Aspakeskuksissa inboundin ja outboundin rinnalle on tullut somebound

Aiherajaus-disclaimer: Tämä teksti käsittelee asiakaspalvelun termejä inbound ja outbound, ei markkinoinnin termejä inboundmarkkinointi ja outboundmarkkinointi.

(Markkinoinnissahan outbound tarkoittaa perinteistä asiakkaan tavoittelua esimerkiksi tv-, radio- ja lehtimainonnalla. Inbound taas tarkoittaa sitä, että asiakas ”antaa luvan” markkinointiin tai menee itse markkinoijan viestin äärelle vaikkapa katsomaan Youtube-videoita tai lukemaan blogia.)

Inboud vs. outbound vs. somebound

Aspakeskuksissa eli contact centereissä on perinteisesti jaettu asiakasyhteydenotot kahteen luokkaan: inboundiin ja outboundiin.

Inbound tarkoittaa sisään tulevia puheluita, meilejä, chattikeskusteluita ja mitä tahansa muita yhteydenottoja, joiden aloite on asiakkaalla. Organisaation tehtävänä on tietenkin vastata niihin tavoiteajassa. Suurin osa aspakeskuksista on erikoistunut inboundiin, ja outboundia tehdään vain erikoistilanteissa.

Outbound tarkoittaa soittoja, meilejä ja muita yhteydenottoja yritykseltä asiakkaalle päin. Ne voivat olla vihattuja puhelinmyyjien kylmäsoittoja, mutta ne saattavat olla mitä tahansa muitakin yhteydenottoja, joissa organisaatio tekee aloitteen: ”tilaamasi tuote on saapunut”; ”joudumme siirtämään ajanvaraustasi”; ”haluatko toimituksen kotiin vai töihin?”

Asiakaspalvelussa inboundin ja outboundin väliin on kiilannut somebound. Se on somessa tapahtuva asiakaskohtaaminen, jonka alullepanijaa ei voi tarkkaan määritellä.

Someboundeja ovat esimerkiksi seuraavat keissit:

• Yritys kirjoittaa aspablogiinsa jostain aiheesta. Asiakas jättää kysymyksen samasta tai eri aiheesta, ja yritys vastaa siihen.
• Asiakas kehuu yrityksen FB-sivuilla jotain tuotetta. Yritys kiittää. Seuraava asiakas lisää ketjuun tarkentavan kysymyksen, johon yritys vastaa.
• Asiakkaat keskustelevat keskenään keskustelupalstalla yrityksestä. Yritys puuttuu keskusteluun.
• Yritys tunaroi somessa. FB-seinä täyttyy palautteesta. Yritys vastaa kaikkiin tai osaan (tai ei mihinkään).

Näissä ei pysty sanomaan selkeää alullepanijaa, koska some on kanavana sen verran sirpaleinen ja limittäinen. Yrityksen ja asiakkaan välillä kulkee monta viestiä yhtä aikaa eri puolilla somea, ja yritykseltä voi saada vastauksen, vaikka ei olisi suoraan mitään kysynytkään. Silkkaa someboundia siis.

Mitä somebound maksaa?

Ammattimaisessa aspakeskuksessa on laskettu hinnat inboundille ja outboundille: niiden tyypillinen kesto tiedetään, ja sisältöjen automatisointia varten on koottu mallipohjia ja vastauspankkeja.

Usein inbound on halvempaa kuin outbound: ei tarvitse yrittää tavoittaa asiakasta moneen kertaan. Ostoaikeissa sisään soittava asiakas on jo lähtökohtaisesti innostuneempi kuin puhelinmyyjän tavoittama uhri, jolta pitäisi saada kerittyä kauppa kotiin.

Sen sijaan someboundille ei toistaiseksi ole pystytty laskemaan hintaa. Kokemuksia on liian vähän. Somebound-keissi voi olla mitä tahansa sikahalvasta superkalliiseen. Parhaimmillaan yksi taitavasti kirjoitettu FB-vastaus saa satoja tykkäyksiä, ja pahimmillaan huono somebound mädättää mainetta ja saa firman nimen lööppeihin kielteisellä tavalla.

Paraikaa yritykset panostavat someboundiin, koska hyvin hoidettuna se on halvempaa kuin inbound. Edullisuus syntyy siitä, että yhdellä vastauksella tavoittaa monta asiakasta kerralla. Samalla yritykset etsivät keinoja välttää huonot somebound-keissit ja luoda hyviä keissejä, jotka toimivat aspamarkkinointina.

Miten somebound vaikuttaa organisaatioon?

Moni aspakeskus on erikoistunut inboundiin, ja puhelinmyyntifirma outboundiin. Vastaavasti tarvitaan myös someboundiin erikoistuneita yksiköitä.

Esimerkiksi Sonera-partio on selkeä somebound-tiimi. Samoin asiakaspalvelublogien ylläpitäjät vaikkapa Aurinkomatkoilla ja OP-Pohjolalla edustavat enemmän someboundia kuin perinteisiä inbound- tai outbound-tiimejä.

En tiedä isoista yrityksistä yhtään kuluttaja-aspatiimiä, joka hanskaisi sujuvasti kaikki kolme: inboundin, outboundin ja someboundin. Ainakin omilla asiakkaillani tehtävät on jaettu eri yksiköihin. (Btw, jos tunnet tällaisen monitoimitiimin kuluttaja-aspan puolelta, ilmiannathan sen kommenteissa.)

Mitä sinun pitää nyt tehdä yrityksessäsi?

Someboundin aikakaudella täytyy varmistaa muutama asia:

• Onko yritykselläsi sovittu tapa reagoida teistä käytäviin somekeskusteluihin? Seuraatteko somekeskusteluja, joissa puhutaan teistä? Onko puuttumisen kriteerit sovittu?
• Vastaatteko kysymyksiin, joita tulee FB-statustenne tai Twitter-viestienne perään? Kuka niihin vastaa, aspa vai viestintä?
• Oletteko tunnistaneet asiakkaistanne ne ihmiset, jotka ovat kellokkaita omassa verkostossaan? Miten varmistatte somessa, että kriittiset kellokkaat kääntyvät kiittäviksi?
• Tallentuvatko asiakkaiden kanssa käydyt somebound-keissit tiketeiksi asiakashallintajärjestelmään – kuten puhelut ja meilitkin?
• Mittaatteko someaspan määriä ja vastausaikoja ja someboundin hintaa?

Näppituntumalla väitän, että nämä asiat ovat kunnossa vain noin 20 prosentilla suomalaisista isoista yrityksistä.