Tapahtui tänään junassa:
Konduktööri takanani istuvalle naiselle: ”Teillä on taajamajunan lippu. Se ei ikävä kyllä kelpaa täällä IC:ssä.”
Nainen: ”No pakkohan mun on jollain matkustaa! Te ootte aina niin helvetin myöhässä, että mun on pakko hypätä ekaan junaan, joka asemalle tulee! Ei tää myöhästyminen ole mun eikä mun työnantajan vika!”
(Mieleni teki puuttua keskusteluun ja kysyä tädiltä, onko myöhässä olo sitten konduktöörin vika. Jätin kuitenkin kommentoimatta.)
Täti maksoi lippunsa mutisten ja kiitosta sanomatta.
Nainen lähti Pasilassa, ja jätti taaksensa tämän:
.jpg)
Rähisevä akka oli repinyt matkalippunsa palasiksi ja jättänyt sen penkille.
Kumpi on raivostuttavampaa: junien myöhästely vai se, että jotkut sääliöt kostavat sen henkilökunnalle?
Olen kyllä sitä mieltä, että kun nää junat muuttuu tähän malliin eikä hommat pelitä, niin voisi VR sen verran joustaa, että antaisi sitten ihmisten matkustaa sillä junalla millä pääsee edes suht ajoissa perille
yst
N
Olen täysin samaa mieltä siinä, että ilman muuta VR voisi joustaa junatyypeissä ja lippuluokissa.
Ikävä kyllä se ei jousta, joten sitä on turha kostaa konduktöörille ja siivoojalle.
VR voisi tarjota juuri tuon lippuluokkajouston lisäksi kahvit ravintolavaunussa aina, kun juna on yli 20 min myöhässä. Sitäkään ei koskaan ole tapahtunut. 🙁
Jos katsotaan Suomen sijaintia vertikaalisesti niin Suomi kuuluu Itä-Eurooppaan. Veikkaan kyllä, että VR:n toiminta on jo Itä-Euroopankin tasolla ala-arvoista ja vaikuttaa ikävällä tavalla myös suomikuvaan. Tosin vuokra-autoja välittävät yritykset voivat käyttää tätä markkinoinnissaan matkailijoille. Suomessa ei tunnetusti kannata luottaa juniin ja on siksi parempi varautua matkustamaan autolla.
Jos omistaisin autonvuokrausfirman, mainostaisin aivan varmasti tyyliin ”Ripeämpi kuin rata, vetreämpi kuin veturi”.
Jos junat ovat myöhässä niin junille ja raiteilleko sitä pitäisi asiasta valittaa? Vai sittenkin sille VR:n henkilökunnalle, jonka yhtenä tehtävänä on välittää asiakkaiden terveiset eteenpäin firmassa?
Ei, se ei ole siivoojan syy eikä konduktöörin, mutta kumpikin heistä on kyseisen puljun edustaja.
Palautteen antaminen on eri asia kuin kostaminen.
Terveisiä voi välittää, mutta kiroileminen, syyttely ja roskaaminen kääntyvät itseään vastaan. Harva työntekijä välittää tuollaisia terveisiä edes eteenpäin esimiehelleen, koska ”palaute” on tyyliltään asiatonta.
En ymmärrä nykyisin vallalla olevaa ajattelutapaa, että koska henkilö A on yritys X:n työntekijä so. edustaja, voin siis purkaa kiukkuni – anteeksi, siis antaa suoraa palautetta tälle ilman asiallisen vuorovaikutuksen sääntöjä. Aivan kuin yrityksen edustaja ei olisi tunteva ihminen ollenkaan.
Palautettakin voi antaa eri tavoin. En usko, että palautteen perille meno oikeaan osoitteeseen tehostuu yhtään sen enempää, jos käyttäytyy lapsellisesti ja asiattomasti.
VR:kin on niin iso putiikki, että perusduunarille fiduilemalla ei saa aikaiseksi muuta ikävän fiiliksen purkauksen kohteeksi joutuneelle. Ymmärrän, että näissä tilanteissa suututtaa, mutta kyllä ne ongelmien syyt ovat organisaatiossa astetta ylempien vastuulla ja uskoisin, että niistä ollaan myös tietoisia.
Anonyymi, allekirjoitan väitteesi täysin. Kaikki tämän blogin lukijat tietävät, kuinka paljon aikaa minulla on mennyt tänä talvena junassa. En ole silti ärähdellyt yhdellekään VR:n työntekijälle. Eivät he sitä ansaitse.
On sitä paitsi paljon tehokkaampaa ottaa kantaa näin blogitse*. Yhteen postaukseen tuli jopa VR:n vastine, mistä olin tosi otettu.
*Prolatiivi; liian vähän käytetty mutta upea semi-sijamuoto.
En tiedä jos tuosta olisi tehnyt VR:lle reklamaation, niin olisi voinut jotain saadakin. Nyt sai vaan buustattua omaa kiukkuaan ja myös asiakaspalvelijan vittuuntumaan.
Ylipäänsä on paljon tehokkaampaa antaa palaute kirjallisesti kuin vuodattaa se asiakaspalvelijalle – asiattomasti tai asiallisesti. Asiakaspalvelijoiden työpäivään harvoin kuuluu rauhallista hetkeä (edes kymmenminuuttista), joka olisi pyhitetty saatujen suullisten asiakaspalautteiden kirjaamiseen tai eteenpäinviemiseen. Palautteen liikkuminen ”ylemmille tahoille” on täysin sen varassa, muistaako asiakaspalvelija sen seuraavalla kerralla, kun esimiehelle on ylipäätään jotain päivittäisrutiineista poikkeavaa tilaisuus sanoa.
”Ylipäänsä on paljon tehokkaampaa antaa palaute kirjallisesti”. Tuo on toki parempi vaihtoehto kuin asiakaspalvelijalle vitustelu. Näin kuluttajana valitettavasti kuitenkin tuntuu usein siltä, että kirjallinen palaute menee suoraan silppuriin kenenkään siitä piittaamatta. Ehkä VR:n kannattaisi pistää kaikki pomotason tekijänsä juniin töihin pariksi viikoksi, niin saisivat ideoita vähintäänkin viestintänsä (jollei jopa aikatauluihin vaikuttavan toiminnan) kehittämiseen.
Olen alkanut antaa säännöllisesti palautetta VR:n nettisivujen kautta. Valitettavasti toistaiseksi vain ongelmakohdista. Kerran sain pahoittelukirjeen ja matkaseteleitä. Silloin valitin siitä, että konnari kuulutti junassa, että vaihtoyhteys odottaa ja se totisesti odotti, siihen asti, kun pääsimme ensimmäisestä junasta laiturille. Muuten palautteeseen ei ole vastattu. Tosin huomasin, että viimeksi huomauttamani ongelma kuulutuksien kanssa on nyt korjattu. Joten ehkä aktiivisuudella on merkitystä. Tietysti sitä merkitystä ei synny lainkaan, jollei sitä palautetta anna asiallisesti, perustellen ja oikeaan kohteeseen.
Juuri näin! Tehokkain palaute on
– eriteltyä ja perusteltua
– ei kiukunpuuskassa annettua
– kohdistettua.
Siitä jopa voi saada jonkin korvauksen tai hyvityksen. Sen sijaan huutamisesta ei saa mitään muuta kuin pahan mielen itselleen ja toiselle.
Oletko muuten huomannut, että usein huutajat eivät edes tunnista omaa pahaa mieltään? Heitä painaa syyllisyys ja he ärtyvät. Sitten he selittävät ärtymyksen syyksi sen ”kun toi ärsytti”, vaikka oikeasti mieltä painaa huono omatunto ja syyllisyys.
tt Tykkää kommentista. Haluaisin vähän siellä sun täällä siirtää pomotasoa aina silloin tällöin linjalle. Veikkaisinpa kummasti perspektiivin muuttuvan tai ainakin päivittyän.
Kannatan ehdottomasti samaa. Ylimmän johdon pitää tehdä muutama päivä vuodessa hommia ”lattianrajassa”, niin saa parhaan käsityksen yrityksen ja asiakaspalvelijoiden tilanteesta.
Itse näen sen niin, että kyllä yrityksen asiakaspalvelijalle pitää voida antaa ikävääkin palautetta välittömästi. Eihän ravintolassakaan ensisijaisesti anneta palautetta pilalla olevasta annoksesta suoraan kokille tai jälkeenpäin ravintolanpitäjälle vaan tarjoilijalle ja heti, vaikka kaikki tietävät, ettei se tarjoilija siitä annoksesta ole vastuussa. Suomalainen asiakas on maailmanlaajuinen poikkeus, se ei nurise heti eikä jälkikäteen vaan tyytyy scheisseen, ja jos se erehtyykin valittamaan, se voidaan niin helposti jallittaa sillä, että ”mä en ole vastuussa tästä, mä oon vaan töissä täällä”. Sen lisäksi tietysti Suomessa kanssa-asiakkaat mulkoilevat sillä silmällä, että valittaja on väärässä tai ainakin toimii väärin ja asiakaspalvelijaa täytyy sääliä työnsä tekemisestä.
Asiakaspalvelijan päivä tuskin menee pilalle, jos hän tietää, miten nämä valitukset käsitellään, mihin tällaiset valitukset yrityksessä ohjataan tai hän voi käyttää omaa harkintaa ja joustaa tilanteen mukaan. Jos ei tiedä tai ei voi, niin eihän sekään hänen syynsä ole. Jos puolestaan asiakaspalvelija on ammattimainen, hän osaa ottaa vastaan asiakkaan kohtuullisen purkauksen, tuskinpa nämä nimittäin ihan yllätyksenä enää tässä vaiheessa tulevat.
VR on sen lisäksi niin iso putiikki, että jos asiakaspalveluhenkilön päivä menee valituksesta pilalle, se näkyy muillekin asiakkaille, ja valituksen vaikutus moninkertaistu. Juuri tähän tuollaisen valituksen teho perustuukin. Lopulta välittömät ja välilliset kustannukset asiakkaiden pompottelusta ja turhautumisesta, virheellisistä tuotteista ja kehnosta palvelusta kantaa yhtiö, niin kuin kuuluukin.
Anonyymi, nyt pitää erottaa kaksi eri asiaa: 1) negatiivisen palautteen antaminen ja 2) palautteen antaminen negatiivisesti. Ensin mainittu on OK, jälkimmäinen ei. Ravintolassa voi ilman muuta sanoa tarjoilijalle, jos annos ei ollut hyvä, mutta senkin voi muotoilla tyylikkäästi.
Jos tarkoitit ”valittamisella” tuota jälkimmäistä vuodatusta, perustelusi eivät ole kovin kestävät. Kenelläkään ei ole oikeutta hankaloittaa tahallaan toisen työpäivää, siksi että ”sen hommiin nyt vaan kuuluu kaiken p*skan kestäminen”. Tuolla perusteellahan voisin sotkea paikkoja, koska ”siivoojan hommiin kuuluu kerätä mun sotkut” ja voin myös huutaa asiakaspalvelijalle, koska ”niiden hommiin kuuluu kuunnella huudot”.
Jos haluat viedä asiaasi eteenpäin ”pilaamalla asiakaspalvelijan päivän”, homma ei toimi moraaliselta kannalta. Vallankäyttö on likaista puuhaa. Sitä paitsi jokainen kirjallinen palaute kirjataan järjestelmiin, mutta suullinen palaute – ja erityisesti kiroilu – jää yleensä vain asiakaspalvelijoiden kahvihatken päivittelyn aiheeksi.
On myös äärimmäisen vaikea kuvitella junan siivoojaa, joka kerää lattialta silppua ja miettii: ”Ahaa, tämä kasa on varmastikin palautetta junien myöhästymisestä. Vienpä tiedon eteenpäin.”
Kyse on niin yksinkertaisesta asiasta kuin asiakaskokemuksesta. Annetussa esimerkissä on tehty asiakaskokemuksen osalta jokseenkin kaikki osavaiheet niin, että tällainen lopputulos saatiin aikaiseksi. Oliko se haluttu lopputulos? Ei välttämättä. Meneekö siitä palaute perille? Ei välttämättä. Onko se (ettei palaute mene perille) siivoojan syy? Ei välttämättä. Näissä kohdissa kyse on asiakaskokemuksen johtamisesta tai sen puutteista.
Voi tietysti myös todeta, että vika oli asiakkaassa. Että hän koki asian väärin, reagoi väärin ja antoi palautteenkin vielä väärällä tavalla ja väärälle taholle.
Kuitenkin suurin osa palautteesta, mitä ihminen tai yritys ikinä saa, on juuri tämäntapaista. Sitä ei anneta suoraan, ei sinne, minne se kuuluisi, ei siinä muodossa, missä halutaan, eikä analysoituna ja eriteltynä. Silti se näkyy asiakkaan suhtautumisessa, käyttäytymisessä ja tulevissa ostopäätöksissä.
Eipä tällaisen ärhentelyn turhuudesta voi olla eri mieltä, mutta minusta vieläkin vastenmielisempää on se, kun eräänkin hotellin toimitusjohtaja syyttää valtakunnan mediassa siivoojaa työnsä laiminlyömisestä: http://www.iltalehti.fi/uutiset/2011022413247454_uu.shtml
Vaikea kuvitella siivoojan syyksi se, että kun laittaa hotellihuoneen oven kiinni, voi saranapuolen raosta kurkistella käytävälle.
Totta. Toisen syyttely on ala-arvoista, eivätkä toimarin perustelut kanna kauas. Tuskin on siivoojan tehtävä uusia kylpyhuoneen laatoitusta tai vaihtaa palaneita lamppuja.
Matkustaja ylireagoi. Ja kiukutteli väärälle kohteelle.
Moi!
Sattuipas muutaman kerran ravintelissa:
Olen muutaman kerran ravintolassa tilannut alkuruoaksi paistettua vuohenjuustoa. Se on hyvää, kun juusto on sulanut sopivasti. Pari kertaa juusto on kuitenkin jostain syystä kerennyt jäähtyä kovaksi tai palanut jopa vastenmieliseksi.
Tästä olen ilmoittanut tarjoilijalle kohteliaasti. Tällöin tarjoilija on yleensä näyttänyt hivenen närkästyneen ja yleensä vastaus on ollut: ”Voi anteeksi, ilmoitan tästä kokille.” Hienovaraisen tiedustelun jälkeen mahdollisesta hyvityksestä tarjoilijalta ei ole herunut sympatiaa. Avovaimonikin läsnäollessa olen ja olemme aina maksaneet kiltisti suomalaisittain tästä epäonnistuneesta alkuruoasta.
Kun seuraavan kerran sain epäkuranttia tavaraa nenän eteen, latasin suoran palautteen (en kiroillut tai muuta typerää, mutta esitin asian erittäin ehdottomasti), johon tarjoilija ei voinut muuta kuin kiikuttaa uuden ruoan eteeni ja antaa hyvitystä ylimääräisestä odottelusta. Tarjoilijalla ei ollut varmaan paras päivä duunissa, mutta mitä muutakaan siinä voi tehdä.
Olisiko tätä voinut muka hoitaa paremmin?
Sanallinen palaute on ilman muuta OK, varsinkin ilman kiroilua. Hyvä juttu, että annos tuli kuntoon.
Et varmasti olisi saanut uutta annosta, jos olisit repinyt ruokalistan lattialle ja odottanut siivoojan ymmärtävän vinkkisi. 🙂