Meille tulee uusi tuulikaappi, ja sitä on tekemässä rakennusalan yrittäjä Ville. Ville oli meilannut viikonloppuna Pohjolaan ja ilmoittanut, että hän haluaisi siirtää yrityksensä vakuutukset sinne. Hänellä on OP-Pohjola-ryhmässä entuudestaan jo perheen vakuutukset ja raha-asiat.
Tänä aamuna Pohjolalta tuli vastaus. Siinä asiakaspalvelija kiitti meilistä ja kehotti tekemään kirjallisen tarjouspyynnön.
Mitä ihmeen asiakkuustyöskentelyä tuo on? Jos joku kohderyhmään kuuluva ilmoittaa haluavansa asiakkaaksi, niin eikö homma kannattaisi tehdä mahdollisimman helpoksi?
Keksin asiakasneuvojan omituiselle toimintatavalle kaksi syytä:
- Pohjolan asiakkuudenhallintajärjestelmä on niin kankea, että se vaatii kirjallisen tarjouspyynnön, ennen kuin voi tehdä tarjouksen ja kaupat. Tätä on kuitenkin vaikea uskoa.
- Pohjolan asiakaspalveluun on päässyt töihin ainakin yksi ihminen, joka haluaa lähinnä helpottaa omaa päiväänsä. Mitä enemmän hän teettää asiakkaalla, sitä vähemmän jää itselle töitä.
Vinkki: Jos joku kohderyhmääsi kuuluva lähettää sähköpostia ja kertoo haluavansa asiakkaaksesi, toimi seuraavasti:
- Jos asiakkaan meili on tarjonnut riittävät tiedot, lähetä vastausmeilissä tarjous. Kerro myös, kuinka sen saa voimaan. (Tein muuten juuri näin lauantaina, ja tuloksena oli hyvä palaveri heti itsenäisyyspäivän iltana.)
- Jos tarvitset lisätietoja, kysy vastausmeilissäsi, voitko soittaa asiakkaalle, tai soita hänelle suoraan. Asiakkaalle on aina nopeampaa antaa kaipaamasi tiedot suullisesti kuin kirjallisesti. Parhaimmillaan saat sopparin heti puhelun aikana.
Tämä purnaus on tietenkin sikäli noloa, että olen valmentanut OP-Pohjola-ryhmässä satoja asiakaspalvelijoita. Joko olen surkea kouluttaja tai kyseinen asiakaspalvelija ei ole koskaan osallistunut valmennukseeni.
Tein viime viikolla 2.12.2010 yhteydenottopyynnöt Tapiolaan ja OP-Pohjolaan ja hain jotakuta esittelemään heidän yrityspalveluitaan tarkoituksena, että siirtäisin yrityksen maksuliikenteen sellaiseen pankkiin, joka tarjoaa parhaimmat verkkopalvelut ja käyttöliittymän yrityksen asioiden hoitoon. Yhteydenottopyyntöön listasin vielä yritystämme erityisesti kiinnostavat palvelut pankkien omien webbisivujen perusteella. Valitsin, että haluan vastauksen ja yhteydenoton sähköpostilla. Tässä on toki vasta kaksi arkipäivää kulunut, mutta kummastakaan pankista ei ole kuulunut vielä toistaiseksi mitään.
Kiinnostavaa! Ilmoittele, kun yhteydenotot tulevat. Olisi kiva tietää, mikä on Tapiolan ja OP:n vasteaika.
OP-Pohjolasta soitettiin juuri äsken (eli vähän ennen kello 15.00 8.12.2010), kyseltiin lisätietoja ja sovittiin tapaamisesta. Yhteydenottoa ei siis tehty sähköpostilla. Myös jostain muusta tuollaisesta tavoitettavuusnumerosta on yritetty soitella tässä iltapäivällä, mutta siihen en ehtinyt vastaamaan. Saattoi olla se Tapiolakin tai sitten ei. Joka tapauksessa sähköpostia lähettämällä olisi jo hyvinkin saanut kiinni.