerkin lisää ruokaa tuonut tarjoilija toimi mielestäni hyvin: kannattaa mieluummin palvella asiakas pystyyn vaikka tappiolla kuin päästää hänet ulos tarinoimaan huonosta ruoasta tai pienistä annoksista.
Itse pidän ihan ärsyttävänä kysymystä onko kaikki hyvin, tai maistuiko ruoka. Tarjoilijoille on ihan sama mitä asiakas vastaa, kunhan vaan tekevät rutiinikysymykset. Meinasin ihan repiä housuni minäkin, kun olin ystävättärieni kanssa syömässä pitkästä aikaa. Juuri, kun keskustelu oli kiihkeimmillään tarjoilija karjahti selkäni takaa onko kaikki hyvin. Hän säikäytti minut kolme kertaa ja keskeytti hyvät juttumme. Teki mieli sanoa, että älä sekaannu keskusteluumme ja ole hiljaa. En tietenkään kehdannut. Mietin vaan, että eipä tytöllä ollut mitään tilanne tajua. Turha kysely ei tunnu kohteliaisuudelta tai huolenpidolta, vaan lähinnä harmittavalta keskeytykseltä.
Ei herännyt halu mennä siihen ravintolaan uudestaan.
Inkeri Valtonen
Inkku, tuolle kysymykselle pitää tosiaan löytää oikea hetki. Ei ole kovin fiksua tarjoilijalta keskeyttää juttelua, vaan viisaampaa olisi odottaa luontevaa kohtaa.
Aina ei ole (pelkkänä) ongelmana ruoka, vaan tahallinen odotuttaminen ja tarjoilijan ylimielinen tai muuten ammattitaidoton käytös jo aikaisemmin. Vielä ei ole tällä suomalaisella hissukalla ollut kanttia sanoa sitä suoraan päin naamaa, mutta kai pitäisi karaista itseään.
Hain pari viikkoa sitten kehystämömonopoliliikkeestä tilaamani akvarellit paspiksineen. En aukaissut pakettia kunnolla liikkeessä, mikä pitäisi aina tehdä. Tarkistin maalaukset vasta illalla kotona. Yhden akvarellin paspikset oli tehty ihan päin honkia. Vein tietysti tuotteen takaisin liikkeeseen. Myyjä (liikkeen toinen omistaja) pahoitteli, järjesti nopeasti uuden kehystyksen, antoi kerjäämättä hienon siveltimen ja kahvilipukkeen lähibaariin lohdutukseksi ja toi iltapäivällä maalauksen kotiini henkilökohtaisesti. Päätin asioida toistekin tässä liikkeessä, vaikka liike olikin tehnyt tosi ison mokan näyttelyyn menevälle teokselleni.
Tarjoilijan reaktio voi olla myös ärtymys tai suuttumus. Viini liian lämmintä ja tarjoilija siihen: ”no ei meillä kyllä kukaan ole ennen sanonut viiniä liian lämpimäksi, nämähän pitää huoneenlämmössä säilyttää [etkö sinä pöljä sitä tiedä -asenteella] ja nämä on kyllä huoneenlämpöisiä”. Ja minä pyörittelen silmiäni 22-asteisessa ravintolasalissa. Toinen tapaus eri ravintolasta: ”no nämä on kyllä huoneenlämpöisiä, mutta minäpä viilennän ennen kuin pääruoka tulee” ja tämä siis ystävällisellä asenteella. Arvatkaa kumpaan raflaan menen toiste… Asiakkaalle ei äristä, jos asiakas ei ärise ensin. Jos silloinkaan.
Oih, niin tuttua. Olen itse määritellyt kotikaupungin ravintolat kahteen kastiin. Ensimmäisen kastin paikoissa en käy. Ruoka on korkeintaan yhtä hyvää kuin itse osaan laittaa, todennäköisemmin huonompaa. Palvelu on myös standardia eli tilaus sisään, ruoka pöytään ja laskun kautta ulos. Toisen kastin paikoissa käyn mutta harvemmin. Olen varma etten pety, en ruokaan, miljööseen enkä vuorovaikutukseen henkilökunnan kanssa. Ja jos pettyisin, tiedän että asia hoituu, sivistyneesti, rohkeasti ja kohteliaasti. Näihin kasteihin ei tarvitse liittää hintaa, sillä molempia kasteja löytyy sekä kalliista että halvasta päästä tarjontaa.
Juu, kriittisen palautteen vastaanottaminen näyttää olevan vaikeaa asiakaspalvelijoille. Kävin vaateostoksilla ja kehuin oma-aloitteisesti myyjälle erään merkin paitoja. Päädyin ostamaan uuden paidan kyseiseltä merkiltä, ja kassalla ohimennen totesin, että näiden paitojen AINOA huono puoli on, että ovat hieman läpinäkyviä, ja että olisi mukavaa jos niitä tulisi täysin läpinäkymättömiäkin. Myyjä kääntyi heti puolustuskannalle, ja ryhtyi perustelemaan miten läpinäkyvyys ei oikeastaan haittaa tai että paidan alle voi pukea topin jne jne…. Vaikka olin jo ostopäätökseni tehnyt paidan muiden hyvien ominaisuuksien takia!
Ravintolassa korvaus olisi paljon helpompi järjestää, jos kertoisit ruoka-annoksen olevan epäonnistunut ennen kuin olet syönyt lautasen tyhjäksi.
Kun annos on syöty mitään sanomatta, on ravintolalla syy olettaa annoksen maistuneen.
Jos pihvi on palanut, miksi syöt sen? Miksi et pyydä tarjoilijaa paikalle, hän varmasti järjestäisi uuden pihvin. Miksi palaneen pihvin syötyäsi oletat saavasi sen ilmaiseksi?
Marina, nyt kyse oli eri asiasta. Viestini oli se, että jos tarjoilija kysyy mielipidettä, hänen pitää varautua myös negatiiviseen palautteeseen.
On huonoa asiakaspalvelua kysyä mielipidettä ja luottaa siihen, että ”tietenkin asiakas kehuu”. Sitten kun asiakas ei kehukaan, tarjoilija menee mykäksi.
Mielestäni edelleenkin tarjoilijalla on syytä olettaa ruoan maistuneen, jos lautanen on tyhjä, ja kysymys ”Maistuiko ruoka” on lähinnä retoorinen ja small talkkia. Jos ravintolan ruoasta tai palvelusta on sanomista, on asiakkaan velvollisuus mainita asiasta heti tapahtumahetkellä, jotta ravintola voi korjata asian. Jäkikäteen mainittuna kyse on todellakin vain palautteesta (vrt. esimerkki kaksi, jossa tarjoilija kiitti palautteesta), jonka ravintola toivottavasti ottaa huomioon jatkossa.
Marina hyvä, et ilmeisesti ole asiakaskokemuksen ammattilainen.
Yrityksellä ei ole mitään varaa sanoa ”asiakkaan olisi pitänyt itse tajuta tehdä X” tai ”asiakkaan pitää hoitaa X tietyllä hetkellä”. Asiakkaat kun eivät ole koneita, vaan irrationaalisia, inhimillisiä ihmisiä.
Joku asiakas ei kehtaa sanoa mielipidettään, ellei kysytä. Toisella on niin kova nälkä, että hän syö huononkin annoksen tai pyörtyy. Kolmas huomaa vasta annoksen loppupuolella, että hänen viimeiseksi herkukseen jättämä vuohenjuusto on kylmä.
Asiakaspalvelussa ja -viestinnässä ei saa olla ”retorisia kysymyksiä”, joihin asiakkaan pitää vastata ”oikealla tavalla”. Se on mahdoton ajatus.
Parempi on varautua etukäteen siihen, että asiakas tekee asian juuri päinvastoin kuin itse odotit. Pitää siis miettiä vastaus ja toimintamalli siihenkin, että asiakas reklamoi. (Oikea toimintamalli ei ole ”kiitos tiedosta”, vaan hyvitys tilanteen mukaan.)
Ehkäpä asiakkaalla oli kiire ja nälkä, eikä tarjoilijaakaan näkynyt missään silloin, kun asiakas olisi halunnut reklamaation tehdä. Ruoka voi silti olla huonompaa kuin ravintolahinnoilla voi kohtuudella odottaa. Ravintolan velvollisuus on tehdä kaikkensa, jotta asiakkaan olisi helppo huomauttaa virheistä ajoissa. Asiakas on tuomassa ravintolalle rahaa ja voi hyvin jatkossa valita jonkin toisen ravintolan, jollei asiakkaan kokemus kiinnosta.