Suomessa on satoja kanta-asiakasjärjestelmiä: S-ketjulla, Keskolla, Tradekalla (vai mikä Lähikauppa Oy se nykyään on), Lindexillä, Ikealla, Finnairilla, Askolla… Tähän voisi itse asiassa listata kaikki puljut suoraan keltaisilta sivuilta.
Eihän kauppa ole edes uskottava, ellei sillä ole omaa korttia.
Onko kukaan tutkinut, kuinka kannattavaa on pitää yllä tätä järjestelmää? Väitän, että kortti ei sitouta asiakkaita kovin paljoa. Itselläni on kaapissa rasia, jossa lukee Typerät kanta-asiakaskortit, ja kaivan sieltä esiin kortin, jos sillä saa jonkin Merkittävän Edun. Käytän sujuvasti kaikkia ketjuja sen mukaan, mikä kulloinkin on matkani varrella kätevimmin.
Mitä jos olisi keino, jolla asiakkaan saa sitoutettua tehokkaammin ja halvemmin?
Väitän, että yksi mahdollisuus on elämyksellinen ja ainutkertainen asiointi. Kukaan ei rakasta automarketteja, joissa vaelletaan nimettöminä pitkien hyllyjen välissä pinjansiemeniä etsien. Kassapalvelut ovat usein rutiininomaisia, ja jonossa huutavat lapset ja murjottavat aikuiset kiteyttävät kokonaisuuden maanpäälliseksi helvetiksi.
Kukaan ei halua olla yksi muiden joukossa liukuhihnalla.
Tässä ilmaisia vinkkejä asiakkaan sitouttamiseen – osa sopii isoille marketeille, osa pienille ja monet kaikille:
1) Mitä jos antaisi asiakkaallesi pienenpieniä yllätyslahjoja? Heijastin pimeään, ruokaresepti pääsiäiseen, askarreltava pahvikruunu lapselle, nimikointitarroja perheelle, postikortteja kesälomaksi… Olennaista on, että lahja annetaan käteen; se ei saa olla tarjolla kasassa, josta asiakkaat itse sen noukkivat. Kaikille ei saa antaa samaa lahjaa, vaan tuote katsotaan tilanteen mukaan.
2) Henkilökunta saa hymyillä ihan aidosti ja oikeesti. Aito hymy ei synny käskemällä, vaan esimiehen pitää huolehtia siitä, että töissä on hyvä tunnelma. Voit olla varma, että jos pidät rikintuoksuisen palopuheen alaisillesi aamulla, asiakkaasi saavat tuta sen nahoissaan iltapäivällä.
3) Asiakkaalle voi jopa sanoa jotain henkilökohtaista: onpa hyvännäköinen huivi, onpa söpö vauva, kylläpä on kiva ilma. Mikään näistä kommenteista ei saa olla ulkoa opeteltu ja automatisoitu, vaan takana pitäisi olla rehellisyys ja aito halu ilahduttaa toista ihmistä.
4) Tunne ja tunnista asiakkaasi. Mikään ei ilahduta paremmin, kuin se, että myyjä muistaa lapsen nimen, kysyy miltä se paahtopaisti maistui tai kertoo, että nyt tuli sitä jäätelöä, joka on suosikkisi.
5) Tule tutuksi asiakkaille. Käytä nimikylttiä rinnassa ja puhuttele tiimiäsi etunimillä asiakkaalle: Minna tuolla leipätiskillä osaa auttaa. Kerro itsestäsi asiakkaille ilmoitustaululla, nettisivuilla ja mainoksissa. Voit myös sanoa palvelutilanteen lopuksi, että minä olen Maija. Ota yhteyttä, jos jokin asia jäi mietityttämään.
6) Huolehdi siitä, että tuotteesi ovat sitä, mitä asiakkaat odottavat. Voit profiloitua halpaan bulkkitavaraan tai laadukkaaseen designiin, mutta tuotteiden pitää vastata tätä mielikuvaa. Jos asiakas luulee ostavansa laatua, hänen pitää saada laatua.
7) Palvele joustavasti ja ystävällisesti. Jos sinut tunnetaan tiukkapipona, joka jatkuvasti pyrkii polkemaan kuluttajan oikeuksia, päädyt olemaan koko ajan napit vastakkain asiakkaittesi kanssa. Siitä ei hyvä heilu. Asiakkaat eivät halua mennä puotiin, jossa myyjä on naama väärinpäin ja nyrkit pystyssä. Joskus on parempi joustaa viisi euroa kuin menettää sadan euron asiakas.
8) Älä tuota asiakkaillesi vaivaa kanta-asiakaskorteilla, leimauskupongeilla tai lehdestä saksittavilla alennusmerkeillä. Se on sama kuin jos pyytäisit asiakkaan ensin tanssimaan polkkaa, ennen kuin hän saa banaanin. Usko lujasti siihen, että sitouttaminen on enemmän psyykkistä kuin materiaalista.
Oletko koskaan miettinyt, miksi maailma on täynnä symboleita?Oletko miettinyt, että yksittäisen liikkeen sijaan asiakas tulee sitouttaa kokonaiseen ketjuun? Kaupan hymy on unohtunut jo huoltoasemalla ja kahteen otteeseen jahka ravintolaan ehditään.Oletko miettinyt, että se typerä kortti onkin enää yhtä typerä kuin pankkikortti? Koska se on mm. pankkikortti. Ei sillä, etteikö poiteissasi olisi jotain itua, mutta ne ja kanta-asiakasjärjestelmät eivät ole toisiaan poissulkevia. Tietysti jotkut pärjäävät elämyksellisyydellä, mutta kyllä ne lopulta ovat suuressa mittakaavassa hinta ja volyymi, jotka määräävät. Wallmart? Tesco? Lidl?
Tähän asiakkaiden sitouttamiseen kortilla voisin kommentoida omakohtaisella kokeilulla.Hommasin erääseen vaateliikkeeseen kortin, koska sillä hetkellä sillä sai 40 % alennuksen vapaavalintaisesta kertaostoksesta. Ostin talvitakin. Sain asiakaskortin lisäksi myös sellaisen leimakortin johon kun kerää sen kymmenen leimaa tuskallisesti tietyn ajanjakson sisällä, niin saa jotain [siitä onko se jotain tärkeää kertoo varmaan jotain se, etten edes muista mitä se oli]. Tämän lisäksi tuo kortti oikeuttaa joihinkin erikoistarjouksiin joista saan tietoa tekstiviestein.Otin tämän kortin osittain kokeilun vuoksi, nyt tiedän, että se on [ainakin minulle] täysin turha, josta tullut hyöty oli vain sen ensimmäisen ostoksen yhteydessä. Sain postissa kotiini jossain vaiheessa myös kanta-asiakkaan alennuskupongin, joka sekin piti käyttää jonkin tietyn ajan sisällä. Sen ajan sisällä heidän vaatetarjontansa oli mielestäni niin karmivaa, että sekin jäi käyttämättä.Onko korteista sitten mitään hyötyä? Joistain hyvin punnituista ja konseptoiduista mielestäni kyllä, mutta nuo mainitsemasi asiat 1-8 ovat kokemukseni mukaan edelleen tärkeämpiä kuin jokin puolivillainen kortti joka voi saada asiakkaan kokemaan yrityksen markkinoinnin amatöörimäiseksi, joka voi vaikuttaa jopa siihen huvittaako liikkeeseen edes mennä.
Kiitos kommenteista!Marko, omat kokemukseni ovat juuri vastaavia kuin sinunkin. Voin lainata sinulle ”Typerät kanta-asiakaskortit” -laatikkoani.Antti, kanta-asiakaskortin saa tosiaan jo liitettyä pankkikorttiin, ja se varmasti lisää asiakaskortin käyttöä. Silti mielestäni useimmat kanta-asiakasjärjestelmät ovat huonoja sitouttajia.Jos puhutaan valtavista ketjuista (joista ei elämyksiä löydy kaivamallakaan), väitän että sitouttaminen tehdään hinnalla, ei niinkään kanta-asiakkuudella.Kauppaketjulle on tosin yksi iso hyöty kanta-asiakaskorteista: ostotietojen kerääminen asiakkaista. Ehkä sen tiedon vuoksi voi ylläpitää kallista järjestelmää, jolla muka-sitoutetaan asiakkaita.
Valtavat ketjut ja volyymit eivät välttämät sulje pois elämyksellisyyttä. Ikea on onnistunut tässä mainiosti, kukapa ei jaksaisi jonottaa sitä viidenkymmenen sentin hodaria shoppailun jälkeen.Kanta-asiakasjärjestelmäähän Ikealla ei käytännössä ole vaan hei!-kortti (onkohan se muuten Ruotsissa Hej!-kort?) tähtää maksuaikakorttibisnekseen.Mun äidillä on muuten erillinen lompakko noita Typeriä Kanta-asiakaskortteja varten. Ja niitä on paljon!
Akseli, kiitos kommentista!Hyvä pointti, että Ikea on niitä harvoja isoja ketjuja, joissa elämyksellisyys toteutuu. Siellä tosin elämyksellisyys ei ehkä niinkään ole kiinni ihmiskontakteista kuin halvoista hinnoista ja ”kato tällänenkin on keksitty” -oivalluksista.Äitisi on muuten viisas nainen.