Täällä Kanariansaarilla on kuulemma myrsky. Sain tietää asiasta ensimmäisen kerran EOT:n lukijalta Saijalta blogin kommenteissa. Latasin nimittäin tiistaina pikaisesti meilit, ja kommentti putkahti niiden joukossa näkyviin.
Kävimme heti katsomassa Hesarin uutiset, ja Saijan tieto oli oikea: osa laivaliikenteestä ja lennoista on peruttu. Myrskyvaroituksia on annettu ja ihmisiä on kehotettu pysymään sisällä.
Majoitumme Aurinkomatkojen pakettimatkalaisina Puerto Ricossa, Gran Canarian eteläosissa. Täällä myrsky ei juuri näy. Silti Hesarin mukaan myös Gran Canarialla oli eilen voimassa myrskyvaroitus.
Arvelimme taivaan värin ja paikallisten käytöksen perusteella, että varoitus koskee ehkä vain osaa saaresta. Toki täällä Puerto Ricossakin on satanut ja tuullut koko eilisen, ja viime yön ukkosti rajusti. Silti pahin kärsimys on tennareiden kastuminen ja ravintoloiden ruokalistojen lentäminen pitkin terasseja.
Paitsi Aurinkomatkojen tiedotuksen osalta. Listasin turhautuneena viestintämokat sekä kehitysehdotukset niihin.
1) Aurinkomatkat viestii hitaasti.
On noloa, että paikan päällä oleva matkailija saa tiedon myrskystä ensimmäiseksi kotijoukoilta eikä Aurinkomatkoilta. Tämä todennäköisesti ruuhkauttaa Aurinkomatkojen paikalliset infonumerot, kun lomailijat soittavat oppaille ja kyselevät lisätietoa.
Jos Aurinkomatkat olisi kontaktoinut Kanariansaarilla olevat matkailijat saman tien, tieto kulkisi nopeammin eivätkä huhut lähtisi vellomaan. Samalla vapautuisi aikaa muihin järjestelyihin.
2) Aurinkomatkoilta ei tullut tekstareita.
Olisi ollut viisasta lähettää lomailijoille joukkoviesti, jossa olisi kerrottu perustiedot matkakohteen mukaan. Kannattaako vuokrata autoa ja matkata saaren pohjoisosiin? Onko Teneriffan-päiväretket peruttu? Minne suuntaan myrskyn ennustetaan siirtyvän? Missä tilanteissa pitää ottaa yhteyttä Aurinkomatkoihin?
Kateellisena luin Hesarista, että Finnmatkat oli lähettänyt ainakin osalle asiakkaistaan tekstiviestejä.
3) Aurinkomatkojen Twitter-tili kertoo vain kivoja uutisia.
Nopeat ja halvat nettiyhteydet ovat täällä kiven takana. Tätäkin tilityspostausta aloin rustata oman 3G-yhteyteni avulla – ja maksoin siitä pitkän pennin. Niinpä käyttäisin mieluummin kevyitä viestintäkanavia kuten Twitteriä, enkä massiivisia nettisivuja.
Aurinkomatkojen Twitter-tilillä ei mainita sanallakaan myrskystä, vaikka sitä jatkui lähes kaksi vuorokautta. Kanariansaaret ovat kyllä viestinnän teemana:
4) Aurinkomatkojen nettisivuilla ei ole tiedotetta, eikä blogikaan viittaa myrskyyn.
Viime päivinä jokainen Kanariansaarilla oleva matkailija on vastaillut kotiväen kyselyihin: onko myrskyä, miten selvisitte, ovatko kaikki kunnossa?
Aurinkomatkat olisi voinut julkaista lyhyen asiallisen tiedotteen, jossa se kertoisi tilanteen ja toimenpiteet. Näin kotijoukotkin pysyisivät ajan tasalla. Nyt Hesari hoitaa viestinnän tehokkaammin kuin yhtiö itse.
* * *
Tällaisessa tilanteessa kriisiviestinnän ei tarvitse olla jatkuvaa mediamyllytystä tai katastrofiuutisointia. Sen sijaan kriisiviestinnän pitäisi olla asiakkaiden pitämistä ajan tasalla. Se riittää.
Eihän se käy, Aurinkomatkojen kohteissa on aina aurinkoista. Ja pohdippa nyt jos joku matkaa suunnitteleva älyäisi, että Aurinkomatkojen asiakkaat ovat joutuneet kriisitilanteeseen. Siis mieti jos joku ensi keväänä selaa Aurinkomatkain Twitter-tiliä vuodelle 2013 ja huomaa pahan twiitin. Ei se käy, Aurinkomatkojen kohteissa on aina aurinkoista.
Ei Aurinkomatkat halua menettää asiakkaitaan. Kaikki kimaltaa ja loistaa aurinkoisesti.
Harmi vain, että Aurinkomatkojen auringot unohtivat, että nykyiset asiakkaat ja heidän tuttavansakin ovat potentiaali. Suurempi potentiaali kuin se kuvitteellinen matkansuunnittelija, joka luulee myrskyn olevanAurinkomatkojen syytä.
Sanoinko jo tarpeeksi monta kertaa Aurinko Matkat? Aurinkomatkat.
Flyffel, kiitos kommentistasi!
Olen kyllä muilta osin ollut tyytyväinen Aurinkomatkoihin. Tämä on kolmas reissumme, ja tähän asti kaikki on toiminut kuin unelma. Oppaat ovat ystävällisiä, puhelinpalvelu on hymyilevää, päiväretket ovat onnistuneita ja hotellikuvaukset osuvat oikeaan.
Nyt oli ensimmäistä kertaa vastassa poikkeustilanne, mutta siitä Aurinkomatkat ei selvinnyt kovin hyvin.
Juttelimme jo perheen kesken asiasta. Ensi vuonnakin käytämme Aurinkomatkoja, mutta jos silläkin reissulla kriisiviestintä pettää, vaihdamme yhtiötä.
VR sen sijaan on yrittänyt parantaa kriisiviestintäänsä. Heidän sivuillaan on nykyään mahdollista seurata, miten joku tietty juna etenee, ja sinne tulee myös kriisitiedotteita. Idea on erinomainen. Harmi vain, että kun tässä taannoin mieheni juna joutui seisomaan eräällä ratapihalla lähes tunnin ennen kuin pystyi jatkamaan matkaansa, sivusto väitti junan kulkevan täysin aikataulussa – ja siinä vaiheessa, kun junan olisi aikataulun mukaan pitänyt saavuttaa pääteasemansa, sen tiedot katosivat kokonaan, vaikka se todellisuudessa seisoi edelleen aivan toisella ratapihalla. Olisin kovasti arvostanut tietoa siitä, että juna on myöhässä, ja jonkinlaista arviota siitä, milloin se saapuu määräasemalleen.
Tänään siellä sentään näkyy olevan tiedote siitä, että myrskytuhojen takia tietyt junayhteydet korvataan linja-autoilla.
VR:stä. Istun parhaillaan paluumatkalla Pasilasta Tampereelle. Aamulla klo 9.00 kotoa lähtiessäni tsekkailin VR:n sivuilta tietoja myöhästymisistä. Kyllä, tiedotteita oli ratarikoista myrskyn jäljiltä. Mutta. Aikatauluhakuun ei ole integroitu reaaliaikatietoa. Junat kartalla-palvelu näytti junan olevan aika kaukana pohjoisessa kellonaikaan nähden, mutta haku junan numerolla kertoi ettei viipeitä ole. Siis jouduin kolmea eri toimintoa käyttämään tekemään selvitystyötä joka lopulta antoi väärää tietoa vain tuntia ennen junan lähtöä. Sillä asemalle päästyäni näyttötaulu kertoi junan olevan 1,5h myöhässä. Huokaus. Vannoutuneena julkisen liikenteen käyttäjänä olin ostanut junalipun VR:n sivuston tietoon perustuen jo bussimatkalla ja kuten arvata saattaa niin aspa oli kohtuullisen tukossa Tampereen asemalla. Lipun vaihto ei siis onnistunut vaan ostin uuden lipun 7 minuuttia myöhemmin lähtevään IC-junaan. Tällä pääsinkin ajoissa palaveriin Pasilaan ja Pasilassa sainkin rahat ilman sen kummempia selvittelyitä takaisin siitä Pendo-lipusta.
Mutta miten vielä tänäkin päivänä VR ei saa reaaliaikatietoa nettiin ja mobiiliin kuntoon? Saksassa DB:n palvelu ilmoittaa viiveistä todellakin reaaliaikaisesti ja luotettavastai 5 minuutin tarkkuudella. Sadoissa kaupungeissa ympäri maailman vastaava palvelu on toteutettu paikallisliikenteessä jossa tämänkaltainen tieto ei ole edes niin tärkeää johtuen tiheistä vuoroväleistä. Kuinka helppoa voisi VR:n kriisiviestintä ollakaan…
Muutama päivä aiemmin ollessani junassa Turusta Tampereelle juna pysähtyi Loimaalle. Kesti 15 minuuttia ennen kuin konduktööri kuulutti että joudumme odottamaan muuta liikennettä muttei hänellä ollut tietoa odotuksen kestosta. Itse olin hetkeä aiemmin katsonut Junat kartalla-palvelusta, että vastaan tuleva juna on 24 minuuttia myöhässä eli tiesin odotuksemme olevan tasan tuon mittainen. Juna jatkoikin kohti Tamperetta tasan tuon 24 minuuttia myöhässä. Eli vaikka tietoa olisikin tarjolla, niin VR:n henkilökunta ei osaa sitä käyttää tai henkilökuntaa ei ole koulutettu sitä käyttämään.
Ensimmäisiä askeleita kriisiviestinnässä on kuitenkin tiedon saaminen/kerääminen ja sen välittäminen siitä kiinnostuneille ihmisille. Mutta se(kin) tuntuu olevan kovin vaikeaa.
Niin ja sitten yhtälö VR+Twitter… VR:llä ei ole Twitter-tiliä joten turha edes odottaa mitään apuja siltä suunnalta.
Venla ja Jussi, osutte aivan oikeaan pohdinnassanne. VR:llä on vielä pahuksenmoisesti sarkaa kynnettävänä kriisi- ja poikkeustilanneviestinnässä.
Minun näkökulmani on toki jäävi. Olen VR:n monivuotinen asiakas, ja vastaavasti VR on käväissyt minun asiakkaanani.
Monesti muuten entiset ja nykyiset valtionyhtiöt – ja tämä ei ole mitään salaista asiakastietoa vaan oma käsitykseni – ovat pahuksen kankeita. Jos jokin valtionyhtiö aikoo sosiaaliseen mediaan tai haluaa uudistaa tietojärjestelmänsä, se vie kuukausikaupalla aikaa anomuksineen, ehdotuksineen, päätöksineen, mietintöineen ja hyväksyntöineen. Oletteko nähneet Ruukkia tai Outokumpua somessa?
En itse kykenisi olemaan töissä yhdessäkään jättikonsernissa.
Mutta olen tismalleen samaa mieltä kanssanne: VR ei hyödynnä tarpeeksi sitä dataa, joka sillä on junien kulusta, aikatauluista ja matkustajista. On tilanteita, joissa matkustaja tietää enemmän kuin konduktööri, joka taas tietää enemmän kuin muut matkustajat.
Hei Katleena!
Luimme täällä Aurinkomatkojen viestinnässä palautteesi myrskytiedotuksestamme Gran Canarialla. Ikävä kuulla, että palvelumme ei ole tässä kohtaa täyttänyt odotuksiasi.
Seurasimme tarkasti tilannetta sekä Suomessa että saarilla kaikissa kohteissa, ja olemme keskustelleet palautteestasi Gran Canarian oppaiden kanssa. Paikallisen säätiedotuksen mukaan myrskyn ei uskottukaan iskevän Gran Canarialle niin pahasti kuin muualle. Oppaamme pitivät tilannetta silmällä koko ajan ja kertoivat kyselijöille, että luvassa on sadetta ja tuulta. Autonvuokrausta harkitseville tai siitä kyseleville neuvoimme, ettei kannata lähteä pienemmille teille varmuuden vuoksi. Nyt jälkiviisaana voimme todeta, että olisimme voineet reagoida enemmän, kun Suomen lehdissä asiasta niin paljon kirjoiteltiin.
Meilläkin tekstiviestit lomailijoille ovat normaali käytäntö poikkeustilanteissa, ja Teneriffalla lomaileville ne lähetimme nytkin. Siellä veimme lisäksi perinteisiä paperisia tiedotteita hotelleihin. Haluan vielä muistuttaa kaikkia matkailijoita, että kaikissa kohteissamme oppailla on 24h päivystys palvelupuhelimessa. Jos hätä tulee, tietoa on saatavissa koko ajan ja valmius toimia tarvittaessa nopeasti.
Kiitos sinulle kehitysehdotuksistasi! Olen iloinen lukiessani kommenteista, että muuten olet ollut tyytyväinen matkoihin kanssamme, nyt ja aiemminkin. Tuoreemmassa blogikirjoituksessa lastesi kommentit nostavat hymyn suupieliin.
Hyvää joulun odotusta toivottaen
Tuija Kesäniemi
Aurinkomatkojen viestintä
Kiitos Tuija! Mukava kuulla, että kehitysehdotukseni menee eteenpäin.
Olimme perheen kanssa ehkä sikäli poikkeusasemassa, että emme majoittuneet hotellissa vaan itsenäisessä huvilassa. Niinpä emme tavanneet oppaita kovin usein. Hyvä kuulla kuitenkin, että tekstareita lähti niille, jotka olivat lähempänä myrskyn keskustaa.
Kiitos muuten upeista ja paikkansapitävistä hotellikuvista. Sunshine Villas vastasi hyvin kuvausta, ja olimme todella tyytyväisiä.
Turha viestintä se vasta vaarallista onkin.
Tärkeintä tuntuu tällä palstalla olevan päästä valittamaan aina kun mahdollista.
Pekka, valitit juuri itsekin.
Me molemmat valitamme, koska haluamme saada aikaan muutoksen. Itse tosin pyrin tuottamaan vain tehokasta kritiikkiä, joten esitän sen omalla nimelläni ja perustellen.
Yhtiöiden tekstaripalveluista tuli mieleeni Fortum. Pyysin kymmenen vuotta sitten tekstaripalvelua sähkökatkoista, ja Fortum totesi tuolloin, että asiakkaiden puhelinnumeroiden vaihtuvuus on niin suurta, ettei tietokannan ylläpito pysy ajantasalla. Asumme nimittäin sellaisessa Lounais-Suomen kolkassa, missä sähkö katkeilee aika usein.
Vuosi takaisin tarjottiin Fortumilta tekstaripalvelua, tottakai otin sen, koska olin sitä sentään joskus heille ehdottanutkin.
Nyt kuukausi sitten palvelu alkoi viimeinkin toimia. Oli hauskaa todeta aamuyöllä klo 1.20 herätessään tekstarin ääneen, että kas – huusholli on pimeänä, taitaa olla sähköt poikki. Tiedotteita tulikin sitten noin kerran tunnissa (kolmannen jälkeen muutin kännykän äänettömäksi yön ajaksi), niissä seurattiin yleistä verkon pimenemistä laajemmalle alueelle myrskyn seurauksena. Sähköt tulivat samana päivänä klo 11.45, joka myös iloisesti ilmoitettiin tekstarilla, joten tiesin käydä talon läpi ja sammutella valot ennen työpaikalle siirtymistä.
Tekstaritiedote antoi kyllä tietoa: jätin kännykkään tiedoksi ensimmäisen ja viimeisen tekstarin, että pystyn tarkistamaan sähkölaskusta, saanko hyvitykseni oikein. Arviot sähkökatkon kestosta eivät osuneet kohdalleen, mutta myrskykin oli laaja ja teki paljon tuhoa. Apua oli myös nyt siitä, että tiesi sähköyhtiön olevan tietoinen, että kiinteistöni on ilman sähköä ja vältyin soittelemasta naapureille tarkistussoittoja, kuinka laaja katko onkaan. Eli: kyllä oikeastaan Fortumin tekstaripalvelu on hyvä juttu.
Hyvä kertomus! Tekstarit ovat kyllä pahuksen kätevä tapa hoitaa massatiedotusta ja kriisiviestintää.